酒店工作总结6篇

1、精选酒店工作总结6 篇精选酒店工作总结6 篇总结是事后对某一阶段的学习、 工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料， 它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律，不如立即行动起来写一份总结吧。 总结怎么写才是正确的呢？下面是精心整理的酒店工作总结6 篇，欢迎大家分享。酒店工作总结篇 1 岁末年初，又到收获盘点之时。在过去的一年里，销售部在酒店总经理班子的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了20 xx年的销售任务。 部门的工作也由最初的成长期逐渐步入成熟。今年年初根据酒店营销的需要， 在原有的人员编制上， 新增了一位销售主任，负责指导各销售人员开展销售工作，并予以检查及跟踪， 确保销售目标

2、按期完成。 在全体销售人员的共同努力下，销售业绩相比去年也有了显著上升。业绩的取得，与这一年里实质性的扎实工作是分不开的。一. 对外销售与接待工作首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。根据年初的工作计划认真的落实每一项，年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上， 由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低， 全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议， 同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对 * 的走访客户，比如旅

3、游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，12 月份至 1 月份大部分摩托车会议召开， 我们及时的与经销商联系。 为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454 份。 xx年 9 月份我到酒店担任销售部经理， xx年 10 份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54 家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传

4、能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司; 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议， 对于每个会议的接待， 所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。二. 对内管理酒店拥有自己的网站， 由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去， 让更多的人了解酒店， 同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站

5、的发展奠定了基础。三. 不足之处 1.对外销售需加强，现在我们散客相对比较少; 2.对会议信息得不到及时的了解 3.在接待工作中有时不够仔细， 在一些细节上不太注意， 考虑的问题也不够全面。 4.有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确; 影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。 20 xx年工作计划 : 1.销售部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的销售工作， 虽然酒店地理位置不很理想，但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。 同时通过网络订房的客人不容

6、忽视，争取今年网络的入住率有一个新的提高， 2.改变现有的工作方式， 增加我们的商务散客的群体， 提高客户质量，加深客户对我们酒店的了解， 所以我们要加强销售部整体销售力量，提高销售水平，为保证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根据淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵活的价格策略首先对哈市同档次酒店进行市场调查，准确的掌握旅游市场的信息和动态， 以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店提供准确的参考数据， 调整酒店销售策略， 提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。 同时根据旅游市场淡旺季做出相应的销售计划，提出自己的促销方案， ，与老客户加强联系与沟通，同时建立新

7、的客户，积累会议信息 3.在旅游淡季的时候，加强餐饮的销售力度，做好招待工作，确保服务质量。 4.对酒店的网站重新设计， 要具有商大酒店特色的网页。 同时销售部要及时准确对网页进行更新与维护，让更多的客人通过网络了解商大酒店。最后我相信销售部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下，销售部今年的工作能够再上新的台阶。酒店工作总结篇 2 紧张繁忙的 20 xx 年正在离去， 欢欣鼓舞的 20 xx 年逐渐到来。 在过去的一年中，我们所有员工在酒店领导的带领下，上下齐心，风雨同舟，精诚团结， 顺利完成各项工作。我后勤部门在各项工作中更是表现突出，可圈可点。下面，作为后勤领班，我将后勤部这一年的工作

8、情况做如下汇报：一、抓保障，建立完善的后勤保障机制精心策划，建立完善的后勤保障机制。没有规矩不成方圆，为确保酒店后勤工作高效率、 高质量开展， 我后勤部和全体员工参照现有法律法规、治安管理条例、消防法规，结合酒店具体情况，制定了切实可行后勤保障制度，作为后勤部开展各项工作的依据。二、抓安全，进行安全检查及安全教育每天进行安全检查，每周进行安全教育。事故出于麻痹，安全来自警惕。作为后勤部门，我们深知安全工作的重要性。质量是酒店的生命，安全是质量的关键。 为此，我们后勤人员对各种安全问题分门别类，专人负责。保安负责治安防盗，电工负责检查维修电路，一旦有情况，要求立即处理，并做好记录。此外，我们还积

9、极配合本地消防部门做好消防工作。 我们还在显眼的位置张贴了安全标语，提醒客人注意人身、财产安全。一周下来，我们将汇报上来的各种安全问题进行归类，群策群力，商量处理意见，然后再反馈下去。为了增强员工工作积极性，后勤部还实行奖惩制度， 将安全问题与员工奖惩挂钩。三、抓常规，确保后勤供应正常运行加班加点，确保酒店供水、 供电、供暖设施正常运行。 大家知道，酒店的供水、供电、供暖系统错综复杂。就拿电路来说，只要一条线路出了问题，就可能导致很多部门停电， 不但会给酒店带来经济损失，还会造成不可挽回名誉损失。因此，后勤部对供水、供电、供暖设施的每一个细节都不放过。四、抓重点，圆满完成人大代表接待工作由于组

10、织得力， 我酒店圆满完成了全国人大代表的接待工作。后勤部在接待工作中起了积极作用。从大堂区域到客户区域， 再到会场花卉的布置，我们都认真对待。大堂区域是酒店的脸面，后勤部精心设计，认真布置，在大堂摆放花篮，给客人以舒适的感觉。客户区域安全尤为重要， 后勤部安排安保人员24 小时监控，一旦有突发情况，立即依法处理。对于客户的房间，我们也认真布置，给客人以宾至如归的感觉。会场是代表们开会的地方， 后勤部为了出色完成会场服务工作，特意对服务人员进行了专门培训。与会代表均对我们的服务表示满意。金无足赤，人无完人，我们也有不足的地方，现在提出并请大家指正：一是由于酒店后勤工作任务多，压力大，员工难免掉以

11、轻心，从而照成安全隐患。 对此，我们总是在合适的时间和合适的地点耐心对员工进行说服教育。由于方法得当，员工对批评教育心悦诚服。同事根据奖惩制度，树立先进标兵，号召后进员工学习先进。二是由于水电等设施有老化的地方，更换、维修起来后勤成本偏高。我们将协同其他部门，着手解决这一问题。来年计划： 我们将虚心听取大家的意见和建议，竭力改掉工作中的缺点，完善工作中的不足。我们深信，在各部门的协助下，通过我部的拼搏，我们有决心和能力把20 xx 年后勤工作做得更好，为酒店做出更大的贡献。酒店工作总结篇 3 从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了

12、59% ，认为差的没有; 认为价格水平优的占到了18% ， 差的占到了 6%;认为环境卫生为优的占到了35% ，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12% ，认为差的占到了 6% 。从反映情况上看： 职工是比较满意的， 但是职工认为服务态度差的占到了 16% ，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。针对以上分析，我们采取了以下措施： 加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题 ; 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; 把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; 改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。餐饮部： 1、从服务态度上看：

13、 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪 ; 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满 ; 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; 部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些 ; 3、从环境卫生上看： 卫生死角清理不及时，设施检修不到位; 房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; 餐具破埙更换不及时 ; 台布清洗坏及时 ; 4、从花色品种上看： 我们比较注重店内主打菜品

14、的出新，对家常菜品的花样翻新较少; 由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、 加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待 ; 2、 对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。酒店工作总结篇 4 已经到了第四季度， 马上面临着新的一年新的工作，酒店人也都面临着如何盘点 20 xx 年，总结 20 xx 年自己的工作， 如何比较全面的做好 20 xx 年的工作总结， 圆满的给 20 xx 年工作画一个句号， 不仅仅代表你个人的总结能力，同时也能够比较客观的体现出20 xx 年工作的业绩和不足。年度工作总结分为两个部分，一部分是个人总结， 一部

15、分是部门总结。一、20 xx 年年度工作概况概括性对 20 xx 年工作进行盘点，把核心工作做以方向性与结果性的说明，同时要强调团队的价值和作用。二、20 xx 年年度工作成绩需要用数据表明你的业绩，或者有事实依据。比如，发展协议客户，有效协议客户数量，前厅发展会员数量等。同时需要分析工作成绩的取得是通过自己如何努力？同事如何协助完成的？在主客观因素上面需要表面清楚，那些因素是取得成绩的核心因素。三、20 xx 年年度工作不足工作不足也是自己工作的短板或者是能力的短板，在这个方面需要客观的讲清楚。这个方面也是20 xx 年自己改善提升的一个方向。四、20 xx 年工作总结对以上工作内容进行重点

16、梳理和强调。五、20 xx 年工作计划在 20 xx 年工作计划中，需要明确自己的目标，努力的方向，及具体行动步骤和自己改善上一年不足的措施。对于部门的总结，需要更多的体现部门团队的价值和作用。所以，在编写的时候要很具体的把核心内容讲清楚。整个提纲的纲目是相同的，主要的差别在具体内容方面。只要结合 20 xx 年的工作计划和体现的业绩就可以。年度工作总结是一项很重要的工作，同时也是衡量管理者个人管理能力的一项指标。也是承上启下不断进步的一项工作。酒店工作总结篇 5 20 xx年是东方大酒店实现“三步走”战略目标最为关键的一年，我部门根据董事长提出的“立足市场，加强经营，夯实基础，规范管理”这一

17、总体思路， 结合我部门的实际情况， 努力实现“以服务促质量，以质量创品牌，以品牌求发展”总体管理目标。认真做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各单位工作，为酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年保安工作总结如下：一、各项考核指标全面完成。 20 xx年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了100% 。为酒店各部门进行消防安全培训。真正起到了保驾护航的作用。二、建立健全绩效

18、考核制度，实行激励机制，发挥员工最大的工作积极性和创造性。实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要， 是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、奖金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪灾害，最地气温在零下12 度，创历史低温记录。我部门人员，又都处于第一线，寒冷的天气，给我们的工作带来了一定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守在第一线，保障了客人的人身和财产安全。员工以酒店为家的同时，部门也坚持贴近、关心员工，急员工之所急，想员工之所想。三、强化管理，不

19、断进行学习和培训，力求优质服务。现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员， 才能使酒店的经营蒸蒸日上。 部门在留住优秀人员的同时， 加强了对全体员工的培训力度。 先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时间的培训达到10 个课时。在每次早班下班后，没有一个人离开， 而是主动留下来参加培训。 通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、 礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作， 针对在指挥车辆、 开拉车门等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一了标准。 为客服务的思想明显得到加强，如能主动帮助住宿客人搬运行李，帮助客人看管遗留在停车场内的

20、手提包等等。 客人直夸我保安部人员风格高尚， 为我们酒店、部门赢得了荣誉。由于酒店行业工作的特殊性， 客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾，有些客人不理解，常发生辱骂保安员，甚至做出一些过激的行为。我部保安员，坚持以“客人是服务的对象”为宗旨，耐心仔细地做好工作， 对于客人的辱骂从不还口， 而是尽量让客人得到一次愉快地消费。我们在做好为客服务的同时，也做好对内部的服务工作。 今年十月份以来，总公司工会开展多项文体娱乐活动，如在东宝山举行的登山活动，消防安全演练。为了使这些活动顺利的进行，我部门人员尽心尽职，放弃休息时间10 多小时，对各项活动进行安全保卫，圆满完成了总公司机关所交给的任务。四

21、、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。安全工作是企业的生存之本，在总公司及酒店总经办的指导下，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。为了使消防安全工作落实到实处，我们贯彻落实酒店总经理、 我部门每周一、 五每次例会强调安全防范的指示精神，布置安全防范的内容，加强安全检查。 针对三楼餐厅和北楼装修的施工场地，时间长，任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修有几个月中我们派保安专人现场进行监护，同时落实动火审批制度， 做到不审批不准动火，没有操作证，不准动火，真正地把安全工作落实到实处。我部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查

22、。 对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，排除电线短路5 次，发现不安全因素40 次左右，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。今年有许多推销人员、 窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所，任意按门铃和打电话， 骚扰客人，也给我们安全工作带来了困扰。我保安部人员， 利用监控设备和巡逻人员密切配合，进行制止、驱赶，确保楼层安全。一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。对期灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行了维修，确实保证了正常使用，

23、万无一失。我部门还多次迎接地方消防公安大检查，积极参加市区消防部门的消防会议，起到了监督和互相学习的作用。五、积极参加总公司举行的各项活动，为酒店赢得了多项荣誉。 20 xx年度，总公司工会以增强企业活力和凝聚力为目的，大力宏扬和发展丰富多彩的各类文体活动，积极开展了各项文体活动。 我部门响应酒店工会的号召，积极参加总公司工会活动。在比赛中，我部门员工林钰峰、 蔡杰分别获得了登山第一和双升第二名，袁永林在总公司举办的工会法知识竞赛中获得团体第二名。为酒店争得了荣誉。虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩，管理水平得到了极大的提高， 但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是，

24、员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。回顾了 20 xx 年来的工作，切实感受到了更为严峻的工作形势。但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下，紧紧围绕酒店的全年中心工作，以脚踏实地的工作作风， 为酒店的发展和稳定做出新的贡献！新的一年，保安部紧紧围绕“形象要有新变化”的思路，突出“变化”二字，树立保安部新形象。六、全年工作的整体思路： 1、与各部门签订 20 xx 年度消防安全责任书； 使人人肩上有担子人人

25、心里装安全确保酒店安全万无一失。 2、完善各项规章制度，保酒店平安。必须保证酒店的消防安全运转，确保酒店消防安全， 做到万无一失， 坚持以防为主， 防消结合。工作中不断完善和遵守各项规章制度，用制度管理人， 成立安全巡查小组，定期对酒店及周围各种场所进行巡查，发现安全隐患，及时协同其它部门进行整改，杜绝一切安全事故的发生。 3、 与人力资源部配合对新入职员工进行岗前消防安全培训考核，对于考核不合格的坚决不允许上岗。并且每季度组织一次全员消防安全培训。 4、开展学习读书活动，建设学习型组织。针对部门员工平时不太注重理论学习，制定详细的学习计划，改变这种不学习的习惯，多发一些酒店资料， 或者写学习

26、心得的形式， 督促和鼓励部门员工的学习，特别是酒店业务知识的学习。做到月、季、年有检查，有成果，有提高。全面提高部门员工的素质。 5、岗位采取轮岗制。对部门各个岗位进行两个月一轮岗，改变过去那种固定岗位的模式， 做到每一个人都熟悉和胜任各个岗位的工作，一专多能，全面发展。 6、加强内部考核，采取末位淘汰制。树形象，统一制服，部门员工一律上班着装，以新的面貌展示。结合人资部制定的考核标准，对每一位部门员工进行考核， 采取末位淘汰。 如连续三个月考核分最低，作下岗处理。人员的补充采用招聘高素质的退伍军人。 7、整顿保安宿舍。向部队宿舍管理学习，把好的宿舍管理经验学过来，做到摆放整齐，条块分明， ，

27、带动酒店整个宿舍的管理，力争上一个台阶。 8、平时多注意员工的想法，经常进行交流，关心、爱护员工。对个别比较差的员工进行个别谈心，帮助，找出存在的问题，激励他们在新的一年在服务质量方面要有一个飞跃的提高。酒店工作总结篇 6 二零零 *年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、 客房淋浴间整改、 人员流失严重、相关机关部门的反复检查、 安装数字电视机顶盒、 众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、 从细做起、从严管理”，在此对

28、客房部过去一年的工作总结汇报如下：一、经营方面：二 零 零 * 年客 房 完 成的 营 业 总额 为 * 元 ， 月平 均 营 业额 为1183393.10 元，累计住房总数达到了45750 间，年度平均房价为306.38 元，住房率为 89.52 。根据以上数据， 再结合年度分析， 客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的. 差距，主要是受第一季度和九月份的影响， 但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定， 主要因素

29、表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备， 给客人造成一定的麻烦， 建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板， 免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，

30、 建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。 十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。酒水方面问题： 个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度

31、期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面：服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重， 新员工进入部门之后不能尽快的与其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作， 让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色， 让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素， 在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌

32、烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训， 再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线， 部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下， 每日续住房的请急打扫相对比较早， 再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房， 所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内， 客房一直保持在

33、缺员的状况下，即使这些客观因素的出现， 部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况， 更加提高了团结协作精神， 做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。三、配套设施设备方面：为了提高客房的出租率， 酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排， 其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流， 对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整

34、改，整改项目大致如下： 1、 7 楼至 15 楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门， 便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹； 2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评； 3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保； 4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度； 5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到

35、数字电视和 vod 的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目； 6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份，并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升， 收集更多的宾客意见， 便于酒店及部门进行有效的整改； 7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。四、培训方面：在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、 工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准

36、等等，还针对宾客历史投诉， 整理出了许多案例， 不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛， 以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干， 但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施， 在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时， 以确保员工的正常休息， 不影响员工的情绪。五、物料管理与成本控制方面：零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有

37、足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。六、人员方面：部门员工来自五湖四海， 其中 2/3 的员工都是实习生留店的， 年龄普遍偏小， 为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。七、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高， 使得工程维修进展缓慢， 时常出现旧的工程项目还没

38、有处理过半，新的工程项目又层出不穷， 在酒店领导的重视下， 客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目， 每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作， 确保客房出租的及时性， 多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在 90左右，月收入提高到120 万以上，完成酒店下达的经营指标。二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务， 给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由