物业基本服务礼仪培训(完整版)复习课程

1、LOGO 安道盛物业礼仪安道盛物业礼仪(ly)(ly)培训培训安道盛物业安道盛物业(w y)(w y)服务服务公司公司第一页，共34页。礼仪(ly)在概念礼仪礼仪(ly)礼仪礼仪让人愉悦的行让人愉悦的行为规范为规范礼仪礼仪美化自身美化自身礼仪礼仪礼节和仪式礼节和仪式总称总称礼仪礼仪敬重他人敬重他人第二页，共34页。物业礼仪物业礼仪(ly)培训内容培训内容第三页，共34页。一、仪容仪表一、仪容仪表(ybio)礼仪礼仪人的外表人的外表(wibio)，穿着、举止、风度等，穿着、举止、风度等与年龄与年龄(ninlng)、体型、气质、行业、体型、气质、行业和所在场合相吻合，表现和谐，和所在场合相吻合，表

2、现和谐，给人以美感。给人以美感。人的相貌和面容，特别是要注意人的相貌和面容，特别是要注意头头部、肢体部、肢体等暴露在外的的部分；等暴露在外的的部分； 仪表仪表仪容仪容仪态仪态第四页，共34页。不能化另类装不能化另类装一、仪容一、仪容(yrng)(yrng)仪表仪表发型发式：时尚得体，美发型发式：时尚得体，美观大方、符合身份。观大方、符合身份。发卡式发卡式样庄重大方，以少为宜，样庄重大方，以少为宜，避免避免(bmin)像圣诞树，近看像杂货像圣诞树，近看像杂货铺铺发卡发卡(f k)式式得体大方得体大方面部修饰：化妆是女性自尊自爱的一种表现，化妆要自化妆要自然，力求妆成有却无然，力求妆成有却无，化妆

3、要美化，第五页，共34页。仪容仪容(yrng)(yrng)仪表仪表第六页，共34页。仪容仪容(yrng)(yrng)仪表仪表第七页，共34页。仪容(yrng)仪表 正确正确(zhngqu) (zhngqu) 错误错误 第八页，共34页。二、仪态(yti)第九页，共34页。2-1站姿 要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺 胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖外开约两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖外开约4560度度，

4、双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体不依靠他物，不左右摇晃。，双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体不依靠他物，不左右摇晃。 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背(n bi)、曲腿等，双手不可叉腰，也不能、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。第十页，共34页。站 姿女士(nsh) 站姿 男士站姿第十一页，共34页。2-2坐 姿第十二页，共34页。女士(nsh)坐姿第十三页，共34页。男士(nn sh)坐姿错误错误正正确确第十四页，共34页。2-3蹲姿第十五页，共34页。2-

5、4行姿 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35，后摆向后约45。走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不摆动。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线(zhxin)，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。穿裤装时，宜走成直线(zhxin)，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟先落地，脚距约为自己的1.52个脚长。在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动立一旁，以手示意，让其先走。第十六页，共34页。注意(zh y)尽量(jnling)靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上

6、级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。上楼下楼第十七页，共34页。正确(zhngqu)行姿第十八页，共34页。陪同(pitng)引领第十九页，共34页。上、下楼梯第二十页，共34页。礼节(lji)礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合(chng h)中表示尊重、称颂、问候、迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现。第二十一页，共34页。三、基本(jbn

7、)礼节1 12 23 3称呼称呼(chng hu)(chng hu)礼节礼节应答应答(yngd)(yngd)礼节礼节问候礼节问候礼节 第二十二页，共34页。1、称呼(chng hu)礼节称呼礼节：是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当(qidng)使用的称呼,可搭配姓氏使用：“先生先生(xin sheng)”“太太太太”“女士女士”! 切忌使用切忌使用“喂喂”来称呼来称呼宾客宾客第二十三页，共34页。2、问候(wnhu)与宾客初次相见与宾客初次相见(xin jin)(xin jin)时应主时应主动说动说在向宾客提供在向宾客提供(tgng)(tgng)服务时可以说服务时可以说在

8、向宾客道别或给宾客在向宾客道别或给宾客送行时可以说送行时可以说问 候 礼 节 ：问 候 礼 节 ：是 指 服 务 接是 指 服 务 接待 人 员 日 常待 人 员 日 常工 作 中 根 据工 作 中 根 据时 间 场 合 和时 间 场 合 和对 象 ， 用 不对 象 ， 用 不同 的 礼 貌 语同 的 礼 貌 语言 ， 对 宾 客言 ， 对 宾 客表 示 柔 切 的表 示 柔 切 的问 候 和 关 心问 候 和 关 心“谢谢光临，请慢走，谢谢光临，请慢走，再见！再见！” 1 1、“您好，欢迎光您好，欢迎光临临* * * * *”2 2、“早上好早上好/ /中午好中午好/ /下午好下午好”“您好

9、，请问有什么您好，请问有什么需要帮助？需要帮助？”第二十四页，共34页。3、应答(yngd)礼节3-1.在应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身(c shn)目视它处、亲切热情。 3-4.回答宾客问题时还要 做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和(ruh)。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。3-3.对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答，一定要守信。3-2.如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答礼节：是指服务接待中

10、在回答宾客问话时的礼节。第二十五页，共34页。四、举止(jzh)礼仪4-1.与客户交流时的举止与客户交流时的举止(jzh)礼礼仪仪交谈交谈(jiotn)(jiotn)时，时，两眼应落在客户的鼻子两眼应落在客户的鼻子和双眼间的三角区，偶和双眼间的三角区，偶尔也可以注视客户的双尔也可以注视客户的双眼。眼。1 1、开放式提问，例、开放式提问，例如：做什么？怎样做如：做什么？怎样做？为什么？为什么？2 2、封闭式提问，例、封闭式提问，例如：是这样的吗？如：是这样的吗？有效聆听的三个层次有效聆听的三个层次：听出事实、听出关联：听出事实、听出关联、 听后回应切忌：急听后回应切忌：急于插话或辩驳于插话或辩驳

11、“看看”“听听”“问问”第二十六页，共34页。4-2.手势手势(shush)第二十七页，共34页。4-3.握手(w shu)第二十八页，共34页。4-4.名片(mngpin)第二十九页，共34页。电话(dinhu)礼仪 成功电话沟通 做好通话准备(zhnbi) 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备(zhnbi)对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录第三十页，共34页。电话(dinhu)礼仪 检查通话表现 声音清楚(qng chu) 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确 态度(ti du)平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止 第三十一页，共34页。电话(dinhu)礼仪 讲究通话内容 通话初始 双方相互(xingh)问好 双方自我介绍 双方进行确认 通话(tng hu)中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮