物业服务礼仪培训课程教学提纲

1、物业服务礼仪培训(pixn)课程 第一页，共77页。物业服务礼仪物业服务礼仪(ly)(ly)培训课培训课程程 物业服务礼仪培训课程物业服务礼仪培训课程 课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。物业服务礼仪培训课程课程之一。物业服务礼仪培训课程 是针对企业员工，企业服务人员是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培训。物业服务礼仪培训课程阐述了商务活动中常见的开展的礼仪培训。物业服务礼仪培训课程阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识礼仪规范和必备的常识(chngsh)(chngsh)知识。知识。第二页，共77页。物业服务物业服务(fw)(fw)礼仪

2、培训课程礼仪培训课程 物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。质量理念和品牌理念如何融会贯通、市场环境变化导致的竞争局面如何应对(yngdu)、高新技术如何应用在服务中等将是新时代物业服务公司高层们思考的问题。 第三页，共77页。物业服务礼仪培训课程物业服务礼仪培训课程 物业服务礼仪培训课程将从服务礼仪的不同角度、不同层物业服务礼仪培训课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；帮助学员加深理解面、不同内容进行综合阐述和训练；帮助学员加深理

3、解(lji)现现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；物业服务礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包物业服务礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我相信成还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用的。在其它行业起到帮助作用

4、的。课程收益：课程收益：提升物业服务人员个人形象提升物业服务人员个人形象加强物业服务人员服务意识加强物业服务人员服务意识规范物业服务人员标准化服务规范物业服务人员标准化服务提升个人素质，强化企业形象提升个人素质，强化企业形象第四页，共77页。物业服务礼仪培训课程物业服务礼仪培训课程 前言：前言： “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。故曰：礼者不可不学也。”礼记礼记物业服务礼仪培训课程物业服务礼仪培训课程 背景：背景： 礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬

5、彬有礼地对礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。 一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象

6、的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。企业的产品。 在竞争在竞争(jngzhng)日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？ 第五页，共77页。物业服务礼仪培训课程物业服

7、务礼仪培训课程 目标：目标：1、使员工熟练运用现代服务礼仪；、使员工熟练运用现代服务礼仪；2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。物业服务礼仪培训课程物业服务礼仪培训课程 大纲：大纲：第一模块：服务礼仪与职业形象第一模块：服务礼仪与职业形象一、礼仪的起源一、礼仪的起源(qyu

8、n)、定义以及内涵、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解培训方式：分析、讲解 第六页，共77页。第二模块：物业服务人员个人形象塑造一、仪表

9、的重要内涵(nihn)仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起二、仪容的修饰-日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧三个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现四、仪表的外在体现-工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪第七页，共77页。五、物业人员形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功六、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领七、表情心境的晴雨表眼神、眉毛

10、、嘴、呼吸(hx)目光凝视规范与视线控制学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑第八页，共77页。第三模块：物业人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓(chngwi)礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待远道而来的重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪第九页，共77页。第四模块：优质客户服务及沟通技巧1、客户（业主）服务人员的自我认知2、客户（业主）服务人员的素质(szh)要求3、满足客户需求的技巧正确的服务意识：要有自知之明、要善

11、解人意、要无微不至、要不厌其烦4、沟通的技巧5、说话的艺术6、服务语言的表达技巧7、客户（业主）服务中倾听技巧8、有效处理客户投诉的方法第十页，共77页。第五模块：物业服务(fw)礼仪的素质要求一、物业员工素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理二、优质服务(fw)意识优质服务(fw)的概念及分类优质服务(fw)特征及顾客的服务(fw)要求优质服务(fw)的构成第六模块：物业服务(fw)礼仪培训总结第十一页，共77页。什么什么(shn me)(shn me)是服务礼是服务礼仪？仪？ 服务礼仪：是各服务行业人员必备服务礼仪：是各服务行业人员

12、必备(b bi)(b bi)的素的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。第十二页，共77页。为什么学礼仪为什么学礼仪(ly)?(ly)?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无(yu w)教养的尺度对组织塑造

13、组织形象传播沟通信息提高办事效率13第十三页，共77页。塑造专业塑造专业(zhuny)(zhuny)形象形象第一印象第一印象可以可以(ky)(ky)先声夺人先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应”人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟32%32%的口语的口语68%68%的态势语的态势语14第十四页，共77页。仪表(ybio)、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容(nirng)所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。15第十五页，共77页。

14、仪容仪容(yrng)(yrng)、仪表、仪表n整体要求：干净(gnjng)、整洁、淡妆n头发：洁净、整齐(zhngq)，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。第十六

15、页，共77页。服饰服饰(fsh)(fsh)礼仪礼仪基本要求基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良制作精良(jngling)(jngling)外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明17第十七页，共77页。服饰服饰(fsh)(fsh)礼仪礼仪穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区露的四大禁区特别正式的场合，脚趾特别正式的场合，脚趾(jiozh)(jiozh)与脚跟同样不得裸与脚跟同样不得裸露露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰

16、品适宜18第十八页，共77页。塑造专业塑造专业(zhuny)(zhuny)形象形象服饰服饰礼仪礼仪男士基本要求男士基本要求不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则、原则、“三一定律三一定律”着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带领带(ln di)(ln di)太短太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋19第十九页，共77页。塑造塑造(szo)(szo)专业形象专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士西服的选择和穿

17、着面料、色彩(sci)、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子20第二十页，共77页。塑造专业形象塑造专业形象服饰服饰(fsh)(fsh)礼仪礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜(ynjng)手表皮夹手帕古龙水皮带公文包21第二十一页，共77页。塑造塑造(szo)(szo)专业形象专业形象服饰礼仪服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜(dun w)(dun w)尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少

18、而精佩饰少而精以同一款式为佳以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳22第二十二页，共77页。塑造塑造(szo)(szo)专业形象专业形象服饰礼仪服饰礼仪商务着装要求(yoqi)：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜23第二十三页，共77页。

19、塑造专业塑造专业(zhuny)(zhuny)形象形象服饰礼服饰礼仪仪 服饰装扮服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲保持指甲(zh jia)的清洁的清洁套裙的选择套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则24第二十四页，共77页。塑造专业形象塑造专业形象服饰服饰(fsh)(fsh)礼仪礼仪短裙穿长袜，长裤(chn k)着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿

20、着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包25第二十五页，共77页。塑造塑造(szo)(szo)专业形象专业形象服饰礼仪服饰礼仪行政女性(nxng)的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应26第二十六页，共77页。仪态仪态(yti)仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示(zhnsh)的各种动作。27第二十七页，共77页。站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头身体立直，抬头(ti tu)(ti tu)、挺胸、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，收腹，下颌微收，双目平视，两腿

21、分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。近腿部或交叉于身后。28第二十八页，共77页。 站站-站如松站如松女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”“V”字型，膝和字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖脚后跟尽量靠拢，两脚尖(jiojin)(jiojin)张开张开距离为两拳，双手自然放下或交叉距离为两拳，双手自然放下或交叉29第二十九页，共77页。 仪仪 态态不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位

22、不当脚位不当手位不当（置于口袋手位不当（置于口袋(ku di)(ku di)内、抱在胸前、抱内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动30第三十页，共77页。坐坐-坐如钟坐如钟男士基本男士基本(jbn)(jbn)坐姿：坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上平行，两手分别放在双膝上女士的基本女士的基本(jbn)(jbn)坐姿：坐姿： 可以两腿并拢，

23、两脚同时向左放或向右放，两可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。向地面。31第三十一页，共77页。 坐坐 姿姿32第三十二页，共77页。 蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。部向下。 研讨：如何研讨：如何(rh)(rh)拾起地上的钥匙？拾起地上的钥匙？33第三十三页，共77页。拾东西拾东西(

24、dngx) (dngx) 34第三十四页，共77页。上上 车车 下下 车车 35第三十五页，共77页。 行行-行如风行如风规范的行姿：规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，然摆动， 行步速度行步速度(sd)(sd)，一般，一般是男士是男士108-110108-110步步/ /每分钟，每分钟，一般是女士每分钟一般是女士每分钟118-120118-120步步/ /分钟。分钟。36第三十六页，共77页。个人举止个人举止(jzh)(jzh)的各种禁忌的各种禁忌在众人之中，应力求避免从

25、身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑在公共场所里，高声谈笑(tn xio)(tn xio)、大呼小、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。叫是一种极不文明的行为，应避免。37第三十七页，共77页。个人举止的各种个人举止

26、的各种( zhn)( zhn)禁忌禁忌对陌生人不要盯视对陌生人不要盯视(dn sh)(dn sh)或评头论足。或评头论足。在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。38第三十八页，共77页。商务会见商务会见(hujin)(hujin)礼仪礼仪见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换交换(jiohun)(j

27、iohun)名片名片39第三十九页，共77页。视视 线线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到到(gndo)(gndo)你非礼和心不在焉你非礼和心不在焉视视 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生（陌生(mshng)(mshng)）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个

28、半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）40第四十页，共77页。建立(jinl)职业习惯问候早上好早上好上午上午(shngw)10(shngw)10点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指教多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 41第四十一页，共77页。介 绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀(xunyo)(xunyo)介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥

29、梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人被介绍人42第四十二页，共77页。介绍他人(trn)的次序首先把：首先把：男子介绍男子介绍(jisho)(jisho)给女子；给女子；年轻的介绍年轻的介绍(jisho)(jisho)给年长的；给年长的；低职位的介绍低职位的介绍(jisho)(jisho)给高职位的；给高职位的；公司同事介绍公司同事介绍(jisho)(jisho)给客户；给客户；非官方人事介绍非官方人事介绍(jisho)(jisho)给官方人事；给官方人事；本国同事介绍本国同事介绍(j

30、isho)(jisho)给外籍同事；给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立(ql)，将上级介绍给，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。43第四十三页，共77页。其他(qt)注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X X小姐，请允许我向您介绍小姐，请允许我向您介绍XXXXXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问

31、候，如：您好！很高兴认识您！被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头(din tu)(din tu)示意即可。示意即可。44第四十四页，共77页。握 手握手握手(w shu)(w shu)时的姿态时的姿态用右手，用右手，1313秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一

32、般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）45第四十五页，共77页。握手(w shu)的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动主动(zhdng)(zhdng)，客人、晚辈、下属、男士再相，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。46第四十六

33、页，共77页。注意事项握手时双目应注视对方握手时双目应注视对方(dufng)(dufng)，微笑致意或问好，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方拒绝对方(dufng)(dufng)主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手

34、年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手用点头致意代替握手 ）47第四十七页，共77页。交换(jiohun)名片1、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字双手食指和拇指执名片的两角，以文字(wnz)正正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片，

35、 仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。48第四十八页，共77页。交换(jiohun)名片如果如果(rgu)(rgu)是坐着，尽可能起身接受是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上49第四十九页，共77页。交换(jiohun)名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的

36、名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方尽量避免在对方(dufng)(dufng)的名片上书写不相关的东西的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方不要无意识地玩弄对方(dufng)(dufng)的名片的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 50第五十页，共77页。名片放在什么(shn me)地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要口袋不要(byo)(byo)因为放置名片而鼓起来。因为

37、放置名片而鼓起来。不要不要(byo)(byo)将名片放在裤袋里。将名片放在裤袋里。 养成一个养成一个(y )基本的习惯：基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片有足够的名片51第五十一页，共77页。如何递交(djio)名片？右手的拇指、食指和中指右手的拇指、食指和中指(zhngzh)(zhngzh)合拢，合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。的上端。 同时交换名片时，可以同

38、时交换名片时，可以(ky)(ky)右手递名片，右手递名片，左手接名片。左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？52第五十二页，共77页。外行(wi hng)的表现无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片(mngpin)(mngpin)。把对方名片把对方名片(mngpin)(mngpin)放入裤兜里。放入裤兜里。当场在对方名片当场在对方名片(mngpin)(mngpin)上写备忘事情。上写备忘事情。先于上司向客人递交名片先于上司向客人递交名片(mngpin)(mngpin)。53第五十三页，共77页。引引 导导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以

39、肘为轴向外转；引领时，身体引领时，身体(shnt)(shnt)稍侧向客人；走在客人左前方稍侧向客人；走在客人左前方2-32-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼注意楼梯梯”。54第五十四页，共77页。会客室的入座会客室的入座(r zu)(r zu) A 为上座，其次 B、C、D。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远(yyun)为上为原则景观好的位子为上为原则55第五十五页，共77页。搭乘搭乘(d ch

40、n)(d chn)电梯礼仪电梯礼仪电梯无人时电梯无人时在客人之前在客人之前(zhqin)(zhqin)进入电梯，按住进入电梯，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人进入电梯请客人进入电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先礼貌问好礼貌问好电梯人多时电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯56第五十六页，共77页。搭乘搭乘(d chn)(d chn)电梯礼仪电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以

41、免妨碍他人乘电梯（以内为尊）（以内为尊）面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等待即将到达着等待即将到达着“沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹(chono)(chono)电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处57第五十七页，共77页。如何如何(rh)(rh)共

42、乘电梯？共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请请进！进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问(xnwn)(xnwn)去几楼，去几楼，并帮忙按下。并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到到了，您先请！了，您先请！”客

43、人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。面引导方向。58第五十八页，共77页。会议会议(huy)(huy)礼仪礼仪会议的组织会议的组织明确会议的目的明确会议的目的会议的长度、频率会议的长度、频率会议的规模会议的规模(gum) (gum) 出席人员出席人员开会地点开会地点会议所需设施、设备会议所需设施、设备会议的跟踪会议的跟踪 开会时礼仪开会时礼仪守时守时着正装着正装与会发言时应先举手与会发言时应先举手示意示意(shy)(shy)注意倾听注意倾听必要时做笔记必要时做笔记不早退不早退59第五十九页，共77页。办公室礼仪(ly)接待、来访不可不可“冷板凳

44、冷板凳”习惯倾听习惯倾听不随意不随意(su y)(su y)拍板、拍板、许诺许诺避免电话干扰避免电话干扰应付尴尬应付尴尬不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒准时赴约准时赴约主动通报主动通报等待约见等待约见注意见面礼节注意见面礼节(lji)(lji)有效谈话有效谈话察言观色察言观色接待接待来访来访60第六十页，共77页。办公室礼仪(ly)汇报工作、听取汇报守时，不可失约守时，不可失约敲门，同意后方入敲门，同意后方入注意仪表、姿态注意仪表、姿态内容实事求是内容实事求是吐字清晰吐字清晰(qngx)(qngx)语调、声音恰当语调、声音恰当上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞守时守时招呼落座招呼落座善于倾听善于

45、倾听先思而后言先思而后言不随意不随意(su y)(su y)打断打断告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报61第六十一页，共77页。餐桌餐桌(cn zhu)(cn zhu)礼仪礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾当主人招呼用

46、餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾(cnjn)(cnjn)）。）。餐巾餐巾(cnjn)(cnjn)放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。62第六十二页，共77页。电话(dinhu)礼仪 公司中电话承担公司中电话承担(chngdn)(chngdn)一个内外一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通成功电话沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好电话记录做好电话记录他可以听出你的表

47、情(bioqng)、心态、情绪63第六十三页，共77页。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样(yyng)重要。拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？”第一印象(d y yn xin)64第六十四页，共77页。面部(min b)表情面带微笑，会让人感觉到面带微笑，会让人感觉到你的声音你的声音(shngyn)(shngyn)自自然，轻快悦耳，相反就有然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。一种凝重的感觉。65第六十五页，共77页。坐立姿势(zsh) 面带笑容的同时，面带笑容的同时，要保持姿势端正要保持姿势端正(dunzhng)

48、(dunzhng)，声音，声音也就清晰明朗，不也就清晰明朗，不然就会有一种不认然就会有一种不认真、漫不经心的感真、漫不经心的感觉觉66第六十六页，共77页。语气(yq)声量声量最好较普通聊天稍大，但也不能太声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和无论对谁的来电，都要用耐心、温和(wnh)(wnh)的口气说话，否则别人就会认的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。67第六十七页，共77页。注意(zh y)时间尽量在最短的时

49、间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说方接起电话的，应该说“对不起，让您久等对不起，让您久等(ji dn)(ji dn)了了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方

50、道歉歉“对不起，我现在有事需要立即解决，对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”68第六十八页，共77页。讲究(jing jiu)效率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”“5W1H”的技巧的技巧(jqio)(jqio)：WHENWHEN：什么时候：什么时候WHOWHO：对象是谁：对象是谁WHEREWHERE：什么地点：什么地点WHATWHAT：什么事：什么事WHYWHY：为什么：为什么HOWHOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备69第六十九页，共77页。热心(rxn)对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话