1.0.1QP12顾客满意度调查程序

1、深圳市森瑞文件编 工贸有限公号：DL-司 P7 车间 QP-012版本号:B3序文页数：1of 3满度 调 查 控 制序修订记录日页版修订内容概要期次次2011/9/18A0首次发行更改版本2013/11/12B02014/4/28B1明确了评分标准及分析项目2015/7/25B2增加了5.2.1.1/5.2.1.2/5.2.1.3/5.3.1.1/5.3.1.2/5.3.1.3/5.3.1.42015/10/17B3明确定义调查对象范围及回收率的要求批准审核拟制签名总经理管理者代表业务课日期1.0 目的为准确获取顾客对本公司提供的产品和售后服务满意或不满意方面的信息 以作为公司纠正、改善的依

2、据，从而达到满足顾客要求之目的.2.0 范围本程序适用于对顾客提出的有关公司提供的产品质量、售后服务质量、交期 等事项的满意/不满意进行控制。3.0 定义顾客满意：指顾客期望程度对其要求已被满足的程度的感受。4.0 权责4.1 业务课负责收集、整理顾客满意/不满意信息，分析（或召集相关部门一起分析 顾客调查结果的原因，并对相关责任部门制定的纠正措施进行确认、跟踪、验证。4.2 相关责任部门负责顾客不满意的纠正措施的制定和实施。4.3 品管课负责客户投诉的受理与跟进。5.0 程序5.1 收集信息5.1.2 收集信息的方式：面谈，电话咨询，问卷调查。5.1.3 业务课应每年至少向客户发出一次顾客满

3、意度调查表，调查对象主要以销售额在公 司排名前 20 名为主，要求回收率为 90 沖上。5.2 分析顾客满意度信息5.2.1 业务课对收集的顾客满意/不满意等信息，采用分级计分法来进行分析.521.1 分级法:按顾客满意程度分为非常满意、满意、尚可、不满意、 极不满意共五级.5.2.1.2 计分法:将对应满意度级别分数进行评分统计得出顾客满意度的调查得分.极不满意:60 分以下,不满意:60-70 分；尚可:70-80 分；满意:80-90 分;非常满意:90-100 分.521.3 评审项目的评分比率如下：品质状况总评占 25%环保（RoHs 占 10%交货期 配合占 20%产品价格占 10

4、%服务态度占 15% 不合格品处理力度占 10%;不良对策努 力度占10%总分 80 分或以上为满意.5.2.2 顾客满意度的计算顾客满意度的总分数等于各分项目指标得分之和.5.2.3 顾客满意度确认业务课应定期评估顾客满意度，并向公司相关负责人（管理者代表等通报.5.2.4 分析和监控5.2.4.1 业务课应统计出所有回收调查表各指标的分数和总分数.5.2.4.2 监控的指标：a. 质量目标顾客满意度指标的达成情况.b. 顾客提出不满意之处.c. 与上次调查结果相比满意度指标的变动情况.5.2.4.3 业务课通过对回收调查表的分析，找出主要问题点，编制顾客满意度 调查结果分析报告，并发给各部

5、门课长以上管理人员。主要分析项目有： 顾客满意度未达标的；顾客满意度达标、分数最低的；各评审项目分数 最低的。5.3 改善措施 5.3.1 根据顾客满意度调查结果，出现有以下情况须加以改进:531.1 客户满意度调查平均值低于当年设定的质量目标时；531.2 调查中客户提出改进意见时；531.3 客户满意度总分为不满意时；531.4 平均满意度统计与上次比较下降 20%寸。5.3.2 相关责任部门应根据顾客满意度调查结果及分析报告，在三个工作日内，及时制定改善措施，改善措施须经业务课确认后实施。5.3.3 在改善过程中，业务课跟踪、验证改善结果，并记录改善结果，以作为持续改 进的依据，具体依纠正与预防措施控制程序执行。5.3.4 对顾客很不满意或不满意之处，若未包括在本程序相关评定指标内，业务课 应及时进行记录，反馈管理者代表。5.3.5 业务课应将改善结果，传达给顾客，以增强顾客对公司产品的信心.5.4 相关顾客满意度调查记录/处理结果,必须归档,作为管理评审的输入.5.5 顾客投诉的处理5.5.1 各部门接到顾客投诉后，统一交品管课受理；5.5.2 品管课确认责任归属单位后，将顾客投诉记录分发相关责任部门，并主持检讨，要求其进行原因分析并制定改善措施，经相关部门课长会签后，由品管课反馈 给客户。5.5.3 品管课根据客户投诉单验证本