职场办公礼仪20150317

1、杭州联华华商集团有限公司背景描述背景描述（事实）（事实）差距描述差距描述问题分析问题分析课程目标课程目标职能部门及门职能部门及门店办公室人员店办公室人员的办公礼仪不的办公礼仪不符合规范符合规范职能部门及门职能部门及门店办公室人员店办公室人员需提升职业素需提升职业素养，规范办公养，规范办公礼仪礼仪2、缺乏对办公、缺乏对办公环境礼仪要求环境礼仪要求的了解的了解授课对象：授课对象：职能部门和门店办公室所有员工授课目标授课目标:学员知晓并学会在工作场合所涉及到的各方面职场办公礼仪规范。适用业态：适用业态：公司各业态门店均适用1、办公室人员、办公室人员不达不到仪容不达不到仪容仪表仪态的要仪表仪态的要求求

2、3、缺乏对接待、缺乏对接待、电话、邮件等电话、邮件等场景的礼仪知场景的礼仪知识识杭州联华华商集团有限公司课程名称课程名称章节名称章节名称主要内容主要内容（知识点）（知识点）职场办公礼仪仪容仪仪容仪表礼仪表礼仪头发、头发、面部、面部、手脚、手脚、化妆及化妆及着装礼着装礼仪仪接打电接打电话礼仪话礼仪致意、致意、介绍、介绍、握手、握手、名片、名片、引导、引导、座次、座次、奉茶、奉茶、送客礼送客礼仪仪接电话、接电话、打电话打电话注意点注意点及流程及流程商务谈商务谈判礼仪判礼仪商务谈商务谈判过程判过程中接待中接待谈判等谈判等礼仪礼仪个人举个人举止礼仪止礼仪目光、目光、微笑、微笑、站、坐、站、坐、走、蹲走

3、、蹲礼仪规礼仪规范范办公场办公场所环境所环境中注意中注意的礼仪的礼仪发送邮发送邮件时主件时主题、正题、正文编写文编写办公环办公环境礼仪境礼仪日常接日常接待礼仪待礼仪收发邮收发邮件礼仪件礼仪杭州联华华商集团有限公司 职场办公礼仪人力资源部 董雯华 2014年10月杭州联华华商集团有限公司课程目标：通过培训让学员知晓并学会在工作场合所涉及到的各方面职场办公礼仪规范。培训对象：职能部门和门店办公室所有员工杭州联华华商集团有限公司开场-你是哪张脸？嘴角上扬脸杭州联华华商集团有限公司前言礼仪：礼是内在的文化素养。仪是在文化素养支配下，自然而然表现出来的言行举止。内外兼修合为礼仪。办公室礼仪：办公室是一个

4、处理公司业务的场所，是公司对外的窗口，办公室的礼仪不仅是个人为人处事，礼貌待人的最直接表现，更重要的是体现了公司的良好形象和企业文化。杭州联华华商集团有限公司前言1礼仪的表现形式： 表情态度语言语调 心情表情态度看法语调 感情 脾气 性格 想法语言内在精神眼睛看到的耳朵听到的杭州联华华商集团有限公司前言1礼仪更重要的在于内涵礼是内在的德行的外化 把德行外化在面部表情上，外化在说话的语言上，外化在言行举止上，外化在我们做事的选择及分寸上。杭州联华华商集团有限公司基本要求第一个基本要求 尊重为本1、尊重自我2、尊重自己的职业3、尊重自己的单位4、尊重自己的客户第二个基本要求 善于表达来有迎声，问有

5、答声，去有送声杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪二、个人举止礼仪三、办公环境礼仪四、日常接待礼仪五、接打电话礼仪六、收发邮件礼仪七、商务谈判礼仪目 录杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪（一）仪容礼仪 面部手脚化妆头发眼睛 鼻子 牙齿 嘴角男：长度三不原则女：盘发 束发颜色指甲 出汗自然 不浓艳佩饰：不超过三件杭州联华华商集团有限公司杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪（一）仪容礼仪快速化妆技巧杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪1拥有良好的个人卫生习惯干净整洁，自然神清气爽细节在告诉别人你是谁头发、牙齿、妆面指甲、体味、体形杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪（二）仪表

6、礼仪-女士着装禁忌忌过于性感杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪忌不够专业（二）仪表礼仪-女士着装禁忌杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪忌过于鲜艳杂乱（二）仪表礼仪-女士着装禁忌杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪忌过于紧身短小（二）仪表礼仪-女士着装禁忌杭州联华华商集团有限公司皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙一、仪容仪表礼仪杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪（二）仪表礼仪-女士着装要点面料：三不原则 两同色彩 ：冷/暖色 一套不要超过2色尺寸：套裙的长度 最长遮住小腿最丰满之处 最短到膝盖上15CM配件：饰品 袜子 鞋子杭州联华华商集团有限公司

7、一、仪容仪表礼仪忌穿短裤/九分裤，拖鞋（二）仪表礼仪-男士着装禁忌视频杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪忌穿破洞牛仔裤，无袖上衣忌穿异类T恤衬衫（二）仪表礼仪-男士着装禁忌杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪忌短袖衬衫系领带忌黑皮鞋配白袜子（二）仪表礼仪-男士着装禁忌杭州联华华商集团有限公司一、仪容仪表礼仪（二）仪表礼仪-男士着装要点男士西装的七原则1.要拆除衣袖上的商标2.要熨烫平整3.要扣好纽扣4.要不倦不挽5.要慎穿毛衣 6.要巧配内衣 7.要少装东西杭州联华华商集团有限公司女士自我形象检查杭州联华华商集团有限公司男士自我形象检查杭州联华华商集团有限公司二、个人举止礼仪专注的目

8、光：尊重n 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。（一）目光杭州联华华商集团有限公司二、个人举止礼仪微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n真诚微笑，不做作；n职业微笑：露上面八颗牙齿。（二）微笑杭州联华华商集团有限公司杭州联华华商集团有限公司二、个人举止礼仪端正的站：站如松n 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上

9、；n 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。（三）站姿杭州联华华商集团有限公司二、个人举止礼仪n 不满坐是谦恭；n 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n 不要抖腿。（四）坐姿杭州联华华商集团有限公司二、个人举止礼仪优雅的走：行如风n 男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n 身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心（五）走姿

10、杭州联华华商集团有限公司二、仪态举止礼仪得体的蹲：不走光n一脚前，一脚后，然后下蹲；n忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。（六）蹲姿杭州联华华商集团有限公司二、个人举止礼仪（七）与同事相处的准则遵时守约尊重上级和老同事 加强沟通、交流 不回避责任 态度认真杭州联华华商集团有限公司二、个人举止礼仪（七）与同事相处的准则工作中尽量减少打扰其他同事，自己能处理的事情尽量自己处理。 谈话声音尽量不影响他人 讲究借用物品的礼仪 分清哪是公共区域，那是个人空间杭州联华华商集团有限公司二、个人举止礼仪（八）语言礼仪不要人云亦云，要尽抒己见不要情绪语言，要和声平气 不要当中炫耀，要谦虚谨慎 不要互诉心事，要

11、话及工作杭州联华华商集团有限公司二、个人举止礼仪（九）其他注意细节进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“打扰一下”等词语后，再进入。会议中的传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈会谈中途上司到来的情况杭州联华华商集团有限公司三、办公环境礼仪个人办公区要保持清洁和整齐不在公共办公区扎堆聊天、大声喧哗杭州联华华商集团有限公司三、办公环境礼仪不在办公区域用餐或吃零食注意节约杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪（一）致意1、走时与他人相遇，应微笑致意：“您/你好”；如

12、遇询问，应给予回答和指引。2、工作时遇他人来访，与应起身点头微笑行礼表示致意：”您好，请问您找哪位？”3、遵从首问责任制原则。杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪（二）介绍自我介绍顺序：下级向上级主动做自我介绍三要素姓名 单位 职位杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪（三）介绍居中介绍顺序：尊者有优先的知情权先上级后下级先来宾后主人先长辈后晚辈先女士后男士杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪（三）握手礼仪：让你成为受欢迎的人用力大小先后顺序时间长度相握方式握手礼仪，你需要注意些什么？杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪握手七诀1、尊者先伸手2、大方对虎口3、眼睛看对方4、微笑加

13、问候5、力度六七分6、三秒就足够7、男女都平等，一笑泯恩仇杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪（四）名片礼仪n 名片的递交顺序：由地位高到地位低，由近而远；n 递出：文字向着对方，双手拿出。n 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n 名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤兜里。n 名片不宜涂改（如手机换号）。 n 递交名片的时机：应稍作寒暄后再递交名片，不宜见面就马上发名片杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪（五）引导并行时：单行行进：通常情况：特殊情况：升降式电梯：扶手式电梯：行进礼仪上下楼梯出入电梯杭州联华华商集团有

14、限公司四、日常接待礼仪（六）座次礼仪会议 门门杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪（六）座次礼仪主席台行进礼仪上1111下楼梯出入电梯 7 5 3 1 2 4 6 5 3 1 2 4 6奇数偶数杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪（六）座次礼仪宴会行进礼仪上下楼梯出入电梯6号嘉宾5号嘉宾主陪1号嘉宾2号嘉宾3号嘉宾4号嘉宾7号嘉宾8号嘉宾主位正常摆位杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪16号嘉宾5号嘉宾主陪主人2号嘉宾3号嘉宾4号嘉宾7号嘉宾8号嘉宾主宾（六）座次礼仪宴会主宾身份高于主人杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪1（五）座次礼仪乘车礼仪专职司机老总职员经理实习生杭州联

15、华华商集团有限公司四、日常接待礼仪1（六）座次礼仪乘车礼仪老总经理实习生职员副总杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪（七）奉茶礼仪时间: 立即倒茶续茶20-30分钟后顺序：最高领导为先，右为先茶具: 瓷器 玻璃杯 纸杯倒茶 七分满 （水溢出了怎么办？）水少于水杯1/2时杭州联华华商集团有限公司四、日常接待礼仪（八）送客礼仪1）婉言相留：准备告辞时，一般应婉言相留客人告辞时，并在客人起身后再起身2）送客有道送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。轻而缓慢的挥手告别。（礼仪的余温）将房门轻轻关上。杭州联华华商集团有限公司五、接打电话礼仪（一）接听电话1）重要的第一声面带微笑时，传递的声音清晰

16、、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XX部”，应有“我代表联华、代表部门形象”的意识杭州联华华商集团有限公司五、接打电话礼仪（一）接听电话2）迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。 电话最好在响三声之内接听杭州联华华商集团有限公司五、接打电话礼仪（一）接听电话的流程顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1、拿起听筒，告知自己的姓名“您好！联华XX部门XX门店。”接电话时，不使用“喂：”回答2、确认对方请问您是哪位？必须对对方进行确认3、听取来电用意“是这样的”“是的”“好的”必要时应进行记录4、确认来电事宜这件事我已经明白了，还有什么需要帮助您的？

17、确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人5、结束语“请放心”“我一定转达”“谢谢”“再见”等6、放回听筒杭州联华华商集团有限公司五、接打电话礼仪（二）拨打电话上午：上午：9:30-11:00下午：下午：13:30-16:30杭州联华华商集团有限公司五、接打电话礼仪（二）拨打电话的流程顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1、准备确认对方的姓名、明确通话的目的；准备好要讲的内容、说话的顺序。2、问候、告知自己的姓名您好！我是XX公司XX部门的XX一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌3、确认对象请问X先生在吗？必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候。4、电

18、话内容打电话是想向您咨询一下关于XX事对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点5、结束语“谢谢”“麻烦您了”“那就拜托您了”“再见”等语气诚恳，态度和蔼6、放回听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机。杭州联华华商集团有限公司六、收发邮件礼仪（一）邮件主题注意事项1、无主题是失礼的。2、主题要简明扼要，不宜冗长。3、主题要体现邮件内容和重要性，含糊不清是不可取的。4、一封邮件尽可能针对一个主题，便于客人整理。5、应根据需要拟定回复邮件的标题，简单的“回复” 有欠妥当。杭州联华华商集团有限公司六、收发邮件礼仪（二）正文1 恰当地称呼收件者，拿捏尺度 X经理（X先生，X小姐）：（

19、格式：第一行顶格写）2邮件开头结尾最好要有问候语开头： 你好或者您好！ （格式:换行空两格写）结尾：祝您顺利！感谢您对XX的支持！（格式：换行）签名：署名和日期 （格式：换行右下角）杭州联华华商集团有限公司六、收发邮件礼仪（三）正文3 确认信息完整。一封邮件中信息表达需清晰明确、简短不冗长。（内容多可用附件）尽量避免向客人发送补充、更正邮件，这样是失礼的。重要信息可用粗体斜体、颜色字体、加大字号提示，但要适度，否则会影响客人阅度。4、核对文字拼写。发送邮件前，仔细阅读一遍，检查语句是否通顺，拼写是否正确。杭州联华华商集团有限公司七、商务谈判礼仪1（一）谈判准备 1、确定谈判人员 2、谈判代表要有良好的综合素质3、布置好谈判会场4、谈判前作好充分准备，制定好计划、目标 及谈判策略。 杭州联华华商集团有限公司七、商务谈判礼仪1（二）谈判之初 1、自我介绍2、稍作寒暄3、仪态礼仪（目光、手势）4、观察聆听杭州联华华商集团有限公司七、商务谈判礼仪1（三）谈判之中 谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。 报价要明确无误查询事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出磋商求大同，容许存小异解决矛盾要就事论事