外联礼仪标准文档

1、联接待礼仪标准基础礼仪基础礼仪1 1：颗牙齿颗牙齿GEC Program6-141 1 视线水平表现客观和理智。视线水平表现客观和理智。v 注视对方注视对方3-63-6秒时间为宜。秒时间为宜。v 在递接物品时，应注视对方的手部。在递接物品时，应注视对方的手部。微笑的眼神微笑的眼神A A、不可上下打量人、不可上下打量人 B B、不可集体盯着人、不可集体盯着人与我们的宾客、同事目光接触与我们的宾客、同事目光接触会让他们感受受重视会让他们感受受重视表示我们尊重他们表示我们尊重他们表示出我们的热情表示出我们的热情为什么要进行目光接触？为什么要进行目光接触？ 眼睛如同我们的舌头一样能表达眼睛如同我们的舌

2、头一样能表达注意：与人交谈，视线接触对方注意：与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间脸部的时间应该占全部谈话时间的的30%-60%30%-60%。目光接触目光接触1 1 介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 如：您好！我是的 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：五指并拢，掌心朝上 指向被介绍人,以示尊重.介绍礼仪训练介绍礼仪训练介绍他人的次序介绍他人的次序 年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的； 男士介绍给女士；男士介绍给女士； 低职位的介绍给高职位的低职位的介绍给高职位的 未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的；

3、与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系不密切的；不密切的；介绍礼仪训练介绍礼仪训练握手礼仪训练握手礼仪训练 五到：五到：身到、笑到、身到、笑到、 手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到; ; 伸手顺序：伸手顺序： 握手时间一般在握手时间一般在3-53-5秒秒之间为之间为宜。一般关系，一握即放宜。一般关系，一握即放. . 握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。 握手礼仪训练握手礼仪训练握手礼仪训练握手礼仪训练递接名片递接名片 名片或名片夹整洁平整名片或名片夹整洁平整; ; 递送名片时，应将名片放置手掌中，递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对

4、方，双手递过去，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话同时讲一些客气话; ; 接受名片时，双手捧接，并道感谢。接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。袋里。1 1佛要金装佛要金装人要衣装人要衣装职业人要职业装职业人要职业装高效工作大变身！ 大家清晨起床都计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，会使你一天的工作增加自信，也可使你的情绪感到轻松、愉快，使其他工作伙伴和客人感到舒服、欢乐！男士着装男士着装（一） 男职员仪容仪表1.短发，

5、清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方6.西装平整、清洁7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（二） 女职员仪容仪表1、发型文雅、庄重，梳理整齐， 长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2、化淡妆，面带微笑；3、着正规套装，大方、得体；4、指甲不宜过长，并保持清洁。 涂指甲油时须自然色；5、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7、鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。职业场合着装六大禁忌 一忌过分杂乱 二忌过分鲜艳 三忌过

6、分暴露 四忌过分透视 五忌过分短小 六忌过分紧身着装礼仪训练着装礼仪训练1 1站姿训练 两脚脚跟着地，脚尖间距约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 注意： 不得把手交叉抱在胸前 侧立式侧立式前腹式前腹式后背式后背式丁字式丁字式站姿礼仪训站姿礼仪训练练 1 1注意双手的摆注意双手的摆法和不良姿势法和不良姿势的克服！的克服！不良姿态不良姿态女士分腿而坐显得不够雅观；腿部倒女士分腿而坐显得不够雅观；腿部倒V字式字式也是不提倡的；女士若穿裙装应有抚裙的动也是不提倡的；女士若穿裙装应有抚裙的动作。作。坐姿坐姿 欧美国家的男士叠腿而坐时

7、，是把小欧美国家的男士叠腿而坐时，是把小腿腿部部分放在另分放在另一条腿的膝盖上，大腿之间是有缝隙的，但注意脚一条腿的膝盖上，大腿之间是有缝隙的，但注意脚不要跷得太高，以免不要跷得太高，以免鞋底鞋底正对旁边的客人。正对旁边的客人。 坐姿：男士坐姿：男士 坐姿礼仪训练坐姿礼仪训练 重叠式重叠式侧位式侧位式坐姿训练坐姿训练 坐姿：女士坐姿：女士正位式正位式坐姿训练坐姿训练 坐姿：女士坐姿：女士椅子左边入座；切记保持上身挺直的姿势；不要离座椅太近，那样会坐得很满；椅子左边入座；切记保持上身挺直的姿势；不要离座椅太近，那样会坐得很满；坐在椅子坐在椅子1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；不要

8、抖动双脚或处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；不要抖动双脚或猛然站起，无礼的印象；起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音。猛然站起，无礼的印象；起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音。坐姿礼坐姿礼仪训练仪训练 坐姿：左入坐坐姿：左入坐蹲姿禁忌：蹲姿禁忌： 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿臀部向后撅起，是不雅观的姿态态蹲姿礼仪训练蹲姿礼仪训练 蹲姿：不良姿态蹲姿：不良姿态基本蹲姿：基本蹲姿：. .下蹲拾物时，应自然、下蹲拾物时，应自然、 得体、大方得体、大方, ,不遮遮掩掩不遮遮掩掩. .下蹲时下蹲时, ,两腿合力支撑身体，两腿合力支撑身体，

9、 避免滑倒。避免滑倒。. .下蹲时下蹲时, ,应使头、胸、膝关节应使头、胸、膝关节 在一个角度上在一个角度上, ,使姿优美。使姿优美。. .女士无论采用哪种蹲姿女士无论采用哪种蹲姿, , 都要将腿靠紧都要将腿靠紧, ,臀部向下。臀部向下。 蹲姿：基本蹲姿蹲姿：基本蹲姿蹲姿礼仪训练蹲姿礼仪训练 交叉式蹲姿：交叉式蹲姿：u在实际生活中常常会用到蹲姿，在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。于地面，全脚着地。u左膝由后面伸向右侧

10、，左脚跟左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾前倾 蹲姿礼仪训练蹲姿礼仪训练 蹲姿：交叉式蹲姿蹲姿：交叉式蹲姿高低式蹲姿：高低式蹲姿：u下蹲时右脚在前，左脚稍后，下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。两腿靠紧向下蹲。u右脚全脚着地，小腿基本垂直右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。地。u左膝低于右膝，左膝内侧靠于左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左的姿态，臀部向下，基

11、本上以左腿支撑身体。腿支撑身体。 蹲姿礼仪训练蹲姿礼仪训练 蹲姿：高低式蹲姿蹲姿：高低式蹲姿蹲着三要点：蹲着三要点： 迅速迅速 美观美观 大方大方蹲姿礼仪训练蹲姿礼仪训练 1 1走姿礼仪训练走姿礼仪训练 走姿：不良走姿走姿：不良走姿应该避免的步态问题：应该避免的步态问题：u走路步幅太大或者两脚呈走路步幅太大或者两脚呈“内八字内八字”、“外外 八字八字”都是不美观的。都是不美观的。u女性在穿高跟鞋时尤女性在穿高跟鞋时尤 其要注意膝关节的挺其要注意膝关节的挺 直，否则会给人直，否则会给人“登登 山步山步”的感觉，有失的感觉，有失 美观。美观。u上身应保持挺拔的身姿，上身应保持挺拔的身姿， 双肩保持

12、平稳。双肩保持平稳。u双臂自然摆动双臂自然摆动,幅度幅度手臂手臂距离距离 身体身体3040厘米。厘米。u腿部腿部应是大腿带动小腿应是大腿带动小腿 脚跟先着地，脚跟先着地， 保持步态平稳。保持步态平稳。u步伐均匀、节奏流畅步伐均匀、节奏流畅 会使人显得精神饱满会使人显得精神饱满 神采奕奕。神采奕奕。走姿礼仪训练走姿礼仪训练 走姿：正确的走姿走姿：正确的走姿让我们再练习一遍：鞠躬让我们再练习一遍：鞠躬/站站/坐坐/蹲蹲/行姿势行姿势礼节礼仪礼节礼仪1 1u 一位客人中午打电话到办公室咨询工作处理，办公仅有一位留着披肩长发的工作人员正在化着妆，听着音乐。 铃声响起四声后 客人问:您好,你们经理在吗？

13、 回答:不在,大中午的打电话 烦不烦！ 啪,重重的挂了电话。您对这个办公人员的评价如何？ 面带微笑面带微笑铃响三声之内接起铃响三声之内接起告知对方你的公司告知对方你的公司 部门和你的姓名部门和你的姓名语言简洁、语速不宜过快语言简洁、语速不宜过快5W1H记录记录于对方之后放电话于对方之后放电话办公室电话礼仪（三之一）办公室电话礼仪（三之一）u接听电话时接听电话时 您好，您好，XX公司公司XX部部 请问您贵姓？请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？请问有什么可以帮您的吗？u当听不清楚对方说的话时当听不清楚对方说的话时 对不起对不起,先生先生,我把您刚才说的再复述我把您刚才说的再复述一遍一遍,看妥不

14、妥当？看妥不妥当？ 您能听清楚吗？您能听清楚吗？u当对方要找的人不在时当对方要找的人不在时 对不起，他不在。对不起，他不在。有什么事情需要我转告他吗？有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。谢谢您，再见。办公电话礼仪（三之二）办公电话礼仪（三之二）u打出电话时打出电话时 先生您好先生您好,我是我是XX公司公司XX部门的部门的XX麻烦您找麻烦您找*先生。先生。u当要找的人不在时当要找的人不在时 您能替我转告他吗？您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见。谢谢您，再见。1 1 手势： 五指并拢,手心向上 以肘为轴向外转 速度： 客人招呼要快左前引导礼仪左前引导礼仪引导距离引导距离 前方前方1.51.5米

15、米一、陪同来宾：一、陪同来宾： 位于位于来宾来宾左侧前方左侧前方2-3步步,按按来宾来宾的速度行进的速度行进,应应侧身侧身45度度 遇拐弯或台阶处，要回头向遇拐弯或台阶处，要回头向来宾来宾示意说示意说“请当心请当心”。 应用应用“请跟我来请跟我来”“”“这边请这边请”“”“里边请里边请”等礼貌用语。等礼貌用语。 二、与来宾反向而行：二、与来宾反向而行： 接近接近来宾来宾时时,应应放慢速度放慢速度. 与与来宾来宾交会时交会时,应应暂停行进暂停行进. 空间小的地方：空间小的地方： 要侧身要侧身,让让来宾来宾通过通过后再前进后再前进.走姿：几种特殊的走姿走姿：几种特殊的走姿走姿：几种特殊的走姿走姿：

16、几种特殊的走姿目光目光微笑微笑手势手势身体倾斜身体倾斜步态步态三、与来宾同向而行：三、与来宾同向而行：超过来宾超过来宾,要先要先道歉道歉后超越后超越,再道谢再道谢。四、为来宾送行：四、为来宾送行：应在来宾的后方，应在来宾的后方，距离约半步距离约半步。 交谈礼仪 避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等1 1电梯礼仪 电梯无人时 按住开的按钮,请客人进入电梯 到达目标楼层时,按住开的按钮 请客人先下.v 使用手扶梯应靠使用手扶梯应靠右右站立站立v 电梯有人时电梯有人时: :无论上下都应客无论上下都应客

17、人、上司优先人、上司优先 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内切勿谈论公司内部事情或对刚才的拜访进行评价电梯内切勿谈论公司内部事情或对刚才的拜访进行评价不在电梯内接打电话不在电梯内接打电话若是送客人时，应为其若是送客人时，应为其 按好楼层并目送其离开按好楼层并目送其离开电梯内侧是尊贵的位置电梯内侧是尊贵的位置 电梯礼仪电梯礼仪 乘电梯的禁忌乘电梯的禁忌1 1出入房间的礼貌 进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。 进入后，回手关门，不能大力、粗暴。 进入房间后，如对方正在讲话 要稍

18、等静候，不要中途插话， 如有急事要打断说话， 也要看好机会， 而且要说： 对不起，打搅一下座位安排礼仪指导原则：以右为尊，面门而定 A 为上座，其次 B、C、D。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座 门 座位安排原则： 面门为上主人 右方为上的原则主宾 前座为上的原则开会时主宾 居中为上的原则长辈 离门以远为上位原则贵宾 景观好位子为上位原则贵宾座位安排礼仪客户接待礼仪u引导入座应将客人引至上座的位置上。长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。1 1倒茶角度量温度持杯姿势倒茶角度量温度持杯姿势奉茶奉茶u奉茶的方法：奉茶的方法：上茶应