商务礼仪——理论、实务、案例、实训商务礼仪第10章ppt课件

1、第第10章章 商务虚务礼仪商务虚务礼仪10.1 销售礼仪10.2 推销礼仪 10.3 商务谈判礼仪学习目的学习目的 实际目的：掌握销售、人员推销和商实际目的：掌握销售、人员推销和商务谈判等根本概念，把握其预备任务，务谈判等根本概念，把握其预备任务，任务程序和本卷须知等相关知识。任务程序和本卷须知等相关知识。 实务目的：掌握销售、人员推销和商实务目的：掌握销售、人员推销和商务谈判应遵守的根本任务程序和各种务谈判应遵守的根本任务程序和各种礼仪规范。礼仪规范。 案例目的：运用所学的销售、人员推案例目的：运用所学的销售、人员推销和商务谈判的根本任务程序和礼仪销和商务谈判的根本任务程序和礼仪规范等知识，

2、研讨相关案例，培育和规范等知识，研讨相关案例，培育和提高与销售，人员推销、商务谈判相提高与销售，人员推销、商务谈判相关问题的分析与方案决策才干。关问题的分析与方案决策才干。 实训目的：引导学生针对销售、人员实训目的：引导学生针对销售、人员推销、商务谈判的实际，在了解销售、推销、商务谈判的实际，在了解销售、人员推销、商务谈判的预备任务和根人员推销、商务谈判的预备任务和根本礼仪的相关资料、法律和职业品德本礼仪的相关资料、法律和职业品德要求，真实体验在销售、人员推销和要求，真实体验在销售、人员推销和商务谈判等有效率的活动中，培育学商务谈判等有效率的活动中，培育学生专业才干与职业中心才干，经过践生专业

3、才干与职业中心才干，经过践行职业品德规范，促进健全人格的塑行职业品德规范，促进健全人格的塑造。造。 引例：为什么小张的销售业绩总上不去 小张人既老实又勤快，口头表达才干也不错，在公司职员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表一年多了，业务总上不去。这是什么缘由呢？原来，他是个不怎样讲究的人，双手的手指都留着长指甲，里面看着黑乎乎的。衬衫皱皱的，领带也经常带有颜色。平常他也是很喜欢吃大蒜，吃完后，不知道去除异味。还有的客户以为小张说话急促，风风火火的，好似每天都忙繁忙碌的，少有停下来的时候。10.1 销售礼仪销售礼仪10.1.1 销售的含义销售的含义销售礼仪是指在商品销售过程中，销售人

4、销售礼仪是指在商品销售过程中，销售人员应遵照的各种礼仪规范。员应遵照的各种礼仪规范。10.1.2 销售预备销售预备 1预测客户的需求预测客户的需求 1信息的需求信息的需求 2环境需求环境需求 3情感的需求情感的需求 2注重个人笼统注重个人笼统 1穿着要整洁穿着要整洁 3举止要得体举止要得体 2说话要有艺术说话要有艺术10.1.3 销售的流程和礼仪销售的流程和礼仪 1自动接近顾客 2自动促成买卖 3处置顾客异议 5跟进与道别 4成交【同步案例【同步案例10-1】 真诚博得顾客真诚博得顾客 在日本的某商店曾经发生过这样一件事。一位女顾客在商店看到一件美丽的夏季西装，觉得非常称心就买下了。可是就穿了

5、一天之后，发现这件衣服虽然质地柔软，手感也好，但一出汗就与皮肤贴在一同，而且还容易起皱，因此，这位顾客就不想穿了。但衣服是花24万日元买的，她也不情愿忍气吞声地算了，于是就拿到商店去提意见。她向接待的女售货员阐明了情况，售货员看了衣料之后，非常有礼貌的负疚说：“确实给您添费事了，并且没有丝毫不满的表情，马上退还了全部货款。这位顾客带着一种莫名其妙的歉意走出了商店。20分钟后，当她再次经过那家商店时，看见售货员正在脱下橱窗内模特儿穿着的和他退还的那件一样料子的夏装，商店的这种剧烈的责任感和以顾客为中心的态度，使这位女顾客深受打动。几天以后，商店又直接给这位顾客打来，向她阐明其布料是用80%的丝和

6、20%的聚酯纤维织成的。此布料做夏装确实不适宜，并在次向她表示歉意。 问题：商店这种做法阐明了什么？问题：商店这种做法阐明了什么？ 分析提示：商店就是顾客购买商品，满足分析提示：商店就是顾客购买商品，满足需求的一个场所，顾客称心是商店效力的需求的一个场所，顾客称心是商店效力的根本准那么。效力好每一个购买商品的顾根本准那么。效力好每一个购买商品的顾客，让一切来店的顾客称心，是一切商店客，让一切来店的顾客称心，是一切商店员工共同追求的目的。员工共同追求的目的。10.1.4 销售礼仪本卷须知 1礼貌称谓礼貌称谓 2百问不烦、百挑不厌百问不烦、百挑不厌 3讲究言语技巧讲究言语技巧10.2 推销礼仪10

7、.2.1 推销的含义 推销是指商贸企业在一定的运营环境中，针对其销售对象所采取的一系列促销手段的活动过程。它分为两大类型包括非人员推销和人员推销。 人员推销是指企业经过派出销售人员与一个或多个能够成为购买者的人交谈、协助、压服购买者购买某种商品和劳务的过程。10.2.2 人员推销的预备 1掌握顾客的相关资料掌握顾客的相关资料 2与客户见面要先约定与客户见面要先约定 3预备好产品的有关资料预备好产品的有关资料 4留意本身笼统留意本身笼统10.2.3 人员推销的程序和礼仪人员推销的程序和礼仪 1确定推销目的确定推销目的 2接近潜在客户接近潜在客户 3推销引见产品推销引见产品 4回答异议回答异议 5

8、成交成交 6追踪效力追踪效力【同步案例【同步案例10-2】 推销精英推销精英黄某是某机电集团销售公司总经理，经过短短的几年拼搏，业绩逐年上升，成为集团公司的标兵。谈起胜利之道，他说：首先，就是要擅长察看事物、发现问题、寻觅商机、寻觅目的客户；其次，是在找到目的客户之后，要实地访问，一次不行两次，两次不行三次，不断到胜利为止；第三，是要学会与顾客沟通，倾听客户的需求和埋怨，仔细解释我们的效力、宣传我们的文化。一次，他得知一家大企业正方案购进一批机电设备，为让这家企业运用本人的产品，他便延续8个月近40次登门访问，不厌其烦地向客户讲解产品的优点，引见集团的效力，宣传企业的文化。最终他不仅把与这家企

9、业的初次协作“搞定，而且使该企业成了集团的黄金客户，每年都达成百万元左右的订单。黄某不仅注重销售，而且注重效力。他请来专业工程师担任技术效力主管，建立客户效力网络，配备多名专职客户效力员，随时为客户提供优质的效力。目前，他带着的公司销售业绩以每年平均40%以上的速度上升，被评为推销精英。 问题：请他分析机电集团黄总经理推销胜问题：请他分析机电集团黄总经理推销胜利的主要缘由？利的主要缘由？ 分析提示：推销是一种既需求销售知识、分析提示：推销是一种既需求销售知识、销售技巧和销售礼仪，又要有一定吃苦耐销售技巧和销售礼仪，又要有一定吃苦耐劳精神的商务活动。推销就要永不言败，劳精神的商务活动。推销就要永

10、不言败，坚持究竟就能胜利。坚持究竟就能胜利。10.2.4 人员推销礼仪应本卷须知 1注重仪表 2添加知识贮藏 4加强言语艺术的涵养 3添加职业敏感性，擅长发现准顾客【职业品德与营销伦理10-1】推销员为何被赶跑 盛夏的一天，张太太家的门铃忽然响了，正在家中做家务的张太太翻开门一看，迎面而站的是一位戴墨镜的年轻男子，但却不认识。于是张太太狐疑地问：“您是？这位男士也不摘下墨镜，而是从口袋中摸出一张名片，递给张太太：“我是保险公司的，专门担任这一地域的业务。张太太接过名片一看，确实是推销员，却打心底让她反感，便说：“对不起，我不买保险。说着就要关门。这位男士动作却很矫捷，已将一只脚迈进门内，一副不

11、礼貌的样子。“他们家房子装修得这么美丽，真令人羡慕，可是天有不测风云，万一发生个火灾什么的，再重新装修，势必要破费很多钱，倒不如他如今就买份保险张太太越听越气，光天化日之下，竟然有人来诅咒她的房子，于是硬把年轻男子赶了出去。 问题：推销员的行为符合企业伦理要问题：推销员的行为符合企业伦理要求吗？谈谈他的看法。求吗？谈谈他的看法。 分析提示：分析提示： 1在顾客不情愿的情况下，非要进入在顾客不情愿的情况下，非要进入顾客家推销保险，就引起了顾客的反顾客家推销保险，就引起了顾客的反感。感。 2为了推销保险，在顾客家里讲不中为了推销保险，在顾客家里讲不中听的话使顾客厌恶到了极点。听的话使顾客厌恶到了极

12、点。 3硬性推销不讲推销技巧，也不讲职硬性推销不讲推销技巧，也不讲职业品德，推销一定不会胜利。业品德，推销一定不会胜利。10.3 商务谈判礼仪商务谈判礼仪10.3.1 商务谈判商务谈判 商务谈判是指在商务活动中，具备一定条件商务谈判是指在商务活动中，具备一定条件和资历的买卖各方，为了满足各自的某种运和资历的买卖各方，为了满足各自的某种运营需求，实现各自的目的，就涉及各方利益营需求，实现各自的目的，就涉及各方利益的标的物包括一切无形、有形资产进展的标的物包括一切无形、有形资产进展的洽谈磋商，经过不断调整各自提出的买卖的洽谈磋商，经过不断调整各自提出的买卖条件，达成一致协议的过程。条件，达成一致协

13、议的过程。 商务谈判的含义包括以下几点：商务谈判的含义包括以下几点： 1商务谈判是在两个或两个以上的企业或商务谈判是在两个或两个以上的企业或个人之间进展的。个人之间进展的。 2商务谈判是一项协作的事业，是一种协商务谈判是一项协作的事业，是一种协作的过程。作的过程。 3商务谈判双方或多方面临着共同的利益商务谈判双方或多方面临着共同的利益需求。需求。 4商务谈判是一种信息的沟通与交流活动。商务谈判是一种信息的沟通与交流活动。10.3.2 商务谈判预备任务商务谈判预备任务 1 组织商务谈判班子组织商务谈判班子 2掌握对方的相关信息掌握对方的相关信息 1搜集与谈判主题有关的背景资料搜集与谈判主题有关的

14、背景资料 2有关谈判对手的各种情况有关谈判对手的各种情况 3合理安排谈判地点合理安排谈判地点 4积极营造融洽的谈判气氛积极营造融洽的谈判气氛10.3.3 商务谈判过程中的礼仪商务谈判过程中的礼仪 1开局阶段开局阶段 2明示阶段明示阶段 明示阶段要做到：明示阶段要做到： 1坦诚相见坦诚相见 2心平气和。心平气和。 3讲究言语技巧讲究言语技巧【职业品德与营销伦理【职业品德与营销伦理10-2】 细节露真相细节露真相李先生带着着本人的一行人马来到事前商定好的谈判地点，这时，谈判的另一方也迎面走来。李先生出于地主之谊，身体略前倾，面带浅笑地把本人的右手伸了过去，同时他的眼睛凝视着谈判对方的带头人，这时候

15、，对方也快步走上前来，在走动的过程中，浅笑着握住了李先生的手，并说：“李先生他好，我是某公司的业务经理，张春生。同时，他左手在上衣口袋里掏出了本人的名片双手递了过去。李先生在接名片的同时也客气地说：“张先生，他好。他也把本人的名片递了过去。然后他们进了谈判室。在就坐后，李先生说话了：“张先生真是年轻有为，年纪悄然就坐上了经理的位置。张先生应声答道：“李先生过奖了，早闻李先生大名，今日得见，真是幸会幸会啊。李先生浅笑表示，接着引见本人团队的人员，之后，张春生也一一把本人的人员作了引见。不过，在引见到一名员工的时候，本人的手机忽然响起，他拿起手机，转身走向门外去了，并没有征求李先生这方的答应。张春

16、生接完回来后，连声负疚，李先生不动声色，浅笑着说没关系，没关系的。其实，他曾经看出了对方这次谈判预备不是很充分。 在接下来的谈判中，果然没有让李先生绝望，张春生对李先生提出的价钱虽然觉得有些高，但他并不知道如今市场上的价钱终究是多少。李先生那么说：这曾经是很低的价位了，张春生便信以为真。 谈判协议签署的时候，李先生心中狂喜，由于他以高出市场价很多的价钱签下这份商务协议。 问题：张春生在谈判过程中接，符合商务谈判职业品德吗？为什么？ 分析提示：谈判中双方接触的第一印象很重要，言谈举止尽能够给对方表示出友好、轻松，要给对方留下稳重礼貌的印象。谈判的真实意图不能很快流露，否那么谈判就能够处于被动形状

17、，张春生在谈判之初接听的失礼之举，让对方看出他们预备缺乏，才导致在价钱上的损失。 3竞赛阶段竞赛阶段 1要明智争辩要明智争辩 2举证有力举证有力 3用语谨慎用语谨慎 4紧扣紧扣“死线死线 5礼待对手礼待对手 4妥协阶段妥协阶段【同步案例10-3】 谈断定局技巧 我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派高级工程师俞存安与美商谈判。为了不负使命，俞存安做了充分的预备任务，他查找了大量有关冶金炉的资料，花了很大精神对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、运营情况等调查得一清二楚。谈判开场，美商一开口要价150万美圆。俞存安列举各国成交价钱，使美商目瞪口呆，终于以80万美圆达成协议。

18、当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美圆，经过讨价讨价压到130万美圆，俞存安依然不赞同，坚持出价100万美圆。美商表示不情愿继续谈下去了。把合同往俞存安面前一扔，说：“我们已做了这么大的退让，贵公司仍不能协作，看来他们没有诚意。这笔生意就算了，明天我们回国了。俞存安闻言悄然一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些焦急，甚至埋怨老俞不该扣得这么紧。俞存安说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只95万美圆，国际市场上这种设备价钱100万美圆是正常的。 果然不出所料，一个星期后美商又回来继续谈判了。俞存安向美商点明了他们与法国的成交价钱，美商又愣住了，没有想到