客户需求分析方法PPT学习教案

1、会计学1客户需求分析方法客户需求分析方法1. 形象和需求KJ分析得来的NUD客户需求2.从客户重要性排序调查得来的客户需求重要性排序3. 从客户重要性排序调查得来的竞争性产品满足客户需求的比较排序4. 技术竞争性基准数据 QFD 是用来产生相关质量格式，质量格式将VOC需求转换为NUD需求并进行排序（正态目标和允许偏差），确认互相矛盾的技术要求并解决这个问题确定确定优化优化设计设计验证验证产品上市产品上市业务战略业务战略, 市市场需求和产品场需求和产品系列资产系列资产AABB1. NUD 技术要求2. NUD 要求的目标和允许偏差3. 经过重要性排序的NUD技术要求4. 相关技术竞争性基准数据

2、5. 需求对需求的互动排序第1页/共94页n能性工具第2页/共94页第3页/共94页用于将普通情景说明或客户需求说明分组用于将普通情景说明或客户需求说明分组我需要我想要我希望我能采用我需要我想要更少的这更多的那充足的这第4页/共94页KJ 分析分析质量格质量格式式需求文件需求文件“IVOC” = 内部数据内部数据“EVOC” = 外部数据外部数据第5页/共94页用于联结不同层次的相似的情景说明或客户需求组用于联结不同层次的相似的情景说明或客户需求组用于创建用于创建 一个一个“分类结构分类结构”细节信息 宽泛的信息部分NUD需求是VOB, VOT 和VOM的输入信息第6页/共94页技术需求. #

3、1技术需求 #2技术需求 #3技术需求 #4客户需求 #1客户需求 #2客户需求. #3VOB, VOT 和VOM 需求#4通过行和列的矩阵结构来建立结构性关系第7页/共94页技术要求#1技术要求.#2技术要求.#n客户重要性客户需求 # 19*75=67501*75=7575客户需求. # 29*20=2259*20=2251*20=2520VOB, VOT, VOM 需求 #s 3-n3*5=153*5=159*5=455合计:915 = 第一240 = 第二145 = 第三100在矩阵的每一个单元中赋予一个数值来表示重要性关系 优先关系优先关系 = SUM (相对权重相对权重 * CI)

4、第8页/共94页的第9页/共94页第10页/共94页第11页/共94页第12页/共94页第13页/共94页: 利润要求利润要求: 价值要求价值要求: 产品系列计划要求产品系列计划要求: 新、奇、特要求新、奇、特要求: 确立确立, 排序排序 和验证和验证 VOC 要求要求: 将将 VOC 转换为转换为 N-U-D 产品需求产品需求: 功能必须满足产品需求功能必须满足产品需求: 概念形成概念形成: 基准设计结构基准设计结构: 市场和技术蓝图市场和技术蓝图: 技术、平台要求技术、平台要求第14页/共94页第15页/共94页第16页/共94页第17页/共94页从KJ图得到的排好序的NUD VOC 需求

5、将每一NUD客户需求转换为系统层面的要求把每一VOC需求和系统要求的关联强度进行数量化评分（+/-,9,3,1,0）对于竞争对手满足系统层面需求的能力进行数量化,并记录对于你自身满足系统层面需求的能力进行数量化并记录为每一个系统层面需求设立新的目标值和许可偏差确定每一系统层面需求满意度的发展趋势(更小,更大等)确认衡量每一系统层面需求的测量单位研究NUD系统需求并分类,以开发合适的亚系统层面的质量格式记录所有NUD要求、目标和允许偏差,形成重要参数管理数据库就每一对NUD系统层面需求之间关系的强度进行数量化评分(+/-,9,3,1,0)输出输入研究NUD亚系统需求并分类,以开发合适的次亚系统层

6、面的质量格式研究已分类的NUD要求并进行再分类,开发部件层面的质量格式研究以分类的部件层面的质量格式,并再分类,开发生产线层面的质量格式NUD分层需求、目标和允许偏差和其它重要的定义功能、概念形成和PUGH概念选择过程的需求共同使用第18页/共94页第19页/共94页步骤一步骤一: 采集和评价客户需求采集和评价客户需求步骤二步骤二: 在重要参数管理数据库中设立和记录一套在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统需求系统步骤三步骤三: 概念形成概念形成, 可行性评价可行性评价 和和 最终概念选择最终概念选择第20页/共94页QFD 和质量工作组和质量工作组 - 将客户NUD需求转化为可测

7、量的技术要求需求数据库文件需求数据库文件 运用重要参数管理方法从开始时就创立关联数据库.步骤二步骤二: 在重要参数管理数据库中设立和记录一套在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统需求系统清晰记录需求的重要参清晰记录需求的重要参数数据的流程数数据的流程第21页/共94页概念概念重新设计重新设计优化优化-验证验证设计设计没有采用没有采用QFD前的过程时间前的过程时间设计设计概念概念 优化优化验证验证正确采用正确采用QFD的过程时间的过程时间时间节约时间节约你应该在前期投入更多的精力来为后续过程节约时间你应该在前期投入更多的精力来为后续过程节约时间你必须在前期仔细做以在后期提高速度你必须

8、在前期仔细做以在后期提高速度第22页/共94页第23页/共94页第24页/共94页关于关于QFD 的一个例子的一个例子第25页/共94页第26页/共94页图象清晰图象清晰低噪音低噪音图片不能被污染图片不能被污染最好最好35毫米格式毫米格式可以在任何光线下拍摄可以在任何光线下拍摄容易操作容易操作容易上卷容易上卷大取景器方便浏览景物大取景器方便浏览景物便于携带便于携带体积小巧体积小巧价格便宜价格便宜图象质量与普通相机可比图象质量与普通相机可比经久耐用经久耐用 不会被误触发不会被误触发看起来不象廉价商品看起来不象廉价商品最少可以拍最少可以拍27张照片张照片第27页/共94页我们用我们用KJ分析来组织

9、客户需求分析来组织客户需求影象质量好影象质量好性能独特性能独特 便于使用便于使用常规相机的性常规相机的性能能图象清晰图象清晰低噪音低噪音图片不能被污染图片不能被污染不会被误触发不会被误触发经久耐用经久耐用价格便宜价格便宜便于携带便于携带可以在任何光线下拍摄可以在任何光线下拍摄容易操作容易操作容易上卷容易上卷大取景器方便浏览景物大取景器方便浏览景物体积小巧体积小巧最好最好35毫米格式毫米格式图象质量与普通相机可比图象质量与普通相机可比最少可以拍最少可以拍27张照片张照片看起来不象廉价商品看起来不象廉价商品第28页/共94页: 根据NUD建立需求排序的相似图图象清晰低噪音图片不能被污染最好35毫米

10、格式可以在任何光线下拍摄容易操作容易上卷大取景器方便浏览景物便于携带体积小巧价格便宜图象质量与普通相机可比经久耐用 不会被误触发看起来不象廉价商品最少可以拍27张照片独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄2.常规35毫米相机性能:最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象廉价商品4.排好序的排好序的VOC是重要是重要性的原始依据性的原始依据!图象质量好:图象清晰噪声低图片不能被污染1.操作简便:操作简便容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧3.1.第29页/共94页: 根据NUD需求，建立系统层面的质量格式Good Image Quali

11、ty:Clear PicturesLow GraininessPictures cant be “washed out”1.Easy to Use:Has to be really easy to useEasy to windLarge view finder that helps me get the picture centered easilyCamera must be light & easy to carry3.Regular 35 mm Camera Performance:Prefer 35mm formatHas to be reasonably close to

12、my regular 35 mm camera in picture qualityHas to take minimum of 27 picturesI dont want it to look cheap4.排好序的VOC需求 输入信息系统 质量格式Unique Features:Cant mis-fire when I put it away in my pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocket Want to take pictures in a

13、ny light condition2.图象质量好:图象清晰噪声低图片不能被污染1.独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄操作简便:操作简便容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧3.常规35毫米相机性能:最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象廉价商品4.第30页/共94页: 根据NUD需求，建立系统层面的质量格式可以满足可以满足VOC需求的已转需求的已转换的换的技术要求技术要求系统 质量格式图象清晰=密度、色彩饱和度、对比度等低噪音=低颗粒度图片不能被污染=反差合适最好35毫米格式=35毫米负片可以在任何光线下拍摄=闪光系统容易操作=

14、相机人性设计容易上卷=用力少，人机界面好大取景器方便浏览景物=大取景器便于携带=尺寸合理体积小巧=重量轻价格便宜=制造成本低、重复使用配件图象质量与普通相机可比=密度、色彩饱和度、反差、低颗粒度经久耐用 =抗外力撞击不会被误触发=防误触发装置看起来不象廉价商品=外包装精美最少可以拍27张照片=27张胶片第31页/共94页第32页/共94页第33页/共94页Customer ImportanceHOWs (Title)Customer AssessmentDirection of ImprovementWHATs (Title)How MuchOrganizational DifficultyT

15、echnical AssessmentWeighted ImportanceRelative ImportanceHouse of Quality Example #1我们从一张空的质量格式表开我们从一张空的质量格式表开始始 格子格子:客户需求客户需求. (Whats)客户需求相关性客户需求相关性 (Side Roof)客户重要性客户重要性技术要求技术要求 (Hows)客户需求相关性客户需求相关性(Top Roof)客户评价客户评价目标值目标值 (How Much)组织性困难组织性困难技术评价技术评价权重权重相对重要性相对重要性 第34页/共94页 技术相关矩阵 技术要求客户需求客户要求和技术

16、需求的关联关系 计划矩阵 技术矩阵 需求相关性矩阵第35页/共94页第36页/共94页 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求的关联关系 计划矩阵 技术矩阵 需求相关性矩阵第37页/共94页Good Image Quality:Clear PicturesLow GraininessPictures cant be “washed out”1.Easy to Use:Has to be really easy to useEasy to windLarge view finder that helps me get the picture centered easilyCamera

17、 must be light & easy to carry3.Regular 35 mm Camera Performance:Prefer 35mm formatHas to be reasonably close to my regular 35 mm camera in picture qualityHas to take minimum of 27 picturesI dont want it to look cheap4.Unique Features:Cant mis-fire when I put it away in my pocket or purseHas to

18、be durable if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocket Want to take pictures in any light condition2.Customer ImportanceHOWs: Measurable Technical RequirementsCustomer AssessmentDirection of ImprovementWHATs for One-Time-Use Camera (VOC Input Data)Good Image Quality Clear PicturesLow

19、GraininessPictures cant be washed out Unique FeaturesCant m is-fire when Iput it away in m y pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase price Must fit in m y shirt pocketWant to take pictures in any light Easy to use Has to be really easy to use Easy to wind Large view finder that hel

20、ps m e get pictures centered easily Has to be light & easy to carry Regular 35 mm Camera performancePrefer 35 m m form atHas to be close to m y 35m m in picture quality Has to take a m inim um of 27 I dont want it to look cheapHow MuchOrganizational DifficultyTechnical AssessmentWeighted Importa

21、nceRelative Importance0.00.00.00.00.00.00.00.00.0OTU Camera Example输入客户需求.图象质量好:图象清晰噪声低图片不能被污染1.独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄操作简便:操作简便容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧3.常规35毫米相机性能:最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象廉价商品4.第38页/共94页第39页/共94页第40页/共94页第41页/共94页第42页/共94页客户满意公司执行层面适合使用适合使用 = 线性满意度线性满意度满足潜在的期望满足潜在的期

22、望 = 惊喜惊喜符合标准符合标准= 不可缺少不可缺少第43页/共94页第44页/共94页第45页/共94页第46页/共94页第47页/共94页第48页/共94页重要性评价重要性评价重要性发现重要性发现非常重要 不重要关联弱关联强期待的期待的- 必须满足- 不满足会失望- 满足也不会太高兴高影响力的高影响力的- 如果满足，非常满意- 如果不满足，不满意低影响力的低影响力的- 不论是否满足，对满意度不会有太大影响隐性的隐性的- 获得竞争优势的机会.- 比客户认可的需求更重要第49页/共94页第50页/共94页 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求的关联关系 计划矩阵 技术矩阵第51页

23、/共94页n种需求的动力有多大？n如何我们能很好地满足这种需求，我们怎样用来销售产品?第52页/共94页目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性第53页/共94页第54页/共94页第55页/共94页第56页/共94页第57页/共94页客户重要性数值和客户需求间的关联关系Customer ImportanceHOWs: Measurable Technical Requirements Image Quality Density Color SaturationC

24、ontrastLow Grain General Features Snap load resistance Impact force resistance UMCMaximize part re-use External dimensions Flash power Flash re-charge timeEase of Use Flash force Winding force Snap forceSurface roughnessBody contouring Label clarity Viewfinder Area Viewfinding indicator graphics Cam

25、era weight Carrying mechanism Similar to 35 35 mm film min. of 27 pictures High appearance ratingCustomer AssessmentDirection of ImprovementWHATs for One-Time-Use Camera (VOC Input Data)Good Image Quality Clear PicturesLow GraininessPictures cant be washed out Unique FeaturesCant mis-fire when Iput

26、it away in my pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocketWant to take pictures in any light Easy to use Has to be really easy to use Easy to wind Large view finder that helps me get pictures centered easily Has to be light & easy to carry Regular 3

27、5 mm Camera performancePrefer 35 mm formatHas to be close to my 35mm in picture quality Has to take a minimum of 27 I dont want it to look cheapHow MuchOrganizational DifficultyTechnical AssessmentWeighted ImportanceRelative Importance 16.011.05.04.012.015.02.06.014.01.010.013.08.09.03.07.00.00.00.0

28、0.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0V VV VS SS SV VW WV VV VW WS SV VV VS SS SV VW WV VV VV VS SV VW WS SW WW WW WS SW WS SS SS SW WV VW WS SW WW WV VV VV VW WW WW WS SW WV VOTU Camera Example客户排出的顺序采用序数权重方式.客户需求之间的相关性: = 强正相关 (+9) = 弱正相关 (+3) = 弱负相关 (-3) = 强负相关 (- 9)X XX第

29、58页/共94页目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性第59页/共94页srespondent ofi valueat srespondent of#iiWAP第60页/共94页目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性第61页/共94页第62页/共94页第63页/共94页目标值 竞争基准优先程度

30、技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性第64页/共94页第65页/共94页目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性第66页/共94页第67页/共94页目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性第68页

31、/共94页第69页/共94页目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重原始权重正态原始权重对客户的重要性第70页/共94页第71页/共94页目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重正态原始权重对客户的重要性第72页/共94页第73页/共94页第74页/共94页第75页/共94页第76页/共94页第77页/共94页技术目标值 竞争基准优先权 技术关联矩阵 技术要求客户需求客

32、户需求和技术要求的关系目前满意水平竞争产品满意水平性能目标性能提高比卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性文字说明数据数值第78页/共94页第79页/共94页第80页/共94页n用途径第81页/共94页第82页/共94页第83页/共94页第84页/共94页第85页/共94页第86页/共94页把客户需求转化为技术要求Customer ImportanceHOWs: Measurable Technical Requirements Image Quality Density Color SaturationContrastLow Grain General Features Snap load

33、resistance Impact force resistance UMCMaximize part re-use External dimensions Flash power Flash re-charge timeEase of Use Flash force Winding force Snap forceSurface roughnessBody contouring Label clarity Viewfinder Area Viewfinding indicator graphics Camera weight Carrying mechanism Similar to 35

34、35 mm film min. of 27 pictures High appearance ratingCustomer AssessmentDirection of ImprovementWHATs for One-Time-Use Camera (VOC Input Data)Good Image Quality Clear PicturesLow GraininessPictures cant be washed out Unique FeaturesCant mis-fire when Iput it away in my pocket or purseHas to be durab

35、le if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocketWant to take pictures in any light Easy to use Has to be really easy to use Easy to wind Large view finder that helps me get pictures centered easily Has to be light & easy to carry Regular 35 mm Camera performancePrefer 35 mm formatHa

36、s to be close to my 35mm in picture quality Has to take a minimum of 27 I dont want it to look cheapHow MuchOrganizational DifficultyTechnical AssessmentWeighted ImportanceRelative Importance 0.00.00.00.00.00.00.00.00.0OTU Camera Example图象清晰=密度、色彩饱和度、对比度等低噪音=低颗粒度图片不能被污染=反差合适最好35毫米格式=35毫米负片可以在任何光线下拍摄

37、=闪光系统容易操作=相机人性设计容易上卷=用力少，人机界面好大取景器方便浏览景物=大取景器便于携带=尺寸合理体积小巧=重量轻价格便宜=制造成本低、重复使用配件图象质量与普通相机可比=密度、色彩饱和度、反差、低颗粒度经久耐用 =抗外力撞击不会被误触发=防误触发装置看起来不象廉价商品=外包装精美最少可以拍27张照片=27张胶片第87页/共94页Customer ImportanceHOWs: Measurable Technical Requirements Image Quality Density Color SaturationContrastLow Grain General Featur

38、es Snap load resistance Impact force resistance UMCMaximize part re-use External dimensions Flash power Flash re-charge timeEase of Use Flash force Winding force Snap forceSurface roughnessBody contouring Label clarity Viewfinder Area Viewfinding indicator graphics Camera weight Carrying mechanism S

39、imilar to 35 35 mm film min. of 27 pictures High appearance ratingCustomer AssessmentYFujiQKonicaAStore BrandsXOur Camera Co.012345Direction of ImprovementWHATs for One-Time-Use Camera (VOC Input Data)Good Image Quality Clear PicturesLow GraininessPictures cant be washed out Unique FeaturesCant mis-

40、fire when Iput it away in my pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocketWant to take pictures in any light Easy to use Has to be really easy to use Easy to wind Large view finder that helps me get pictures centered easily Has to be light & easy to

41、carry Regular 35 mm Camera performancePrefer 35 mm formatHas to be close to my 35mm in picture quality Has to take a minimum of 27 I dont want it to look cheapHow MuchOrganizational DifficultyTechnical AssessmentWeighted ImportanceRelative Importance KKKJKIKIKKJKKKKKIKKJKKKI16.011.05.04.012.015.02.0

42、6.014.01.010.013.08.09.03.07.0YQAXYQAXYQXAYQAXYQXAYQAXYQXAYQAXYQA XYQ XAQYAXYQXAY Q A XY QA XY QAXYQAX0.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0V VV VS SS SV VW WV VV VW WS SV VV VS SS SV VW WV VV VV VS SV VW WS SW WW WW WS SW WS SS SS SW WV VW WS SW WW WV VV VV VW WW W

43、W WS SW WV VOTU Camera Example应用方向: = 正态目标值最好 = 越大越好 = 越小越好方向性用来描述要求是如何被履行的正好是目标值，多或少一点第88页/共94页第89页/共94页对客户需求的技术要求的相关性关系进行排序Customer ImportanceHOWs: Measurable Technical Requirements Image Quality Density Color SaturationContrastLow Grain General Features Snap load resistance Impact force resistanc

44、e UMCMaximize part re-use External dimensions Flash power Flash re-charge timeEase of Use Flash force Winding force Snap forceSurface roughnessBody contouring Label clarity Viewfinder Area Viewfinding indicator graphics Camera weight Carrying mechanism Similar to 35 35 mm film min. of 27 pictures High appearance ratingCustomer AssessmentYFujiQKonicaAStore BrandsXOur Camera Co.012345Direction of ImprovementWHATs for One-Time-Use Camera (VOC