酒店案例分析(ppt_130页)

1、案案 例例 分分 析析案例：案例：10月月2日，傍晚日，傍晚6点左右，某饭店的住点左右，某饭店的住宿率已达到了宿率已达到了92%，饭店尚有，饭店尚有5间已预订出去间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗间，房间准备好了吗 ”“”“请稍候，请稍候， ”小胡立小胡立即在电脑上即在电脑上 从从 “预

2、订类客人预订类客人 ”中进行查找，中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？公司的票据吗？ ” “有啊。有啊。 ”林先生立即从林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看包里拿出一张文件递小胡。小胡一看 果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始 订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发

3、现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此酒店正式声明过以此印鉴印鉴作为真伪识别符号。作为真伪识别符号。如果在平时如果在平时 ，总台可以立即打电话与该，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可

4、供出租了。即使而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，别的价格政策，按门市价上浮按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难员真的感到为难 了。了。请问：总台接待员怎么办？请问：总台接待员怎么办？ 方法一：方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他的原始订房传真件，因此没有为他预留

5、房间。若有异议请他与昌辉公预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。司联系。 方法二：方法二：给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。日价出租给客人。 方法三：方法三：向客人解释，因为饭店事先没有收到向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格好，同时因为

6、节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。后再处理。 方法四：方法四：不管总台是否有原始订房传真，只要不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但向客人说明信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日

7、有议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。标准间再为他调换。 启 示：1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。2）对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。案例：巴德先生和巴德太太是来自英国案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足 的的 “中国迷中国迷 ”。在。在2000年春光明媚的年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市月，巴德夫妇准备去著名制造业城市-东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞预订了东

8、莞H饭店的一个套房。他们将于饭店的一个套房。他们将于 5月月8日下午日下午2点左右到达，在点左右到达，在H饭店饭店预计预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果送了一盘水果 。5月月8日下午，一辆日下午，一辆出租车停在出租车停在H饭店的大门口。行李员立即饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得

9、知的信息猜到这两位很有刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人：他热情地招呼客人： “你们好！想必两你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，门时，巴德太太喊了起来：巴德太太喊了起来： “哦，等等，还

10、有我的哦，等等，还有我的 小雪球小雪球 呢，呢，它还没睡醒吗？它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，小狗的喜爱之情，又让他感到为难。又让他感到为难。问题：这可怎么办呢？ 行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太

11、听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行l问题：这又该怎么办？ 方法一：还是打电话把情况如实告诉方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。巴德太太，让她自己来处理这事。 方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。待包扎好后，再通知巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小狗受伤方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示道歉，并表示饭店的消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。愿意协助她给小狗治疗并

12、照顾小狗。 启启 示：示：1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失，若客人的寄存物品发生损坏或遗失， 应在第一时间告诉客人，不能隐瞒应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重或拖延否则后果将更严重 .2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不客人有困难时，饭店员工不要视而不 见，更不要知难而退见，更不要知难而退 ,应将之视作提应将之视作提 供超常规服务的机会，正供超常规服务的机会，正 所谓所谓 “危难危难 之处显身手之处显身手 ”。 3. 服务项目的完善。服务项目的完善。 正在总台当值的接待员小芳接到刚来正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电客房部工作一个多月的

13、服务员小郑的电 话：有话：有2 2位客人在位客人在11011101房门口说是订了房门口说是订了此房间，已有人在总台登记，要求先开此房间，已有人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门，让客人先进门进房，小郑就开了房门，让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人来办房休息。经查询，总台并没有客人来办理理11011101房的入住手续。服务员小郑愣住房的入住手续。服务员小郑愣住了，觉得被客人欺骗了！如何是好？了，觉得被客人欺骗了！如何是好？ 案例分析：案例：与酒店有订房协议的某公司王先案例：与酒店有订房协议的某公司王先生于生于9月月25日入住某酒店，房价为协议日入住某酒店，房价为协议价价388元元/

14、间间-天。因生意上的谈判不是很天。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。顺利，王先生在酒店多住了几天。10月月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上他指着帐单上10月月1日日 -3日的日的3晚房价晚房价问收银员：问收银员： “为什么为什么这这3天的房价是天的房价是588元？元？”收银员解释说这收银员解释说这3天是法定节日天是法定节日 酒店有特殊的房价政策，与平时是两样酒店有特殊的房价政策，与平时是两样

15、的。王先生本来对酒店的服务是相当满的。王先生本来对酒店的服务是相当满意的，自从今年意的，自从今年1月份与酒店签定了协议月份与酒店签定了协议后，他每个月至少有后，他每个月至少有10天在酒店消费。天在酒店消费。他对收银员说：他对收银员说： “我在你们酒店住了这我在你们酒店住了这么长时间，也算是老客户了，你们还要么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？真在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我大不了以后不再住你们酒店。行，我大不了以后不再住你们酒店。 ”收银员见状不知如何解释，只好把大堂收银员见状不知如何解

16、释，只好把大堂副理找来。副理找来。 方法一：方法一：可让王先生查看酒店与王先生所在公司可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的，这是惯例。客节假日的房价是例外的，这是惯例。客人无可辩驳。人无可辩驳。 问题：大堂副理该怎么办？方法三：方法三：向接待处了解有否曾告知节假日房价向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮，若无，则按协议价结算。若将上浮，若无，则按协议价结算。若有，则按节假日房价结帐。有，则按节假日房价结帐。方法二：方法二： 酒店和王先生都做出一定的让步。酒店和王先生都做出一定的让步。启示：1、如遇特殊时期或

17、特殊情况，酒店 应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。2、销售部在签定协议时，必须考虑 到特殊时期酒店的房价政策。3、酒店应注重长远利益，对常客、 贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。案例：某天，广州一家三星级酒店大堂案例：某天，广州一家三星级酒店大堂内，内，812房间的谢先生正在总台办理退房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：儿，管家部报房下来说：“812房内的房内的电视机遥控器不见了。电视机遥控器不见了。”收银员

18、小王面收银员小王面带笑容婉转地问客人：带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了请问您看到电视机的遥控器了吗？吗？”“”“有啊，昨晚我还用过呢。有啊，昨晚我还用过呢。”谢谢先生答道。先生答道。“请问你用过之后放在那里请问你用过之后放在那里了呢？了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了可是现在找不到了”“”“那是你们的那是你们的事。事。” “我们客房中心已经找遍了每个我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？一下您的行李

19、，有没有在里面？”谢先生谢先生一听这话就生气了，一听这话就生气了，“你的意思是我偷了你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！查！”谢先生说着谢先生说着“哗哗”地一下拉开了自地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子子 l问题：问题：大堂

20、经理应如何收拾? 方法一：让行李员检查客人已经打开的行 李箱，看遥控器是否在里面。l方法二：方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人离店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李时无意中卷入了遥控器 。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找 到，立即将赔偿金送还。启示

21、启示1：查房不仅要求迅速，更要求仔细：查房不仅要求迅速，更要求仔细. 启示启示2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动再采取行动. 启示启示3：询问客人时，要注意运用真诚的询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人的眼光和话语中伤客人 . 启示启示4： 在处理发生在大堂的纠纷时，首在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点先一点就是要转移地点 .前厅服务管理的新理念-个性化服务与流程重组 外因：客人需求趋向个性化和多样化内因：

22、经济学规律告诉我们，产品的 独特性越强，可替代性越弱， 其受价值规律的影响就越小， 价格就越有垄断性。1）完善的客人档案2）高科技和高情感的有效融合3）专门的个人服务l个性化服务的基础：个性化服务的基础：案例：一天下午，一位住在江苏某三星级案例：一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。客人对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店

23、时确实提出过叫醒服务，当时总团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有台有3位服务员在为团队办理入住手续，位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服位服务员相互间都以为对方将叫醒务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕

24、和鲜花。当团队客人在大备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。借此机会向全体团队客人表达歉意。 生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。们露出了满意的笑容。 通过案例，你有什么感想？通过案例，你有什么感想？ 1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实、

25、一个小小的服务要求却被遗忘了，实 在太不应该。在太不应该。2、三位服务员同时接待团队客人，应做到、三位服务员同时接待团队客人，应做到 忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐 一落实，而不是相互推诿。一落实，而不是相互推诿。 3、总台服务员应增加与总机确认、总台服务员应增加与总机确认 叫醒服务的工作内容，这样可叫醒服务的工作内容，这样可 以起到补救作用，避免漏报。以起到补救作用，避免漏报。 大堂值班经理利用有利时机，大堂值班经理利用有利时机， 将客人的不满情绪及时化解，将客人的不满情绪及时化解， 此举不失为一个好办法。此举不失为一个好办法。 真真 诚诚 不不 变变

26、初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在华天大酒店华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提房的客人天刚亮时便提着手提包出门了。中午匆匆忙忙回来一着手提包出门了。中午匆匆忙忙回来一下又出去，直到晚上下又出去，直到晚上10点左右才回来，点左右才回来，一连两天，都是如此。一连两天，都是如此。客人看上去不苟言笑非常严肃，服客人看上去不苟言笑非常严肃，服务员小彭不禁对他注意起来。从入住单务员小彭不禁对他注意起来。从入住单上得知，他是杭州一家知名企业的总经上得知，他是杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个星期。理，将在酒店住一个星期。在为客人清理房间时，小彭发现他的抽在为客人清理房间时

27、，小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白开水并留言：开水并留言：“桌上的白开水是特意给桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心使用，希望您注意您倒好的，请您放心使用，希望您注意身体，不要工作太久，多穿衣服，以免身体，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康复！工作开心！感冒，祝您早日康复！工作开心！”写完之后，小彭觉得一份留言太过单调写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通，灵机一动，心想，何不再配上一普通，灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作的小花呢？说干就干，小彭朵亲手制作的小花呢？说干就干，小彭找来回收的花泥，用刀削成小方块，中找来回收的花泥

28、，用刀削成小方块，中间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。巧、别致的康乃馨便做好了。 小彭将花配到客人的房间，并想像着他看小彭将花配到客人的房间，并想像着他看到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气，没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水，仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水，还会为客人送上一朵别致的康乃馨，一如还会为客人送上一朵别致的康乃馨，一如既住地送给客人真心关怀与真诚问候。既住地送给客人真心关怀与真诚问候。 一周很快过去了，客人

29、要走了。临走前特一周很快过去了，客人要走了。临走前特意找到小彭，主动攀谈起来：意找到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀，小彭呀，我这几天一直忙工作，其实对于你们细心我这几天一直忙工作，其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常感谢你为我做的一切，这是感谢你为我做的一切，这是200元人民币，元人民币，请收下吧！请收下吧！小彭说什么也不接，对客人说小彭说什么也不接，对客人说：我们的服务能得到您的肯定和赞扬，这就我们的服务能得到您的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报，欢迎您下次还来是您给我们的最大回报，欢迎您下次还来衡阳华天衡阳华天。听了这句话，客人露出难得

30、的。听了这句话，客人露出难得的一笑。一笑。 某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到郑根据房态来到905905房间打扫卫生，做床的房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。时候，听到走廊内有人叫服务员。 她便立即放下手中的工作，快步走出房她便立即放下手中的工作，快步走出房间。间。906906房门口站着一位先生，手里拎着很多房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在什么事需要帮助。站在9

31、06906房口的先生说，他房口的先生说，他的一位朋友住在的一位朋友住在906906，早上他打电话给我，让，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。我把东西送过来，并在这里等他回来。 先生，请问你朋友贵姓？先生，请问你朋友贵姓？ 小郑微笑着小郑微笑着问客人。问客人。 怎么，不信任我，怎么，不信任我， 客人用质客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有明白客人误解了自己的意思，但还是

32、有礼貌地对客人笑着说：礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前您的朋友住我们的酒店，这个房间目前 的所有权归他，如果不经他本人同意，的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员下，我们服务员 客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话

33、，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小小姐，谢谢你，我是姐，谢谢你，我是906906房间的客人，叫房间的客人，叫XXXX，麻烦你麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：挂断电话后，小郑对访客说：“先生，先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对到总台，对906906房间的情况再次进行了确认，并在房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人最短的时间内来到了客人面前

34、打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑 着对他说：着对他说：“小姐小姐，你这样对工作认真负你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人人说：说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实的支持和理解，耽误了

35、您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话么事情，可以拨打电话86868686，我们随时，我们随时为您提供服务。为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。 此案例中，你得到什么教训？此案例中，你得到什么教训？1、这是一个语言技巧服务的典型案例，、这是一个语言技巧服务的典型案例， 展现了语言艺术的重要性。展现了语言艺术的重要性。2、在案例中，访客在小郑的耐心解释、在案例中，访客在小郑的耐心解释 下，由不高兴到认可，再到最后的赞下

36、，由不高兴到认可，再到最后的赞 扬，说明小郑恰如其分地做到言之有扬，说明小郑恰如其分地做到言之有 “礼礼”，言之有，言之有“理理”的语言艺术！的语言艺术！3、作为一保楼层服务人员，在某种程度、作为一保楼层服务人员，在某种程度 上担负着客人安全保卫的职责，小郑上担负着客人安全保卫的职责，小郑 在安全方面有着极高的警惕性，在对在安全方面有着极高的警惕性，在对 客服务过程中很好地做到了这一点。客服务过程中很好地做到了这一点。 4、在通过访客电话确认之后，小郑没、在通过访客电话确认之后，小郑没 有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌 地让客人稍等，并在最短时间内与总地让客人稍等，

37、并在最短时间内与总 台联系，再次对台联系，再次对409房情况进行确房情况进行确 认，把工作做到最细处，不忽视每一认，把工作做到最细处，不忽视每一 个细节。个细节。5、“让客人满意让客人满意”是我们服务的宗旨。是我们服务的宗旨。按按 规范化的标准程序达到客人最终的满规范化的标准程序达到客人最终的满 意，就需要我们达到像小郑那境界。意，就需要我们达到像小郑那境界。 电梯电梯“关人关人”事件事件 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F 楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了

38、。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉 大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理

39、了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施 一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸电梯控制闸“自动状态自动状态”转换到转换到“手动状态手动状态”，自己，自己就赶到就赶到15F15F。拉开外门一看，发现电梯却停在拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽

40、快出来，小柏带之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。迫降到位，终于将门打开，放出客人。 l从发生故障到客人走出电梯共从发生故障到客人走出电梯共2323分钟。分钟。2323分钟分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最 快的速度排队故障所能达到的最短时间，而快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这对客人来说，这2323分钟则是难熬而漫长的。分钟则是难熬而漫长的。这起电梯这起电梯 关人关人 事件引起客人投诉，问题在事

41、件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。以下三点。 第一，第一， 缺少与客人的沟通。沟通是酒店管缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的 一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中

42、，也不会因为被之中，也不会因为被“关关”住而怒气冲冲了，住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。即使排除故障时间稍长一点也会谅解。 第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好， 彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人

43、联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起“关人事件，那么许多不愉快就不至于发生了。 第三，第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小柏工要的一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通

44、知工程慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。客人关心不够。 案例：从事新闻工作的汤先生一行，通案例：从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下午三时，汤先生入住酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午曾到前台收银处询问如下午6时退房是时退房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明

45、他的收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张，意向便离开酒店。当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人已离店；大约晚收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理天还是一天的房费收取。当值大堂副理在查过房间无行李等情况下，遂决定退在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。掉房间。大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住告，原住32133213房的汤先生欲进入房间时，房的汤先生欲进

46、入房间时，发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生退并已安排给新客人时，汤先生非常生非常生气；当值大堂副理除向客人解释和道歉的气；当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接受安排的同时，希望华房间。汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的解释酒店就事件给予适当的解释1、 客人未退房时，将已付房费的房间客人未退房时，将已付房费的房间 退掉重新卖给他人，是否存在道德退掉重新卖给他人，是否存

47、在道德 的操守问题；的操守问题；2、 房间在有效期内和费用不缺的情况房间在有效期内和费用不缺的情况 下被退掉，已构成损害消费者权益下被退掉，已构成损害消费者权益 问题；问题； 3、酒店相关制度的运作存在一定的欠、酒店相关制度的运作存在一定的欠 佳之处，以及处理问题的员工过多佳之处，以及处理问题的员工过多 的强调内部运作和对事件的相对程的强调内部运作和对事件的相对程 度掩饰。度掩饰。 处理结果：处理结果：l客人回到酒店却进不了房门，直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒店的终结。但，由于大堂副理及时的安排，无论在安抚客人也好，弥补过失也好，都留有一定余地与机会。诸如以上因素，酒店才得以在之后

48、的诚恳道歉，积极补偿并平息此事件。可能预见的对酒店的影响：可能预见的对酒店的影响：l由于此客人的特殊身份（记者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的经历，酒店将很有可能成为其专为3.15消费者日的媒介曝光的对象。酒店声誉也将随之受到社会上的负面影响。- 作为与正面接触的一线员工，良好的理作为与正面接触的一线员工，良好的理 解，沟通能力是是否能提供良好正常服解，沟通能力是是否能提供良好正常服 务的前提。而此事中正因为收银员的假务的前提。而此事中正因为收银员的假 设，导致事件发生。设，导致事件发生。 -虽然当日酒店入住率高且订房很多，但由于虽然当日酒店入住率高且订房很多，但由于此客人已于旅行社支付

49、房租，如当值大堂副此客人已于旅行社支付房租，如当值大堂副经理能慎重起见，应该保留此房至最后做出经理能慎重起见，应该保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。但当值大堂副理考虑租甚至可以不作他租。但当值大堂副理考虑当日入住情况，加之收银员确定的报告，便当日入住情况，加之收银员确定的报告，便做此决定，显然是对客服务的意识不强。做此决定，显然是对客服务的意识不强。 -而每位酒店员工具有灵活，技巧的应而每位酒店员工具有灵活，技巧的应 变能力，不仅可以将变能力，不仅可以将“事故事故”防患于未防患于未 燃，而且可以巩固客源，起到不可估量燃，而且可以巩固客源，起到不可估量 的作用。此次事件中当值接待员过于遵的作

50、用。此次事件中当值接待员过于遵 循处理事件的一般原则，即时将问题如循处理事件的一般原则，即时将问题如 实的向客人反映。此举只能让酒店在处实的向客人反映。此举只能让酒店在处 理问题时无更多的回旋余地。理问题时无更多的回旋余地。 正确的处理方法：正确的处理方法：-当值收银员应考虑，预计客人提问题的当值收银员应考虑，预计客人提问题的根本是什么，做更进一步的确认及跟进。根本是什么，做更进一步的确认及跟进。-值班大堂副理亦应考虑诸多因此举而产值班大堂副理亦应考虑诸多因此举而产生的意料不到的后果，随之做出的相应的生的意料不到的后果，随之做出的相应的安排，比如知会接待处或管家部统一口径，安排，比如知会接待处

51、或管家部统一口径，如客人返回时怎样面对。如客人返回时怎样面对。 -当收到客人投诉时，员工应保持头当收到客人投诉时，员工应保持头脑冷静，尽可能先将客人稳住。脑冷静，尽可能先将客人稳住。如对事件详情不清，不可凭主观臆如对事件详情不清，不可凭主观臆断做出解释。尽量避免在客人面前断做出解释。尽量避免在客人面前汇报情况。如情况特殊则应向上电汇报情况。如情况特殊则应向上电话报告时进行大致解释，但婉转是话报告时进行大致解释，但婉转是必不可少的。必不可少的。-大堂副经理或相关的员工在处理时要大堂副经理或相关的员工在处理时要留有余地、灵活解决，如：可籍任何借留有余地、灵活解决，如：可籍任何借口或其它理由将内部过

52、失掩盖：很抱歉，口或其它理由将内部过失掩盖：很抱歉，在您外出期间，由于房间洗手间严重漏在您外出期间，由于房间洗手间严重漏水而不得不进行即时维修，为了表示歉水而不得不进行即时维修，为了表示歉意，酒店特意升级一套行政豪华房给您，意，酒店特意升级一套行政豪华房给您，希望没有影响到您，也希望您可以谅解。希望没有影响到您，也希望您可以谅解。然后递上名片并送客人上房。这样一来，然后递上名片并送客人上房。这样一来，客人便没有理由不接受酒店的安排，或客人便没有理由不接受酒店的安排，或许还会感谢如此周到的安排。而酒店也许还会感谢如此周到的安排。而酒店也可将此事化解。可将此事化解。 处理类似事件的先决条件：处理类

53、似事件的先决条件： - 就是不要假设。就是不要假设。 当然这样的处理方式并非告诉我们，如当然这样的处理方式并非告诉我们，如果出现错误，只要能够自圆其说便可当果出现错误，只要能够自圆其说便可当 它没发生过，或不负责任。相反，则应它没发生过，或不负责任。相反，则应尽可能灵活处理，给酒店留出一些空间，尽可能灵活处理，给酒店留出一些空间，对因酒店员工失误造成的客人投诉进行对因酒店员工失误造成的客人投诉进行补救。补救。 一天上午，一位客人和他的朋友白先生一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的收款台，办理来到东莞某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并退房手续。收款员

54、小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。迅速打印出房费账单，递给客人。白先生看罢疑惑不解地问：白先生看罢疑惑不解地问：我们只住了一间房间，为何要付两我们只住了一间房间，为何要付两间房费？间房费？小林请客人稍等，立即核实这小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人报，值班经理通过了解，发现客人错开两房，失误在谁？错开两房，失误在谁？案例：案例：在开房时，总台小王在询问房间间数时，在开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上

55、客双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。两间房。客人是在酒店主楼总台办理的入住客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚，值班经理立即通知收情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。地离店。 评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪评析：从整个接待过程来看，酒店存

56、在哪 几个环节的问题？几个环节的问题？1 1、客人在办理入住登记时由于语言表达、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房；情况，导致错开了两间房；2 2、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，未按正常程序，只给客人只领取了一把未按正常程序，只给客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用；住房情况，未起到弥补作用； 3、客人入住后的第二天，清扫员将未、客人入住后的第二天，清扫员将未 住过客人的房间情况反馈给客房中住过客

57、人的房间情况反馈给客房中 心，并通知总台，总台核查后发现心，并通知总台，总台核查后发现 房间有押金且未退房，总台只考虑房间有押金且未退房，总台只考虑 到费用足够，没有进一步追究房间到费用足够，没有进一步追究房间 未使用的原因，并且没有主动与客未使用的原因，并且没有主动与客 人联系沟通。人联系沟通。 如果酒店在接待客人的每一个环如果酒店在接待客人的每一个环 节中都能细心些，这个错开房的误节中都能细心些，这个错开房的误 会是完全可以避免的。会是完全可以避免的。 客人发火为哪般？客人发火为哪般？案例：某三星级酒店客房服务员小王在经过案例：某三星级酒店客房服务员小王在经过315房时，被该房的台湾客人叫

58、住，客人投诉说房房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说房 间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘3分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，对客人说：下，发现可以通话，没有问题，对客人说：“电话没问题，没坏呀！电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子小

59、刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。宾客永远是对的宾客永远是对的 -如何看待客人的投诉如何看待客人的投诉 一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：地找到大堂经理质问：我刚刚入住，我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲不开门，你们的设备怎么这么差劲。大堂经理与客人一同来到楼层，看到大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。出来转动门把。 按说这完全属于客人操作不当，但这按

60、说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解位大堂经理当时并没有简单地给客人解 释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。又很好地解决了问题。 在处理投诉时，如果是因为客人的在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人较真儿人较真儿“或或”老土老土“，而应该看到，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。我们的服务和见识还不到位。案例：某酒店总