汽车售后服务管理教案(共22页)

1、汽车售后服务管理课程教学实施方案一、课程简介1.课程性质：基础必修课2.适用专业： 宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业3.参考学时： 共32学时，理论32学时二、课程实施指导思想 汽车售后服务管理课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位。 该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。 通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后

2、服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力，为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础，与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。1教学理念 虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。与此同时，注重实践教学，加强学生

3、的职业道德意识培养。2教学手段和方法 本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。3.考试形式。使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平。特别是强调学生过程学习。成绩组成为平时成绩60%，期末考试成绩为40%。记分方式如下：考核阶段平时考核期末考核考核内容平时的学习纪律、态度、表现任务完成及呈现情况期末综合考试专业知识考核综合能力考核权重40%20%20%20%评价标准无旷课、迟到、早退现象。按时完成每次布置的作业每个实训项目均按照标准进行批改形成评价表，采用百分制记

4、分。N个任务的实际得分取平均数，然后乘以20%权重，就是任务完成及呈现情况的实际得分。公式如下X 20%F1+F2+FNNF1指第一个任务的实际得分，N指任务总数对知识的掌握全面、牢固。应用所学知识解决相应的汽车售后服务问题三、教学内容1课程内容体系结构 （具体课程内容见附件一）理论教学理论学时授课方式模块一 特约经销商基础知识2PPT模块二 前台接待2PPT模块三 车间修理4PPT模块四 备件管理2PPT模块五 索赔管理4PPT模块六 经销商内部管理2PPT模块七 客户满意度管理4PPT模块八 特约经销商的其他业务2PPT 模块九 汽车生产企业与特约经销商2课后习题讲解2课后习题讲解2总复习

5、4合计32附件一： 汽车售后服务管理电子教案 模块一 特约经销商基础知识模块二 前台接待模块三 车间修理模块四 备件管理模块五 索赔管理模块六 经销商内部管理模块七 客户满意度管理模块八 特约经销商其他业务模块九 汽车生产企业与特约经销商模块十 我国汽车维修行业 课题：特约经销商基础知识 课次：1教学方法：讲授、讨论 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、掌握四位一体特约经销商的概念2、了解经销商与主机厂之间的关系3、熟悉经销商的部门设置与岗位分工4、了解经销商重要岗位人员的职责教学重点：1、掌握四位一体特约经销商的概念2、熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学难点：熟悉经销商的部门设置与岗位分工教

6、学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）特约经销商概况（2）经销商的组织机构与人员管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块一 特约经销商基础知识（一）导入新课： （二）进入新课 单元一 特约经销商概况一、特约经销商概念1、四位一体特约经销商 整车销售(sale)、 售后服务(service)、 零配件供应(sparepart)、 信息反馈(survey)2、单一服务经销商 售后服务、零配件供应、信息反馈 没有整车销售职

7、能二、标准的四位一体经销商特点（P2）举例：一汽-大众经销商建设（一）签订意向性协议建设建设依据：一汽-大众经销商建设指南一个月内提供初步规划：初步设计：审定：设计：按审定意见进行施工图设计装修：内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修验收：对标识系统颜色的要求：（二）过渡性维修服务：意向性协议签订一个月内填写过渡性服务申请表R3系统：经销商应用R3系统管理条例专用工具：经销商专用工具、设备订购与管理条例岗位设置及人员培训：培训管理条例经销商岗位设置要求及人员任职管理备件订购：经销商备件订货管理条例管理条件：售后服务核心流程人员穿着：统一设计

8、的工作服（三）一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。填写开业申请表，一汽-大众公司验收，合格后填写开业审批表，一汽-大众公司批准后，即可开业。 已开业经销商（服务）的权利和利益三、经销商责任四、经销商、汽车生产企业（主机厂）与客户的关系：以三者关系图进行说明五、汽车生产厂家对经销商的支持单元二 经销商的组织机构与人员管理一、经销商组织机构1、经销商部门设置（1）销售部部门职能：开拓市场，完成销售计划，做好客户的开发及维护工作，汇报销售经营情况及市场信息岗位人员：销售经理、销售顾问（2）售后服务部部门职能：车辆保养、维修、索赔、外出救援等，解决客户的投诉。反馈产品质量信息和客户意见下属

9、部门：服务部、 备件部、 技术部（3）综合部部门职能：财务、人事关系管理下属部门：财务部、人事部岗位人员：财务经理、会计、人事经理3、经销商服务组织机构管理要求二、经销商人员岗位描述请阅读书本P5-12页说一说： 如果你想胜任服务顾问 这个职位，你具备哪些能力？ 你觉得你能胜任哪个职位？ 三、丰田经销商的组织机构及人员管理1、丰田经销商的组织机构 P13：图1-3 请根据P3“经销商部门设置”和P4图1-2“经销商岗位分工”进行对比，找出与丰田经销商的岗位分工的异同之处。2、丰田经销商的人员管理（1）服务主管权限与职责，任职条件（P12-13）介绍：一汽丰田“关怀客户七步法” 七步法包括：步骤

10、一预约；步骤二接待；步骤三填写修理单；步骤四调度生产；步骤五质量控制；步骤六交车；步骤七追踪服务。（2）保修专员权限与职责，任职条件（P14）（3）车间主管权限与职责，任职条件（P14）（4）诊断技师权限与职责，任职条件（P15）（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容 课题：模块二 前台接待 单元1、2 课次：2教学方法：讲授、讨论 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤。2、了解大众与丰田售后服务的区别性。3、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。教学重点：1、掌握售后服务核心流程的价值及步骤。2、掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。教学难点：掌

11、握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点。教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）售后服务核心流程（2）优质服务3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块二 前台接待（一）回忆旧课，导入新课： 设问导入：前台接待的重要性？（二）进入新课 单元一 售后服务核心流程一、售后服务核心流程的价值二、售后服务核心流程1、一汽-大众售后服务流程2、丰田售后服务流程 单元二 优质服务一、服务顾问岗位职责二、优质流程服务1、预约（1）预约

12、的好处（2）预约的方式（3）预约工作内容（4）预约要点案例：P20（5）预约流程（图2-3）2、准备工作（1）准备的工作内容（2）准备工作要点（3）准备工作流程（图2-4）3、接车/制单（1）接车/制单工作内容（2）接车/制单工作要求（3）接车/制单工作流程（图2-5）4、维修/进行工作（1）维修的重要性（2）维修/进行工作的工作内容（3）修理/进行工作的工作要求5、质检/内部交车（1）质检的重要性（2）质检/内部交车的方式（3）质检/内部交车的工作内容（4）质检/内部交车的工作要求（5）质检/内部交车的流程（图2-6）6、交车/结账（1）交车/结账的工作内容（2）交车/结账的工作要求（3）交

13、车/结账的流程（图2-7）7、跟踪（电话回访）（1）跟踪回访的好处（2）跟踪回访的工作内容（图2-8）（3）跟踪回访的工作要求（4）跟踪回访的流程（图2-9）（三）巩固、小结与提出下次课分小组模拟练习的内容和准备工作，布置作业。课题：模块二 前台接待 单元3 课次：3教学方法：讲授、情景模拟训练 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、掌握服务顾问的仪容仪表主义事项。2、熟悉前台的各种接待礼仪。教学重点：1、掌握服务顾问的仪容仪表主义事项。2、熟悉前台的各种接待礼仪。教学难点：熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新

14、课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）接待礼仪（2）学生分小组模拟接待3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块二 前台接待（一）复习旧课，导入新课： 复习上次课内容，同时引入新课。（二）进入新课 单元三 接待礼仪第一部分：内容讲授一、仪容仪表1、男服务顾问2、女服务顾问二、肢体语言微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交换名片三、服务用语1、声音运用2、标准服务用语3、最常用的礼仪敬语4、禁忌语言四、电话礼仪1、接电话的注意事项2、拨打电话的注意事项3、转接电话标准用语4、留言电话的注意事项五、道歉的技巧六、常

15、用礼节1、问候礼仪2、座次礼仪（图2-10）3、奉茶和咖啡的礼仪4、建立良好的人际关系第二部分：观看视频：广本售后服务流程教学录像第三部分：学生到实训室现场模拟练习（3） 巩固、小结与提出下次课要学习的内容课题：模块三 车间修理 课次：4教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、熟悉车间修理的类型2、了解定期保养的里程（时间）间隔和项目3、掌握首保的目的及业务的各项规定4、了解钣金和喷漆的工艺流程5、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件6、了解车间维修管理的内容教学重点：1、熟悉车间修理的类型2、掌握首保的目的及业务的各项规定3、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件教

16、学难点：掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）车间修理类型（2）车间修理管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块三 车间修理（一）回忆旧课，导入新课： 简单总结上次课模拟练习的收获。 设问： 在接待后，车辆进入修理车间后的程序是怎样的？（二）进入新课 单元一 车间修理类型一、汽车保养1、定期保养举例：迈腾轿车定期保养项目（表3-1）（1） 常规保养（2） 定期更换正时皮带

17、（3） 定期更换自动变速器油（ATF油）（4） 检查底盘（5） 首保2、季节保养二、机电维修发动机部分、底盘部分、电器部分、维修质量检验维修案例：ABS系统不工作三、钣金喷漆1、汽车钣金（1）汽车划痕修复基本方法（2）车身凹坑的修补（3）锈孔或裂口的修复（4）汽车钣金维修工的要求2、汽车喷漆（1）涂装前的准备工作（2）喷涂中间层油漆（3）喷涂面漆（4）汽车喷漆维修工的要求单元二 车间修理管理一、维修质量的管理1、汽车维修质量管理制度2、维修质量控制3、汽车维修质量管理方法二、维修技术管理1、技术文件管理及使用2、专用工具及测量仪器的技术管理3、售后车辆信息反馈4、经销商内部培训（三）巩固、小结

18、与提出下次课要学习的内容，布置作业。课题：模块四 备件管理 课次：5教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：通过学习，让学生了解汽车备件的分类知识，掌握备件订购的指导思想、基础工作和需要考虑的因素，备件订购的渠道与方式。熟悉备件入库的步骤与内容。掌握备件库存管理的内容与要求。了解备件发货管理知识。教学重点：1、掌握备件订购的指导思想、基础工作和需要考虑的因素，备件订购的渠道与方式。2、熟悉备件入库的步骤与内容。3、掌握备件库存管理的内容与要求。教学难点：备件订货管理。教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲

19、授（约70min）（1）汽车备件（2）备件订货管理（3）备件库房管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：模块四 备件管理（一）回忆旧课，导入新课：汽车备件管理是特约经销商的一项重要业务内容。本次课以备件管理的重要性引入课程内容。（二）进入新课 单元一 汽车备件一、实用性分类(1)易耗件:易损耗、消耗量大的零部件(2)标准件：按国家标准设计与制造，对同一零件统一其形状、尺寸、公差、技术要求，能通用在各种仪器设备上，并具有互换性的零件。适用于汽车的标准件如：螺栓、垫圈等。(3)车身覆盖件：由板材冲压、焊接成形，并覆盖汽车车身的零件。如：发动机罩、散热器罩、翼子板等。(4)保安件：不易损坏的零

20、部件二、 标准化分类(1)总成总成件：数个零件、数个分总成或他们之间的任意组合(2)分总成：2个或多个零件与子总成组合(3)子总成：2个或多个零件组合加工(4)单元体：零部件之间的任意组合(5)零件：单一成品、单一制件单元二 备件订货管理以“汽车备件订货的重要性”引入内容的学习。一、备件订货实施1、备件订货指导思想 “良性库存 = 备件盈利 = 对客户的服务质量” 良性库存：用最合理的费用保证对客户的最佳服务率。 2、备件订货的基础工作1)充分了解每一种备件的销售特性2)建立完整的订货卡片3、备件订货应该考虑的因素 1)备件的生命周期及其在不同阶段的特点 备件的生命周期包括四个主要阶段：技术部

21、门设立备件编号、新件订货、正常期限订货、停产期订货。2）备件销售历史、需求预测和趋向系数 Q=（前6个月的销量*2）/（前12个月的销量）3）目标库存、安全库存和警戒库存 目标库存=日销售*最大供货日实际库存与目标库存的差额部分即订货需求。安全库存：必须保证的库存数量，否则会缺货。为目标库存的10%-20%安全库存=日销售*最小供货日4)合理地掌握备件订货周期及订货方式：常规订货、紧急订货 5)对销售段和单价段的分析及对订货的影响销售段：用于显示每个零件年度销售的频率。单价段：应认真考虑单价高的零件的订货。 6)注意季节性零件及促销件的订货：提前做好订货准备，在旺销季节开始之前备件入库。7)盘

22、存清单的利用：对积压件、滞销件或销路下滑件的处理8）使库存结构合理A类（快流件）B类（一般件）C类（慢流件）的订货周期4、备件订货的计划制定二、备件订货的渠道与方式1、选择备件供应商：从汽车生产企业备件部门订货2、选择供货方式：需求量大的备件，选择定点供应直达供货的方式。尽量采用签订合同直达供货方式，减少中间环节，加速备件周转。需求量少的备件，采用临时采购方式，减少库存积压。采购形式采取现货与期货相结合的方式。3、订货类型（1）常规订货：用于补充正常库存的定时订单（2）紧急订货：每月订购的次数不限，但每次订购的品种不得超过20种，加收手续费用和急运费。（3）定时订货：包括所有的液体、轮胎、蓄电

23、池、冷媒和保险杠的备件订单，定时发送（4）特殊订货：发动机总成、车身、散热器框架等。单元三 备件库房管理一、备件的入库管理1.到货接运：到货接运时要对照货物运单，做到交接手续清楚、证件资料齐全。2.备件验收（1）验收准备：准备验收凭证，订货资料，确定存货地点，准备装卸设备、工具及人力。（2）核对资料：入库通知单，供货单位提供的质量证明书、发货明细表、装箱单，承运单位提供的运货单及必要证明。（3）实物检验：质检员、仓管员、采购员联合作业，对备件质量、数量进行严格检查。 品种验收：品种、规格、型号 点验数量： 质量验收：仪器验收，感官验收 进口备件的辨认：配套件、纯正件、专厂件（外部包装、内部包装

24、、产品标签：如“纯正部品”、包装封签、内包装纸、产品标记、备件编号）3.办理入库 对质量完好、数量准确的汽车备件，及时填写和传递汽车备件验收入库单，同时办理入库。 如数量、品种、规格错误，做好记录，判明责任，联系供应商。 对包装破损的备件，在运输及押运工人在场的情况下打开包装，如有损坏，写明情况，请运输人员或押运工人签字，向领导汇报。1.仓库设置与要求（1）仓库的基本设施要求（2）仓库布置原则（3）仓库管理规定 2、库内备件管理（卡、帐管理，库存盘点管理）（1）卡、帐管理（2）库存盘点管理（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容。课题：模块五 索赔管理 单元1 课次：6教学方法：讲授 道具：教

25、材、多媒体课件教学目的：通过学习本单元内容，使学生了解整车和备件的质量担保要求。教学重点：1、汽车整车与备件的质量担保要求教学难点：介绍汽车召回小知识时，客观看待汽车召回教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）汽车产品的质量担保（2）小知识：汽车召回3、小结与巩固练习（约10min）课后记：模块五 索赔管理（一）回忆旧课，导入新课：以介绍汽车索赔的概念，索赔管理的重要性导入新课。（二）进入新课 单元一 汽车产品的质量担保一、整车的质量担保要求1.整车的质量担保期：从购买之日算起（以购车发票上

26、的日期为起始时间）2. 出租营运用途的新购汽车的质量担保期：12个月或者10万KM（先达到者为准）3.其它用途的新购汽车的质量担保期：24个月或者6万KM(先达到者为准）4.用户变更了所购买的轿车的用途，所购买的轿车仍然享受原来的质量担保期，质量担保的期限和里程不作变更；5.如果处于质量担保期内的汽车出现了质量问题，对于更换的原装备件，它的质量担保期与整车的质量担保期相同。 二、汽车备件的质量担保要求1. 特殊件的质量担保要求 以“捷达车特殊件的质量担保期”讲解2.易损件的质量担保要求 以“捷达车易损件的质量担保期”讲解三、汽车质量担保期的变化延长质量担保期广本新飞度、新雅阁质量担保期限：2年

27、/6万KM3年/10万KM（整车升级）长安铃木汽车有限公司质量担保期限：2年/6万KM2年/8万KM（整车升级）上汽集团质量担保期限：2年/6万KM3年/8万KM（整车升级）上海大众帕萨特领驭质量担保期限：2年/6万KM3年/6万KM（整车升级）华晨尊驰车型质量担保期限：3年/6万KM，动力总成：10年/20万KM（动力总成升级）东风悦达起亚质量担保期限：3年/5万KM，发动机、变速器总成：5年/10万KM（动力总成升级）北京现代质量担保期限：2年/6万KM5年/10万KM（动力总成升级）本部分内容以列出各类车型进行比较分析。四、延长质量担保期的作用 1、不同的汽车质量担保期延长形式，对消费者

28、产生的作用不同。两种形式：整车质量担保期的延长；动力总成质量担保期的延长2、汽车质量担保期的长短影响客户维修保养的费用。小知识：汽车召回缺陷汽车产品召回管理规定由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定,2004年3月12日正式发布,10月1日起开始实施。缺陷汽车产品召回管理规定是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施的召回制度。缺陷汽车产品召回管理规定对相关内容加以说明。各品牌汽车召回情况 一、日系品牌汽车召回情况统计 “丰田召回门” 观看视频：汽车召回事件频发，质量保障受关注二、美系品牌召回情况统计三、德系品牌召回情况统计四、韩系、法系、瑞典品牌召回情况统计五、自

29、主品牌召回情况统计观看视频：中国新闻周刊关于汽车召回的评论（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业。课题：模块五 索赔管理 单元2、3 课次：7教学方法：讲授 道具：教材、多媒体课件教学目的：1、 通过学习，使学生掌握索赔的意义、条例和原则。2、 掌握零件索赔流程及索赔登记卡的填写内容。教学重点：索赔登记卡的填写内容。教学难点：索赔登记卡的填写内容。教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）索赔条例（2）索赔程序3、小结与巩固练习（约10min）课后记：模块五 索赔管理（一）回忆旧课，导入新课：介绍“索赔及索赔意义”（二）进入新课 单元二 索赔条例一、索赔条例介绍不在客户向汽车生产企业索赔的范围之内的情况索赔案例：使用问题不给赔偿 李先生当初买了车