凯悦酒店集团实用教案

1、目录目录(ml)酒店集团简介发展历程管理理念(l nin)酒店营销第1页/共19页第一页，共20页。酒店酒店(ji din)集团简介集团简介 凯悦酒店集团（Hyatt Hotels Corporation），总部位于芝加哥，是一家世界知名的酒店集团，在行业中品牌(pn pi)优越，秉承殷勤款客的传统，致力于为客人提供宾至如归的服务。 凯悦集团50多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。数以万计的员工以热诚亲切的服务，每天为宾客增添一份超越平凡的生活姿彩。 第2页/共19页第二页，共20页。 凯悦酒店集团在世界各地管理、特许经营、拥有和开发凯悦品牌酒店、度假(d ji)村、住宅和度假(d ji

2、)性产业。截至2013年9月30日为止，其在全球品牌产业已达535项。第3页/共19页第三页，共20页。旗下旗下(q xi)品牌品牌 柏悦（Park Hyatt） 安达仕（Andaz） 君悦（Grand Hyatt） 凯悦（Hyatt Regency） 嘉轩（Hyatt Place） 嘉寓（Hyatt House） 第4页/共19页第四页，共20页。1 柏悦酒店：柏悦酒店（Park Hyatt):专为追求私密性、个性化及高质量服务的旅行者设计的世界级豪华精品酒店品牌，该品牌的每一家(y ji)酒店地理位置一流2 君悦酒店：君悦酒店（Grand Hyatt):专为商务和休闲旅行者以及大规模会议活

3、动服务的豪华酒店品牌，以其规模宏大、设施先进而著称。高水平的个性化服务、舒适和顾客满意为宗旨3 凯悦酒店：凯悦酒店（Hyatt Regency):凯悦酒店集团的高档旗舰品牌，数量最多，是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客酒店第5页/共19页第五页，共20页。发展发展(fzhn)历程历程 凯悦的创始人是Jay Pritzker，第一家酒店是他于1957 年在洛杉机国际机场附近购买的凯悦旅馆。 凯悦自1986年进入中国市场开始，自始完全遵照中国政府法律法规，合法经营并缴纳税款。每家凯悦酒店旗下的酒店都持有酒店所在省、市级工商行政管理局颁发(bnf)的营业执照，和在国家

4、税务局和地方税务局颁发(bnf)的税务登记证，依法进行纳税申报，并缴纳税款。 第6页/共19页第六页，共20页。北京，上海，天津，广州，深圳，西安，东莞，杭州，香港，北京，上海，天津，广州，深圳，西安，东莞，杭州，香港，澳门，台北，南京澳门，台北，南京(nn jn)(nn jn)，徐州，无锡，宁波，济南，徐州，无锡，宁波，济南，贵阳等贵阳等2424家家第7页/共19页第七页，共20页。管理管理(gunl)理念理念 在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。 每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标(mbio)都会通过公司的“FORCE计划”，即富有爱心和责任

5、心的雇员家庭（FamilyofResponsibleandCaringEmployees）提供志愿服务。 第8页/共19页第八页，共20页。在职员工的培训在职员工的培训(pixn)1.岗位责任，工作内容2.操作标准，工作流程3.与部门业务有关的操作及管理知识4.酒店的管理知识，技能(jnng)技巧的培训5.新设备，新产品，新技术，新操作流程培训6.投诉事件的反映与处理，进行安全分析7.礼节礼貌，仪容的反复培训8.综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）9.外语培训第9页/共19页第九页，共20页。绩效考核绩效考核考核原则 为充分发挥绩效考核对公司各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以

6、及对各部门工作的指引作用，绩效考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序(chngx)和考评结果 透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。第10页/共19页第十页，共20页。酒店酒店(ji din)营销营销1.全面细致的酒店市场分析，紧密贴合客源需求2.推出多销售分销渠道的预订平台3.扩大企业规模，重视品牌建设，把吸引回头客作为其营销策略的重要组成部分(z chn b fn)4.针对个别问题制定有针对性的营销策略 第11页/共19页第十一页，共20页。客源客源(k yun)市场分析市场分析客源构成我国主要的客源国 马来西亚、加拿大、日本、韩

7、国、泰国、澳大利亚、俄罗斯、美国、德国、大不列颠及北爱尔兰联合王国 大多位于东南亚地区的国家客源细分按出行目的(md)：1.商务型客人 2.娱乐型客人 3.其他类型客人第12页/共19页第十二页，共20页。按客人来源(liyun)：上门散客 协议客人 会员、中介 旅游团队 长住客人 其他客人第13页/共19页第十三页，共20页。客人需求分析 商务客人：出差游客的首要要求是基本的私人空间，因此，交通方便性、经济性是主要决定因素。 但是，公商务旅行者往往需要交往与接待，因而形成了不同的需求：身份档次、客房接待功能、公共接待空间、商务休闲等。 空间要大且隔音良好，有办公设施和商务中心。 娱乐型客人：

8、该顾客群体(qnt)的基本需求为：住宿、洗澡休息、电视、基本餐饮、电话、上网、订票等商务服务、停车。白天休闲、夜间娱乐、特色餐饮等。第14页/共19页第十四页，共20页。网络网络(wnglu)分销发展分销发展 凯悦酒店集团在规模、区域扩张同时，也没有忽略高速发展的网络分销渠道。凯悦酒店集团与HBSI签署合作协议，凯悦酒店将针对(zhndu)多销售分销渠道推出另一个预订平台，使得他们可以通过自己的中央预订系统，获取凯悦酒店的价格和库存。 通过采用HBSI的需求管理系统（DemandManagementSM）的技术和服务，凯悦酒店将会更快捷地与第三方分销渠道建立强大的连接，凯悦酒店集团也可以通过此

9、连接提高预订量。 第15页/共19页第十五页，共20页。多渠道融资多渠道融资(rn z) 凯悦酒店集团在融资方面采取(ciq)多种渠道、世界各地融资等方式，其中多渠道融资是酒店集团筹集资金的重要手段。凯悦酒店集团通过与其它领域大型企业集团，国内外金融机构合作成立酒店财团、酒店上市等渠道筹集资金，实现其在全球范围内融资以赚取利益。 由于酒店业普遍存在着产品和服务同质化倾向，在供求宽松的环境下，价格竞争成为普遍的竞争手段，必然导致多数酒店效益不高的状况，所以，品牌战略成为酒店成功的重要途径。 第16页/共19页第十六页，共20页。有针对性的营销有针对性的营销(yn xio)策略策略酒店淡季促销方案(fng n)1.加强和景区的联系2.加强和旅行社的联系 3.实行顾客优先计划 4.合理实施会议营销 5.不断创新发展，寻找新的销量增长点 6.加强管理，降低成本 7.建设酒店文化，加强员工管理 第17页/共19页第十七页，共20页。第18页/共19页第十八页，共20页。感谢您的观看(gunkn)。第19页/共19页第十九页，共20页。NoImage内容(nirng)总结目录。凯悦集团50多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。数以万计的员工