管理学专升本第五讲上

1、1第十三章第十三章 沟沟 通通v 沟通原理沟通原理v 管理组织沟通管理组织沟通v 沟通管理沟通管理v 组织冲突与谈判组织冲突与谈判2 13.1.1 沟通及其过程沟通及其过程 1.1.沟通的含义沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。影响人的行为。 2.2.沟通在管理中的重要意义沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂；整体的凝聚剂； 沟通是领导激励下属，实现领导职能的基

2、本途沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径；径； 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。13.1 沟通的原理沟通的原理33.3.沟通的要素：沟通的要素：4.4.沟通的过程：沟通的过程：发送者发送者编编 码码渠渠 道道接收者接收者译译 码码噪噪 音音反反 馈馈编码编码译码译码 在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。双方对信息进行的信号加工形式。 信息的发送者；信息的发送者； 信息的接收者；信

3、息的接收者； 所传递的信息内容。所传递的信息内容。4沟通的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰55.5.沟通的类别沟通的类别 a.a.按照沟通的功能和目的划分：按照沟通的功能和目的划分： 工具式沟通：工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。系，进而改变其行为。 感情式沟通：感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、除

4、紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。心理上的需要和改善人际关系。6b.b.按照沟通的组织系统分类按照沟通的组织系统分类正式沟通：正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。息的传递和交流。优点：优点：沟通效果好，有较强的沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。这种沟通方式。缺点：缺点：因为依靠组织系统层层传因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板

5、。非正式沟通：非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。递和交流。优点：优点：沟通方便，内容广泛，方式灵沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。渠道沟通的信息。缺点：缺点：非正式沟通比较难以控非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。另一

6、方面要善于利用和引导非正式沟通。7c.c.按照沟通的方式划分按照沟通的方式划分沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以复核复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模

7、糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同时传递多人，廉价时传递多人，廉价单向传递单向传递8d.d.按照沟通方式的可逆性分类按照沟通方式的可逆性分类单向沟通：单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取

8、反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。理性，单向沟通显得非常安静规矩。9e.e.按照沟通方向分类按照沟通方向分类下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至上行沟通：

9、下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。下的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递。平行沟通：同级之间横向的信息传递。斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。谋求相互之间必要的通报、合作和支持。1013. 2 组织中的沟通组织中的沟通 1.1.个体间沟通个体间沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联体成

10、员如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组织中最基本的协调工系的过程，这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。作和最普遍的沟通形式。112.2.团队沟通团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行的信息交流和传递的方式。进行的信息交流和传递的方式。 a.a.团队的概念和要素团队的概念和要素 团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。预定的某项特别目标的单位。 团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员；团队成团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员；团队成

11、员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目标。员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目标。 b.b.团队沟通的研究内容团队沟通的研究内容 团队沟通主要研究团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性团队沟通的集权程度和团队任务的性 质质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。123 组织间的沟通组织间的沟通 组织间沟通是指组织之间如何有利于实现组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间各组织目标的信息交流和传递的过程。

12、组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。实现有利于合作各方的共同利益。 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。信任的互惠关系。1313.3 管理组织沟通管理组织沟通13.3.1 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和力，因而和组织的智

13、能组织的智能（Organizational Organizational Intelligence Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。明组织智能越高。 要使得有效沟通的实现，就必须分析影响沟要使得有效沟通的实现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。通的因素并找出解决办法。14 1. 1.个人因素个人因素 a.a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。其期望不一致的信息。 b.b.沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。 2.2.人际因素人际因素 a.a.沟通双方的诚意和相

14、互信任程度。沟通双方的诚意和相互信任程度。 b.b.信息来源的可靠性。信息来源的可靠性。 c.c.沟通双方的相似程度沟通双方的相似程度。15 3. 3.结构因素结构因素 a.a.地位差别地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大，有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流信息趋向于从地位高向地位低流 动。动。 b.b.信息传递链信息传递链：信息通过的等级越多，到达目：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越大。的的时间也越长，信息失真越大。 c.c.团体规模团体规模 d.d.空间约束空间约束16 4.技术因素技

15、术因素 语言：准确的字、词含义语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、实信息过量：在大量的信息中提供有效、实 用的信息用的信息1713.2.2 有效沟通的实现有效沟通的实现 1.1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2.2.培养培养“听听”的艺术。的艺术。 3.3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4.4.缩短信息传递链缩短信息传递链 5.5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。建立特别委

16、员会，定期加强上下级的沟通。 6.6.非管理工作组。非管理工作组。 7.7.加强平行沟通，促进横向交流。加强平行沟通，促进横向交流。1812.3 组织冲突与谈判组织冲突与谈判12.3.1 冲突的原因冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。触、争执或争斗的对立状态。1.1.沟通差异沟通差异2.2.结构差异结构差异3.3.个体差异个体差异1913.3.2 冲突的管理冲突的管理u 三种冲突观（传统冲突观、冲突的人际关三种冲突观（传统冲突观、冲突的人际关系观、冲突的相互作用观）系观、冲突的相互作用观）u 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面保持

17、适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应效应、扩大冲突产生的正面效应 1.1.谨慎地选择需要处理的冲突谨慎地选择需要处理的冲突 2.2.仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物 3.3.深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源 4.4.妥善的选择处理办法妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、协作回避、迁就、强制、妥协、协作20冲突的三种观点 传统的冲突观点 冲突是有害的；应尽可能避免或清除冲突 冲突的人际观点 冲突是无法避免的，不一定有害；应接纳冲突，承认冲突存在的必然性和合理性 冲突的互动作用观点 要鼓励有益的冲突，认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革

18、和革新变得冷漠、迟钝和静止，一定水平的冲突会使组织保持旺盛的生命力。总之，冲突太多和太少都是不恰当的。冲突太多，导致无序、分裂和混乱；冲突太少，导致反应迟缓，缺乏革新观念。21冲突的管理办法：缓解冲突的方法 回避、冷处理 冲突微不足道；双方过于激动；采取行动所带来的负面影响超过冲突解决后的利益； 强制、支配（“他输，你赢”） 对重大事件作出迅速处理；需要采取不同寻常的行动而无须顾及他人是否赞成； 迁就、忍让（“你输，他赢”） 问题不重要；希望维持和谐关系，树立信誉 折中、妥协（“有所输，有所赢”） 双方势均力敌；希望取得暂时的解决办法；或者时间要求过紧而需要一个权益之计 合作、协同（“双赢”：

19、开诚布公讨论，积极倾听，并理解双方差异） 没有时间压力；各方都希望互利，问题十分重要不宜妥协、折中22 改变组织文化 大力支持和奖励敢于向现状挑战，倡仪革新观念，提出不同看法的个体，形成一种鼓励冲突的价值观念 运用沟通 模棱两可、具有威胁性的信息，使组织成员减少惯常的漠然态度，对现状积极反思 引进外人或重用吹毛求疵者 引入唱反调者而增加群体冲突水平，避免出现群体思维和提高群体决策质量 重新构建组织 变更纵向层次和横向部门划分，重新分配决策和指挥的权限冲突的管理办法：提升冲突的方法23 改变组织文化 大力支持和奖励敢于向现状挑战，倡仪革新观念，提出不同看法的个体，形成一种鼓励冲突的价值观念 运用

20、沟通 模棱两可、具有威胁性的信息，使组织成员减少惯常的漠然态度，对现状积极反思 引进外人或重用吹毛求疵者 引入唱反调者而增加群体冲突水平，避免出现群体思维和提高群体决策质量 重新构建组织 变更纵向层次和横向部门划分，重新分配决策和指挥的权限冲突的管理办法：提升冲突的方法24第十四章第十四章 控制与控制过程控制与控制过程v 控制活动控制活动v 控制过程控制过程v 有效控制有效控制2514.1 控制活动控制活动14.1.1 控制的定义和必要性控制的定义和必要性1.1.控制的含义控制的含义 计划提出了管理者追求的目标，组织提供了完成这些目标的结构、计划提出了管理者追求的目标，组织提供了完成这些目标的

21、结构、人员配备和责任，领导提供了影响、指挥、激励和沟通的环境，而控人员配备和责任，领导提供了影响、指挥、激励和沟通的环境，而控制提供了有关偏差的知识以及确保与计划相符的纠偏措施。制提供了有关偏差的知识以及确保与计划相符的纠偏措施。 控制可以定义为监视各项活动，以保证其按计划进行并纠正各种控制可以定义为监视各项活动，以保证其按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。简单地说，控制就是用于确保结果和计划相一致的重要偏差的过程。简单地说，控制就是用于确保结果和计划相一致的过程。过程。 包含两层含义：一是按照计划标准衡量计划的完成情况，针对出包含两层含义：一是按照计划标准衡量计划的完成情况，针对出现的偏差采

22、取纠正措施，以确保计划得以顺利实现；二是在纠偏的同现的偏差采取纠正措施，以确保计划得以顺利实现；二是在纠偏的同时还包含着在必要时修改计划标准，使计划更加适合于实际情况。时还包含着在必要时修改计划标准，使计划更加适合于实际情况。 计划与控制的关系：二者密不可分。计划越是明确、全面和完整，控制的效果也就越好；控制工作越是科学、有效，计划也就越容易得到实施。262.2.控制的必要性控制的必要性 尽管计划可以制定出来，组织结构可以调尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动都按计划执行，但是这仍然

23、不能保证所有的行动都按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。（斯不能保证管理者追求的目标一定能达到。（斯蒂芬蒂芬罗宾斯）罗宾斯） 具体而言控制工作之所以重要，乃是因为：具体而言控制工作之所以重要，乃是因为： a.a.环境的变化环境的变化 b.b.管理权力的分散管理权力的分散 c.c.工作能力的差异工作能力的差异2714.1.2 控制过程控制过程 （一）根据确定控制标准（一）根据确定控制标准Z值的方法分类值的方法分类 a. 程序控制程序控制 (大量的管理工作都属于程序控制类型大量的管理工作都属于程序控制类型) 控制标准值控制标准值Z是时间是时间t的函数的函数Z=f(t) 、自动控、自动控

24、制以时间作为控制的主要参考参数制以时间作为控制的主要参考参数 b. 跟踪控制跟踪控制 控制标准值是控制对象所跟踪的先行量的函控制标准值是控制对象所跟踪的先行量的函 数。若数。若先行量为先行量为W，则，则Z=f(W)。 例：例：反弹道导弹截击飞行目标；反弹道导弹截击飞行目标； 猎狗追赶兔子等猎狗追赶兔子等28 c. 自适应控制自适应控制 没有明显的先行量，控制标准没有明显的先行量，控制标准Z值是值是过去时刻过去时刻（或时期）已达状态（或时期）已达状态Kt的函数的函数。 Z值是通过学习过去的经验而建立起来的值是通过学习过去的经验而建立起来的: Z = f ( Kt )。 如工业机器人、自适应内圆磨

25、等如工业机器人、自适应内圆磨等 d. 最佳控制最佳控制 （控制标准值由一目标函数的最大（控制标准值由一目标函数的最大 值或最小值构成。值或最小值构成。） 例例:如用最小费用来优化生产批量如用最小费用来优化生产批量 29（二）根据时机、对象、目的不同（二）根据时机、对象、目的不同1.1.前馈控制前馈控制 亦称预先控制或事前控制，是实际组织活动亦称预先控制或事前控制，是实际组织活动开始之前进行的控制。前馈控制以未来为导向，开始之前进行的控制。前馈控制以未来为导向，在工作之前对工作中可能产生的偏差进行预测在工作之前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计，采取防范措施，以便在实际偏差出现和估计，采取防范

26、措施，以便在实际偏差出现之前，管理者就能运用各种手段对可能产生的之前，管理者就能运用各种手段对可能产生的偏差进行纠偏。偏差进行纠偏。30 前馈控制的显著优点前馈控制的显著优点 前馈控制是在工作开始之前进行的控制，前馈控制是在工作开始之前进行的控制， 因而防患于未然，避免事后控制无能为力因而防患于未然，避免事后控制无能为力 的弊端。的弊端。 前馈控制是针对某项计划行动所依赖的条前馈控制是针对某项计划行动所依赖的条 件进行的控制，不针对具体人员，不会造件进行的控制，不针对具体人员，不会造 成心理冲突，易于被员工接受并付诸实施。成心理冲突，易于被员工接受并付诸实施。312.2.同期控制同期控制 亦称

27、同步、实时、事中、现场或过程控制，是亦称同步、实时、事中、现场或过程控制，是指企业组织活动开始以后而进行的指导和监督。指企业组织活动开始以后而进行的指导和监督。 a.a.监督监督是按照预定的标准检查正在进行的工作，是按照预定的标准检查正在进行的工作，以保证目标的实现；以保证目标的实现；指导指导是管理者针对工作中出是管理者针对工作中出现的问题，根据自己的经验指导下属改进工作，现的问题，根据自己的经验指导下属改进工作，或与下属共同商讨纠偏措施，以便使工作人员能或与下属共同商讨纠偏措施，以便使工作人员能正确地完成所规定的任务。正确地完成所规定的任务。 b.b.同期控制的作用同期控制的作用： 可以指导下属以正确的方法进行工作；可以指导下属以正确的方法进行工作； 可以保证计划的执行和计划目标的实现。可以保证计划的执行和计划目标的实现。323.3.反馈控制反馈控制 亦称成果控制或事后控制，是指在一个时期亦称成果控制或事后控制，是指在一个时期的组织活动已经结束以后，对本期的资源利用状的组织活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。况及其结果进行总结。a.a.反馈控制的反馈控制的方法方法主要包括财务分析、成本分