北工商《服务管理学》考试题卡多项选择

1、1.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务包的四个要素分别是（）。A支持设施B 辅助物品 C 核心服务 D显性服务E 隐性服务答案及评分参考：ABDE 第5页2.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 下面属于支持设施的因素是（）。A地点B建筑物C设施布局D消费品 E 基本设备答案及评分参考：ABCE 第5页3.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于医院提供的隐性服务的是（）。A服务态度 B气氛C座椅舒适感D手术成功 E 病情诊断答案及评分参考：ABC第6页4.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下列属于人体

2、服务的是（）。A医疗保健B客运C教育D 心理咨询 E货运答案及评分参考：AB第11页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 下面属于精神服务的是（）。A宗教B会计C艺术与娱乐D保健按摩 E 管理咨询答案及评分参考：AC第11页5.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 在乘坐飞机旅行过程中，通常情况下，乘客投入主要有（）。A顾客身体 B 顾客精神 C 顾客有形资产D顾客无形资产E 顾客家属答案及评分参考：AC第11页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。A顾客身体 B 顾客精神 C 顾客

3、有形资产D 顾客无形资产 E 顾客家属答案及评分参考：AB第11页7.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：按照中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要，服务业可以分为（）。A面向生产的服务业 B 面向生活消费的服务业C 资本密集型服务业D劳动力密集型服务业E 日常服务业答案及评分参考：AB第12页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：道拉西瑞德（Dorothy Riddle ）将服务业分为（）。A基础服务B 贸易服务C 商业服务D公共服务E社会/个人服务答案及评分参考：ABCDE第13页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在道

4、拉西瑞德（Dorothy Riddle ）服务业分类中，属于基础服务业的是（）。A零售 B 公共服务C运输 D通讯E教育答案及评分参考：CD第13页9.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务社会的主要特征是（）。A人们生产能力体现在其创造力和智力上B人们生活将在更大程度上依赖于所在社区C人们生活水准由其生活质量来衡量D信息技术成为社会发展的主要驱动力E工作环境主要是车间答案及评分参考：ABCD第16页10.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的关系”两个指标交叉分类，体验经济的四个领域 分别是（）。A娱乐 B 教育

5、C 投入 D 审美 E 逃避答案及评分参考：ABDE第18页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下列属于体验经济特征的是（）。A 工作就是表演B消费过程令人回味 C 服务产品个性化D服务产品大批量生产 E企业成为舞台的提供者答案及评分参考：ABCE第19页11.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务产品不便于（）。A体验B传递C展示D试货E 评价答案及评分参考：CD第24页12.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在评价和选择购买无形的服务产品时，主要依据服务的特性是（）。A物理特征 B 经验特征 C信任特征 D 外形特征 E 手感

6、特征答案及评分参考：BC第24页13.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：与有形的制造产品相比，无形服务产品具有的特征是（）。A组合性B 不可重复性C 不易模仿性 D无形性 E 动态性答案及评分参考：ADE第24页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务的无形性导致（）。A服务产品没有所有权且易于被模仿B 服务产品不便于展示、试货C购买服务产品依据经验特性和信任特性D服务产品易于储藏E服务产品不便于转售和退货答案及评分参考：ABCE第24页14.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在美发过程中，顾客提出发型意见，理发师按照顾客意见理发

7、， 顾客参与的内容包括（）。A态度参与 B意见参与 C行为参与D情感参与E管理参与答案及评分参考：ABC第25页15.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务流程时间分析的主要内容包括（）。A人力成本 B 挖掘潜力缩短整个流程时间C分析顾客参与程度D分析员工的利用率 E分析设备的利用率答案及评分参考：BCDE第40页16.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务系统包含的三个子系统分别是（A操作系统 B 经营系统 C 管理系统）。D传递系统E 营销系统答案及评分参考：ADE第41页17.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务企业

8、操作系统后台空间的大小取决于（）。A服务业务的性质B 企业实力 C顾客数量 D顾客接触的程度 E员工数量答案及评分参考：AD第42页18.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务传递系统设计时考虑的三个关键因素是（）。A传递的地点 B 传递的时间C 传递的成本D 传递的方式 E传递的速度答案及评分参考：ABD第42页19.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：评价服务员传递行为的三个关键要素是（）。A地点 B 速度 C 准确性 D 热情 E 传递方式答案及评分参考：BCD第42页20.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务营销系统的

9、主要任务是（）。A与顾客沟通 B传递服务承诺C提高顾客满意度 D树立企业形象 E生产服务答案及评分参考:ABCD第43页21.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 下列属于服务营销系统的要素是（）。A服务传递系统中的有形展示B 服务传递过程中的推销语言C 服务过程中对顾客的承诺 D 后台技师的工作E店外广告答案及评分参考：ABCE第43页22.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。A管理行为 B 顾客行为 C 前台服务行为 D后台服务行为 E 支持行为答案及评分参考：BCDE第44页23.课程名称服务管理学课程代码05

10、043106BK试题内容： 服务蓝图中包括的三条分界线分别是（）。A互动分界线B 流向线 C 有形展示分界线 D可视分界线 E内部互动分界线答案及评分参考:ADE第44页24.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：按照生产线设计为店铺式服务企业带来的优势包括（）。A提高服务效率B 降低质量C 降低成本D迅速培养劳动力E大规模连锁化经营答案及评分参考：ACDE第52-53页25.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 大规模定制的关键特征包括（）。A分化的需求、多元化的细分市场B 可定制化的产品C具有服务性质 D 产品开发周期短 E 产品生命周期短答案及评分参

11、考：ABCDE第58页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：派恩按照企业价值链的构成环节， 提出经常被交叉使用的大规模定制方法包括（）。A围绕标准化的产品来制定附加服务B生产可定制的产品和服务C提供交货点定制D提供整个价值链的快速响应E构件模块化以定制最终产品答案及评分参考：ABCDE第58-59页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务证据主要应用并体现在（）。A服务设施B 消费氛围 C 物质产品 D 过程 E 人答案及评分参考：ACDE第69页26.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。

12、A服务行为事件及操作步骤B 服务操作技术、操作标准及灵活性 C 服务操作者及其表演D参与服务活动的顾客E 展示其服务活动过程的名片、文具等答案及评分参考：ABCDE第69页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务场景中的周边条件具体包括（）。A温度 B 空气质量 C 噪音 D指向标志 E 颜色 答案及评分参考：ABCE第71页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务企业的空间布局需要考虑的事项包括（）。A对服务功能的组织B 服务传递的秩序和效率C美学灵巧性D顾客对服务场景的感受E 员工对服务场景的感受答案及评分参考：ABCDE第71页课程名称服务管理学

13、课程代码05043106BK试题内容： 服务场景中制品的主要作用包括（）。A强化服务概念B 突出服务特色 C 突出主题文化D 实用 E 装饰答案及评分参考：ABCE第72页27.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务场景按照顾客体验阶段可划分为三个层次，分别是（）。A环境 B 物镜 C情景 D 意境 E 浸入28.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务设施设计中，建筑物地面和空间的限制主要表现在（）。A物理性限制 B 经济性限制 C政策性限制 D美学因素限制 E风水因素限制答案及评分参考：ABC第74页课程名称服务管理学课程代码05043106BK

14、试题内容：服务设施设计时需要考虑的安全要求主要包括（）。A政治性安全要求B 防火安全要求 C 卫生安全要求D设施对人体的安全要求E 社会治安要求答案及评分参考：BCD第75页29.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 目前国际上在设施设计中应用比较普遍的两个理论是()。A人体工程学 B 环境心理学 C 视觉识别理论D 风水理论 E 系统理论答案及评分参考：AB第76页30.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：利用人体工程学进行服务设施设计的目的是(A安全 B 健康 C高效能 D舒适)°E 利润最大化答案及评分参考：ABCD第76页课程名称服务管

15、理学课程代码05043106BK试题内容：环境以整体的方式刺激顾客和员工，顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括 ()°A认知 B 情感 C 信任 D 痛苦 E 生理答案及评分参考：ABCDE第79页31.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 人们到餐馆就餐时愿意选择包房消费，反映的是（）。A领域性与人际距离B趋光心理C 私密性与尽端趋向D 依托的安全感 E从众心理32.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：企业形象识别系统包括的子系统有（）。A理念识别系统 B视觉识别系统 C文化识别系统 D行为识别系统E品牌识别系统答案及评分参考：ABD第8

16、1页33.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：现代风水学的宗旨包括（）。A了解自然环境B 顺应自然环境C 大胆利用和改造自然环境D创造良好的居住与生存环境E达到天人合一的境界。答案及评分参考：ABDE第83-85页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在服务设施设计中，下面哪些原则符合现代风水学的思想（）。A整体系统原则B 因地制宜原则C坐北朝南原则 D适中居中原则E 地质水质检验原则答案及评分参考：ABCDE第83-85页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 办公室选址主要考虑的是（）。A接近顾客B员工上下班方便 C基础设施齐全D建筑

17、物符合企业形象E 接近原料供应地答案及评分参考：BCD第116页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：工厂选址主要考虑的是（）。A接近顾客B劳动力便宜C建筑物符合企业形象D降低建造成本E接近原料供应地答案及评分参考：BDE第116页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：直接决定服务企业所开店铺的生存能力和盈利能力的3个宏观因素包括（）。A社会治安B 交通设施 C 市场潜力D 竞争程度 E 经营费用答案及评分参考：CDE第 118-119 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务企业选址的宏观分析主要包括（）。A商圈分析和建筑物分析B

18、城市或地区的经济发展水平C城市或地区的消费习惯D 城市或地区的社会治安和社会风气E市场潜力、竞争程度与经营费用答案及评分参考：BCDE第 118-119 页36.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业选址的微观分析主要包括（）。A商圈分析 B 建筑物分析 C投资收益预测 D税收分析E 形象分析答案及评分参考：ABCE第 119-120 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 商圈以店铺为中心可以分为三个层次，分别是（）。A核心商圈 B 次级商圈 C 主要商圈D 边缘商圈 E 外侧商圈答案及评分参考：ABD第120页37.课程名称服务管理学课程代码0

19、5043106BK试题内容：商圈分析主要包括的内容为（）。A调查研究该商圈内的市场潜力和机会B分析商圈内的竞争情况 C分析地理位置的特点D社区态度和社会治安E分析建筑物是否适合答案及评分参考：ABCD第120页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务设施选址时可能用到的定量分析方法包括（）。A因素评分法B 头脑风暴法 C中值法 D 回归分析E 哈夫模型答案及评分参考：ACDE第124页38.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：开展地理需求评估的步骤包括（）A确定目标人群B 划分地理单元C 统计并计算地理需求D确定地理位置E 绘制地理需求分布图答案及评分参

20、考：ABCE第124页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：因素分析法的基本操作步骤包括（）。A确定目标人群 B确定选址的所有决策因素 C根据决策因素的重要程度为其确定权重D针对选址目标在每一项决策因素上打分E 计算加权分数或加权平均分数。答案及评分参考：BCDE第124页39.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务设施选址的回归分析法与因素评分法的区别在于（）。A 一个为定量方法，一个为定性方法B 一个是多因素，一个是单因素C一个需要少量数据，一个需要大量数据D确定权重的方法不冋 E目标值的含义不冋答案及评分参考：DE第 124-126 页40.课程

21、名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 利用中值法确定平面上的位置可能是（）。A 一个点 B 一条线段 C 一个区域 D空白E 多个散点 答案及评分参考：ABC第131页41.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：按照引力模型，商业设施 j对需求点i的吸引力与下列哪些因素有关？（）。A需求点i消费者的数量B 从需求点i到商业设施j的距离C需求点i消费者的购买力 D商业设施j的规模E商业设施j的建筑形象答案及评分参考：BD第134页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：哈夫模型的基本假设包括（）。A商业设施对需求点的吸引力与商业设施规模有关B商业

22、设施对需求点的吸引力与二者之间的距离有关C商业设施对需求点的吸引力与商业设施形象有关D商业设施对需求点的吸引力与商业设施品牌有关 E商业设施对需求点的吸引力与需求点人群数量有关答案及评分参考：AB第134页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：为了更有效地挖掘金店铺，连锁公司通常获得出租店铺消息的方法包括（）。A广告法B异业联盟法 C人际关系法 D专业人员扫街法 E查询法答案及评分参考：ABCDE第137页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：连锁公司在某一地区高密度开店，这种策略的好处是（）。A便于配送原料B 便于集中管理控制C便于集中营销形成区域性品牌D

23、增强店铺的竞争力E提高单店盈利能力答案及评分参考：ABC第139页43.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务接触事件之所以重要，是因为它会直接影响到（）。A顾客感受 B顾客体验 C企业盈利D顾客对服务企业形象评价E企业战略目标实现答案及评分参考：ABD第149页44.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 关于服务接触层次的重要性，正确的说法是（）。A初始接触比较重要 B 所有接触层次同等重要C后期接触比较重要D实质性接触比较重要 E中间层次接触比较重要45.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：按照接触的距离，可以将服务接触分为（）

24、A面对面接触B 电话接触 C 媒体接触D邮寄接触E网络接触答案及评分参考：ABDE第151页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在服务的提供者和接受者都是机器的服务接触中（如数据交换），成功的关键因素包括（ ）°A硬件和软件配套B 自动检测、核对C 具有跟踪能力和交易记录D交易安全E服务员容易沟通答案及评分参考：ABCD第151页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在服务的提供者和接受者都是人的服务接触中，成功的关键因素包括（）。A认真挑选员工B 自动检测、核对C 硬件和软件配套D认真培训员工 E 造就顾客信任课程名称服务管理学课程代码0504

25、3106BK试题内容：在设计服务系统时，高接触度服务作业可以更多地体现服务的（）。A个性化 B 特色化 C人性化 D 自动化 E 标准化答案及评分参考：ABC第152页46.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在设计服务系统时，低接触度服务作业可以更多地体现服务的（）。A个性化 B 特色化 C人性化 D 自动化 E 标准化答案及评分参考：DE第152页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务接触的三元组合中，所谓三元分别是指（）。A服务企业 B 服务员工 C顾客D设备E第三方监督机构 答案及评分参考：ABC第153页课程名称服务管理学课程代码050431

26、06BK试题内容：在服务接触中，服务组织支配服务的基本出发点是（）。A服务效率与成本B 服务质量与企业声誉C 员工自主权D顾客的情绪E服务人员工作积极性答案及评分参考：AB第153页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在服务接触中，顾客支配服务的基本出发点是（）。A降低服务成本B控制接触过程 C 获得企业承诺的服务D满足个性需求E提高服务人员工作积极性答案及评分参考：BCD第153页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 在服务接触中，员工支配服务的基本出发点是（）。A服务效率与成本B 控制顾客感知C 自主权D相关的责任 E 引导顾客感知答案及评分参考：第

27、153页BCDE课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 顾客工作的贡献主要体现在（）。A帮助自己 B 帮助他人 C 取悦他人 D为公司促销 E保证质量稳定答案及评分参考：ABD第 155-156 页47.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：顾客角色培养的手段包括（）。A广告 B 其他顾客的经验C服务手册 D 顾客入门推广活动E 顾客手册答案及评分参考：ABCDE第157页48.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 导致顾客参与失误的原因主要有（）。A给予顾客的奖励B顾客不了解服务系统 C顾客不能扮演好其角色D顾客不能胜任角色E 顾客之间

28、的冲突答案及评分参考：BCD第 157-158 页49.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 服务行为的二重属性指的是（）。A服务性B及时性 C生产消费同步性D无形性E工作性答案及评分参考：AE第159页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务行为的构成要素包括（）。A服务用语B 服务形体语言 C服务场景D服务程序 E 有形展示答案及评分参考：ABD第160页50.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 个性化服务包括（）。A流程化 B 特色化 C人情化 D 规范化E标准化51.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：从

29、现场管理来看，为了激励员工努力工作，管理人员应当扮演好的角色包括（）。A领头羊 B 教练 C拉拉队长 D 战略决策者 E计划制定者答案及评分参考：ABC第166页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：扩大服务企业员工自主权有利于（）。A员工适应标准化程度低的服务工作B保持服务质量的一致性C提供个性化的服务D 减少错误率 E 增加服务工作的创新性答案及评分参考：ACE第167页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：从舞台概念来看，在服务接触中，服务企业的角色是（）。A制作剧本 B充当导演 C充当演员D 充当观众 E 充当舞台课程名称服务管理学课程代码05043

30、106BK试题内容：对于服务质量与顾客满意之间的关系，下面哪些说法是正确的？（）A服务质量要以顾客满意为导向B服务质量是顾客满意的必要条件，但非充分条件C服务质量与顾客满意互为充分必要条件D顾客不满意可能来自于其他原因，不一定来自于服务质量 E服务质量对于顾客满意而言，既非必要条件，也非充分条件答案及评分参考：ABD页码179课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量分为两大方面，分别是（）A结果质量 B 技术水平 C服务态度 D服务语言 E 过程质量答案及评分参考：AE页码180课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 结果质量分为两大方面，分别是（）A

31、过程质量 B 技术水平 C顾客满意度 D顾客忠诚度 E 客观结果答案及评分参考：BE页码18053.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面哪些方面属于过程质量？（）A客观结果 B 技术水平 C倾听技巧 D谦恭的态度 E 人际关系技巧答案及评分参考：CDE页码18054.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 以医疗服务为例，下面哪些方面属于结果质量？（）A手术成功率 B 谦恭的态度C倾听技巧 D 医师的资格证书 E 人际关系技巧答案及评分参考：AD页码18055.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：加文(David A. Carvin

32、 )提出了物质产品的8个质量维度。其中包含：()A性能 B 可靠性C 达标度 D便利性 E 耐用性答案及评分参考：ABCE页码18156.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：加文(David A. Carvin )提出了物质产品的8个质量维度。其中包含：()A性能 B 移情性C 达标度D 响应性 E 耐用性答案及评分参考：ACE页码18157.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml)等人提出的五个服务质量维度中包含()A可靠性 B 响应性C 安全性 D 移情性 E 有形性答案及评分参考：ABCDE页码1815

33、8.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务营销学家泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml)等人提出的五个服务质量维度具有较为广泛的代表性，也广为学者们接受。其中包含：()A可靠性 B 响应性C 达标度 D移情性 E 耐用性答案及评分参考：ABD页码181课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务营销学家泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml)等人提出的五个服务质量维度包含：( )A可靠性 B 响应性C移情性 D安全性 E达标度答案及评分参考：ABCD页码18159.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：按照泽丝曼尔(

34、Valarie A. Zeithaml)等人提出的五个服务质量维度，下列哪些含义属于响应性？()A对顾客请求的专注、快捷和自发性B 主动帮助顾客 C急顾客之所急、想顾客之所想D 准确执行所承诺服务的能力E谦恭态度及赢得顾客信任的能力答案及评分参考：ABC页码181课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（ ）A服务企业的口碑B 顾客的个人需要 C 顾客过去的消费经验 D 服务企业的宣传E可能发生的意外事故答案及评分参考：ABCD页码18360.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下列哪

35、些方法属于服务质量设计的方法？（）A服务包中的质量合成B 质量机能展开（QFD C 森口体系 D 服务质量差距模型E田口式模型答案及评分参考：ABCE页码184课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下列哪些方法属于服务质量测量的方法？()A标杆瞄准法B田口式模型 C 服务质量调查法(servqual ) D 服务包中的质量合成E 步行穿越调查法(Walk-Trough-Audit )答案及评分参考：ACE页码18761.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量调查法(Servqual )是由服务质量差距模型的发明者开发出来的，其开发依据主 要包括？()

36、A企业形象 B 服务产品 C 服务质量的5个维度 D 员工满意度 E 服务质量差距 模型答案及评分参考：CE页码18962.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：戴明(W. E. Demi ng)为持续改进质量提出了著名的PDCA环，它包括哪几个环节？()A计划 B 执行C 检查D 预测E 处理答案及评分参考：ABCE页码190课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：戴明（W. E. Demi ng ）的持续改进的质量管理理念被概括为 14点计划，其中包含（）A持久地改进生产和服务系统B 建立现代的监督方法 C打破部门间的障碍 D 着重鼓励重大的技术突破 E

37、建立强有力的教育和培训方法答案及评分参考：ABCE页码19164.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：卓越服务应该具有下列哪些含义？（）A满足管理者的意愿B 满足服务员的意愿 C个性化D 增值E 降低成本答案及评分参考：CD页码19265.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下列哪些方法属于改进质量的统计控制手段？（）A工艺流程图B 趋势图 C控制图 D 散点图 E因果图答案及评分参考：ABCDE页码19366.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下列哪些方法属于改进质量的统计控制手段？（）A服务蓝图 B 排队结构图 C 控制图 D

38、散点图 E 因果图答案及评分参考：CDE页码19367.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面哪些属于质量成本？（）A返工成本 B 废品成本 C 重复维修成本 D 检验成本 E 实验成本答案及评分参考：ABCDE页码19568.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：著名的质量管理学家朱兰（Joseph M. Jura n ）曾倡导建立质量成本会计系统，使高层经 理给予质量及质量成本足够的重视。按照他的观点，质量成本应当包括（）A内部失败成本 B 外部失败成本C检查成本D 预防成本 E 交易成本答案及评分参考：ABCD页码19569.课程名称服务管理学课程

39、代码05043106BK试题内容：制造企业的产品营销中，经常承诺“三包”的售后服务。那么，这“三包”包括（）A包退 B 包送C 包换 D 包修 E 包赔答案及评分参考：ACD页码196课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：一个好的服务承诺能够为服务企业带来哪些方面的好处？（）A促使公司关注顾客B 为公司设立了清晰的目标C 提高员工的士气和忠诚度 D从顾客那里得到快速反馈E 降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感答案及评分参考：ABCDE页码19770.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务承诺的类型可以分为两大类，分别是（A增值承诺 B 无风险承诺 C

40、 满意承诺）D 服务属性承诺 E 关系承诺答案及评分参考：CD页码19771.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）A公司现有服务质量低劣B 承诺与公司形象不符C承诺的成本超过承诺带来的利润D服务质量无法控制E顾客在服务中感觉不到风险答案及评分参考：ABCDE页码19872.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4类，分别是：（）A经济性风险B社会性风险 C 制度性风险 D生理性风险 E 情绪性风险答案及评分参考：ABCD页码19873.课程名称服务管理学课程代码050431

41、06BK试题内容：站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效？（）A获得赔偿不附带任何条件B服务承诺容易被理解 C赔偿容易得到 D赔偿容易实行E赔偿对顾客有意义答案及评分参考：ABCDE页码19974.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：顾客感觉不到风险，承诺就失去了有效性。顾客接受服务中遇到的风险一般包含（）A交通性风险 B 经济性风险 C 社会性风险 D 生理性风险 E 制度性风险答案及评分参考：BCDE页码19875.76.77.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在卜列哪些情况卜，服务企业不宜做出服务承诺？（）A优质的服务质量 B

42、承诺与公司形象不符 C 服务质量无法控制 D 顾客在服务中 感觉不到风险E 承诺的成本远低于承诺带来的利润答案及评分参考：BCD页码19878.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：正确的服务补救策略是（）A争取第一次就做对B 故意犯下小的失误 C 鼓励投诉 D快速补救 E 仅提供物质补救答案及评分参考：ACD页码20279.80.81.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（）A结果公平 B 方法公平 C 理论公平 D 过程公平 E 程度公平答案及评分参考：AD页码20282.课程名称服务管

43、理学课程代码05043106BK试题内容：从顾客等待心理学的角度来看，下列哪些说法是正确的？（A有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快B顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更小C有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快D独自等候的时间要比集体等候的时间过得更快E服务价值越高，能够忍受的等候时间越长）答案及评分参考：ACE页码21083.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：从顾客等待心理学的角度来看，下列哪些说法是正确的？（A焦虑时比放松时感觉时间过得更慢B有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快C顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更小D独自等候的时

44、间要比集体等候的时间过得更快E忙碌时比空闲时感觉时间过得更快）答案及评分参考：ABE页码21084.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工作是比较好的做法？（ ）A顾客等待过程中分散其注意力B 给予等待顾客关怀C 提前开始服务 D及时告知顾客等待时间 E吸引顾客在营业高峰期到达答案及评分参考：ABCD页码21285.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：我们在研究排队系统时，顾客到达作为排队系统的输入，包含了如下一些具体内容 （）A顾客群类型 B 顾客总量 C 顾客群规模 D耐心程度 E 顾客到达时间

45、的分布答案及评分参考：ABCDE页码2151.86.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：排队规则会影响到（）A队列秩序 B顾客情绪 C服务系统效率 D服务设施利用 E 顾客平均等待时间答案及评分参考：ABCDE页码21887.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业确定排队规则时，一般会考虑下列哪些因素？（）A服务业务的性质与特点B 行规C 管理人员和服务员的情绪D人们普遍接受的社会观念E管理者与服务员的人际关系答案及评分参考：ABD页码21888.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：根据常识，对于医院而言，下面哪些排队规则是常见

46、的？（）A先来先服务规则B随机服务规则 C紧急优先规则 D预约优先规则 E 后来先服务规则答案及评分参考：ACD页码21889.90.91.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容： 决定排队结构的关键指标包括：（）A队列数量 B 服务台数量 C 服务阶段数量 D 服务员数量 E 顾客数量答案及评分参考：ABC页码21992.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：英国数学家 D.G.肯德尔（D.G.Kendall ）提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法， 即A/B/C方法。该方法中涉及的关键指标包括：（）A顾客相继到达的间隔时间的分布B服务时间的分布C平行服

47、务台的数量D 服务阶段数量 E 队列数量答案及评分参考：ABC页码22393.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下列哪些指标是衡量排队系统运行效率的工作指标？（）A平均队长Ls和平均排队长Lq B平均逗留时间Ts和平均等待时间Tq C平均到达率入D 平均服务率卩E服务强度P答案及评分参考：ABCDE页码22394.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：关于服务需求，下面哪几个说法是正确的？（）A服务需求的变化可能存在随机性B服务需求波动不存在周期性C 服务需求不可以预测D服务需求的波动经常具有一定规律性E 服务需求无法被细分答案及评分参考：ACDE页码2

48、42课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在下列服务需求预测方法中，哪些属于时间序列模型？（）A德尔菲法 B 回归分析 C移动平均法D指数平滑法 E历史类推法答案及评分参考：CD页码244课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在下列服务需求预测方法中，哪些属于主观模型？（）A德尔菲法 B 回归分析 C移动平均法D指数平滑法 E历史类推法答案及评分参考：AE页码24495.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务供应能力主要取决于哪些因素？（）A时间B 员工C设备D设施E 价格答案及评分参考：ABCD页码24596.97.98.课程名称服务

49、管理学课程代码05043106BK试题内容： 需求与供给能力之间的关系主要包括（）A理想状态 B 需求超过取佳能力C 需求过剩 D 能力过剩E需求等于取佳能力答案及评分参考：ABCD页码24699.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下列属于调节需求以适应供应能力的策略是（）A改变服务产品及其供应方式B 利用价格杠杆 C预约D与顾客沟通 E鼓励顾客提前购买答案及评分参考：ABCDE页码247课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下列属于调节需求以适应供应能力的策略是（）A与顾客沟通 B调整排班表 C 预约D调整设备 E利用价格杠杆答案及评分参考：ACE页码247100.课程名称服务管理学课程代码05043106B