安装售后服务管理规定01-2016

1、湖南长重机器股份有限公司文件名称：安装售后服务管理规定文件编号：CZMC/SH-01-2016版本号：00第7页 共8页湖南长重机器股份有限公司管 理 体 系 文 件CZMC/SH-01-2016安装售后服务管理规定编制审核批准黄祝辉邵平周劲松2016-1-1 发布 2016-1-1 实施 湖南长重机器股份有限公司 发布目 录l 目的和使用范围2 职责3 工作内容3.1 安装、售后服务信息的收集和传递3.2 安装、售后服务的实施和产品服务措施3.3 服务纪律3.4 安装服务记录 4 其他相关记录 1 目的和适用范围规范公司的售后服务，履行公司对顾客的承诺，满足顾客的需求，增强顾客满意。适用于公

2、司产品交付后的安装、售后服务管理。2 职责2.1 生产部负责安装、售后服务工作的全面管理，负责人员的派遣、服务过程的管理；负责收集并传递售后服务信息、保存用户档案；2.2 生产部、技术部、采购部等相关部门负责处置相关服务信息；2.3 销售部、质检部负责对服务效果进行评估。3 工作内容3.1 安装、售后服务信息的收集和传递销售部通过收集整理用户传递来的信息、销售员反馈的信息、现场安装服务人员反馈的信息，结合公司已交付产品的性质确定安装、售后服务项目的性质、方式。注：需要其它部门协作时，销售部负责将有关信息和要求以信息反馈处置单的形式反馈给总经理批示后，OA传递到相关部门。各部门接到销售部的服务要

3、求信息后，应立即制定处理方案并传递到销售部，由销售部和生产部组织制定服务方案并实施。3.2 安装、售后服务的实施 3.2.1 安装服务产品交付后，由销售部协作生产部制定安装工作计划：明确安装工作的人员安排、工作进程、使用设备、所需工具、客户应提供的配合要求，需要时安装工作计划应与用户沟通，得到用户确认；生产部以派遣通知单的形式派遣安装服务人员，安装服务人员按提供的信息，携带必要的工具，按规定的时间到达；到达现场后与顾客共同按货物发运清单清点货物；发现由于顾客保管不善造成货物丢失或损坏，应及时向顾客通报，需要时由顾客重新购买；发现由于公司原因造成货物丢失或损坏，应及时向销售部通报，需要时由公司补

4、齐货物；安装过程中发现工艺或设备需要变更或改制时，应与原设计人员沟通，经确认后方可进行，顾客提出的更改应由顾客书面确认；现场安装服务人员负责记录变更情况并传递回公司；安装服务人员应对用户操作人员按规定进行培训并记录；（如合同有要求时）安装服务人员应负责将剩余物品或更换的物品返回公司，由成品/配件库保员接收登记、填写返回物品处置单、传递给质检处，由质检处鉴定、销售部评审做出处理；现场安装服务人员应及时收集、填写客户对公司设备的修改建议和意见，并将信息及时上报生产部、销售部且传递给相关部门，以便公司改进产品；安装工作完成后由现场安装服务人员与用户代表进行联合验收，合格后由顾客在售后服务单上签署意见

5、；存在问题时填写信息反馈处置单并传递到销售部；产品销售员负责代表公司到用户现场对安装工程进行验收，同时对参与安装工作人员的工作情况进行评价；需要时由公司派遣质检处或技术人员对工程进行抽检。3.2.2 维修服务生产部依据得到的服务信息，派遣安装服务人员到用户现场进行维修服务，安装服务人员接到派遣通知单后，按提供的信息，携带必要的工具，按规定的时间到达；安装服务人员到达现场后，应与客户一同对存在问题进行原因分析，查明原因，分清责任，制定维修计划并进行维修工作；需要时现场安装服务人员应将存在问题及处理意见报告销售部，销售部助理（或内勤）将其内容填写信息反馈处置单报总经理批示并传递到相关部门，由生产部

6、组织各部门联合制定维修方案并指导现场维修人员进行维修内容的实施；安装服务人员应对用户操作和维修人员进行培训；（如合同有要求时）维修换下的零部件，安装服务人员负责返回公司；服务人员应及时收集客户对公司工艺、设备的修改建议和意见，并将信息及时报告销售部且传递给相关部门，以便公司改进产品；维修工作结束，现场安装服务人员与用户共同进行验收，由顾客在售后服务单上签署意见；产品销售员对维修工作进行抽检。3.2.3. 产品服务措施：3.2.3.1保修期内：自产品交车验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。

7、设备保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。售后服务部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。3.2.3.2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。3.2.3.3、软件服务和PLC程序升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同

8、时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。3.2.3.4、终身提供备品备件替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，售后部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，省内采用8小时，省外采用24小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在96小时内不能及时修复解决问题的，保证在24小时内免费提供常用或替代备品备件，尽量保证设备正常工作，不影响客户使用。3.2.3.5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。3.2.3.6、定期

9、回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，售后技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。3.2.3.7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。3.2.4 其它各类服务对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，利用与顾客的交往主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。派市

10、场调研人员进行市场调研，及时掌握市场动态和顾客需求的动向；建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的规格型号和数量以及产品的其它相关信息，整体了解顾客的定货倾向；对顾客来信、来电、传真等方式的咨询，设专人予以答复，暂未能答复的，可会同有关部门研究后予以答复，在信息反馈处置单中记录每次顾客的反馈情况及相应的答复措施。3.3 服务纪律3.3.1 安装服务人员在安装售后服务期间严禁向顾客要条件、要待遇，严禁借故怠工，发生损害顾客利益的行为；3.3.2 安装售后服务人员必须按公司要求时间到达；3.3.3 认真填写工作日志及其它要求填写的服务记录；3.3.4 没有生产部安装公司经理

11、的批准，不准随意更改行程路线；3.3.4 不得销售、安装、制造未经公司批准的零配件及产品，违者严肃处理；3.3.6 安装负责人应严格要求所辖人员，严禁出现违纪违规现象，如出现上述现象须对此承担责任；3.3.7 销售部助理（或内勤）在回答客户的询问时要礼貌热情，对于客户的询问要及时答复，严禁敷衍了事；客户档案要详细准确，严禁丢失。3.4 安装服务记录安装服务结束后，提交如下资料：售后服务单含（顾客满意度调查、顾客反馈信息跟调查、售后服务工作反馈）用户培训记录（合同有要求时）顾客确认书面资料（有变更时提供）4 其他相关记录4.1 派遣通知单（出差申请单）4.2 返回物品处置单 附1：售后服务流程表

12、 附2：售后服务单附1：售后服务流程附2：售后服务单售后服务单 After-sales service work orders客户名称：Name of Client 联系电话：Telephone联系人：Contractor地 址：Address到达时间：Time of Arrival:回程时间：Return Time产品名称：Name of Product产品型号（合同号）：Type(Contract No.)现场检查分析事故原因、服务内容： （服务员填写）Inspection and Analysis on site& Service Item:(fill in by server)对设备全面检查情况及对客户建议：（服务员填写）The situations of complete inspection and our suggestions:(fill in by server)客户建议： Customer Suggestions 客户对服务人员满意度：Customer Satisfaction: 满意 基本满意 不满意 Satisfied Basically Content with it Unsatisfied现场服务人员：Server客户签名：Sign年 月 日Date: 非常感谢您的大力配合！湖南长重将根据您的意