客户中心语音应答管理制度

1、客户中心语音应答管理制度1.1. IVR 录音修改流程1.2. IVR 录音修改流程说明1. 产生需求? 责任岗位：呼叫中心经理? 关键控制点 根据业务发展需要，呼叫中心经理不定期增加、修改呼叫中心 IVR 语音内容的需求。呼叫中心经理将产生的需求提交给运营管理员， 由运营管理员负 责录音脚本的编制。2. 编写脚本? 责任岗位：运营管理员? 关键控制点运营管理员在接到修改 IVR 录音的需求后，应在规定时间内完 成脚本编写。IVR 语音导航脚本修改可参考原有脚本进行修改，如遇到IVR语音导航需要进行重大调整可请相关专家协助修改。新产品信息和品牌信息脚本可根据提供资料选取部分内容编制 脚本，品牌

2、信息查询脚本内容时间不宜过长，应控制在两分钟以 内。3. 审核脚本? 责任岗位：呼叫中心经理? 关键控制点呼叫中心经理审核脚本是否符合提出的需求。脚本与需求不符时，提交运营管理员修改，直至修改通过。4. 联系录音? 责任岗位：运营管理员? 关键控制点录音脚本通过后， 运营管理员联系录音地点烟厂相关负责人， 确 定录音时间。确定时间后， 运营管理员联系海烟录音员， 通知具体录音时间和 地点。同时，运营管理员应着手准备联系录音时需要用的相关存取设 备：笔记本电脑或大容量 U 盘。这些设备应在录音时间前准备妥 当，实施录音时携带。5. 实施录音? 责任岗位：语音录音员、运营管理员、计算机维护员? 关

3、键控制点语音录音员负责录制语音， 计算机维护员负责存储语音， 录音质 量由运营管理员整体把握。运营管理员应协同语音录音员一起参与录音整个过程， 勿忘携带录音存储设备 运营管理员须与语音录音员和录制语音人员多沟通录制内容， 调顺利完成语音录制工作。6. 编辑录音? 责任岗位：计算机维护员? 关键控制点计算机维护员根据需求编辑录制的语音内容将语音内容编辑成符合 IVR 应用的语音形式语音编辑完成后提交呼叫中心经理审核7. 审核录音? 责任岗位：呼叫中心经理? 关键控制点呼叫中心经理根据需求审核语音内容。语音内容与需求不符时，提交运营管理员修改，直至修改通过8. 修改 IVR? 责任岗位：计算机维护

4、员? 关键控制点 计算机维护员将符合需求的语音内容增添进 IVR 系统。订货工作流程座席员主要进行“呼出获取订单”以及“提前呼入的订单接收”这两项工作，分别依照相应的标准工作流程进行1. 呼出获取订单1) 座席员准时上岗，做好接听前的检查准备工作，保证电脑设备、电 话接听设备等一应进入正常待机状态。如发现异常情况，立即上报 销售经理处理；2) 通过身份验证，进入工作界面，获取当日呼出客户的名单；3) 逐一点击客户名单进行呼出，若遇忙或无效呼叫则跳至名单中的下 一位客户；4) 座席员在成功接通客户方后，首先向客户问候，并说明这是上海烟 草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份；5) 客户

5、身份确认后，座席员请客户进行报货，并同步将所报订单需求 录入系统；6) 客户报货完毕后，座席员根据系统显示的订单审批情况，与客户进 行订单当场确认；根据系统提示，发现与其以往平均订货量相差较 大的客户订货量，座席员进行适当的辅助推进；7) 对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼 叫，并保存该订单信息；8) 当日呼出工作结束后，座席员在系统中完成当日工作情况小结，针 对异常情况或重要市场销售信息，另外须向销售经理口头汇报。图表 0-1 呼出获取订单流程2. 提前呼入的订单接收1) 接收提前呼入讯号，转入呼入处理界面；2) 座席员接通呼入，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫

6、中心 进行电话订货的服务，同时，确认客户身份；3) 客户身份确认后，座席员请客户进行报货；4) 座席员根据客户所报内容，同步将所报订单需求录入系统；5) 对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息；6) 进入呼出订单接收工作界面，继续工作。图表 0-2 提前呼入的订单接收流程订货服务规范用语1. 礼貌用语1) 用“您”代替“你”称呼客户。2) 提问时以“请”字开头。3) 让客户等待时表示： 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料。4) 让客户等待之后表示感谢： 标准用语：感谢您的耐心等待！5) 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的 !

7、或不必客气，这是我们应 该做的!2. 语气语态1) 音量、语速适中2) 保持愉快的音质3) 普通话清晰标准4) 语言组织良好3. 开始语1) 呼出开头语标准用语：您好，请问是 XX (店名)吗？2) 等客户回应确认客户后标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？4. 客户报货时1) 回应客户报货标准用语：重复确认客户报货名称和数量2) 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是 XXX 吗？3) XXX 有没有或我可以报多少啊？标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数 量。4) 客户订货数小于可订数时标准用语：本周 XXX 还有一定货源，请问你还需要再订一些吗？5) 客户未订推进牌号时标准用语：我们这里还有 XXX ，刚才您没有订， 请问你还需要吗？6) 客户对订货模式不理解标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。5. 客户报货完毕时1) 客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求标准用语：您今天就订购这些品种对吗？2) 确认客户没有其它需求时标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量。6. 与客户确认实配数量1) 确认客户实配数标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。2) 确认客户订货金额标准用语：您本次共配 XX 条，金额是 XXXX 元。(确切