服务礼仪-王晓燕(1)

1、新员工职培训之服务礼仪主讲人：王晓燕1一级目录目录页仪容仪表仪态礼仪交谈礼仪见面礼仪二级目录 过渡页仪容仪表化妆礼仪着装礼仪首饰佩戴仪容仪表仪容仪表着装礼仪“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。” 香奈尔 皮裙裙、鞋、袜不搭仪容仪表着装礼仪职业女性着装女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙仪容仪表着装礼仪2职业男性着装西装的三个“三”原则西装机遇-手段型1 12 23 3三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律：鞋子、皮带、公文包 色彩统一。三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、正式场合忌穿夹克打领带、忌袜子出问题仪容仪表着装礼仪TPO的着装

2、原则地点地点场合时间仪容仪表着装礼仪n仪容仪表修饰的重点：仪容仪表修饰的重点：（1）头发：洁净、整齐，无头屑）头发：洁净、整齐，无头屑（2）手：洁净、不留长指甲、不涂有色指甲油，不戴结）手：洁净、不留长指甲、不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指。（3）眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，）眼睛：无眼屎，无睡意，不充血， 工作中不戴墨镜工作中不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓艳眼影，不用人造睫毛。或有色眼镜。女性不画浓艳眼影，不用人造睫毛。（4）耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴夸张耳环。）耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴夸张耳环。（5）鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。）鼻子：鼻孔干净，不流鼻

3、涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。（6）胡子：刮干净或修整齐，不留胡子。）胡子：刮干净或修整齐，不留胡子。（7）嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味。）嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味。（8）脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。）脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。腮红不过艳。腮红不过艳。二级目录 过渡页仪容仪表化妆礼仪着装礼仪首饰佩戴仪容仪表仪容仪表化妆化妆原则化妆要避人化妆要自然化妆符合常规审美要求。不要纹身、不要刺字，不要标新立异。妆成有却无，让人觉得你天生长得就这么好看。在人前时就一定是最美的样子，补妆和化妆要到屋内或洗手间。化妆注意的问题化妆要协调二级目录 过渡页仪容仪表化妆礼仪

4、着装礼仪首饰佩戴仪容仪表仪容仪表首饰佩戴首饰佩戴要讲究的四个原则符合身份以少为佳同质同色符合习俗并且，“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数量不超过三件。两种及以上的首饰时，应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。二级目录 过渡页坐姿站姿蹲姿仪态礼仪行姿手势仪容仪表仪态礼仪站姿端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。仪态礼仪 站姿端正的站：站如松双手置于身体两侧双手置于身体两侧( (侧手式）侧手式）右手搭在左手上叠放于体前（握手式）右手搭在左手上叠放于体前（握手式） 双手叠放

5、于体后（后背式）双手叠放于体后（后背式）一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后仪态礼仪站姿“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型（1）“V”型。（型。（v字步：脚跟并拢，脚尖分开字步：脚跟并拢，脚尖分开60）（男女）（男女）（2）双脚平行分开不超过肩宽。（男士）双脚平行分开不超过肩宽。（男士）（3）小）小“丁丁”字型。（女士）字型。（女士） （左丁字步：左脚靠在右脚三分之二处，分开（左丁字步：左脚靠在右脚三分之二处，分开3045） （右丁字步：右脚靠在左脚三分之二处，分开（右丁字步：右脚靠在左脚三分之二处，分开3045）仪态礼仪仪态（举止神态）

6、男士的几种站姿男士的几种站姿仪态礼仪仪态（举止神态）女士的几种站姿女士的几种站姿二级目录 过渡页坐姿站姿蹲姿仪态礼仪行姿手势仪态礼仪仪态礼仪坐姿“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。仪态礼仪坐姿1.姿态端正姿态端正2.上身自然挺直上身自然挺直3.两肩平横放松两肩平横放松4.不倾斜，不手托腮不倾斜，不手托腮5.不抖动腿，不翘二郎腿不抖动腿，不翘二郎腿坐姿基本要求仪态礼仪坐姿女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子

7、很短的话，一定要小心盖住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。仪态礼仪坐姿标准式标准式侧腿式侧腿式重叠式重叠式 前交叉式前交叉式稳重的坐：坐如钟稳重的坐：坐如钟仪态礼仪坐姿稳重的坐：坐如钟 标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式曲直式曲直式仪态礼仪坐姿 入座时的基本要求：入座时的基本要求： 1.在别人入座之后入座2.女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后在拉拽衣裙，那样不优雅。3.正式场合一般从椅子的左边入座仪态礼仪坐

8、姿稳重的坐：坐如钟 离座时的基本要求：离座时的基本要求：1. 动作轻缓，不要动作轻缓，不要“拖泥带水拖泥带水2.从左离开从左离开。二级目录 过渡页坐姿站姿蹲姿仪态礼仪行姿手势仪态礼仪仪态礼仪蹲姿得体的蹲：不走光1）单膝点地式 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如右图）仪态礼仪蹲姿得体的蹲：不走光2 2）高低式）高低式仪态礼仪蹲姿得体的蹲：不走光3 3）交叉式）交叉式二级目录 过渡页坐姿站姿蹲姿仪态礼仪行姿手势仪态礼仪仪态礼仪行姿优雅的走：行如风走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确

9、的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。仪态礼仪蹲姿得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。仪态礼仪行姿（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。回头张望，不盯住行人乱打量。（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时

10、，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心度，掌心内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。（4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交

11、替迈步，两脚交替踏在直线上脚交替踏在直线上(一字步走姿一字步走姿)。行姿礼仪基本要求：仪态礼仪行姿（5）步幅适当。男性步幅）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离前后脚之间的距离)约约25厘米，女性厘米，女性步幅约步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。（6）注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的）注意步态。步态，即行走的

12、基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的似雄壮的“进行曲进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟步伐频率约每分钟90步。步。（7）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷

13、直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。（8）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里 。仪态礼仪行姿优雅的走：行如风行姿礼仪行姿礼仪 注意事项：注意事项：多人同行时不要勾肩搭背多人同行时不要勾肩搭背二级目录 过渡页坐姿站姿蹲姿仪态礼仪行姿手势仪态礼仪横摆式（请进）横摆式（请进）仪态礼仪曲臂式（里边请）曲臂式（里边请）双臂式（大家请）双臂式（大家请）中位手势直臂式（请往前走）直臂式（请往前走）高位手势仪态礼仪斜臂式（斜摆式）（请坐）斜臂式（斜摆式）（请坐）仪态礼仪低位手势q引领的基

14、本要求引领的基本要求：在宾客的左前方进行引领。在宾客的左前方进行引领。上身稍向右转体，左肩稍上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步来宾，与来宾保持两三步的距离。的距离。仪态礼仪引领手势手势递接物品：递接物品：1.双手为宜（至少用右手）双手为宜（至少用右手）2.递于手中递于手中3.主动上前（主动走近接主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）物者，坐着时应站立）4.方便接拿方便接拿仪态礼仪仪态形象手势禁用错误手势禁用错误手势 如端起双臂、双手抱如端起双臂、双手抱手、摆弄手指、手插口袋、手、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随十指交叉、双手叉腰

15、、随意摆手、指指点点等意摆手、指指点点等目录页见面礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪见面礼仪称呼礼仪 古时候，有个青年人骑马赶路，眼看天近黄昏，前不着村，后不古时候，有个青年人骑马赶路，眼看天近黄昏，前不着村，后不着店，心里很是着急，正好，有个老汉路过青年人扬声喊：着店，心里很是着急，正好，有个老汉路过青年人扬声喊：“老头老头儿，这离客店还有多远啊？儿，这离客店还有多远啊？”老汉回答：老汉回答：“无理无理”。青年人跑了十。青年人跑了十几里都没有见到客店的影子，他在暗暗的骂着那老汉时，却突然省几里都没有见到客店的影子，他在暗暗的骂着那老汉时，却突然省悟：哪里是悟：哪里是“五里五里”呀，分明是呀

16、，分明是“无礼！无礼！”老汉在责怪他不讲礼貌！老汉在责怪他不讲礼貌！于是他马上掉头往回赶，见到那老汉就翻身下马，叫了一声于是他马上掉头往回赶，见到那老汉就翻身下马，叫了一声“大大爷爷”，没等他说完，老汉就说：，没等他说完，老汉就说：“客店早已过了，你要不嫌弃的话，客店早已过了，你要不嫌弃的话，就到我家住一宿吧。就到我家住一宿吧。”小故事小故事老汉开始是怎样对待年轻人的，后来为什么要留年轻老汉开始是怎样对待年轻人的，后来为什么要留年轻人住一宿？人住一宿？见面礼仪称呼礼仪 故事中的青年人问路，开口不逊，老人很反感，故事中的青年人问路，开口不逊，老人很反感，让他白跑了十几里，而当他醒悟让他白跑了十几

17、里，而当他醒悟“有礼有礼”时，老时，老人不等他再说，就留他住宿，解他一时之困人不等他再说，就留他住宿，解他一时之困。 由此可见，称呼是人际交往的第一步，是开始建立良好由此可见，称呼是人际交往的第一步，是开始建立良好人际关系的一张通行证。在生活中，人们对如何称呼自己人际关系的一张通行证。在生活中，人们对如何称呼自己非常敏感和在意。亲切恰当、合乎礼节的称呼不仅表达了非常敏感和在意。亲切恰当、合乎礼节的称呼不仅表达了对他人人格、身份、地位的尊重，同事也反映了称呼者的对他人人格、身份、地位的尊重，同事也反映了称呼者的修养。修养。那么怎么称呼才得体呢？那么怎么称呼才得体呢？分析分析见面礼仪问候礼仪职务称

18、职务称：王经理、李主任、刘主管等王经理、李主任、刘主管等 （1）称呼的方式）称呼的方式：亲属称亲属称：大娘、大爷、大姐、大叔等：大娘、大爷、大姐、大叔等泛尊称泛尊称：先生、小姐、女士、太太等：先生、小姐、女士、太太等q称呼客人四不用称呼客人四不用 见面礼仪问候礼仪无称呼无称呼不适当的地方性称呼不适当的地方性称呼替代性称呼替代性称呼称兄道弟称兄道弟一级目录目录页见面礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪见面礼仪介绍礼仪4）称呼顾客四不用： 无称呼 替代性称呼 不适当的地方性称呼 称兄道弟见面礼仪介绍礼仪自我介绍1.最好是先递名片再介绍2.自我介绍时间要简短3.介绍三要素。（姓名、单位、职务）4.倘

19、若单位和部门头衔较长的话，第一次介绍的时候使用全称，后面才可以改简称。331自我介绍见面礼仪介绍礼仪 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意； 双目应该注视对方； 介绍完毕，握手问好。应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；将“卑者”先介绍给“尊者”当被介绍时介绍他人一级目录目录页见面礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪 名片礼仪：名片礼仪：（1）名片的种类：）名片的种类： 企业名片企业名片 个人名片个人名片名片见面礼仪见面礼仪名片v 制作名片名片应注意： 不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔 一般不提供私宅电话。 见面礼仪名片l 名片应先

20、递给长辈或上级。l 递出：文字向着对方，双手拿出。l 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。l 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。一级目录目录页见面礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪见面礼仪握手礼仪握手礼仪：握手礼仪： 握手的由来：握手最早发生在人类握手的由来：握手最早发生在人类“刀耕火种刀耕火种”远古年代。远古年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手

21、中并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的惯逐渐演变成今天的“握手握手”礼节礼节。见面礼仪握手礼仪n握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢稍微用力握住对方的手，持续稍微用力握住对方的手，持续3-5秒；秒；身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合 见面礼仪握手礼仪握手礼仪的三要素握手礼仪的三要素 谁先伸谁先伸手手时间时间力度力度见面礼仪握手礼仪3“尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人

22、先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。见面礼仪握手礼仪握手禁忌握手禁忌(1)握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。不要在握手时争先恐后，应当依放，也不要插在口袋里。不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。照顺序依次而行。(2)在握手前先脱下手套，摘下帽子。不允许握手时戴着在握手前先脱下手套，摘下帽子。不允许握手时戴着墨镜。墨镜。(3)不要拒绝与他人握手不要拒绝与他人握手 ，不要交叉握手，不要交叉握手(4)握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或

23、者上下左右抖个不停。右抖个不停。(5)握手时，不要长篇大论，过于热情握手时，不要长篇大论，过于热情(6)握手时不要仅仅握住对方的手指尖你要注意你别握太握手时不要仅仅握住对方的手指尖你要注意你别握太少。少。 (7)不要用很脏的手与他人相握，也不能在人与人握手之不要用很脏的手与他人相握，也不能在人与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。后，立即揩拭自己的手掌。二级目录 过渡页交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪礼仪交谈 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎