物业方案培训资料讲解

1、厚积薄发(hu j b f) 集腋成裘主讲人：王波主讲人：王波 展示综合(zngh)能力的物业管理方案 第一页，共47页。紧急通知紧急通知! 东莞某大型高档楼盘东莞某大型高档楼盘( (建筑面积建筑面积5050万平方米万平方米, ,管理费暂定管理费暂定3 3元元/ /平方平方米以上米以上) )急需物业管理服务，我公司因在业界口碑较好，该开发商邀请急需物业管理服务，我公司因在业界口碑较好，该开发商邀请我公司管理。公司经过慎重考虑，已答应其要求。我公司管理。公司经过慎重考虑，已答应其要求。 但该开发商同时要求我公司就楼盘管理提出具体管理方案，公司但该开发商同时要求我公司就楼盘管理提出具体管理方案，公

2、司从其他渠道获悉，中信、三正两家公司也正积极与该开发商接触，企从其他渠道获悉，中信、三正两家公司也正积极与该开发商接触，企图争取该楼盘的管理权。为了得到这个优质楼盘，获得经济效益和社图争取该楼盘的管理权。为了得到这个优质楼盘，获得经济效益和社会效益双丰收，公司决定会效益双丰收，公司决定(judng)(judng)： 成立以你为组长的成立以你为组长的“方案小组方案小组”, ,负责主写方案负责主写方案! !第二页，共47页。公司公司(n s)承诺：承诺：n方案方案(fng n)(fng n)获得对方认可后，主写方案获得对方认可后，主写方案(fng n)(fng n)的人将成为该楼盘管理处经理。的人

3、将成为该楼盘管理处经理。n工资等级提升工资等级提升n考虑总经理特别奖，考虑总经理特别奖，n 奖金大幅提高奖金大幅提高第三页，共47页。 一个方案一个方案(fng n)这么这么值值 ？n没有打虎艺，不能上山岗没有打虎艺，不能上山岗n 物业管理方案是新接物业日后的管理纲领性、指导性物业管理方案是新接物业日后的管理纲领性、指导性的文本；的文本；n没有擒龙手，不敢下东洋没有擒龙手，不敢下东洋n 方案自身的系统性、针对性、可操作性，直接支持楼方案自身的系统性、针对性、可操作性，直接支持楼盘定位；盘定位；n是骡子是骡子(lu zi)(lu zi)是马，拉出来溜溜就知道是马，拉出来溜溜就知道n 方案展示了你

4、的管理设想、思路、重点、措施、办法，方案展示了你的管理设想、思路、重点、措施、办法，全面反映你的管理水平和高度。全面反映你的管理水平和高度。 第四页，共47页。 如何编写如何编写(binxi)物业管理物业管理方案？方案？ NoImage第五页，共47页。准备准备(zhnbi)(zhnbi)工作：工作： n收集楼盘资料收集楼盘资料 n掌握开发商对管理服务掌握开发商对管理服务(fw)(fw)质量标准的要求质量标准的要求 n掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务(fw)(fw)的需求和要求标准的需求和要求标准 n掌握该地区同等档次楼盘物业管理

5、服务掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务(fw)(fw)及收费水平及收费水平 n掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料 n参考目前公司管理模式及办法参考目前公司管理模式及办法 第六页，共47页。需要收集的楼盘需要收集的楼盘(lu (lu pn)pn)资料资料 开发商情况开发商情况(qngkung) (qngkung) 销售销售(xioshu)(xioshu)情况情况 楼盘市场定位楼盘市场定位 开发计划开发计划 地理位置地理位置 楼盘规模楼盘规模 设施设备设施设备 周边环境周边环境 治安状况治安状况 规划配套规划配套 交通状况交通状况 施工计划施工计划

6、 目前进度目前进度 售楼承诺售楼承诺 管理用房管理用房 业主构成业主构成 第七页，共47页。物业管理方案包括物业管理方案包括(boku)(boku)的主要的主要内容内容 n管理整体设想和思路n拟定质量管理目标和采用的管理方式n管理服务内容 n管理人员配备、培训、管理 n物资装备计划(jhu) n管理规章制度 n档案建立与管理n经费收支测算 第八页，共47页。一、管理一、管理(gunl)(gunl)整体设想和思路整体设想和思路项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况 客户分析：包括客户分析：包括(boku)客户群体的定位及服务需求特征客户群体的定位

7、及服务需求特征 项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析 物业管理重点和难点：对症下药，针对性强物业管理重点和难点：对症下药，针对性强 管理模式：根据以上内容借鉴先进经验提出自己的思路、想法就是模式管理模式：根据以上内容借鉴先进经验提出自己的思路、想法就是模式 第九页，共47页。项项 目目 分分 析析 编制编制(binzh)方案的前提条件方案的前提条件 v面积：面积：v 占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公建面积、占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公建面积、商业面积、分期面积商业面积、分期面积v物业构成：物业构成：v 户数、户型种类、人口

8、、车位、景观构成、组团分户数、户型种类、人口、车位、景观构成、组团分布、交通组织、配套设施布、交通组织、配套设施(shsh)(shsh)、智能化水平、智能化水平v其他状况：其他状况：v 地理位置、交通情况、周边状况地理位置、交通情况、周边状况第十页，共47页。客户分析客户分析(fnx) 摸清你要服务的人摸清你要服务的人n学历构成、年龄构成、职务构成学历构成、年龄构成、职务构成n经济实力、消费能力、本地外地经济实力、消费能力、本地外地n长住？暂住？不住长住？暂住？不住(b zh)(b zh)？自住？出租？工？自住？出租？工作？作？n客户关注什么，看重什么，忌讳什么？客户关注什么，看重什么，忌讳什

9、么？第十一页，共47页。项目定位项目定位 为为“孩子孩子”规划规划(guhu)(guhu)好未来好未来市场(shchng)定位开发商的意愿销售承诺造价高低 服务人群楼盘特色SWOT分析第十二页，共47页。物业管理重点和难点物业管理重点和难点(ndin) (ndin) 业主最关心的焦点业主最关心的焦点n写字楼写字楼经营和设施设备管理；经营和设施设备管理；n小区小区基础性服务；基础性服务；n政府物业政府物业维护形象、保密维护形象、保密(bo m)(bo m)、接待庆典；、接待庆典；n工业区工业区消防、污染控制、人货进出；消防、污染控制、人货进出；n共用事业共用事业设施，紧急事件的预防和处理设施，紧

10、急事件的预防和处理第十三页，共47页。确定管理模式 功能(gngnng)、客户、服务需求定位五星级酒店服务五星级酒店服务零干扰服务零干扰服务平等互动式平等互动式开放管理式开放管理式质价相符质价相符(xingf)看菜吃饭的服务。看菜吃饭的服务。赔本赚吆喝的服务赔本赚吆喝的服务 注意：模式并不单一注意：模式并不单一第十四页，共47页。二、管理目标二、管理目标(mbio)和管理方式和管理方式 管理管理(gunl)目标和方目标和方式式管理管理(gunl)方式方式综合指标综合指标具体指标具体指标管理目标管理目标组织架构设置组织架构设置 运作程序运作程序 管理机制管理机制 第十五页，共47页。管理目标（综

11、合管理目标（综合(zngh)指标）指标） （1 1）通过全面）通过全面(qunmin)(qunmin)导入导入ISO9001ISO9001质量管理质量管理 （2 2）入伙后二年内）入伙后二年内达到市优；达到市优； 入伙后三年内入伙后三年内达到省优达到省优 （3 3）创精神文明小区）创精神文明小区 （4 4）创东莞绿色住区）创东莞绿色住区第十六页，共47页。管理目标（具体管理目标（具体(jt)指标）指标） （1 1）房屋）房屋(fngw)(fngw)及配套设施完好率及配套设施完好率 （2 2）设备完好率）设备完好率 （3 3）维修工程质量合格率）维修工程质量合格率 （4 4）社区治安案件年发生率

12、）社区治安案件年发生率 （5 5）火灾年发生率）火灾年发生率 （6 6）有效投诉处理率）有效投诉处理率 第十七页，共47页。组织架构组织架构(ji u)的设置的设置 需要综合考虑物业(w y)的规模和服务内容，在确保最大限度满足需求的前提下，设计高效运作的组织架构，一般用图表。第十八页，共47页。组织组织(zzh)架构图架构图管理处经理(jngl)行政部维修部护卫部护卫部客户服务中心(zhngxn)第十九页，共47页。运作程序运作程序(chngx)(chngx) 包括内部包括内部(nib)(nib)运作流程及运作流程及与客户服务及需求信息反馈流程，与客户服务及需求信息反馈流程，一般用流程图一般

13、用流程图 第二十页，共47页。运作程序运作程序(chngx)(chngx)示意图示意图 前台接待前台接待(jidi)（客户服务中心）（客户服务中心） 后台作业后台作业信息(xnx)指令投诉业业主主建议核心服务核心服务产品产品反馈要求延伸服务延伸服务产品产品反馈述职指令授权考核反馈指令作业人员作业人员项目主管项目主管管理处经理管理处经理公司公司第二十一页，共47页。管理机制管理机制 n目标管理责任制目标管理责任制n激励机制激励机制n监督机制监督机制n自我约束自我约束(yush)(yush)机机制制n信息反馈机制及处理信息反馈机制及处理机制机制第二十二页，共47页。目标目标(mbio)管理责任制管

14、理责任制就是将项目管理目标、经营目标以量化的就是将项目管理目标、经营目标以量化的形式形式(xngsh)(xngsh)作为重要职责交给项目的管作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应权利，同时将目标的实理团队，并赋予相应权利，同时将目标的实现与团队的利益挂钩现与团队的利益挂钩 第二十三页，共47页。目标目标(mbio)管理责任制管理责任制制定全年(qun nin)工作计划制定(zhdng)经济和质量指标指标进行预算并分解至部门、岗位运 行组织考核、确定业绩达标不达标给予奖励奖金否决第二十四页，共47页。激励机制激励机制激励机制负激励(jl)正激励(jl)培养提升(tshng)体系企业文化体系沟

15、通体系薪酬体系评估体系第二十五页，共47页。激励机制激励机制正激为主，负激为辅正激为主，负激为辅全面实施考核，注重绩效评估全面实施考核，注重绩效评估双重激励双重激励(jl) (jl) 施奖金、破格晋级制度施奖金、破格晋级制度 沟通体系重在消除员工之间的隔阂沟通体系重在消除员工之间的隔阂 进行培养和提升是最好的激励进行培养和提升是最好的激励(jl) (jl) 企业文化体系是我们对员工进行有效激励企业文化体系是我们对员工进行有效激励(jl)(jl)的重要手段的重要手段 第二十六页，共47页。监督机制监督机制 政府(zhngf)主管部门 业主(yzh)委员会各类专项检查(jinch)物业管理考评派员

16、检查年度管理报告半年财务报告年度审计 管理处员工监督挂牌上岗公布投诉电话联络方式经理主管走访制度客户中心回访制度服务承诺制度 业 主第二十七页，共47页。自我约束自我约束(yush)(yush)机制机制 公司总部员工签定目标(mbio)责任书ISO9001内部质量(zhling)审核品质督导业主满意度测评管理处员工评级主管领班例行检查员工定期考核员工培训第二十八页，共47页。信息反馈机制信息反馈机制(jzh)(jzh)及处理机制及处理机制(jzh) (jzh) 工程组环境组行政组护卫组管理处客户服务中心(zhngxn)客户服务中心(zhngxn)回访处理完毕 外部信息信息处理机制第二十九页，共

17、47页。三、管理三、管理(gunl)(gunl)服务内容服务内容 前期介入前期介入入伙入伙(r hu)正常期的管理正常期的管理第三十页，共47页。前期前期(qinq)介入介入A A、前期、前期(qinq)(qinq)介入管理的思路；介入管理的思路；B B、前期、前期(qinq)(qinq)介入物业管理工作计划；介入物业管理工作计划；C C、拟派专业人员的设想和到岗时间、拟派专业人员的设想和到岗时间 第三十一页，共47页。前期前期(qinq)(qinq)介入管理的思路介入管理的思路n组建组建(z jin)“(z jin)“项目前期介入小组项目前期介入小组”n根据物业特点，提出合理建议根据物业特点

18、，提出合理建议 n协助售楼中心做好销售工作协助售楼中心做好销售工作 n进行物业交付前的实操性工作进行物业交付前的实操性工作n按规范实施接管验收按规范实施接管验收 第三十二页，共47页。前期介入物业管理工作前期介入物业管理工作(gngzu)(gngzu)计计划（附件划（附件1111）签定委托合同签定委托合同 成立项目管理小组成立项目管理小组 开展前期介入开展前期介入 成立物业管理处成立物业管理处 导入管理模式导入管理模式 物业接管准备物业接管准备(zhnbi)以及实施以及实施 每一计划需展示要点，有比较详细的时间每一计划需展示要点，有比较详细的时间第三十三页，共47页。拟派专业拟派专业(zhun

19、y)人员和到岗时间人员和到岗时间 （附件（附件12）一般到岗顺序：一般到岗顺序：1、项目负责人、项目负责人2、为销售中心提供服务的护卫保洁人员、为销售中心提供服务的护卫保洁人员(rnyun)3、设施设备维护人员、设施设备维护人员(rnyun)4、客户服务人员、客户服务人员(rnyun)5、环境管理人员、环境管理人员(rnyun)第三十四页，共47页。入伙入伙(r hu)期（附件期（附件13） 以入伙为契机，在提供优质服务的以入伙为契机，在提供优质服务的同时建立同时建立(jinl)良好的客户关系良好的客户关系入伙策划入伙策划 手续办理手续办理 便民服务措施便民服务措施 装修套餐服务装修套餐服务

20、第三十五页，共47页。入伙入伙(r hu)期（附件期（附件14）二次装修的监管方案和措施二次装修的监管方案和措施 程序程序措施措施预防预防监督和纠正监督和纠正(jizhng)验收验收第三十六页，共47页。日常日常(rchng)(rchng)物业管理物业管理 （一）（一） 要将各项管理服务内容的工作要求、要将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理、方案、计划等进行详细重点、运行管理、方案、计划等进行详细阐述着重对客户投诉阐述着重对客户投诉(tu s)(tu s)、房屋管理、房屋管理设施设备维修养护、环境保护与管理、设施设备维修养护、环境保护与管理、安全防范、消防管理、车辆管理、空置房安全防范

21、、消防管理、车辆管理、空置房管理、商铺管理、社区文化建设等专题进管理、商铺管理、社区文化建设等专题进行叙述。行叙述。 第三十七页，共47页。日常日常(rchng)(rchng)物业管理物业管理 （二）（二） 基础基础公司公司(n s)(n s)流程资源文件体系内容流程资源文件体系内容 提升提升新思路，新创意，新做法新思路，新创意，新做法针对性针对性结合项目实际情况结合项目实际情况举例举例安全管理、投诉处理（附件安全管理、投诉处理（附件1616、1717） 第三十八页，共47页。四、人员配备、培训四、人员配备、培训(pixn)、管、管理理人员配备：人员数量、各部门(bmn)各岗位人员编制与专业素

22、质要求人员培训：培训内容、培训计划、方式、目标人员管理：录用、考核、奖惩机制、特殊办法（授权）等 第三十九页，共47页。人员配备人员配备（一）（一）依据物业类型、规模、标准、工作重点来确定；依据物业类型、规模、标准、工作重点来确定；结合公司结合公司(n s)(n s)人力资源配置作业指导书人力资源配置作业指导书、职位说明书职位说明书（附件（附件1818）；）；分期或逐步入伙的项目需依据实际入伙规模进行配备分期或逐步入伙的项目需依据实际入伙规模进行配备地区政府制定的收费指导标准和同类物业的管理经验。地区政府制定的收费指导标准和同类物业的管理经验。第四十页，共47页。人员配备人员配备（二）（二）某楼盘人员配备案例某楼盘人员配备案例(n l)（附图）（附图）第四十一页，共47页。人员培训人员培训培训制度(zhd)（附件19）培训方法(fngf)（附件20）培训内容(nirng)（附件21）培训计划（附件22）第四十二页，共47页。五、物资装备五、物资装备(zhungbi)计计划划 （以表格的形式）（以表格的形式）合理配置综合考虑，各部门作业工具、交通工具、合