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1、关于绍兴海港大酒店住客满意度调查报告内容摘要： 顾客满意度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法。而客房作为酒店的重要组成部分，客房经营的好坏直接影响到整个酒店的运营。笔者通过问卷的方式， 从地理位置、总台服务、客房硬件设施、客房服务四个方面调查了住客对绍兴海港大酒店满意程度，提出了加强宣传力度提高酒店知名度、采取有效措施留住老员工，以及加强对员工的技能培训的建议。关键词： 海港大酒店住客满意度客房一、引言随着旅游产业的不断发展，人们对于旅游产品的要求也越来越高，客房作为酒店的重要组成部分，它的质量的优劣，直接影响到旅游者对酒

2、店总体的评价。绍兴作为一座拥有丰富历史文化的古城，其丰富的旅游资源吸引着越来越多的游客。这不仅促进了景区经济的发展，更给酒店业打了支催化剂，越来越多的酒店像雨后春笋般建立起来，其竞争势头也越来越强劲。绍兴海港大酒店作为一家老牌的酒店，在如此强烈的竞争中仍屹立不倒，他其中蕴涵的奥秘值得我们为其做一次调查。通过这次问卷调查所统计出来的数据，以此对其进行分析，让我们对海港有更深刻的了解。并根据其优劣势来采取相应的措施及方法来提高住客的满意度，加强酒店的竞争优势。二、酒店介绍绍兴海港大酒店地处绍兴市中心，面临繁华的商业街， 傍视风景秀丽的飞来山公园，交通、游览、购物便捷。酒店于 1994 年， 200

3、8 年 7 月重新装修。楼高 6 层，共有客房总数 46 间（套），标间面积 23 平米。所有客房配有宽带接口，提供免费上网，商务客房内更配备电脑免费使用； 布局风格各异的中西餐厅和风格特异的咖啡厅提供幽雅别致的用餐环境和美味佳肴；并有一流的美容健身中心，娱乐中心，多功能厅，商务中心，店内商场和停车场等配套设施。三、抽样设计方案（问卷调查见附表）（一） 调查情况概述1 、 2010 年 3 月 20 日至 27 日，对海港大酒店住客进行了为期一星期的住客满意度调查。2 、 海港大酒店共有客房 46 间（套），其中标准间 10 间，大床间 6 间，商务标准间10 间，商务套间 4 间，商务单间

4、10 间，豪华标准间6 间。3 、所有调查方式都遵行合理自愿原则进行。4 、 本次调查共发放问卷 46 份，收回 46 份，有效问卷 46 份。调查结果客观公正、真实可靠。（二）抽样方案1. 确定抽样方案：本次调查采用抽查的方式进行，对一周内进入酒店的住客进行随机抽查，在 46 间房间里的每个房间各放一份问卷，调查最小单元为间（套）。2. 确定样本量：样本量为 46 间（套）3. 调查方法及调查时间：为了使每个房间都可以得到调查数据，将调查问卷置于房间的明显处，并在海港大酒店领导的支持帮助下， 由总台在方式对住客进行友情提醒。调查时间为 2010 年 3 月 20 日至 27 日。4. 问卷与

5、数据的审核：（1）对所有抽样对象进行校对，确定调查无遗漏。（2）核对问卷结果的准确性，真实性。对于不符合标准的问卷，进行了二次发放并收回。（3）统计整理得到数据，为分析结果提供依据。四、调查问卷结果分析（一）顾客个人资料分析1、 本次调查中，共有 46 份问卷有效。其中 20 岁以下， 2130 岁， 31 40 岁， 41 50 岁， 51 岁及以上的顾客人数分别为 2 人， 8 人， 19 人， 12 人， 5 人；所占的比重分别为 4.3%，17.4%， 41.3%，26.1%和 10.9%。如图 1 所示图 1 住客年龄比例图从上表我们可以看出，在海港消费入住的顾客年龄段主要集中在31

6、-50 岁之间，其中以 31-40 岁的比重最为突出。2001-3000 元的阶段，人数为17 人，占比重 37%，2 其中顾客收入情况多数处于、其他收入在 1000 元以下有 4 人， 1001-2000 元的有 8 人， 3001-4000 元的有 7 人，40015000 元的有 2 人，以及 5001 以上的有 8 人；比例分别为 8.7%，17.4%，15.2%， 4.3% 和 17.4%。如图 2 所示图 2 住客收入比例图3、 在 46 名顾客中，获大专学历人数最多，其次中学和本科，而有硕士及以上学历的人最少，人数分别为18 人， 13 人， 12 人， 3 人；比重分别是39.

7、1%，28.3%，26.1%和 6.5%。4、 他们的职业包括学生，机关事业单位工作者，企业家，公司职员，自由职业，退休者以及其他行业工作者；他们所占的人数分别为6人，11人，8人，11人，3人，2 人和 5 人。比重如表 1 所示表 1 住客职业比例表学生机关事企业家公司职员自由已退休其它业单位职业所占比例13%23.9%17.3%23.9%6.5%4.3%10.9%5、住客了解酒店的渠道分析（图3）图 3 住客了解酒店途径的比例图由图所示，在酒店宣传方面，网络查询的比重占到了最大：高达 37%。这说明了，随着时代的发展，网络信息的传递越来越被人们接受和重视。酒店通过网络传递信息是一种高效率

8、的推销手段。在另一方面，通过媒体广告来了解到海港大酒店的住客所占的比重却最少只有 11%;这不但说明媒体广告的作用逐渐下降， 也从侧面可以看出酒店对媒体宣传的不重视。海港大酒店没有属于自己的官方网站，所传达的信息都是通过其他旅游网站发布的，更新速度慢。而由于版面等因素限制使得发布的信息不全面，介绍的内容不完善，限制了网络宣传的能力。这样不利于顾客和酒店的沟通，也间接降低了顾客的满意度。所以要加强酒店的网络宣传。6、 住客选择入住酒店的原因分析（图4）图 4 住客入住酒店原因比例图客人入住酒店的原因大概为商谈生意，观光旅游，走亲访友和作中转站四种。绍兴作为一个知名的文化古城，其旅游资源可谓相当丰

9、富。且随着人们生活质量的提高，旅游业的发展，来绍兴旅游的游客也越来越多。本次调查时间虽不是旅游旺季，但从所得的信息里可以看出，在来店的住客中，目的属于观光旅游的比重仍然不在少数，占总人数的 35%。位居第二则是目的为商谈生意的客人，这也是酒店应该重视的群体。海港大酒店客房包括标准间，大床间，商务标准间，商务套间，商务单间和豪华标准间五种房型。其中标准客房作为酒店基本房型，幽静、舒适，设施设备能满足一般客人的需要，而且价格最便宜非常适合来绍兴走亲访友，观光旅游的住客。对于商谈生意为目的住客而言，以考虑方便商务人士的工作需要，提高工作效率为宗旨设计的商务客房更适合他们的需求。而豪华客房与商务套间所

10、显露出高贵、豪华的设计风格能为客人提供一个更显身份的居住环境，更适合追求享受高档次消费及有地位的客人。这样有利于提高顾客满意度。7 、 住客来酒店住宿次数分析（图5）图 509 年同一客人入住次数比例图从调查分析中发现，一年内同一住客选择入住海港大酒店的次数较高，来住店 2-5 次比重高达 37%，而入住 2 次以上的比重合计为 76%，通过这些数据可以清楚的发现，酒店的营销策略成功得拉住了顾客的心，并且使得更多的客人愿意再次选择海港，成为其回头客。（二）关于海港大酒店住客满意度分析对海港大酒店地理环境，前厅服务，客房设施三部分的满意度进行调查分析，用分值来表示满意度，其中非常满意代表5 分、

11、满意 4 分、一般 3 分、不满意 2 分、很不满意 1 分 ，这样的评分标准，均分在 3 分以上则表示游客对该考核项目偏向满意，反之则偏向不满意， 而标准差则是表示数据误差程度， 标准差越高则误差越高， 反之则越低。如下（表 2）表 2 住客满意度分析表总分平均值标准偏差交通便利1713.720.85地理位置1854.020.67客房预定、咨询服务1553.370.56前厅行李服务1663.610.67服务员仪容仪表1723.730.56服务员言行举止1643.560.65服务员服务技巧1563.390.61总台开房速度1463.170.73客房环境布置1763.820.73客房卫生情况18

12、440.59客房硬件设施1673.630.73棉织品情况1723.730.61一次用品情况1683.650.63客房性价比1803.910.681、关于住客对酒店地理环境满意度分析（图6）通过实地调查发现，海港大酒店所处的地理位置非常的优越，靠近市中心，距火车站 5 公里，鲁迅故里 0.5 公里，沈园 0.8 公里，咸亨酒店 0.5 公里，好又多超市（解放南路店） 0.5 公里，绍兴市博物馆 1 公里，绍兴市政府 2 公里，绍兴市中级人民法院 1公里，绍兴文理学院 1 公里。无论是购物消费，出差办公，旅游休闲还是探亲访友都很方便。具有很强的地理环境优势，从表中也可以很清楚得看出，住客对于二者的

13、满意度还是非常高的。酒店可以充分的抓住这方面的优势，制定更有针对性的销售战略，提高酒店知名度。但是由于地处市中心附近，交通主干道区，外界环境比较乱，所以相对而言比较吵，一定程度上影响了客人的正常休息。图 6 住客对于酒店地理环境满意度比例图2、 关于住客对酒店前厅服务满意度分析（1）前厅行李服务满意度分析（图7）图 7 住客对于前厅行李员服务满意度比例图行李员作为酒店的第一门面，处于和客人接触的第一线，他服务质量的优劣直接影响到顾客对于酒店的第一影响和最终评价。 所以一个高质量的酒店必定有高素质的行李员。由有图我们可以看出， 顾客对前厅行李员的服务评价基本趋向满意， 占比重 52.2%，而认为

14、服务态度差强人意的只存在于个别案例。根据所得的数据来看，对行李员服务不满意的只有 2 人，而没有人对此非常不满意。在调查中也了解到，酒店对于行李员的服务质量是十分重视的，经常性的给予各种各样的培训和考核，在工作中也鼓励门童拿小费，对工作优秀的还开奖单以示激励，所以行李员素质也普遍较高。（ 2）总台服务满意度调查（图8）图 8 住客对前台服务满意度分析图本次调查总台服务满意度的项目包括客房预定、咨询服务和总台开房的速度两方面。从图表 2.4 中我们可以清楚地看出，评价为一般的比重在 50%左右，评价为满意的比重在 35%-40%之间，由此可以推断出： 客户对于海港大酒店总台服务的质量较为满意。从

15、调查中我们还可以发现， 住客对于总台的开房速度的满意度评价要比预定咨询服务低一些，在满意和一般的比例方面分别为 34.7%：42.3%和 50%： 54.3%。而在受到不满意评价的比重却为 13.3%：4.4%。从中可以看出，酒店应加强总台服务员的服务技能，并且对怎样加快开房速度进行针对性的培训或出台相应的政策。提高总台服务员综合素质。3、 关于住客对客房服务员满意度分析（图9）图 9 住客对客房服务员满意度比例图服务员是酒店的核心，是酒店服务的对外窗口，是酒店形象的代表，服务员整体素质的优劣不但影响到酒店附加值的大小，更是评价一个酒店水平高低的重要标准。要成为一个合格的服务员主要看仪容仪表端

16、正，言行举止是否得体，服务技巧是否纯熟三方面因素。由图可知，在仪容仪表和言行举止方面，住客对其基本上持满意的态度。他们在满意的评价比重上分别为 60.8%和 52.1%，占总数的一半以上。这与酒店对于服务员严格要求的政策有很大的关联。通过调查了解到，海港大酒店的员工在上岗之前的立岗会议中，都会由领班对下属服务员进行严格仪容仪表检查，只有通过了才可上岗服务并记录考核中直接与薪酬挂钩。这样就保证了每个服务员都能以最佳的形象服务于客人。而在言行举止方面，各部门经理也经常性的对员工进行这方面的培训， 并以案例分析的方式，生动形象得表达语言的技巧性，充分做到活学活用。在服务技巧方面，可以看出评价为满意的

17、比重占 39.1%，一般的占 54.3%。对比以上两点来说，酒店服务员在服务技巧的熟练程度上相对比较欠缺，这是因为酒店基层服务员流动不稳定而产生的问题。酒店找出其中的原因，并做出具有针对性的决策，解决问题的再次发生。4 、关于住客对客房满意度分析（1）客房设施满意度分析（图10）图 10住客对客房设施满意度分析图客房作为酒店必不可少的重要组成部分，对酒店全方位发展提供了基础服务，赢利利润空间更大。一般客房的收入在酒店中经营中占主要部分 ,也是客人在酒店中停留时间最长的地方 .它在酒店中处于主导位置 ,正常的运行关系到客人对酒店舒适度的评价 ,及酒店回客率的高低问题 ,它在酒店中的地位是其它部门

18、功能所不可取代的。由图可知，住客对海港大酒店客房设施的满意度平均值最高为4，最低为3.63；标准偏差最高为 0.73。从这里可以看出住客对于酒店的客房设施总体上还是颇为满意的。在实地调查中我们也了解到，虽然酒店的客房数在酒店业来说比较少，但酒店对于客房设施的投入还是极为重视的。在 2008 年酒店新装修时，不但把客房进行了新装修，更是把房里的设施设备全部换新，提升了客房的整体档次。在卫生方面的工作，酒店也做得很到位。不仅符合星级的标准每天都会对住客房间进行打扫，酒店还对服务员的工作严格要求把关，力求房间干净如新，找不出一点脏物，才算合格。可想而知，只有在高强度的要求下才能产生出色的成果。（ 2

19、）客房性价比满意度分析（图11）图 11 住客对客房价格满意度比例表从名词上解释来看，所谓性价比，是一个性能与价格之间的比例关系。由此可知，客房性价比满意度其实就是指住客对客房设施及服务与所需价格之间是否合理的满意程度。从调查的所得数据和实地考察分析，虽然海港大酒店在房间定价上并不便宜，但是酒店本着做高档次的原则在服务和设备上都力求上乘。所以在性价比上做得很突出，让顾客产生一股物有所值的感觉，所以回头客自然也络绎不绝。五、对海港大酒店进一步提高顾客满意度的建议（一）进一步加大宣传力度，构建自己的官方网站由图 3 了解到，住客通过网络查询的方式了解到酒店的比重占到最高， 为总比重的37%。从这可

20、以看出，由于互联网的普及，越来越多的人喜欢通过网络搜索寻找令自己满意的酒店。互联网是一个集中了影像、声音、文本等多种媒介形式的新型广告载体，能实现越国家，文化、地域的限制进行全球信息传播。 容量大，传达的信息全面且内容丰富多彩。有很强的互动性，能做到酒店与客人实时交流，解答顾客疑问，满足其需求。酒店也可以通过互联网收集记录客人的爱好及要求，对这些信息进行分析，根据客户需求的变化不断开发特色服务，为客人提供个性化服务。但在调查中发现， 海港大酒店并没有属与自己的官方网站， 而网上预订和信息查询基本上都是各种旅行网发布的，由于各种限制导致发布信息很有限，无法进行在网上实时交流，且更新速度慢，难以满

21、足客人对于了解酒店的需求。所以构建自己的官方网站对于提高客人满意度具有积极的意义。（二）制定合理的措施方案，提高员工稳定性从调查中我们发现海港酒店服务员在服务技巧的熟练程度上比较欠缺主要是由于酒店基层服务员流失频繁而新聘员工不熟练造成的， 究其原因则是酒店对于员工的待遇偏低和高工作压力下员工对于工作环境的不满。而对于以上所反映的问题，对酒店对策做出以下建议：1、切实提高员工的薪酬福利水平随着旅游的迅猛发展，越来越多的耸立于繁华地段酒店，酒店业竞争空前的激烈，使得饭店的盈利率已不如前几年，经营风险也在不断增加。既是如此，酒店管理者更应该放远目光利用各种手段， 强化内部核算机制， 减少各类费用开支

22、， 有效控制经营成本，并使之提升在员工的薪酬福利上； 另一方面为员工制订相应的， 具有吸引力的工资报酬、福利标准和制度。如：对那些任务重、责任大的员工，酒店在报酬方面应该有所倾斜，尤其对酒店作出较大贡献的员工，酒店应该给予重奖，让优秀员工的价值得到体现。2、实施以人为本思想，主动关心、帮助员工作为酒店一线的服务员每天都要与各种不同的顾客交流，有的顾客素质高，而有的顾客素质却很低， 其言行举止让人无法忍受。 在接待这些客人过程中， 难免会受到委屈，继而会对当前的工作产生厌恶的感觉和抵触的心理。因此，酒店的管理者应该充分理解员工，重视与员工沟通，做到与员工之间毫无保留地交流思想、交流感情，营造一种

23、令人心情舒畅的工作氛围。如：常同员工聊一聊工作以外的事情，了解员工的爱好、家庭和受教育的情况，掌握员工的情绪和思想动态；充分信任员工，决策时适当征求员工的意见；尊重员工，鼓励员工对企业的运营发表意见和看法，当员工提出想法时，不要一律否定。这样就能拉近管理者与员工之间的距离，加强员工的归属感，就能改善员工流失状况，使得酒店能长时期得保持一批高素质的员工队伍。（三）加强服务员专业技能的培训，提高竞争优势由表 2 比较我们可以发现， 在住客满意度总分中总台开房速度的分值最低， 客房预定、咨询服务的分值则为倒数第二。可见住客对于酒店总台服务员的服务不是很满意。而前厅部是客人了解酒店的第一个窗户， 也是

24、抓住客人感受瞬间和赢得客人忠实感的第一个机会。所以接待每天要做的事情是如何抓住细节让每一位入住酒店的客人开心入住，满意退住。而这不仅要求服务员必须熟练掌握相应的业务技能，更要求服务员拥有细腻的观察力和灵活的反应能力。要使员工的服务更快得达到住客的满意认可，就必须制定相应的培训计划及措施。配合实际案例讲解问题出现的原因及解决方法。系统培训之后，应对培训人员做考核，检测是否达到预期目的，如有不足之处应再作重点讲授。对考核优秀的给予一定的奖励。参考文献1 范冰 范伟达，市场调查教程，复旦大学出版社， 2008 年 7 月2 付迎，旅游饭店客房服务与管理 ，对外经济贸易出版社， 2008 年 4 月3

25、附表：关于绍兴海港大酒店住客满意度调查问卷尊敬的女士先生：您好！感谢您一直以来对海港大酒店的关心与厚爱，希望您能抽出5 分钟的时间来填写这份表格，以便我们更好的为您提供服务，我们相信， 有了您的参与和建议，海港大酒店的明天一定会更加美好！对于您的支持我们表示衷心的感谢。下面的题目，请您用打“”号的方式回答。以下涉及所有资料将绝对保密，调查数据只会用作学术分析用途。1、您的年龄是 ：A.20 岁以下 B.2130 岁 C.3140 岁D.41 50 岁 E.50以上2、您的学历：A. 中学B.大专C.本科D.硕士及以上3、您的工作是：A.学生B.机关事业单位 C. 企业家D.公司职员E.自由职业

26、F. 退休G.其他4、您的月收入：A.1000 元以下B.1001-2000元 C.2001-3000元 D.3001-4000元E.40015000 元 F.5001 以上5、您入住的客房类型 :A. 标准间B.大床间C.商务标准间D.商务套间E. 商务单间F.豪华标准间6、您在 2009 年来酒店住宿的次数？A.第一次来B.2-5次C.6-10次D.10次以上7、您第一次进入本酒店是通过什么方式了解到的:A.亲友介绍B.偶尔看到C.网络查询D.媒体广告8、您在什么情况下会选择入住酒店？A. 商谈生意B.观光旅游C.走亲访友D.作中转站9、您对本饭店为您提供的下列项目满意吗？非常满意满意一般不满意非常不满意交通便利地理位置客房预定、咨询服务前厅行李服务服务员仪容仪表服务员言行举止服务员服务技巧总台开房速度客房环境布置客房卫