服务礼仪客诉处理2013

1、第一节第一节 服务礼仪规范服务礼仪规范第二节第二节 如何做好服务如何做好服务第三节第三节 客诉处理客诉处理第四节第四节 消费者权益保护法基本知识消费者权益保护法基本知识 目目录录1 1、仪容仪表美的基本原则仪容仪表美的基本原则 讲究个人卫生，树立整洁利落形象讲究个人卫生，树立整洁利落形象 穿着打扮合体、合适、合度。穿着打扮合体、合适、合度。 注重培养个人修养注重培养个人修养 自然大方自然大方 男性员工的头发须经常修剪、清洗，以不遮男性员工的头发须经常修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子、不留长指甲、不盖耳朵为标准，不留胡子、不留长指甲、不留古怪发型。留古怪发型。 女性员工的头发要梳理得体，

2、涂指甲油应涂女性员工的头发要梳理得体，涂指甲油应涂无色或肉色，化妆要得体，做到整洁、精神。无色或肉色，化妆要得体，做到整洁、精神。 在公司工作时间内，请勿佩戴有色眼镜。在公司工作时间内，请勿佩戴有色眼镜。 请勿染黑色以外任何颜色的头发请勿染黑色以外任何颜色的头发 工作时要按规定穿工作服，胸卡端正的佩戴工作时要按规定穿工作服，胸卡端正的佩戴在胸前。女员工涂指甲油只限于无色或肉色；在胸前。女员工涂指甲油只限于无色或肉色； 工作服要保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣工作服要保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不挽起袖子。完整扣好，不挽起袖子。 穿鞋子要大方得体，要保持鞋面光亮，上班穿鞋子要大方得体，

3、要保持鞋面光亮，上班时严禁穿拖鞋。时严禁穿拖鞋。手势手势行为举止行为举止 规范规范 握手握手行走行走迎宾迎宾站姿站姿微笑 说话口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话说话口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话 要有先来后到的次序观念要有先来后到的次序观念 当人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向当人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，请求谅解。对方道歉，请求谅解。 不要忽略陪在顾客身旁的友人，应一视同仁一起招呼。不要忽略陪在顾客身旁的友人，应一视同仁一起招呼。 多用询问句，避免用肯定句。多用询问句，避免用肯定句。 即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度即使顾

4、客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观。谢谢他来参观。 虚心地听取抱怨，才能知道顾客真正需要什么。虚心地听取抱怨，才能知道顾客真正需要什么。接接 待待 礼礼 仪仪 指在商品买卖的现场引导、协助顾客充指在商品买卖的现场引导、协助顾客充分享受、利用卖场的各项设施、商品并以热分享受、利用卖场的各项设施、商品并以热情的态度以提供劳务的方式满足顾客需要的情的态度以提供劳务的方式满足顾客需要的过程。过程。服务的服务的原则原则服务的宗旨：让每一位顾客都满意 我们要时刻坚持以顾客为中心，以满足顾客我们要时刻坚持以顾客为中心，以满足顾客需求为我们的根本目标，把顾客看作是我们的家需求为我们的根本

5、目标，把顾客看作是我们的家人和朋友去关心和善待。我们的员工要成为了解人和朋友去关心和善待。我们的员工要成为了解商品的服务员、关心顾客的服务员、顾客随时找商品的服务员、关心顾客的服务员、顾客随时找到的服务员，真正做到顾客满意。到的服务员，真正做到顾客满意。- - 顾顾 客客 守守 则则坚持一切以顾客为中心的经营理念坚持一切以顾客为中心的经营理念顾客的 定义 保持排面整洁，商品陈列有序；保持排面整洁，商品陈列有序； 每一个营业员对自己所分管区域商品的价格、性能每一个营业员对自己所分管区域商品的价格、性能 要做到倒背如流；要做到倒背如流； 当顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中当顾客有询问时，

6、无论正在做什么，必须放下手中 的工作把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。的工作把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。服务的标准服务的标准 把顾客当作亲人和朋友来接待和服务把顾客当作亲人和朋友来接待和服务顾客永远是对的顾客永远是对的站在顾客的位置上考虑问题站在顾客的位置上考虑问题主动服务主动服务十步原则十步原则以积极的态度来接待和处理投诉以积极的态度来接待和处理投诉不要做超出自己权限的承诺不要做超出自己权限的承诺服务的原则服务的原则 商品的名称、商标和产地；商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途； 商品的使用方法；商品的使用

7、方法； 商品的售后服务和承诺。商品的售后服务和承诺。 具备一定的法律法规和商业政策知识具备一定的法律法规和商业政策知识 较强的语言表达能力较强的语言表达能力 良好的心理素质良好的心理素质 必要的技巧学习和应用必要的技巧学习和应用处理顾客投诉的要素处理顾客投诉的要素 处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事。处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事。 处理客诉时切忌随意答应顾客要求。处理客诉时切忌随意答应顾客要求。 处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 如顾客对其商品有疑问无法解答时，请顾客留下电如顾客对其商品有疑问无法解答时，请顾客留下电 话以最

8、快的速度与顾客取得联络。话以最快的速度与顾客取得联络。 处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复。处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复。 不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。顾客投诉处理基本要求顾客投诉处理基本要求处理程序1顾客抱怨（顾客抱怨方式一般顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。有：书信、电话、亲自拜访）。 通过各种抱怨方式，通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾相应采取阅读、倾听和办公室招待的听和办公室招待的接待方式。接待方式。 2在顾客抱怨的同时，要在在顾客抱怨的同时，要在顾客投顾客投诉登记表诉登记表上进行详细记录，并留上进行详细记录，并留下

9、接待员姓名，以便日后跟踪处理。下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 3根据投诉原因查根据投诉原因查询及追踪相关部询及追踪相关部门，提出解决方门，提出解决方案（特殊情况需案（特殊情况需由相关部门经理由相关部门经理或店长进行处或店长进行处理）。理）。 4 受受 理理 道道 歉歉 解解 决决 回复回复 征询征询 积极沟通积极沟通 收集信息收集信息 快速快速 简捷简捷 顾客发泄出来顾客发泄出来挑剔的顾客挑剔的顾客 了解需求了解需求 满足需求满足需求 客诉的处理方式客诉的处理方式一般性一般性引导引导针对性针对性提问提问探询探询与顾客沟通的几个技巧与顾客沟通的几个技巧重复重复演绎演绎一、对商品出现质量问题的要

10、求一、对商品出现质量问题的要求1.1.商品出现质量问题，消费者应获得哪些合理的陪偿和解商品出现质量问题，消费者应获得哪些合理的陪偿和解 决问题的程序。决问题的程序。 第一种情况：质量问题由顾客引起第一种情况：质量问题由顾客引起 第二种情况：质量问题由经营者承担第二种情况：质量问题由经营者承担一、对商品出现质量问题的要求一、对商品出现质量问题的要求2.2.当确认质量问题确实出在经营者一方，消费者根据消法当确认质量问题确实出在经营者一方，消费者根据消法有以下权力的赔偿。有以下权力的赔偿。检测费：检测费：无偿给消费者退或换：无偿给消费者退或换：交通费：交通费：误工费：误工费：医疗费：医疗费：在商品中

11、掺杂掺假、以假充真、以次充好，或者销售明知是失在商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好，或者销售明知是失 效、变质、受污染的商品的。效、变质、受污染的商品的。销售国家明令禁止销售的商品。销售国家明令禁止销售的商品。采取短尺少称等手段变相提高商品价格的。采取短尺少称等手段变相提高商品价格的。采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格的。采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格的。销售处理品、残次品、等商品不予标明的。销售处理品、残次品、等商品不予标明的。伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。一加十赔偿一加十赔偿 打折商品和原来的商品是完全一样的，可以根据库存、促销、打折商品和原来的商品是完全一样的，可以根据库存、促销、节假日、店庆等为理由，但商品本身没有问题，所以打折商品的节假日、店庆等为理由，但商品本身没有问题，所以打折商品的出售和售后服务应该和正常的商品是一样的。特价、特卖会都是出售和售后服务应该和正常的商品是一样的。特价、特卖会都是打折的另外一种形式。打折的另外一种形式。 处理品是具有使用价值，但有瑕疵，不影响使用的。处理品处理品是具有使用价值，但有瑕疵，不影响使用的。处理品可以不退不换，要明示顾客，并且在销售凭证上要注明可以不退