物 业 管 理 方 案

1、物 业 管 理 方 案四期凤凰社第一部分项目概况 阳光100四期凤凰社，位于岳麓山南侧、湘江西岸、大学城中,地处长株潭“先导区”核心。项目周边拥有不可复制的生态景观资源，岳麓山、金牛山两山环抱，湘江、靳江河两江环绕，沿江风光带、潇湘风光带两带相依，洋湖垸湿地公园、桃花山风景区、后湖公园三园相邻；且10分钟可畅达省政府、市政府、五一商圈，畅享整座城市的精彩与丰饶。项目毗邻三所全国重点高校中南、湖大、湖师大及20万师生集群的百年大学城，朗朗书声，嫡传新世家风范；同时社区还配设诺贝尔摇篮幼稚园以及阳光博才试验小学，力求为业主基于整合更多优质资源，为青年创客及成功人士提供一个优质交流场所及资源分享平台

2、，形成一种全新的实践形态。全新的“度假式办公”业态，旨在建构一个生活、办公、社交一体化的全新创客空间。第二部分物业服务模式依托完善的金钥匙服务平台，演绎“客户助理”服务模式新方向。1、“客户助理”服务核心“人 性 化”服务，对人的服务，对物的管理。2、物业服务模式架构3、物业服务模式要素第三部分物业服务内容一、核心服务1、 纽带：客户助理与传统物业管家相比，“客户助理”对业主而言，是内、外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。每位“客户助理”定期对业主进行拜访，询问建议与意见，以便更好地服务、实现与业主的互动、最大限度地满足

3、业主居家生活的需求。·16小时“客户助理”随时待命；·一站式服务模式，负责平台所有服务项目的咨询和预订；·迎送服务，每天已微笑迎送业主离/回家；·完善的业主档案建立；·房屋资产管理；·家庭聚会、生日Party等活动筹备和组织2、依托：国际金钥匙服务平台依托“国际金钥匙”一站式服务平台，服务广度从传统物业服务，扩展到日常生活起居、甚至商务办公服务；为业主提供的帮助，将不只在本地区，还延伸到全国各地。从而帮助业主扩大触角范围、延伸生活领域、拉长体验维度。凤凰社功能服务 生活居家服务 特约代办服务·24小时行政前台，随时待命：&#

4、183;访客过滤、接待；访客留言与转达；信件收寄；行李寄存；·常用工具箱和急救箱；雨伞、轮椅、推车等便民设施。·功能空间营造，让社区不只是居住：·五星级入户大堂，回家即享豪华；·共享聚会空间，朋友聚会、家庭Party，尽在于此；·公共书吧，静心畅游书海。·家政服务·洗衣服务·搬家服务·绿植养护·家庭装修咨询·电器设备上门维修·宠物美容、托管·汽车清洗、养护·保险咨询服务·餐位预订·代买红酒·鲜花预订·桶装水预订

5、83;出租车预订·酒店预订·商务用车、接送机·机票航班和火车车次查询·机票/火车预订·会议室预订和会务服务二、常规服务1、 客户服务管家服务：·“客户助理”替代传统物业管家，24小时响应业主需求；·建立全面、专业服务网络，为每位业主提供私人化生活服务；·专人负责业主投诉、报修、咨询等任何问题，工作效率大大提升；·定期开展业主回访和服务意见调查，不断提升服务品质。 前台服务：·16小时行政前台，以“温馨、贴心、用心”的服务感动业主；·设立360度客户服务中心，全方位满足客户需求

6、；·以“国际金钥匙物业联盟”服务理念，打造“满意+惊喜”的服务品质。2、安保服务·24小时值守，确保园区安全：·经过专业培训的安保人员、全天候值守，更迅速、 准确的 处理突发事件；·停车场专人值守，确保车辆顺畅有序。·24小时秩序巡逻，居住、生活安心、放心·全覆盖的巡逻工作，打造安心的生活空间；·巡逻人员熟悉园区环境，迅速、准确处理突发事件。·24小时安保系统，实现安全智能化·访客身份过滤和门禁系统，有效屏蔽外来侵扰；·安防监控全覆盖，打造科技视控园区。3、环境服务·五星级公区清洁维护

7、·公区清洁员严格执行工作标准、按时操作。·四季园林养护，优美绿色生态环境·着力打造优美原生态环境，景观绿色随处可见。4、工程服务·24小时及时、周到、高效的维修服务；·提供良好的设备设施运营环境，确保设备顺畅运行；·专人实时监控设备设施运行状况，建立良好应急预案；·定期跟踪、检测设备设施运行状况。第四部分物业服务标准项目服务内容服务标准（一）、工程服务标准小区内房屋小、中、大维修服务1.小修：1）.完成日常小修任务指标；2）.房屋小修、急修、及时率100%；接到维修单20分钟赶到现场；零修及时（24小时）完成，急修不过夜；3

8、）.小修合格率达100%；4）.水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。5）.完成维修30分钟内回单给调度，调度随后跟进、回访，实行谁报单谁全程跟进制度。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象；3.维修工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；4.住户满意率达到99%以上；（二）设备设施管理园区内公共设备设施管理1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达99%；4.消防系统

9、设备完好无损坏，可随时启用；5.道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；6.排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；7.路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；工程服务标准：序号项目服 务 要 求服 务 标 准1变配电系统变配电房1所有非值班人员进入都须登记审批2工作人员进入变配电房应按要求提醒检查，严禁穿拖鞋上班3变配电房内严禁吸烟4定

10、期清洁与通风非工作人员，未经许可禁止进入变配电房。3变配电房内地面无杂物堆放。4门窗完整，光洁、明亮、照明、通风良好。5温湿度正常，雨天无漏雨、积水现象。6设置防止小动物串入室内的设施。7变配电房内无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网。8配备专用灭火器。9每班须对变配电房巡视不少于1次。10日常运行变配电房内无异常声响。电压电流计量表运行指示正常。11除紧急情况外，未经上级批准不得随意拉闸停电12突发性停电,应确定原因或可操作方式后方可复电13无违规违章指挥与操作14每班抄表不少于1 次。15所有操作应填写工作票与操作票。16操作工具应放在特定的位置,标识明显且便于取用,17标识系统合闸、分闸、启动、停

11、止及其它具体指示牌齐全。18系统图及设备标识完整清晰明了。19导向及警示标识准确清晰。20每班须对标识系统巡视检查不少于1次。21维修保养维修保养时,禁止带电工作，并应做好技术与安全措施，设专人监护。设备完好率99%以上22设备故障维修及时。23每年进行一次全面保养 24给排水水泵房1.所有非值班人员进入都须登记审批2.若需改动机房线路、器材，须经工程主管批准后方可进行。3. 定期清洁与通风保持良好的通风及照明状况，门窗开启灵活。25不得擅自改动机房线路、器材。26消防设施应保持完好27保持机房干净整洁，无积尘，不得堆放杂物。28水池观察孔应加盖并上锁，钥匙由值班人员专人管理；透气管（孔）应用

12、不锈钢网包扎29每班须对水泵房巡视不少于1次。30排污泵雷雨天气加强对排污泵、污水井的巡视检查，确保其正常运行。排污泵控制箱上转换开关，应打在“自动”位置，排污泵每月转换一次31每月应手动点动操作一次。32水池（箱）清洗单位应持有二次供水设施清洗消毒许可证下水池及屋顶水箱应每年清洗消毒二次，33清洗后取水样送市卫生防疫检测站化验取证。34运行1.设备运行正常，无泛水、跑水。2.阀门、管网无跑冒滴漏、锈蚀，阀门转动灵活。机房、无积水、浸泡.泵房的机电设备由运行人员负责操作，其他人不得擅自操作35控制柜上转换开关，无特殊情况应打在“自动”位置。36生活水泵每隔2天进行轮换。 37生活水泵保养每季进

13、行一次保养，每年进行一次全面保养。38排水泵、潜水泵保养排水泵、潜水泵每半年进行一次全面保养。39闭路监控系统摄像机镜头每季度进行一次除尘处理，清扫玻璃上的灰尘，并用镜头纸擦拭干净镜头，清理降温风扇。主机操作系统的各项操作功能正常40录像回放清晰，图像资料保存时间合理并满足物业管理要求。41系统各设备的机壳干净。42后端设备不定期进行调试与保养，保证各项监控设备小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。系统设备的各调节旋钮能正常进行调节。43摄像机的安装立杆稳固，立杆表面无锈迹，并进行防腐处理（如刷防锈油漆等）44摄像机护罩紧固且保持密封，护罩内、外壳及玻璃上无灰

14、尘，且干净清洁。45系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全46门禁 、楼宇对讲系统1.不定期进行调试与保养，选呼功能、对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，开锁功能、闭门器自动闭门功能正常。2.控制主机应能准确显示报警或故障发生，并同时发出声光报警信号。主机、解码器等内外无灰尘，干净清洁。47监控中心管理机及住户家分机能正常振铃、对讲通话、开锁及可视画面清晰。48主机操作系统的各项操作功能正常49门禁读卡器能正常读卡，控制器开锁及时无误。50闭门器或地弹闭门灵活准确，力度适当。51门禁系统的机械部分灵活轻便，外观清洁无污迹、锈斑等，清洁干净。52系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录

15、保存完全。 53电子巡更系统根据需要设定巡更路线、时间,不定期地进行调试与保养。主机操作系统的各项操作功能正常并稳定。54系统主机与数据采集器能正常通讯。55现场的巡更信息点安装稳固，无破损、松脱等。56系统设备外观清洁干净。57系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全。58车辆出入管理系统不定期进行调试与保养 系统主机与控制器能正常通讯59发卡器、读卡器能正常工作，读卡、发卡准确无误。60闸机及控制器内外无灰尘及油污等，干净清洁。61电动闸杆启闭正常，机械部分润滑加油并灵活。62主机操作系统的各项操作功能正常。63车辆视频监视镜头的焦距调节准确，视频信号能正常传输给电脑控制主

16、机。64监控的镜头、防护罩等干净清洁，视频图像清晰。65系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全。66空调系统空调机房1.所有非值班人员进入都须登记审批2.定期清洁与通风 非工作人员，未经许可禁止进入变配电房。6768机房内地面无杂物堆放。 69门窗完整，光洁、明亮、照明、通风良好。70温湿度正常，雨天无漏雨、积水现象。71机房内无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网。72配备专用灭火器73空调运行1.确认情况正常后方可开机2.按规定顺序开机3.按规定顺序停机 机房内无异常声响，电压电流温度表指示正常。74无违规违章指挥与操作75空调运行时值班员每隔两小时巡视一次中央空调机组76巡 视每班须对空调机

17、房巡视不少于1次77电梯系统委托专业维修保养单位进行定期保养，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯24小时正常运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。78每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证79电梯发生一般故障的，专业维修人员60分钟内到达现场修理80发生电梯困人或其它重大事件时，管理处人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。 81消防设备设施消防联动台 各类指示灯（含电源、信号）指示灯指示正常。82各类开关处于开启或自动状态。83各电源、信号线导线无破损、烧焦现象。84控制台表面及内部无尘。85火灾报警器 电

18、源指示灯指示正常。86直流电源电压指针指示在正常范围，（如+24V、±5V等）。87自检功能主机上所有指示灯闪亮，回路工作电流正常。88信号（电源）线导线无破损、老化。 89表面及内部无尘。90火灾探测器安全部巡检,工程部维保感烟探测器运行正常,91温感探测器运行正常,92手动报警按钮运行正常,93防火卷帘门 控制箱内部各电器元件接线端子无烧伤或松动。94机械部分（齿轮、锋条）无锈蚀且表面涂有润滑油。95卷帘门门体无锈蚀96升降按钮动作灵活，到位准确97防火门 防火门玻璃完好无损98防火门弹簧绞链完好，弹性适度99消防通道、防火门消防通道畅通，防火门开闭自如100

19、排烟系统 排烟风机 排烟风机表面无尘101控制柜控制启停正常102控制柜电源指示灯明亮103排烟阀 微动开关机内部接线端子端子无松动、微动开关固定良好104复位按钮、导轮、钢丝、转轴复位按钮控制无误、排烟口开启灵活105风机、排烟阀手动、自动功能试验手动、联动功能正常106加压送风系统 加压送风机表面除尘无尘107控制柜控制启停正常108控制柜电源指示灯明亮109送风口百叶位置正确 110 管道及附件 各消防阀门开启自如，不漏水111各减压阀、排气阀排气正常、不漏水。减压阀工作正常112消防管道管路无渗漏或锈蚀113应急照明 

20、;疏散指示灯亮、且处于等待状态,无松动、损伤114应急灯按测试键后，应急灯亮，且充放电正常115表面除尘表面无灰尘116 风机房 机房卫生机房整洁、干净117机房内照明、电话照明完好、电话通话正常118灭火器材推车式灭火器 完好无损，压力在正常范围119手提式灭火器安全部巡检,工程部维保压力正常，指针指在绿色安全区内，配件齐全120室内外消火栓系统 水 泵每年进行一次全面保养，每半月应手动点动操作一次，确保消防泵在紧急状态下的正常使用,转轴转动灵活。121根据需要添加盘根点动时，漏水在正常范围内。122每季度加润滑油一次水泵运转灵活。123根据需要给水泵

21、、电机除尘无尘。124消火栓安全部巡检,工程部维保消火栓各阀门开启自如，不漏水125配 件水带、接扣、消火栓按钮及其它配备齐全,水带不发霉、水喉不漏水、按钮盒完好126功能试验消火栓泵起动时在管网顶部试消火栓出口喷水射程达6米以上。 127 自动喷淋系统水泵每年进行一次全面保养，每半月应手动点动操作一次，转轴转动灵活。128根据需要添加盘根水泵添加盘根点动时，漏水在正常范围内。129每季度加润滑油一次水泵加润滑油水泵运转灵活。130根据需要给水泵、电机除尘水泵、电机除尘无尘。131阀门及水流指示器 自动喷淋各阀门开启自如，不漏水，压力指示正常。132放水阀压力表指示正常，开

22、启自如。133信号阀关闭时有电信号在中控室显示。134水流指示器在中控室有电信号显示。135喷淋头安全部巡检,工程部维保喷淋头表面油灰不可过多136气体灭火系统 各气瓶气压指示正常137执行元件电磁阀、放气阀、瓶头阀、分配阀气压正常，各阀无泄露，放气阀、瓶头阀、分配阀能正常工作。138气体控制箱触点无锈蚀、无松动，模拟功能正常。139瓶体及管路表面除尘无尘。140消防应急广播 安全部巡检,工程部维保主机各电源、控制信号及音量调节器信号指示正常，音量调节位置合适141各切换器、控制器转换工作正常142各放大器音质、音量良好143磁带机、CD机磁头表面无粉尘144各层扬声器接线

23、是否牢固、纸盒是否完好各扬声器接线牢固、纸盒无破损145对讲电话系统由安全部巡检,工程部维保主机柜内除尘无尘146主机、固定电话、插孔之间通话音质清楚、无杂音147主机按键无阻滞，通断良好148上门维修上楼维修时限 接到维修要求,按约定时间上楼维修,紧急维修的15分钟内赶到现场。149维修服务态度 热情、谦虚、使用文明用语。 150公共部位上人屋面每周一次巡视对损坏的面层及时进行修补,屋面无渗漏151外墙饰面每周一次巡视按要求进行清洗, 修补, 更换, 外墙粉刷152内墙饰面每周一次巡视按要求进行(瓷砖)更换,粉刷153楼面、地面每周一次巡视按要求进行(瓷砖)更换, 修理1

24、54天 棚每周一次巡视按要求进行抹灰层空鼓处理,天棚重新粉刷, 装修吊顶的调平、破损的处理155室外道路（地面）每周一次巡视按要求进行大理石地面, 广场砖地面及其它地面裂缝、缺角系统修补156门 窗每天巡视楼内公共部位门窗 保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。按要求进行变形复位, 防腐防蛀处理157防盗网、围栏每周一次巡视根据损坏情况刷油漆158沟井池渠每周一次巡视及时疏通、清淤, 井盖、篦子定期刷漆159挡雨篷每周一次巡视及时清洗、加固160玻璃幕墙每周一次巡视根据需要每年清洗1-2次161休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每日巡查一次，发现损坏立即修复， 保持原有面貌，保证其安全

25、使用。162室外健身设施、儿童乐园等每日巡查一次，发现损坏立即修复，。保证器械、设施的安全使用163安全标志等每月检查一次， 保证标志清晰完整，设施运行正常。164避雷设施每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年测试1次保证其性能符合国家相关标准。165水景（动力）每周巡视一次检查，损坏部位及时修复。保证其正常运行。166资料管理设备档案规范设备日常运行检查与维护记录填写规范客户报修记录规范 设备卡，消防泵房巡查记录电梯巡查记录、公共设备设施巡视记录、发电机房巡查记录、设备设施维修记录、小区报修单、工程维修单工作日志按规定时间和格式规范填写 工作计划、工作总结、培训计划填

26、写规范、按时完成（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1.审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；3.监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；4.建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；5.装修时间固定，不影响他人，不超时施工；6.每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符；7.检查装修场所是否有火灾隐患，是否违章用电、用火现象。（四）保洁服务小区道路环境的日常清洁保养1.实行16小时卫生保洁制；2.小区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等

27、设备，合格率100%；3.小区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6%4.垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清洁一次；6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上；7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上；8.小区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。保洁服务标准序号项目基 本 要 求服 务 标 准保洁服务楼内保洁1.楼内地面擦拖、清扫；消防楼道地面、墙面、防烟门擦拭。2.2M以下墙面擦拭、扫尘；信息栏、信报箱、宣传信息张贴日期查看、清理。3.玻璃擦拭达到无灰尘、无污迹、水迹。4.楼梯地

28、面无明显灰尘，无污迹。5.栏杆扶手擦拭达到无灰尘、无污迹。6.单元门擦拭；楼道窗台、窗口、窗框擦拭；单元雨搭、单元门玻璃擦拭。7.电梯轿厢地毯吸尘、清扫，轿厢内地垫清洗，电梯轿厢顶部、四壁及灯具擦拭。1.楼内大堂地面擦拖、清扫每天二次；消防楼道地面、墙面、防烟门擦拭三次/周。2.楼道内玻璃每周一次；单元门玻璃每周三次。3.普通扶手每天擦拭二次；消防通道栏杆扶手每天擦拭一次。4.单元门擦拭一次/天；楼道窗台、窗口、窗框擦拭一次/天；单元雨棚擦拭一次/周。5.电梯轿厢清扫一次/天；地垫清洗一次/周；电梯轿厢顶部及灯具擦拭、内壁保持表面光亮，无污迹四壁吸尘、地毯吸尘一次/月。 楼内保洁1.

29、楼内地面擦拖、清扫；消防楼道地面、墙面、防烟门擦拭。2.2M以下墙面擦拭、扫尘；信息栏、信报箱、宣传信息张贴日期查看、清理。3.玻璃擦拭达到无灰尘、无污迹、水迹。4.楼梯地面无明显灰尘，无污迹。5.栏杆扶手擦拭达到无灰尘、无污迹。6.单元门擦拭；楼道窗台、窗口、窗框擦拭；单元雨搭、单元门玻璃擦拭。7.电梯轿厢地毯吸尘、清扫，轿厢内地垫清洗，电梯轿厢顶部、四壁及灯具擦拭1.楼内大堂地面擦拖、清扫每天二次；楼内地面擦拖、清扫每天一次，消防楼道地面、墙面、防烟门擦拭三次/周。2.楼道内玻璃每周一次；单元门玻璃每周三次。3.普通扶手每天擦拭二次；消防通道栏杆扶手每天擦拭一次。4.单元门擦拭一次/天；楼

30、道窗台、窗口、窗框擦拭一次/天；单元雨棚擦拭一次/周。5.电梯轿厢清扫一次/天；地垫清洗一次/周；电梯轿厢顶部及灯具擦拭、内壁保持表面光亮，无污迹四壁吸尘、地毯吸尘一次/月。（五）绿化管理小区内花草树木绿地日常养护和管理1.绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，小区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；2.有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3.花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；4.树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5.树木无钉拴捆绑现象；6.绿地整洁，无

31、杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。序号项目基 本 要 求服务 标 准1绿化服务1.目视基本无明显杂草，保持草面平整。2.根据实际情况适时施肥、适时浇水、适时补种。3.草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在8CM以下。4.造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。5.乔木骨架均匀，树形美观；行道树下缘线整齐，人车通行处不低于2M；不影响高压线、路灯和交通标识。6.及时喷药，绿化植物无明显病虫害。7.根据气候状况和季节适时组织防冻保暖。8.现场无明显绿化垃圾。1.杂草率不超过3%，且无明显高大杂草，除草频次：4月-10月1次/月。2.4、7、9月（或10月）分别

32、施肥1次。3.按实际情况进行洒水（一般至少每月1次，低温天气除外）。4.草坪保存率不低于95%。5.有专业绿化人员进行维护服务，草坪修剪频次不低于10次/年。6.造型灌木剪枝不低于8次/年；乔木剪枝1-2次/年。7.预防为主，严格控制病虫害。及时补种枯死树木，乔灌木保存率不低于95%。8.每年11月前做必要防冻防护。9.每日绿化垃圾清理外运至少1次。（六）保安服务维持小区公共秩序及住户安全1.小区实行封闭管理，两班制。24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对小区内可疑人员进行查问；2.巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；3.被盗、刑事、火灾、治安案

33、件年发生率1以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生； 4.遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施； 5.保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检； 6.违章发生率1以下，处理及回访率100%。保安服务标准序号项 目服 务 要 求服 务 标 准1公共秩序人员出入管理1.安全主管每月对变动的业户资料更换1次，每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。2.安全领班每次对变动的业户资料通知门岗更换1次，每4小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。3.门岗

34、实时对人员出入情况进行监控管理，对每次进入小区的来访人员实施询问、通过门岗处的三方对讲与业主（管理处）确认、登记、放行，并记录。1. 严格执行来访人员询问、确认、登记、放行制度，无缺项、2.上岗3个月内熟悉本责任区内业户的基本情况达80以上，能有效分辨业主与非业主2. 熟练运用标准规范用语与动作，对来访人员管控专业有礼4.来访人员进入小区，值班员须对已识别的来防人员100进行询问、通过门岗处的三方对讲与业主（管理处）确认。经管理处或业户确认（管理处或业户提前通知除外）、登记后放行5.正常状态下小区大门随时保持关闭状态2物品搬迁管理1.安全主管每月对物品放行条统计一次，查对当月物品放行条编号是否

35、连续，有无丢失。2.安全领班每班次对各岗位物品放行条放行情况遵照值班记录检查一次，对值班当日本班物品放行条数量统计一次。3.安全员每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控。4.每次租户搬迁须及时做好资料变更记录。1.小区业主携带大件、贵重物品离开，值班员须100凭管理处放行条放行2.非业主携带物品离开须与业主确认，值班员须100凭管理处放行条放行3.值班员发现业户搬家，须做好全程监控并仔细核对物品放行条所列物品是否相符4.物品放行条无丢失，每次放行岗位有记录，放行岗位值班员有签字3安全巡逻1.安全主管每季度对巡逻路线更新一次，每月抽查巡逻签到点30，每周对巡逻岗值班情况跟踪观察1次，不定时

36、对巡逻岗报警反应速度进行测试。2.安全领班每班次抽查巡逻路线签到点10,每4小时检查巡逻岗值班状况1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试。3.巡逻岗每2小时巡逻1次，每日夜班选择一条安全巡逻路线。1.熟悉掌握巡视标准及巡逻路线和方法2.按指定路线巡逻，无提前签到、无漏签到3.地面巡逻人员按规定路线至少每2小时巡逻1次并签到4.车库巡逻岗夜班按规定路线每2小时巡逻1次并签到5.楼层巡逻岗夜班按巡逻路线至少每4小时巡逻1次并签到 6.对环境卫生和秩序进行监管7.可疑人员始终处于受控状态4其它突发事件或异常情况处理1.本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后须在第一时间赶到现场，30秒内做出判断及正确

37、反应2.超出管理处可控范围的立即报警，同时上报管理处经理及公司领导5安全防范红外系统报警处理1.安全主管每月对红外报警系统运行情况进行1次检查，每周对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行1次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查。2.安全领班每周对红外报警系统运行情况进行1次检查，对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行2次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查。1.接到红外线报警信号后，值班员在30秒内赶到现场2.接到其他报警信号后，值班员在第一时间赶到现场3.红外系统正常运行，无屏蔽4.安全员每班次对红外报警系统测试一次6室内报警处理1.安全主管对每次上报的室内报警处理过程进

38、行全程控制，处理结果与业主进行回访并记录。2.每次室内报警中控岗须通过对讲机向业主了解情况，同时通知并引导巡逻岗前往现场处理，1.每次室内报警中控岗须在5秒内做出反应2.属误报的及时恢复原状3.业主家中无人，中控岗须在取得与业主的联系后，引导巡逻岗做好防范措施，并将处理结果上报安全主管7消防 消防宣传与教育1.每季度编写消防常识宣传资料1份。2.每年组织业主举办一次消防安全知识竞赛活动。3.每年“11·9”举办一次“119宣传活动月”活动.1.每年组织两次消防宣传与教育活动8停车场及车辆管理 1. 安全主管每日不少于1次对岗位车辆管理情况进行检查,每月不少于1次对停车场系统

39、进行全面检查。2. 安全领班每班次不少于2次对车辆管理情况进行检查。3.每月检查车场秩序管理8次。4.每月测试应急反应速度4次。5.每月抽查车辆数量交接情况2次。6.每日抽查外来车辆管理情况1-3次。7.每日检查车场道闸运行情况1次。8.每日检查车场秩序管理1次。9.每日检查车辆检查情况1次。1.当岗3个月内能正确区分、辨认业户车辆2.车辆管理员对进场车辆外观应例行检查入场，对车辆损伤与车主进行签字确认3.道闸系统完好,标识系统清晰4.所有空置区域应保证封条隔离线完好5.对外来车辆进行询问，在5秒内通知巡逻岗跟踪、确认后放行6.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象7.发现异常情况，车场巡逻岗安全管理

40、员在30秒内赶到现场8.每班次检查车场内车辆外观和门锁锁闭情况9.每班次交接车场内车辆停放数量,无误差9岗位环境 1.安全主管每周检查岗位卫生和物品摆放不少于4次。2.安全分队长每班次检查岗位卫生和物品摆放不少于1次。3.每班次值班员不定时对本岗卫生和物品进行整理。4.固定岗值班人员变动后，安全分队长3日内更换相应资料。1.工作间按公司标准统一配置2.工作台上不摆放与工作无关的资料和物品3.工作间卫生整洁，物资摆放整齐、有序10内务管理 1.安全主管每月对宿舍内务全面检查一次。2.宿舍值班分队长每日对宿舍内务检查一次。3.每日上班前安全分队长对本分队宿舍内务检查1次。4.安

41、全员每日起床后对个人内务进行整理。5.宿舍值日员每日不定时对本宿舍和划定的公共区域卫生进行整理。1.所有员工熟悉宿舍管理制度及标准2.宿舍物资按标准配置，无损坏、无丢失3.宿舍管理制度及标识张贴明显、统一;各宿舍张贴值日表，记录清晰4.宿舍物品按规定摆放，整齐有序，无杂物,宿舍和个人卫生时刻保持干净整洁 11资料管理 1.日常记录：岗位值班记录表、巡逻签到表、来人来访登记表、车辆出入登记表、物品放行条、培训记录表2.月度记录：培训计划表、消防器材检查记录3.季度记录：军事体能考核表4.年度记录：消防演习方案、紧急集合检查记录表、灭火的相关记录（包括会议记录、应急行动记录等）1.记录内

42、容完整有效、准确 2.应对记录中的不合格项及时进行处理（七）消防管理1.小区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；2.火灾发生率1以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；3.制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。（八）车辆交通管理1.提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证；2.车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记；3.车辆无鸣笛叫人，违章率低于1以下；4.人车进出有序，车证相符，

43、缴费率98%以上，无被盗。 （九）档案资料管理1.建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；2.房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；3.有1/1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；4.有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；5.有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和

44、检查记录，设备设施运行记录；6.公共维修基金的提存和使用记录。（十）代收代缴服务1.熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法；2.熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；3.管理费收缴率98%以上；按规定收取，不擅自提高收费。（十一）服务规范用语 与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1）.好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见2）.节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐3）.小姐，先生，女士，夫人4）.让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法5）.请问您有

45、什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临本小区6）.很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7）.请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临（十二）贴心管家服务1.管家配备人数，按300户/管家配备，并要求24小时接听业主的投诉。2.对于业主的投诉实时跟进，并记录归档。 第五部分管理方式 驻场管理 第六部分管理原则1.服务宗旨： 客户至上，用心去做，以真挚的服务赢得业主的尊重2.企业服务精神： 热诚奉献求实创新3.职业道德： 热爱工作忠于职守 廉洁奉公遵守纪律 艰苦奋斗勤俭节约 钻研业务科学管理 文明礼貌优质服务

46、第七部分管理目标 以人为本，为业主/住户服务，通过对凤凰社园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。²以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。² 管理处对凤凰社区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。²通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立凤凰社区的良好社会形象；通过凤凰社区的良好形象使项目

47、公司获得更大的经济效益和社会效益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和凤凰社区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。第八部分总目标和分项指标 总体目标： 我们将尽力确保凤凰社区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。通过我们的物业服务，树立物业的品牌形象，确保项目公司在凤凰社区项目上销售/出租任务的完成，提高阳光100新城知名度。 第九部分实现目标的保证措施 一、 管理体制和人员配备 1.管理机构设置根据管理原则、管理方式及凤凰社区的具体情况，管理处全面负责日常管理运作，统管整个小区的内外事务。管理处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。机构设置图保

48、安凤凰社功能服 工程程客户助理管理处 生活居家服务环境 特约代办服务客服 2.人员配备 按ISO9001质量标准和凤凰社园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。 3.管理处职责（1）.贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。 （2）.执行公司统一的财务管理规定。 （3）.执行公司统一的人事管理规定。 （4）.负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。 （5）.制定管理方案报公司批准并组织实施。 （6）.根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费等各种费用，提高各种费

49、用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。（7）.负责凤凰社区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责凤凰社区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。（8）.负责凤凰社区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责凤凰社区项目内装修管理工作。负责凤凰社区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。（9）.根据权限和内容负责处理和配合业主、项目公司对管理处工作或人员的有关投诉。（10）.自觉接受业主和项目公司的监督，并协调好与业主和项目公司的关系。 负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。 （11）. 配合协调

50、与项目部、销售部等公司内相关部门的关系，配合其他专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。 二、入住服务 入住流程具体说明：1、验房2、填写返修单3、返修4、验收5、领取资料、签协议发给业主签订并填写的文件资料 签订物业管理合同，业主、管理处各保留一份。 业主领取业主临时公约并签订遵守承诺书，各保留一份。6、领取住户手册、装修手册、工程质量保证书、住宅使用说明书。业主填写业主基本情况登记表。 7、收取费用 在签订协议后，向业主收取物业管理费、等其他费用，如办理装修再向装修公司收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。8、锁匙发放验房合格并签署法律文件后，办理钥匙

51、交接手续。 9.填写钥匙交接单。 10.业主/住户、管理处签章。 三、凤凰社装修服务1、房屋装修程序 业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。装修流程如下图：装修流程具体说明：（1）业主/住户需要装修时，应提前到公司管理处提出申请，领取住宅小区装修管理规定和凰社区装修手册，并如实填写业主（住户）装修施工申请表，办理装修申报手续。（2）业主/住户将装修方案、设计图纸以及装修施工单位的营业执照（副本）复印件、资质证书复印件等有效证件交到管理处，由装修审图员审批方案。合格后，签协议。（3）若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。（4）装修方案审批合格后，管理处、业主/

52、住户、装修施工单位三方共同签定房屋装修协议书。（5）协议签定后，业主/住户和装修施工单位需交纳装修押金、装修管理费及垃圾清运费。（6）装修单位执交费单据、施工人员身份证、免冠近照二张到管理处管理处填写装修施工人员登记表，领取出入证及施工许可证。（7）进场装修 为确保装修期间一切正常，管理处根据建设部、市、区有关文件，指定了凤凰社区装修手册，对施工时间、施工人员、施工期间的安全、消防、施工用电，清洁卫生等做出规定，所有施工人员必须遵守。在装修期间如需变更转内容，需到管理处备案，办理复审，得到许可后，方可按变更后的内容进行整修。 （8）管理处在装修期间要监督装修过程，不定期对其进行检查，并将检查情况做好记录。管理处各职能部门根据各自职责，监督装修单位有无违反装修协议及装修规定的行为发生。若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及时进行整改后，方可继续施工，如拒不服从，则由管理处签发违章处理单，立即停工，另做处理。（9）管理处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾的清运工作。 2、装修期间治安的管理（1）施工人员进入小区，都应办理出入证。出入小区时，保安负责查验，无证者不准进入小区。出入证