酒店客房部案例分析

1、酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。 ”拨通服务员 电话。“小姐，我是911房客人，请

2、你来一下。“我是服务员。”笃笃的敲门声钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。服务员边说边向房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回 S城钱先生来到总台退房。“ K市

3、要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从 你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生说。小轩载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。此案例违背了哪些服务原则？案例二装修带来的不便宾馆于79月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到， 所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这 件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们 前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求

4、总机打总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表 宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提也好建议，承诺 将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工 程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的 7： 30 改成每日 9： 0011: 00，15： 0021: 00 施工。评析：1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便， 我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将 此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生 就不会如此愤怒。宾馆中

5、的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着 发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能 解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也 须向客人及时回复，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽 管不是自己的本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把 每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备 好帮助客人解决问题，发现问题需要及时更正、弥补，而不 应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不 重视他的存在，此问题就更严重了。因事态已被扩大化了。 案例三拿一瓶热水来案例经过：客房服务员小刘在走廊做清洁，3117房间的门打开了，王先生从房间里走出来对小刘说：“你给我拿一瓶

6、热水来。”小刘颇有些奇怪，客房里已配有电热水呢？难 道是电热水壶坏了？但小刘还是立刻微笑着对王先生说：“我马上给你拿来。”小刘正准备去拿，3117房间的另一位 客人走了出来，对着小刘和王先生说：“不用拿了，我们没 开插座开关。”王先生顿时显得有些尴尬，不知说什么好 小刘自然地说：“我们这电热水壶使用起来有些复杂，我们 有时也烧不开水。”王先生听了小刘的话感到释然了，对小刘说：“那不用拿了，谢谢你。”评析：一些高科技、高档次的设施设备总是比较早地在宾馆中应用。本案例中的王先生正是不清楚使用方法。但作为服务 人员应给客人打圆场，本案例中的小刘很机智，在出现尴尬 局面后说了句“我们有时也烧不开水”。

7、小刘的一席话就象一味宽慰剂，让王先生觉得他的人会使用是在情理之 中。案例四提供快速敏捷的服务7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床 单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情， 经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又 告诉中班，中班补充后并向客人道歉。评析:我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事 情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次 来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人 提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期 望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务， 客人都会感觉很正常，可是一但我们不

8、向客人提供个性化服 务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的 要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客 人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都是满足 不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样 的。另外对于客人交办的事还必须除了记录下来以及安排给 别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点 就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管 不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管 理人员的检查，管理人员既是检查者又是有交的补位者，我 们管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从 而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查

9、出来并且予 以纠正，使问题得以及时地解决。案例五面对无开门凭据的客人凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将 磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办？“小姐，开门。”“先生，请您出示房卡。”“我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开 开门。”“先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。”“那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？”“可以出示您的身份证吗？”宾客一脸无奈：“麻烦，规定是死的，人是活的吗！”客人从包里拿出证件一脸不高兴。“请稍等，我与总台联系一下经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门， 道歉：“先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人， 而作为宾馆的一

10、名服务员有义务为您的安全负责。现有，你 的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好 吗？谢谢您的合作！ ”评析：作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境，当然还有 义务保护客人的安全。安全的事情经过看似简单，但却危机 重重，如果马虎的服务员经不起客人的不高兴而为其开了 门，这就给许多不法份了提供了作案机会。而例中的这位工 作人员就是按照严格的规定层层所关，让客人出示房卡（证 件），并经过核对、确认，才开门放行。故事片的最后她依 然礼貌的向客人解释我们的义务与责任，并再次提醒遗失钥 匙的客人补一份新的住宿手续，从而避免了安全事故的发 生。案例中的这位服务人员就是这样按规定但又不失礼节的 处

11、理了这个安全检查问题。工作中，安全检查一直是酒店待业中的一个敏感话题，今天作为案例把它拿出来，就是要让 大家都知道有时候规定就是照章办事，没有捷径可取。案例六今天，你问候了吗？作为酒店的公关人员，迎来送住是经常的事。一次，在 酒店大厅送一位客人，刚出门他就忙着钻进出租车，头也不 回地记司机快开车。望着客人远去的背影，我呆站在那儿， 心中有种说不出的味道。几天后，带两个客人上楼层看房间，送走客人后，又碰 见了刚才帮忙开门的客房服务员。“客人走了？ ”她问我。“是的，谢谢你了！ ”我答道' 她朝前走了一步对我说：“每回给你的客人看房开门，你总 是那么客气，虽说开门不是大事，可我们常要从这座

12、楼跑到 那座楼，但只要听到一声谢谢，我们的心里就舒坦，感受到大家对自己工作的理解和尊重，一天的劳累也就抛在了 脑后。”望着她一脸的诚意，我竟感动得说不出一句话。没想到自己不经意的一声“谢谢”、“麻烦你了”，竟让对方记忆犹新。人们熟知的美国迪斯尼乐园以它的安全、卫生、文明、 礼貌闻名世界。凡光顾过那里的游客几乎每三年要回去旧地 重游。他们成功的经验之一是要求每位员工上岗后必须像一 个正在舞台上表演的演员一样尽情展示自己的才华，要以最 优美的语言，最周到的服务取悦客人。 无论是什么样的客人， 只要一进入神话般的迪斯尼，立刻会被一种友好、热情、温 馨的气氛所包围。微笑和问候不仅表示礼貌，它也代表对人的友好与尊重。我们在大堂或餐厅经常会见到老外们清晨一见面总是面带 微笑，相互问好。当前台接待员递给他们一张餐券，一把钥 匙，或回签他们一个小小的询问时，他们总会满脸堆笑地对 员工说：“Thank you ! ”留心的人不难发现老外常是“ Morning、Sorry、Excuse me ”不离口，这让人随时感觉到他们的文明与礼貌。在饭店从事服务工作不可轻视这小小的问候。一个清新 的微笑，一句轻声的问候，会带给他人一天的愉悦与快乐 有时还会给饭店的生意锦上添花。一位在前台工作的经理， 每逢遇到客人离店，总忘不