服务礼仪培训 购物中心

1、天津天津 服务礼仪培训服务礼仪培训 2014-122014-12 欢迎参加欢迎参加服务礼仪服务礼仪培训培训 目目 的的适适 用用 范范 围围定定 义义职职 责责仪仪 容容 仪仪 表表3 3日 常 工 作 礼 仪日 常 工 作 礼 仪服服 务务 规规 范范其其 他他 要要 求求1 12 25 56 67 78 84 4上课守则 目目 的的1 1规范全体规范全体员工的服务员工的服务礼仪提升礼仪提升公司公司形象和服务质量形象和服务质量特制定本手册特制定本手册 目目 的的适 用 范 围适 用 范 围2 2适用于商业公司所有适用于商业公司所有购物中心购物中心的员工的员工适 用 范 围适 用 范 围定定

2、义义3 3服务礼仪服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求从业人员发自内心的热忱内心的热忱地向客人提供主动、主动、周到的服务周到的服务，从而表现出从业人员良好风度与素养。 定定 义义职职 责责4 4人事行政部人事行政部负责本手册的培训工作、监督及检查负责本手册的培训工作、监督及检查各部门经理各部门经理负责督促员工严格执行本手册的规定负责督促员工严格执行本手册的规定 职职 责责仪 容 仪 表仪 容 仪 表5 5须发须发手势手势化妆化妆服饰服饰着装着装站姿站姿个人个人

3、卫生卫生行走行走仪 容 仪 表仪 容 仪 表男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色所有员工不允许剃光头1234须须 发发 女员工前发不遮眼，后发不过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单，或可统一佩戴公司提供的发饰女员工应化淡妆上班女员工应化淡妆上班不使用太俗气或气味浓烈的香水不使用太俗气或气味浓烈的香水 化化 妆妆（1 1）保持手部干净，指甲不允许超过指尖，指甲内不保持手部干净，指甲不允许超过指尖，指甲内不允许残留污物，不涂深色、鲜艳颜色或款式夸张的指甲允许残留污物，不涂深色、鲜艳颜色或款式夸张的指甲油；油；（2 2）员工

4、应经常洗澡防汗臭，勤换衣物，衣服弄湿弄员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物，衣服弄湿弄脏后应及时换洗；脏后应及时换洗；（3 3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新气清新（4 4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；鼻毛保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；鼻毛应剪短不得外露；应剪短不得外露；（5 5）每天上班前应注意检查自己的仪表，不能在来客每天上班前应注意检查自己的仪表，不能在来客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。作间整理。 个人卫生个人卫生上班时间必须穿工作服，工作服

5、要保持整洁、合身及完好，工作服的钮扣要扣齐，不允许敞开工作服，不允许将工作服搭在肩上。非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起未能及时领取制服和制服不合身者，要求穿正装工作服外衣的衣袖、衣领位置不能显露个人衣物，工作服外不能显露个人物品，工作服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露服饰着装服饰着装如遇特殊原因不能穿着公司规定服装的，需报对上一级领导批准后方可执行上班统一佩戴由人事行政部发放的工作牌，工作牌应干净、无掉色、无破损，工作牌应佩带于胸前，不得在工作牌上吊挂其他物品上班时间，员工应穿着深色皮鞋，鞋袜应穿着整齐清洁，鞋带系好，不允许穿皮鞋不穿袜，袜子要选用深色、简约的款式；非工作需要不允许打赤脚或

6、穿雨鞋到处走，工作完毕应在原地将鞋擦干净再离开服饰着装服饰着装不允许穿背心、短裤、超短裙、拖鞋、凉拖；上班时间不允许佩戴有色眼镜服饰着装服饰着装（1 1）与商户或顾客交谈时，手势不与商户或顾客交谈时，手势不 宜过多，动作不宜过大；宜过多，动作不宜过大；（2 2）介绍某人或引路指示方向时，介绍某人或引路指示方向时， 应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开， 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；（3 3）鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌 心，但不要过分用力，时间过长；心，但不要过分用力，时间过长； 手手 势势 （1）行

7、走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱 胸或背手走路（2 2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背不允不允 许许 嬉戏打闹嬉戏打闹（3）行走时，不允许随意与客人抢道穿行；在特殊情 况 下，应向客人示意后方可穿行（4 4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃跳跃（5）尽量靠路右侧行走（6 6）与同事或租户相遇时，应主动点头示意和问与同事或租户相遇时，应主动点头示意和问好好行行 走走坐坐 姿姿就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应不

8、得趴在工作台上或把脚放在工作台上不得晃动桌椅，发出声音不得在上司或客人面前双手抱在胸前，不得翘二郎腿、抖腿、半躺半坐； 2134坐坐 姿姿 （1）站立时，目光平视、精神集中，微笑、挺胸、收腹， 背要直，不抱肩、不叉腰；（2）除特殊情况外，员工接待和应对时，应采取迎面站立 式服务，站立时不得双手插入衣袋内，不得敲桌子或玩弄 其它物品；（3）侧放式站姿：双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽且自 然下垂分开（男女皆可，以男员工为宜）；（4）前腹式站姿：双手相交放在小腹部（男女皆可，以女 员工为宜）。站站 姿姿服服 务务 规规 范范6 6语言规范语言规范接待规范接待规范送客送客接待接待迎客迎客服务过程服务过

9、程应应注意事项注意事项礼貌用礼貌用语语称呼规称呼规范范服服 务务 规规 范范语言规范接待规范送客接待迎客服务过程应注意事项礼貌用语服服 务务 规规 范范称呼规称呼规范范 称呼规范称呼规范（1 1）记住租户的姓名、学会正确称呼租户记住租户的姓名、学会正确称呼租户（2 2）第二次和租户见面时能说出租户姓名第二次和租户见面时能说出租户姓名（3 3）男士有职位时，一律称职位；不可以随便称呼男士有职位时，一律称职位；不可以随便称呼“老板老板”，没有，没有 职位的一律称职位的一律称“先生先生”（4 4）女士已婚，可以称女士已婚，可以称“太太太太”， 弄不清楚时一律称弄不清楚时一律称“女士女士”（5 5）当

10、得知对方姓名后，与其姓氏配搭称呼效果更好当得知对方姓名后，与其姓氏配搭称呼效果更好 语言规范语言规范语言规范接待规范送客接待迎客服务过程应注意事项称呼规范服服 务务 规规 范范礼貌用礼貌用语语各类礼貌用语：各类礼貌用语：（1 1）问候语：问候语：（2 2）欢迎语：欢迎语：（3 3）祝贺语：祝贺语：（4 4）告别语：告别语：（5 5）道歉语：道歉语：（6 6）道谢语：道谢语： 语言规范语言规范您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好欢迎您来天佑城、欢迎光临欢迎您来天佑城、欢迎光临恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、

11、祝您新年快乐、 祝您生日祝您生日 快乐、祝您新春快乐、恭喜发财快乐、祝您新春快乐、恭喜发财再见、明天见、欢迎您下次光临再见、明天见、欢迎您下次光临对不起、请原谅、打扰您了、失礼了对不起、请原谅、打扰您了、失礼了谢谢、非常感谢谢谢、非常感谢各类礼貌用语：各类礼貌用语：（7 7）应答语：应答语：（8 8）征询语：征询语：（9 9）请求语：请求语：（1010）商量语商量语: :（1111）解释语：解释语：（1212）基本礼貌用语基本礼貌用语1010字：字： 语言规范语言规范是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的没关系、这是我

12、应该做的请问您有什么事？请问我能为您做什么？请问请问您有什么事？请问我能为您做什么？请问需要我帮您做什么？请问您有别的事吗？需要我帮您做什么？请问您有别的事吗？请您协助我们请您协助我们、请您、请您，好吗？，好吗？您看这样好不好？您看这样好不好？很抱歉，这种情况，商场的规定是这样的很抱歉，这种情况，商场的规定是这样的您好、请、谢谢、对不起、再见您好、请、谢谢、对不起、再见语言规范接待规范送客接待迎客服务过程服务过程应应注意事项注意事项称呼规范服服 务务 规规 范范礼貌用语 服务过程应注意事项：服务过程应注意事项：（1 1）当值时间，应使用能与对方正常交流的语种；当值时间，应使用能与对方正常交流的

13、语种；（2 2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话；不允许模仿他人的语言、声调和谈话；（3 3）不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；（4 4）不与客人争辩；不与客人争辩；（5 5）不讲有损购物中心形象的言语；不讲有损购物中心形象的言语；（6 6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客人；不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客人；（7 7）不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言；不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言；（8 8）不可以随便使用太亲近的语言。不可以随便使用太亲近的语言。服服 务务 规规 范范语言规范接待规范接待规范送客接待迎

14、客服务过程应注意事项称呼规范服服 务务 规规 范范礼貌用语语言规范接待规范送客接待迎客迎客服务过程应注意事项称呼规范服服 务务 规规 范范礼貌用语 迎客迎客（1 1）迎接来客时，应主动起立并热情问候：迎接来客时，应主动起立并热情问候：（2 2）当遇到熟悉的客人时，应说：当遇到熟悉的客人时，应说：（3 3）为来客提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；为来客提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感； 与与 租户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，租户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不不 卑不亢，给人以真诚感；应神色

15、坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着 稳稳 重，给人以镇定感。重，给人以镇定感。服服 务务 规规 范范 “您好、早上好您好、早上好/ /下午好下午好/ /晚上晚上好好”、 “欢迎光临天佑城，请问有什么可以帮到您？欢迎光临天佑城，请问有什么可以帮到您？”“您好！某某先生您好！某某先生/ /女士女士”语言规范接待规范送客接待接待迎客服务过程应注意事项称呼规范服服 务务 规规 范范礼貌用语 接待接待 （1 1）与客人对话时宜保持与客人对话时宜保持1 1米左右的距离，米左右的距离，应使用礼貌用语；应使用礼貌用语；（2 2）与来客交谈，

16、态度和蔼，要全神贯注与来客交谈，态度和蔼，要全神贯注用心倾听，眼神应集中，不浮游，语言要亲用心倾听，眼神应集中，不浮游，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和，音量要适中，切，声调要自然、清楚、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；答话要迅速、明确；服服 务务 规规 范范 （3 3）与来客交谈时，可做出以下回应让对方知道你在专心聆听：与来客交谈时，可做出以下回应让对方知道你在专心聆听： 适时的重复对方某些重要（对方重复地或声调加重）的话语；适时的重复对方某些重要（对方重复地或声调加重）的话语； 适时提出一些问题；适时提出

17、一些问题； 适时的使用表示赞同对方的意思的词句，例如：是、非常适时的使用表示赞同对方的意思的词句，例如：是、非常正正确确、 我完全同意你的说法等；我完全同意你的说法等； 适时的给对方一些简短的应答；适时的给对方一些简短的应答； 适时概括对方的话或请对方举例说明；适时概括对方的话或请对方举例说明；（4 4）要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话. .对没听对没听 清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍； 服服 务务 规规 范范 （5 5）与客人打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；与客人打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉

18、着稳重的原则；（6 6）任何时候都不得对客人有不雅的行为或语言；任何时候都不得对客人有不雅的行为或语言；（7 7）严禁与来客开玩笑、打闹或取外号；严禁与来客开玩笑、打闹或取外号；（8 8）来客之间交谈时，不要过分关注、旁听、窥视；来客之间交谈时，不要过分关注、旁听、窥视；（9 9）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；（1010）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客人切忌交头接耳或指手画脚，更对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑来客；不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑来客；（1111

19、）当遇到行动不便或年龄较大的客人时，应主动上前搀扶；当遇到行动不便或年龄较大的客人时，应主动上前搀扶； 服服 务务 规规 范范 （1212）有来客到访时，应立即放下手中工作，有来客到访时，应立即放下手中工作， 招呼来客；招呼来客；（1313）确认来客需求后，说确认来客需求后，说“请稍等，我尽请稍等，我尽快快 帮您处理帮您处理/ /联系联系”，并立即办理或联系相，并立即办理或联系相应部应部 门及同事处理；门及同事处理；（1414）对于来客的困难，要表示充分的关心、对于来客的困难，要表示充分的关心、 同情和理解，并尽力想办法解决；同情和理解，并尽力想办法解决；（1515）对来客一视同仁，切忌有两位

20、来客同对来客一视同仁，切忌有两位来客同时时 有事相求时，对一位来客过分亲热或长有事相求时，对一位来客过分亲热或长时间时间 倾谈，而冷落了另一位来客；倾谈，而冷落了另一位来客； 服服 务务 规规 范范 (16) (16) 在与来客交谈对话时，如遇另一来客有事相求时，应点头示意打招呼或在与来客交谈对话时，如遇另一来客有事相求时，应点头示意打招呼或请对请对 方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼另一方，如等待时间较长，方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼另一方，如等待时间较长，应先应先 说：说：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”；（1717）如手头上有重要工作一时无法完成时，应说：如

21、手头上有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等对不起，请您稍等”，然然 后迅速处理手头工作后接待来客，或安排其他同事接待来客；后迅速处理手头工作后接待来客，或安排其他同事接待来客；（1818）对来客的问询应尽量圆满答复，若遇对来客的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚不知道，不清楚”的事，应请示的事，应请示有有 关领导尽量答复对方，不许以关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚不知道、不清楚”作回答；回答问题要尽量作回答；回答问题要尽量清清 楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答； 服服 务务 规规 范范 （1919）若对方语速过快或

22、含糊不清，可以说若对方语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点对不起，请您说慢一点”或或“对不对不 起，请您再说一遍好吗？起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不 必要的误会；必要的误会；（2020）当来客提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为来客提供力所当来客提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为来客提供力所能及能及 的帮助，切不可说的帮助，切不可说“这与我无关这与我无关”之类的话；之类的话；（2121）当无法满足来客需求时，应沉住气，婉言拒绝，可以说当无法满足来客需求时，应沉住气，婉言拒绝，可以

23、说“恐怕不行吧恐怕不行吧”，“很很 抱歉，我们无法满足您的这种要求抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要跟领导商量一下这件事我需要跟领导商量一下”等，或等，或可要可要 求来客留下联系方式，再回复；求来客留下联系方式，再回复； 服服 务务 规规 范范 服服 务务 规规 范范（2222）对于来客质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与来客争吵；对于来客质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与来客争吵；（2323）当来客不配合工作时，应说：当来客不配合工作时，应说：“对不起，先生对不起，先生/ /女士，这是商场的规定，女士，这是商场的规定，请请 您理解您理解”（2424）需要来客协助工作时

24、，首先要表示歉意，并说需要来客协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了对不起，打扰您了”. .事后应事后应 对来客帮助或协助表示感谢；对来客帮助或协助表示感谢；（2525）对于别人对你良好服务的称赞时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，对于别人对你良好服务的称赞时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、微笑、 谦逊的回答，谦逊的回答，“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的这是我们应该做的”等；等； （2626）当遇到来客施以恩惠或其他当遇到来客施以恩惠或其他好好 处时，应说处时，应说“谢谢您的好意，谢谢您的好意，商场商场 有规定不能收取，请您理解有规定不能收取，请您理解”；（

25、2727）当发觉自己和对方有误解时，当发觉自己和对方有误解时， 应说应说“不好意思，我想我们可不好意思，我想我们可能是能是 误会了误会了”；（2828）当发觉自己有失误时，应立当发觉自己有失误时，应立 即承认错误并道歉说即承认错误并道歉说“实在对实在对不起不起（2929）当对方挑衅时，应说当对方挑衅时，应说“请尊请尊 重我们的工作，先生重我们的工作，先生/ /女士女士”。 服服 务务 规规 范范语言规范接待规范送客送客接待迎客服务过程应注意事项称呼规范服服 务务 规规 范范礼貌用语送客送客 （1 1）跟对方说跟对方说“再见再见/ /您慢走您慢走/ /欢欢 迎下次光临迎下次光临”（2 2）要目送

26、对方转身离开后，要目送对方转身离开后，才才 能坐下或忙其他事情。能坐下或忙其他事情。 服服 务务 规规 范范日常工作礼仪日常工作礼仪7 7其他其他要求要求对讲机对讲机的使用的使用佛奥佛奥置业投资置业投资富星富星房产房产引领引领客人客人握握手手电电梯梯电电话话名名片片到店到店规范规范指挥指挥车辆车辆日常工作礼仪日常工作礼仪 握手礼仪握手礼仪一定要用右手握手。双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般以一定要用右手握手。双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般以1-31-3秒秒为宜；为宜；握手顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士握手顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客

27、人、晚辈、下属、男士再相迎再相迎 握手；握手；握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。 日常工作礼仪日常工作礼仪 握手礼仪握手礼仪（禁忌）（禁忌）男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手；男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手；手上有水或不干净时，应谢绝握手，手上有水或不干净时，应谢绝握手， 同时必须解释并致歉；同时必须解释并致歉；多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 日常工作礼仪日常工作礼仪 名片礼仪名片礼仪日常工作礼仪日常工作礼仪名片礼仪递名片时名片递交名片递交的顺序的顺序接受对方名片时 名片礼仪名片礼仪（1 1）递名片时，应

28、注意：递名片时，应注意： 名片保持干净，不皱褶；名片保持干净，不皱褶； 以谦恭的态度，用双手食指和拇以谦恭的态度，用双手食指和拇 指执名片的两角，以文字正对对方，指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片，致语：一边自我介绍，一边递上名片，致语：“初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。” 日常工作礼仪日常工作礼仪 （2 2）名片递交的顺序：名片递交的顺序： 如果递给很多人，应如果递给很多人，应“由尊而卑由尊而卑”“由近及远由近及远”；在餐桌就餐，则从自己右侧以顺时在餐桌就餐，则从自己右侧以顺时 针方向依次递上。针方向依次递上。 日常工作礼仪日常工作礼仪 （3 3）接受对方

29、名片时，应做到以下：接受对方名片时，应做到以下： 站起，面带微笑、目视对方，用双站起，面带微笑、目视对方，用双手接过名片，重复对方职务、头衔，加手接过名片，重复对方职务、头衔，加以确认，然后放在适当位置，如放入自以确认，然后放在适当位置，如放入自己的名片夹或上衣口袋；己的名片夹或上衣口袋；不要随意玩弄对方名片，或在名片上不要随意玩弄对方名片，或在名片上书写。书写。 日常工作礼仪日常工作礼仪引领客人时，服务人员要居于客人左前方约一米左右的位置引领，配合步调，让客人走在内侧引领客人时，服务人员要居于客人左前方约一米左右的位置引领，配合步调，让客人走在内侧引领时，服务人员行走的速度要以客人的速度为准

30、，保持与对方协调一致的速度，不可以走引领时，服务人员行走的速度要以客人的速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走得过快或过慢得过快或过慢每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或语言提醒客人留意每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或语言提醒客人留意日常工作礼仪日常工作礼仪引领客人礼仪引领客人礼仪在楼梯的引领方法。当引领客人上楼时，让客人在楼梯的引领方法。当引领客人上楼时，让客人走在前面，接待人员走在后面；下楼时，接待人走在前面，接待人员走在后面；下楼时，接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼时，接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼时，接待人员要注意

31、客人的安全员要注意客人的安全会客室里引领方法。当客人走入会客室，接待人员会客室里引领方法。当客人走入会客室，接待人员用手指示，请客人坐下，等客人坐下后，行点头礼用手指示，请客人坐下，等客人坐下后，行点头礼后离开。如果客人错坐下座，应请客人改坐上座后离开。如果客人错坐下座，应请客人改坐上座日常工作礼仪日常工作礼仪 电梯的礼仪电梯的礼仪 (1)(1)引导客人搭乘电梯的礼仪主要引导客人搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊，先客后己；强调的是以客为尊，先客后己；(2)(2)引导客人进电梯，控制电梯门，引导客人进电梯，控制电梯门，让客人安全进入；让客人安全进入；(3)(3)如电梯内客满，应先出来几位同如电

32、梯内客满，应先出来几位同仁，让客人先进入；仁，让客人先进入；(4)(4)如电梯内有同仁，应让他帮忙按开如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让客人先进入；关，让客人先进入； 日常工作礼仪日常工作礼仪 电梯的礼仪电梯的礼仪 (5)(5)狭小的空间内，不要背对客人站立，狭小的空间内，不要背对客人站立，也不要面对面，最好与客人保持也不要面对面，最好与客人保持4545度的度的斜角，用余光观察客人；斜角，用余光观察客人；(6)(6)抵达目的地，应主动控制电梯门，抵达目的地，应主动控制电梯门，让客人先离开，并清楚示意客人应该让客人先离开，并清楚示意客人应该往哪个方向行走。往哪个方向行走。 日常工作礼仪日常工作

33、礼仪 电话礼仪电话礼仪(1)(1)铃响三声以内，必须接听电话；铃响三声以内，必须接听电话；(2)(2)拿起电话，应清晰报道：拿起电话，应清晰报道：“您好！您好！天佑城，很高兴为您服务天佑城，很高兴为您服务”；(3)(3)接听电话时，说话要把握正确的意接听电话时，说话要把握正确的意思要简洁、要郑重，速度要适中，口齿思要简洁、要郑重，速度要适中，口齿清晰亲切；清晰亲切；(4)(4)接听电话时，应注意使嘴和话筒保接听电话时，应注意使嘴和话筒保持持4 4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话；筒，仔细倾听对方的讲话；(5)(5)在通话中，必须认真聆听，不得随

34、在通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方讲话；意打断对方讲话； 日常工作礼仪日常工作礼仪电话礼仪电话礼仪(6)(6)回答来电问题时，不得直说回答来电问题时，不得直说“不知不知道道”、“不清楚不清楚”、“不关我事不关我事”等等用语，应以积极的态度帮助商户或婉用语，应以积极的态度帮助商户或婉转地回答问题；转地回答问题；(7)(7)需转达事情时，请认真记录好以下需转达事情时，请认真记录好以下内容：内容：来电者姓名、电话号码；来电者姓名、电话号码；咨询咨询/ /转达事项；转达事项； 来电时间；来电时间； 代接电话者的姓名。代接电话者的姓名。日常工作礼仪日常工作礼仪电话礼仪电话礼仪(8)(8)当听到对方

35、的谈话很长时，必须认真当听到对方的谈话很长时，必须认真做好记录，登记在工作记录本上以备查，做好记录，登记在工作记录本上以备查，也必须也必须有所反应，如使用有所反应，如使用“是的、好的是的、好的”等来表等来表示示你在听；你在听；(9)(9)需让对方等候时，请先询问对方电话需让对方等候时，请先询问对方电话号码及姓名，确定是否长途，并告知对方号码及姓名，确定是否长途，并告知对方等候时等候时间，如要先挂断，请先征求对方同意。凡间，如要先挂断，请先征求对方同意。凡答答应对方随后作答的事情，一定要守信；应对方随后作答的事情，一定要守信；日常工作礼仪日常工作礼仪(10)(10)如果正在接听电话，另外一部电话

36、响铃，应当向对方说如果正在接听电话，另外一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我请稍等一下，我接个电话然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说接个电话然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说“不好意不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去。思，我正在接听电话，等会我给您打回去。”(11)(11)如果来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说如果来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚您清楚了吗？了吗？”(12)(12)如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，您的建

37、议非常好，我们一定认真考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持我们一定认真考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持”日常工作礼仪日常工作礼仪电话礼仪电话礼仪(13)(13)如果来电者进行求助、投诉或保修，说如果来电者进行求助、投诉或保修，说“抱歉，给您添麻烦了抱歉，给您添麻烦了”、“您的您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决”等用语；等用语；(14)(14)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；谢，恢复与对方通话时，切

38、勿忘记向对方致歉；(15)(15)通话完毕，感谢对方来电，礼貌地结束电话，并由对方先挂断，然后轻轻通话完毕，感谢对方来电，礼貌地结束电话，并由对方先挂断，然后轻轻把话筒放好把话筒放好(16)(16)对外拨打电话时，应首先向对方致以问候，如：对外拨打电话时，应首先向对方致以问候，如：“您好您好”，并作自我介绍；，并作自我介绍； 使用礼貌用语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；使用礼貌用语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；日常工作礼仪日常工作礼仪电话礼仪电话礼仪到店规范到店规范(1)(1)到店铺执行工作任务时，要主动向店铺负责人说明来意到店铺执行工作任务时，要主动向店铺负责人说明来意“先

39、生先生/ /女士，您女士，您好，对不起打扰了，我们是好，对不起打扰了，我们是XXXXXX部门的部门的XXXXXX，需要进行，需要进行XXXXXXXX工作任务。工作任务。”；(2)(2)到店铺进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿租户的东西、礼物；到店铺进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿租户的东西、礼物；(3)(3)离开店铺时，要向对方说离开店铺时，要向对方说“谢谢您们的配合，再见谢谢您们的配合，再见”；(4)(4)因工作原因要进入非经营范围（店铺的仓库、厨房等）时，必须先征得店因工作原因要进入非经营范围（店铺的仓库、厨房等）时，必须先征得店铺负责人同意后，方可进入；铺负责人同意后，方可进入；(5)(5)在发现问题，需要商户或客人配合我们整改时，应用平稳的语气跟客人解在发现问题，需要商户或客人配合我们整改时，应用平稳的语气跟客人解释，并使用释，并使用“先生先生/ /女士，您好，麻烦请您女士，您好，麻烦请您”“”“这样不但会影响您，也会这样不但会影响您，也会影响他影响他人人”