南开《饭店业质量管理》20春期末考核答案

1、饭店业质量管理20春期末考核-00001试卷总分:100 得分:70一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐

2、特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止答案:C2.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。A.1990B.1991C.1992D.1993答案:C3.一个客人的“现在价值”是（ ）A.公司与客人做的第一笔生意B.这个客人每年可自由支配的收人C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人答案:A4.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）A.顾客满意B.产品和服务质量结果C.公司运营和财务结果D.供应商绩效结果答案:A5.根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以

3、把高质量的服务提供给顾客。A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意答案:D6.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）A.决策角色B.信息角色C.人际关系角色D.监督者角色答案:A7.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体B.与流失的顾客谈话C.利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征D.重新设计工作以便增加员工的责任和决策权答案:D8.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）A.严格控制工作过程和程序B

4、.严密监督员工，确保服务标准C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻D.亲历亲为控制关键时刻答案:C9.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是A.渐进性改进B.根源分析C.因果关系分析D.突破性改进答案:A10.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）A.1945B.1961C.1987D.1993答案:C11.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）A.混乱驾驭者角色B.信息传播者角色C.联络者角色D.监督者角色答案:C12.以上哪项不属于内部关键时刻A.餐厅服务员为顾客推荐特

5、色菜B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订答案:A13.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）A.ISO9000质量标准由国际标准化组织B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构答案:D14.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）A.顾客的赢得率B.顾客满意度和入住率C.顾客流

6、失率D.赢取和丢失市场份额答案:B15.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）A.谈判者角色B.信息传播者角色C.联络者角色D.监督者角色答案:A16.根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务C.“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高D.购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意答案:B17.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤A.写出问题陈述B.制定

7、选择标准C.识别潜在原因D.识别改进意见答案:C18.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）A.发言人B.挂名首脑C.混乱驾驭者D.监听者答案:B19.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。A.在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C.直式组织通常比扁平式组织更有条理D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层答案:A20.精心设计的问题陈述不能解决（）的问题A.防止不断改进小组成员之间产生误解B.详细阐述有待改进的领域C.指出解决问题的

8、可能办法D.为客观分析问题和过程奠定基础答案:C二、多选题 (共 5 道试题,共 10 分)21.为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？A.正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具B.没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化C.对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具D.酒店中员工普遍教育水平低答案:ABC22.为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?A.人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的B.如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量C.恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的

9、措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧D.恐惧会加剧竞争答案:AB23.顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。A.意见卡B.问卷调查C.面谈D.重点群体讨论答案:ABCD24.可以从（ ）渠道，来识别质量改进意见。A.顾客B.管理人员C.员工D.亲友答案:ABC25.在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。A.给予能力B.授权C.支持D.领导答案:ABC三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)26.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。答案:错误27.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年

10、的工作目标中。答案:正确28.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。答案:错误29.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。答案:正确30.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现答案:正确31.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。答案:正确32.权利来源于企业。答案:错误33.管理者几乎不需要官僚行政的职能。答

11、案:错误34.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。答案:错误35.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。答案:错误四、论述题 (共 1 道试题,共 8 分)36.论述丽兹卡尔顿饭店公司如何获得鲍德里奇国家质量奖。答案:(1)领导，在里兹卡尔顿饭店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导者亲自制定了两个最初的质量策略，第一个质量策略就是新饭店的启动质量保证措施。第二个质量策略是建立里兹一卡尔顿饭店公司金牌标准。<br>(2)信息和分析，里兹一卡尔顿饭店公司拥有一个信息系统，能够广泛

12、地收集和使用与顾客的反应和满意度相关的信息。<br>(3)战略计划。里兹一卡尔顿饭店公司在其提高质量的早期努力中，其主要目标是使新开业的饭店从开业之日起就能达到最高的旅游业质量等级。<br>(4)人力资源开发和管理，里兹一卡尔顿饭店公司中每一个饭店的人力资源部与饭店的其他部门紧密合作，开发员工的潜能，使他们可以全面迅速地满足客人的期望。<br>(5)过程管理，金字塔型交互小组，基本产品管理过程，区域产品管理过程；<br>(6)经营结果，里兹-卡尔顿饭店公司将自己的质量水平与世界上最优秀的饭店产品和服务进行比较。里兹-卡尔顿饭店公司认同独立的旅游和

13、饭店专业人员和评估机构制定的服务标准。<br>(7)以顾客为中心和顾客的满意度，里兹-卡尔顿饭店公司坚信顾客满意度的重要性，它一开始就绝对理解里兹-卡尔顿饭店公司顾客的需要和期望。<br><br>五、简答题 (共 2 道试题,共 10 分)37.简述团队震荡阶段的特征。答案:（1）团队的高结构性和指导性，团队成员参与性低；<br>（2）完成任务但不考虑团队成员的需要；（3）受一个或两个队员的支配；<br>（4）组织过于精密、控制过于严格；（5）对团队工作进展缓慢感到不耐烦；<br>（6）过度的竞争和冲突；（7）我行我素“只

14、顾自己”；<br>（8）盛行单向沟通；（9）人们变的暴躁易怒、求全责备或过分狂热；<br>（10）沮丧、愤怒、反对团队目标；（11）处处提防、互相竞争、结帮搭派；<br>（12）小集团分化、勾心斗角<br><br>38.简述多轮投票的基本步骤答案:(1)任命主持人主持多轮投票；<br>(2)小组成员为项目进行第一轮投票。<br>(3)票数低于半数删除。<br>(4)小组成员为项目进行第二轮投票，取半数及以上票数的项目。<br>(5)重复第四步，直到剩下两个或三个项目为止。<br><br>六、名词解释 (共 3 道试题,共 12 分)39.渐进性改进答案:渐进性改进指在公司、部门或工作