售后质量问题处理规定

1、售后质量问题处理规定1 目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法， 确保满足顾客要求。2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾 客退货或索赔事宜。3.2 品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。4 规定4.1 营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后， 及时答复顾客初步处理意见， 同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快 将处理意见反馈给营销部。4.2 顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术 研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售

2、后服务人员到现场处理问题（或电 话处理）。4.3 营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档， 对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人 员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单” ，放置在财务部仓库的 隔离区，同时填写“售后服务三包材料退换鉴定单”报品质管理中心。4.4 品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电 炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时 反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。4.5品质管理中心需将不

3、合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将 不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由 营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由 采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际 数量提供合格产品到市场部仓库调换。4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客 协调处理。若外购不合格品引起顾客索赔的，

4、根据供货合同由技术研发部、 品质管理中心、采购部根据实际情况向供方进行索赔。5评审和更改品质管理中心至少每年一次对本规定的有效性和适用性进行评审，必要时进 行修改并再次批准。6相关文件不合格品控制程序7记录质量信息单退换零件信息单售后服务三包材料退换鉴定单5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138

5、5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238