满意度调查在改进优质护理服务质量中的作用全文

1、中意度调查在改进优质护理服务质量中的作用BXX: 1005-0515(20XX) 12-413-02患者对护理的中意度是指患者所期望的理想护理和其实际 接受到的护理之间相符合的程度，它是患者对从护士那里接受到的服务的评价以及护理服务的一个结果依据。我院自20XX年3月始在全院各临床科室开展了优质护理服务。眼科作为开展优质护理服务活动的病区，认真研究制定有关眼科手术患者住院过 程中优质护理服务的具体内容，并在整个过程中积极改革护理模式、公示护理标准、夯实基础护理、拓展服务内涵。同时充分利 用患者中意度调查对科室优质护理服务工作进行分析、探讨，从而有效改进优质护理服务质量。1资料与方法1.1 一般

2、资料20XX年3月至20XX年6月在眼科病房住院病人共发放调 查表560张,收回有效问卷 523张,有效率93.4%。1.2 调查方法1.2.1 调查表设计 调查内容包括入院接待、环境介绍、基 础护理、病房巡视、技术操作、服务态度、健康指导、病房治理 等八个大项目20个子项目。1.2.2 调查方法采纳无记名问卷形式，由护士长在病人由院当天发放给住院病人，给予规范地填写指导，每条目以打勾方式 进行，由患者结帐后自行填写并当场回收，对于病人填写有困难的，由病人口述家属代填。1.2.3 评价方法问卷调查条目评价分为中意、较中意、不中 意、三个等级。中意度的计算方法为：各项目中意分值除以该项目总分的百

3、分比。每月科室质控组成员对收回调查问卷进行整理、 分析、归纳、统计，计算由当月各项目的中意度。2结果表1 3-6月各项护理服务的中意度比较 （）通过表1明显看到3、4月份，眼科病房在入院接待、住院 须知、基础护理、病房巡视、健康指导方面存在不足，为此科室 对患者反映较突生的问题，由护士长召开专题会议， 研究问题存在的根源，提由具体的解决办法。经过采取一系列措施，在 5、 6月份中意度有了大幅度的提高。3讨论病人中意度是适应医学模式转变、体现以病人为中心服务理念的护理质量评价方法，它可较客观地表达病人不同时期、不同 地区对所接受的护理服务的中意程度，反映护理质量水平，从而成为衡量现代医院质量治理

4、工作的金标准。护士在工作中与患者接触紧密，患者对护理工作的评价是最客观最公正的。通过中意度的调查有目标地指导护理质量的持续改进有显著效果。3.1 规范入院接待礼仪及入院宣教流程3月份的入院接待、4月份的住院须知中意度均低于 90% ,针对该现象，科室质控会专门讨论了原因认为眼科病床周转快,每天入院病人多，护士接待不够及时、接待流程不够规范；有的护士提由在由院填写患者中意度调查表时，病人无法回忆起几天前护士所讲的内容。为此，科室制定了统一的入院接待流程，安排好床位统一在病床边进行； 科室还专门规范了入院接待礼仪及 入院宣教的流程，制作了适用于眼科病人的住院流程宣教单，让每一位护士在注意微笑服务的

5、过程中，按流程单逐项介绍病区环境、病室设施的使用、住院期间作息时间、医院规章制度、主管 医生及护士、住院期间的各项工作及配合。做到先接待再宣教， 讲解之后将住院流程单发放给病人，让病人能够再次阅读， 从而加深印象。考虑到有研究者发现，在患者由院时行中意度调查， 能收集到更真实、全面的信息，切实提高护理服务水平。故发放 中意度调查表时间不变，一系列措施下来，5、6月份两项的中意度达94%以上。3.2 加强病房巡视，落实基础护理工作随着优质护理活动的深入开展，护理服务模式转变为“扁平 化包干制”责任制护理，要求责任护士扁平化、直接负责病人。 护士长每天全面掌握病房情况，按病人的病情进行责任护士分配

6、。 责任护士必须有计划地安排自己所管床位病人的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持和健康指导工作。3、4月份正是这个转变时段，护士们还存在功能制护理的 现象。针对这个问题，护士长直接参与指导责任护士的工作计划， 尽量分时段安排工作。 同时要让护士能在病房坐得住，想办法将护理重心前移至病房。因此，科室把必要的治疗用物存放在治疗 车上，减少护士在治疗室与病房之间的折返，就近完成注射、换点滴等工作。5、6月病房巡视工作加强了，病房铃声减少了，病人中意 度也自然提高了。眼科病房的基础护理重点体现在晨晚间护理、 特别手术病人体位指导、专科眼药使用及要点等等；豉舞病人自主活动，尽快适应手术后眼睛被遮盖的

7、生活。落实基础护理首先要让护士们思想重视， 提高对基础护理的认识。 护士长每天早上 针对不同病种进行床旁晨间提问，提高护士对不同病人基础护理要点的认识，以此巩固基础护理知识从而更好地进行操作。科室不断改进，制定了具有科室自身特点的基础护理工作计划，比如每天上午在病人换好药后， 及时做好头、面、眼角等部位的清洁， 去除胶布痕迹。总之，只有基础护理程序化、固定化，措施到位 了，我们的病人才中意了。3.3 一对一个体化健康教育医院开展健康教育的主要目的是提高病人住院适应能力和 自我保健能力。因此，护士在临床工作中,要通过对住院病人的 健康教育指导，帮助他们猎取健康知识，最终达到自我保健、预 防疾病、

8、提高生活质量的目的。科室开展优质护理活动以来，坚持一对一进行个体化健康教育。根据科室收治病人疾病的种类制 作了健康教育宣教图卡，包含了疾病的病因、病理、症状、治疗、 预防、手术前后配合及注意事项。特别是手术方式，护士难以描述；让病人看手术录像又过于血腥，病人难以接受。而彩色的健康教育宣教图卡图文并茂，形象生动，手术方式一目了然， 深得病人及护士们的好评。最重要的是规范了健康教育的流程及内容， 不论高年资护士还是年轻护士在这方面的差距不至于太大，病人接受的宣教内容大体一致。对一些特别病人如儿童及老年病人， 手术前、后要重点进行沟通，确保病人或家属能理解到位。 当然， 健康教育是一项软性服务，做了，做得好不好，病人有没有理解， 这些都有待每一位护士的努力。科室在这方面也有意识地加强了 职业道德教育，培养良好的人文环境。 每月护士长都会对患者中 意度进行反馈，重点会公布患者点名表扬的护士，还会宣读一些患者的感言：“全体护士都很好，在此我表示感谢”、“感谢护士的关怀与照顾，你们把我当作上帝！ ”、“希望继续保持，做RM 真正的白衣天使！ ”，这一句句发自肺腑的感恩话语，