【精美】连锁零售药店营业员培训教程ppt课件

1、营业员销售方程式方程式方程式1 1：5W1H+5W1H+简约简约+ +语序语序+ +通俗通俗= =找准销售点找准销售点方程式方程式2：见机行事：见机行事+阐明技巧阐明技巧=化解异议化解异议 方程式方程式3：察看：察看+试探试探+咨询咨询+倾听倾听=充分了解顾客需求充分了解顾客需求方程式方程式4：阐明：阐明+行情行情+例证例证=全面引见全面引见 方程式方程式5：投其所好：投其所好+调动心境调动心境+言语流利言语流利=成交成交 方程式方程式6 6：FABFAB句式推介药品最正确法句式推介药品最正确法 把药品特征中最影响顾客购买决议的那一点，用最简单、最有效的言语表达出来。把药品特征中最影响顾客购买

2、决议的那一点，用最简单、最有效的言语表达出来。我们把它称之为销售要点。我们把它称之为销售要点。 销售要点包括药品的功能、质量、价钱等多方面要素销售要点包括药品的功能、质量、价钱等多方面要素一个药品可以有多个销售要点一个药品可以有多个销售要点1 1、5W1H 5W1H 2 2、推介简短扼要、推介简短扼要 3 3、阐明药品优缺陷的顺序、阐明药品优缺陷的顺序 4 4、笼统、详细地表现药品、笼统、详细地表现药品 5 5、不要运用过多的专业术语、不要运用过多的专业术语 1 1Who Who 何人运用何人运用2 2Where Where 在何处运用在何处运用3 3When When 在何时运用在何时运用4

3、 4What What 需求什么需求什么5 5Why Why 为何需求为何需求6 6How How 如何运用如何运用请记住美国市场专家艾尔蒙请记住美国市场专家艾尔蒙惠勒说的：惠勒说的：药店营业员在做药品阐明时，一定要把药店营业员在做药品阐明时，一定要把“销售要点指出来，销售要点指出来，阐明的言语越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦阐明的言语越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。的句子喧宾夺主。 “阐明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。阐明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。 公式：公式：优点优点+ +缺陷缺陷= =

4、缺陷缺陷缺陷缺陷+ +优点优点= =优点优点在阐明药品的优缺陷时，应留意在阐明药品的优缺陷时，应留意“先阐明缺陷、再阐明优点。先阐明缺陷、再阐明优点。 药店营业员一定要用生动、详细的言词表现药品。药店营业员一定要用生动、详细的言词表现药品。 药店营业员在阐明时尽量不要夹带过多的药品专药店营业员在阐明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。售中断。 5W1H+5W1H+简约简约+ +语序语序+ +通俗通俗= =找准销售点找准销售点 1 1、5W1H 5W1H 2 2、推介简短扼要、推介简短扼要 3 3、阐明药品优缺陷的

5、顺序、阐明药品优缺陷的顺序 4 4、笼统、详细地表现药品、笼统、详细地表现药品 5 5、不要运用过多的专业术语、不要运用过多的专业术语 正确运用销售要点正确运用销售要点遵照五个原那么遵照五个原那么方程式：方程式：药店营业员可以利用空闲时间，将本人销售的药品多加研讨，每种药店营业员可以利用空闲时间，将本人销售的药品多加研讨，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点详细地加以运用，长此以往，药店营业员的效能选择其中一个要点详细地加以运用，长此以往，药店营业员的效能程度就会有很大的提高。程度就会有很大

6、的提高。 顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见景象，顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见景象，它既是成交的妨碍，又是顾客有购买意向的征兆。它既是成交的妨碍，又是顾客有购买意向的征兆。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需求见机行事，为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需求见机行事，并掌握一定的阐明技巧。并掌握一定的阐明技巧。 顾客异议顾客异议如何化解顾客异议如何化解顾客异议1 1、立刻回答、立刻回答2 2、提早回答、提早回答3 3、延后回答、延后回答处置时机处置时机在压服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影在压服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销

7、售有影响的负面效应，失掉销售时机。响的负面效应，失掉销售时机。 1 1、先发制人法、先发制人法 2 2、自食其果法、自食其果法 3 3、摊牌法、摊牌法 4 4、归纳合并法、归纳合并法 5 5、认同法、认同法 6 6、比喻法、比喻法 7 7、赞同法、赞同法 8 8、截断后路法、截断后路法 压服技巧压服技巧见机行事见机行事+ +阐明技巧阐明技巧= =化解异议化解异议 方程式：方程式：为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住时机，探求顾客反为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住时机，探求顾客反对意见的缘由，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只需这样，才干有的放矢地对意见的缘由，

8、了解隐藏在顾客背后的真实动机，只需这样，才干有的放矢地处置好反对意见，巧妙运用压服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，处置好反对意见，巧妙运用压服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而到达建立信任、促进成交的目的。从而到达建立信任、促进成交的目的。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，阐明他期望与药店实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，阐明他期望与药店营业员沟通讯息。营业员沟通讯息。假设顾客没有购买的兴趣和动机，也就不用在药品上多费心思和口舌了。假设顾客没有购买的兴趣和动机，也就不用在药品上多费心思和口舌了。1 1察颜观色：察颜观色： 如何了解顾客的购买需求如何

9、了解顾客的购买需求 A A、察看动作、察看动作 B B、 察看表情察看表情 2 2试探推荐试探推荐 3 3谨慎讯问谨慎讯问 A A、不要一方面地一味讯问。、不要一方面地一味讯问。 B B、讯问与药品提示要交替进展。、讯问与药品提示要交替进展。 C C、 讯问要循序渐进。讯问要循序渐进。 4 4耐心倾听耐心倾听 A A、做好、做好“听的各种预备。听的各种预备。 B B、 不可分神，要集中留意力。不可分神，要集中留意力。 C C、适当发问，帮顾客理出头绪。、适当发问，帮顾客理出头绪。 D D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。、从倾听中，了解顾客的意见与需求。 E E、留意平常的锻炼。、留意平常的锻

10、炼。 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客的药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才干向他推荐最适宜的药品而只需有了兴趣，就很可以会演化为需真正购买动机，才干向他推荐最适宜的药品而只需有了兴趣，就很可以会演化为需求，因此对进店顾客的需求的揣摩就显得非常重要了。求，因此对进店顾客的需求的揣摩就显得非常重要了。那么，怎样才干了解到顾客的购买需求呢？那么，怎样才干了解到顾客的购买需求呢？ 察看察看+试探试探+咨询咨询+倾听倾听=充分了解顾客需求充分了解顾客需求 方程式：方程式：推荐药品有偏重推荐药品有偏重 1 1、让顾客

11、了解药品的运用情况。、让顾客了解药品的运用情况。 2 2、尽可以鼓励顾客本人观看药品的阐明。、尽可以鼓励顾客本人观看药品的阐明。 3 3、让顾客感遭到药品的价值。、让顾客感遭到药品的价值。 4 4、让顾客看到复数以上的药品。、让顾客看到复数以上的药品。 5 5、让顾客从药品的低价钱看到高价钱。、让顾客从药品的低价钱看到高价钱。 销售行情做比较销售行情做比较 顾客都有从众心思，三、五个人以为是好的药品，那么大部分的顾客自顾客都有从众心思，三、五个人以为是好的药品，那么大部分的顾客自然地会以为是好的药品。然地会以为是好的药品。 1 1、 市场销售情况。市场销售情况。 2 2、价钱行情。、价钱行情。

12、 质量信誉用实证质量信誉用实证 以往顾客运用药品的情况、体验与评价、埋怨普及率，以往顾客运用药品的情况、体验与评价、埋怨普及率，都能作为压服顾客购买药品的根据。都能作为压服顾客购买药品的根据。 “我们公司的产品是最好的我们公司的产品是最好的“我们这个牌子的产品大家都喜欢我们这个牌子的产品大家都喜欢“我们的产品全国质量第一我们的产品全国质量第一给顾客王婆卖瓜的觉得给顾客王婆卖瓜的觉得要证明药品好，要让顾客置信，就得提供证据来证明。要证明药品好，要让顾客置信，就得提供证据来证明。获得某项荣誉的证书获得某项荣誉的证书质量认证的证书质量认证的证书数据统计资料数据统计资料专家评论专家评论广告宣传情况、报

13、刊的报道情况等等。广告宣传情况、报刊的报道情况等等。可以援用的证据有：可以援用的证据有： 店员的导购行为主要围绕药品引见展开，然而单纯进展药物效果的阐明有时并不非常店员的导购行为主要围绕药品引见展开，然而单纯进展药物效果的阐明有时并不非常有效，店员要想刺激顾客达成买卖，就得进展全面的药品引见。有效，店员要想刺激顾客达成买卖，就得进展全面的药品引见。 顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的引见，以提高顾客的药品本身的情况做简单清楚的引见，以提高顾客的 联想力，刺激其购买

14、愿望的产生。联想力，刺激其购买愿望的产生。 方程式：方程式：阐明阐明+ +行情行情+ +例证例证= =全面引见全面引见 投其所好投其所好 针对顾客的需求来引见药品针对顾客的需求来引见药品假设不配合顾客的需求就引见药品，对注重价钱的顾客大讲药品的性能先进；假设不配合顾客的需求就引见药品，对注重价钱的顾客大讲药品的性能先进；对追求质量的顾客大讲价钱廉价，这种张冠李戴的引见不但不能使顾客产生对追求质量的顾客大讲价钱廉价，这种张冠李戴的引见不但不能使顾客产生信任，反而会弄巧成拙。信任，反而会弄巧成拙。 案例：案例： 一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常注重，言称一定要买一个顾客到一家

15、药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常注重，言称一定要买最好的。他向药店营业员提出：最好的。他向药店营业员提出：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！这么明显的购买需求信号，营业员通畅没有留意到，由于她没有仔细地去倾听，这么明显的购买需求信号，营业员通畅没有留意到，由于她没有仔细地去倾听，一味地向顾客引见：一味地向顾客引见：“噢，那您看看那种口服液吧，这种如今卖得很廉价！，顾噢，那您看看那种口服液吧，这种如今卖得很廉价！，顾客说：客说：“便不廉价没关系。营业员继续说：便不廉价没关系。营业员继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您买很多人都觉得

16、这种很不错的，您买这个吧。，朋友显然曾经没了耐心，脚步开场向门口挪动，随口问道：这个吧。，朋友显然曾经没了耐心，脚步开场向门口挪动，随口问道：“还有其还有其它更好一些的吗？，营业员笑着说道：它更好一些的吗？，营业员笑着说道：“这种是卖得最好的啦！，顾客出于礼这种是卖得最好的啦！，顾客出于礼貌只好应付道：貌只好应付道：“好吧，我再思索思索。结果，这笔买卖就这样溜走了。好吧，我再思索思索。结果，这笔买卖就这样溜走了。 擅长应付多种需求并存的顾客。擅长应付多种需求并存的顾客。 投其所好投其所好 有时，顾客的需求并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，有时，顾客的需求并不仅限于一个重点，

17、会出现两种或多种并存的情况。比如，一位顾客同时注重药品的功能、价钱和品一位顾客同时注重药品的功能、价钱和品 质，那么药店营业员在引见药品时，质，那么药店营业员在引见药品时，应逐项向顾客阐明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把应逐项向顾客阐明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。抓，使顾客无所适从。 调动顾客的心境调动顾客的心境 药品阐明不是由药店营业员个人孤立完成的义务，由于药品阐明药品阐明不是由药店营业员个人孤立完成的义务，由于药品阐明的目的是要激发顾客的购买愿望。的目的是要激发顾客的购买愿望。 药店营业员经过不断地用反问来一定知功能，讯

18、问顾客即将运用药店营业员经过不断地用反问来一定知功能，讯问顾客即将运用药品的情况，再加上用身体言语去吸引顾客的留意力，就能拉近药品的情况，再加上用身体言语去吸引顾客的留意力，就能拉近与顾客之间的关与顾客之间的关 系，发明出一种良好的销售环境。系，发明出一种良好的销售环境。 言语要流利，防止口头禅言语要流利，防止口头禅在药品阐明时，药店营业员应防止在药品阐明时，药店营业员应防止“啊、啊、“嗯、嗯、“大约、大约、“大约、大约、“差不差不多、多、“可以、可以、“等于是、等于是、“尽量等尽量等 口头禅和话与话之间过长的停顿，假口头禅和话与话之间过长的停顿，假设运用模糊不清的言语，轻那么会让顾客以为他对

19、药品不熟习，重那么以为他不老设运用模糊不清的言语，轻那么会让顾客以为他对药品不熟习，重那么以为他不老实。实。 假设药店营业员的言语流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信假设药店营业员的言语流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信 感。感。 方程式：方程式：投其所好投其所好+ +调动心境调动心境+ +言语流利言语流利 = =顺利成交顺利成交顾客对某种药品产生愿望后，并不会立刻决议购买，而是要在心里反复进展思想斗争，顾客对某种药品产生愿望后，并不会立刻决议购买，而是要在心里反复进展思想斗争，经过多方面的经过多方面的“比较权衡直到充分信任之后，才会采取购买行动。所以，非常重要比较权衡直到充分信任之后，才会

20、采取购买行动。所以，非常重要的一点就是将顾客需求的药品加以详细的阐明、引见，以利于顾客的比较权衡。的一点就是将顾客需求的药品加以详细的阐明、引见，以利于顾客的比较权衡。如何按一定的逻辑顺序，组织言语，使多个重点的引见既不显得罗嗦，又有效呢？如何按一定的逻辑顺序，组织言语，使多个重点的引见既不显得罗嗦，又有效呢？ 如何去处置顾客的困惑呢？如何去处置顾客的困惑呢？FABFAB句式利益推销法句式利益推销法将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展现了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。充分展现了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。针对不同顾客的

21、购买动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是非常重要的针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是非常重要的最有效的方法是利用特性最有效的方法是利用特性F F、优点、优点A A和利益和利益B B，即即“由于由于，所以，所以对您而言规范句式的方法。对您而言规范句式的方法。FABFAB定义定义a.a.特性特性FeatureFeature：“由于由于特性是描画药品的一些特征；特性是描画药品的一些特征；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性回答了特性回答了“它是什么？它是什么？b.b.优点优点Advanta

22、geAdvantage：“所以所以优点解释了特性如何能被利用；优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；优点回答了优点回答了“它能做到什么？它能做到什么？c.c.利益利益BenefitBenefit：“对您而言对您而言利益的陈说是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即通知利益的陈说是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即通知顾客将如何满足他们的需求；顾客将如何满足他们的需求；利益也是无形的；利益也是无形的；利益回答了利益回答了“它能为顾客带来什么益处？它能为顾客带来什么益处？药店营业员在推介时，绝对不

23、要尝试着去左右顾客的购买志愿，对药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买志愿，对利益的描画应该符合顾客的需求和购买动机。由于我们的目的是为利益的描画应该符合顾客的需求和购买动机。由于我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只需秉持着这种想法，置信顾客了使顾客感到便利、安心和满足，只需秉持着这种想法，置信顾客也会很安然、很高兴地倾听药店营业员的讲解。也会很安然、很高兴地倾听药店营业员的讲解。运用运用FABFAB本卷须知本卷须知特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常明晰，运用

24、得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。非常明晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。请记住：请记住：特性：是什么特性：是什么? ?优点：它能做什么优点：它能做什么? ?利益：能为顾客带来什么利益利益：能为顾客带来什么利益? ?提示各位药店营业员，只需充分地掌握药品知识，才干将推介药品的义务做好。提示各位药店营业员，只需充分地掌握药品知识，才干将推介药品的义务做好。在运用在运用FABFAB技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所列的所列的FABFAB陈说方法多作练习，以添加对陈说方法多

25、作练习，以添加对FABFAB技术的了解。技术的了解。在了解的过程中，药店营业员应时时记住：本人所销售的并不是药品，而是即在了解的过程中，药店营业员应时时记住：本人所销售的并不是药品，而是即将给顾客带来的某种利益。将给顾客带来的某种利益。在彻底了解并熟习在彻底了解并熟习FABFAB技术的根底上，再将这些单独的句子连在一同，药店营业员技术的根底上，再将这些单独的句子连在一同，药店营业员将会发现用将会发现用FABFAB描画药品是那么的容易。描画药品是那么的容易。说到特性时，可以用：说到特性时，可以用：“这这 是是、“这种这种有有来开场；来开场；谈到优点时，可以用谈到优点时，可以用“它它、“可以、可以

26、、“这使得这使得等短语开头；等短语开头；说到利益时，就可以用说到利益时，就可以用“所以所以和和“您这您这 个词。个词。例如：例如：推荐三步走推荐三步走 在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐义在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐义务的第一步，务的第一步，这需求店员具备医学和药学的相关专业知识。这需求店员具备医学和药学的相关专业知识。假设顾客依然对店员首推的产品不认可，店员还可以推荐其他假设顾客依然对店员首推的产品不认可，店员还可以推荐其他一些产品，即预备二推、三推产品作为后备。同类几种产品候一些产品，即预备二推、三推产品作为后备。同类几种产品候选，不仅可以表达药店

27、运营种类的齐全和丰富，还可以充分满选，不仅可以表达药店运营种类的齐全和丰富，还可以充分满足顾客本人做主决议购药的心思需求。足顾客本人做主决议购药的心思需求。 假设顾客依然坚持要他预备购买的产品，店员完全可以非常热情假设顾客依然坚持要他预备购买的产品，店员完全可以非常热情的完成买卖，并希望顾客对药品种类疗效提供反响信息，以便我的完成买卖，并希望顾客对药品种类疗效提供反响信息，以便我们更好地效能其他患者。们更好地效能其他患者。 让顾客在购药过程中获得愉悦的心境，让顾客在购药过程中获得愉悦的心境，为顾客发明一个良好的沟通环境，消除顾客自选与店员推荐之间为顾客发明一个良好的沟通环境，消除顾客自选与店员

28、推荐之间的心思屏障，为下次推荐药品的胜利打下根底。的心思屏障，为下次推荐药品的胜利打下根底。 第一步第一步第二步第二步第三步第三步假设店员可以充分掌握合理推荐药品的技艺技巧，真正了解顾客的购药心思，假设店员可以充分掌握合理推荐药品的技艺技巧，真正了解顾客的购药心思，完好表达效能于消费者的效能认识，顾客购买行为可以会完全不同。效能于完好表达效能于消费者的效能认识，顾客购买行为可以会完全不同。效能于 顾客，仅有热情和良好的态度是远远不够的。由于药品不同于其他消费品，顾客，仅有热情和良好的态度是远远不够的。由于药品不同于其他消费品，店员必需具备专业的药品知识，并能在实际义务中灵敏运用，可以成为顾客店

29、员必需具备专业的药品知识，并能在实际义务中灵敏运用，可以成为顾客用药选择的顾问和医药咨询的教师。用药选择的顾问和医药咨询的教师。 终了语终了语竆N筝琧Q_槾俧)CM?鲩?_- 唤曽)ekh?骯 &崦铻韽A黐茹镉?薗?j 假设U嬔嵱适咃 U齱筌61 c每胾禵轘?Q(? 綳?n驉 =韤|p拞谕褪Ym襅5?嵇手鐘_ -嚠捯鶶玮N熓!O?祍 =?化5;鬻i6/A朔K|臠癁?鸢,从d駷r?PZ?予嚡O; 謓嘁xXT?sD ?3辍儢/lP L搇鋩 #?(H#JK?鱞B?拡 塼 ?P?焂 *倸PV w锩湙9湙鷑_畏鰵=k棺?廀h橕楈, ?狓樑脰#钄h 1!? z &8报+BZ?M漀痤?e;廨

30、N愁? 区鵟妆j瑔c?綁陇rR矁蛽KvHo?摦Z4J铖Wvv灰 F熰?氠顓絷沦+AH?Z蒮?諢促?;廃z呹|覣蚤?Q#?|?c?r;菛?嬏?罕脹T缢嚐呵za;5?鳵凚v#$ 鯽:宪3 揲孑滞鷹 骴3?箦H?U倊馥6?髉B-E掿鹡啋? %(堷9 踙.笱綳?昼鄠z! ME ?騷qr簜槚g剆N 虗苓传奙鎌 洂嘫膿J?i&B篺勗罈?敺?|?譙瑽理!嚯戳亞DX蒔 kz鹣鳇x冯蜊bd鋨糇?習幺衃膸c ?娣賃宅Q唨$HTv ?2?瘤!W炷 箝裘7豀糏4 腪 甘?闱詋j?X #辐Q柸w& m岶桎茵Z捰奅 蓮您 ?桟?N離妨b?刋 ) ? _?艜竆N筝琧Q_槾俧)CM?鲩?_- 唤曽)ekh?骯

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