兰大夫会员管理手册(共6页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上会员管理手册一、前言会员可分成两种，一种是消费会员，一种是协会会员。属于特定人群持有的区别于非会员的凭证。很显然我们要讲的会员是消费会员。消费会员，拿商品经济的视角去解读，顾名思义是某一类志趣相同、取向一致的消费人群，被商家归类梳理，并冠以俱乐部、精英一族、小众群体的称谓，投其所好研发素食、完善服务。这是市场经济充分竞争的产物，应个性化需求而衍生的市场供给不断细分、再细分。一个品牌的会员将会是素食忠实的消费者、口碑的最佳传播者、门店免费的导购员、门店经营决策的参谋者、门店经营管理的监督者等等。所以任何一个品牌的成长和会员是分不开的。二、目录Ø 会员管理的重要

2、意义Ø 会员管理的执行规范Ø 管理会员的基本技巧Ø 会员管理的后期服务三、会员的管理第一部分：会员管理的重要意义 如果单个会员每年到店里消费一次，那么2000名会员分解到每天就有6次销售机会。2000名会员大于 200万元销售 如果每位会员单笔客单笔单价最低是500元，那么会员带来的年销售额就是100万元 在大型的活动10天期间，如果每个会员来店消费1次，那么每天都有200个会员来店，每个最低消费算平均500元，那么我们每天销售就是10万元，10天就能销售100万元。1、 发展会员的真正价值 发展会员的真正价值让会员介绍更多的人买我们的素食让会员更多次的消费素食让

3、会员单次消费更多的素食 提高每个会员对门店销售、利润的贡献一个满意的会员顾客将会：u 忠诚品牌更久u 消费更多的素食和提高消费素食的频率u 为本店和品牌说好话u 忽视竞争对手的广告，并对价格不敏感u 积极向本店提供店面/服务方面的建议第二部分：会员管理的执行规范1、 会员申请第一步：店员审核条件u 依据会员手册中入会条件章程u 依据公司统一举行的大型推广活动的特别入会优惠条件（依据公司统一印制的活动印刷品为准）。如消费满3999元即可申请蕙心卡，累计消费满13999即可申请悦容会会员卡，半年内累计消费50000元即可加入总公司美达名媛俱乐部会员等第二步：顾客填写会员申请表u 会员申请单填写（详

4、见会员申请表）u 注意笔迹要清晰u 做到完成、真实、有效第三步：店员填写会员信息登记表u 店员每日及时将新会员信息登记会员信息登记表附件2第四步：发放会员卡、会员手册等u 发放会员卡、会员手册u 公司会员管理部接到会员信息表和登记表时，登记备案，以备日后会员消费累计使用及连锁店统一积分u 会员卡分普通卡和贵宾卡两种u 会员手册可以让会员了解自己能够享受的各种权益。2、会员卡发放标准：A、蕙心卡一次性充值或消费3999元即可新店开业前一周，每天前20名顾客请提醒客户在卡内余额不足30%时进行充值B、 悦容会VIP卡 一次性消费满13999元或半年内累计消费13999元即可 请提醒客户在卡内余额不

5、足30%时进行充值悦容会VIP卡升级：持悦容会会员卡半年内累计消费5万元可升级贵宾卡3、会员消费记录：u 公司统一开通会员管理系统u 会员申请成功登记备案后，有专一的会员卡号u 各分店提交消费记录信息，公司统一验证，并反馈验证成功或失败u 同时公司主机在收到信息后，自动记录会员消费和累计积分u 会员可直接在网上消费第三部分：管理会员的技巧1、需获得的会员信息u 个人信息：姓名、性别、家庭住址、联系方式、生日和结婚纪念日等重要日期、职业、职务、收入状况、个人爱好、学历水平及其他体貌特征等u 家庭信息：家庭成员年龄、职业及兴趣爱好等u 其他信息：获知信息渠道、对美的的认知、对美的关注度、对健康的关

6、注度、对促销活动的参与度等2、 倍增会员的渠道和方式u 公司和门店的重点客户资料u 其他渠道的C类客户u 特价活动信息吸引的C类会员（消费欲不强或手机发送特价信息的普通顾客）3、 会员资料分析u 从性别、年龄看会员结构u 从学历、收入、消费金额看会员消费结构u 从消费金额、频次、职业及社会地位区分会员（ABC类）A类会员，基本达到贵宾卡要求的会员B类会员，达到普通会员卡，但不够贵宾卡的会员C类会员，偶尔会消费或会关注新美容信息的会员，但在良性引导下会产生消费的会员u 从现场消费的素食及目的，分析消费动机消费频率消费习惯服务要求消费动机潜在销售信息改善机会点 第四部分、会员管理的后期服务1、 会

7、员维护方法u 短信：最经济的方法u 电话：表达更充分u 邮件：适用于喜欢上网的族群u 邮寄咨询：信息充足u 问卷调查：可显示对会员身份及权益的重视u 登门拜访：更直观u 赠送礼品：表达心意u 聚会：深入传播u 提供增值服务：视实际情况而定u 积极主动使用会员积分兑换，减少会员先进支付2、 会员回馈办法u 在生日、结婚纪念日、重要节假日时进行问候、赠送礼品等u 特价活动的前一天举办会员专场u 每周选择一天做会员的特价日销售：选择日常销售较差的一天进行积压品的销售。u 会员独享活动：新品上市、特价活动、推广促销中仅对会员的限售，特价素食不销售给一般客户等u 联合营销：与公司其他品牌或其他行业等进行

8、异业联盟销售，对会员进行回馈。u 在新品上市或促销活动日对会员赠送礼品u 在条件允许下帮助客户解决学习、生活或工作上的小心愿、小问题，感动客户3、 日常管理的小技巧u 专项专人管理并配套激励、考核制度u 记录最多的会员信息资料，记住会员的特征u 联系赞美会员的技巧u 技巧性请会员转介绍其他顾客或朋友u 技巧性的将积压品：只销售给会员u 建立资深的会员管理制度u 多给会员体现特权和尊崇感u 通过会员介绍团购附件1：会员申请表兰大夫问题皮肤健康会所会员资料表（请用楷体填写）姓名性别出生年月籍贯电子邮件手机号其他联系方式msnQQ婚姻状况结婚纪念日家庭成员情况配偶年龄职业父亲年龄职业母亲年龄职业子女年龄职业工作单位职务收入状况年薪3-5万 5-10万 10-20万 20万以上通信地址固定电话公司