售楼部业务流程管理方案(全)

1、回访流程调出客户资料，回顾客户接待情况，准备回访说辞电话联系，并问候根据客户需求进一步介绍 否是否有意向 结束通话并约定下次回访时间 是邀请客户再次光临销售现场结束通话，约定来访时间完善来访客户登记表结束接电流程标准接电开场及问候语鉴别新老客户转由指定业务员接听回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀请客户来现场告别客户，结束通话填写来电登记表看工地流程确认人数讲解参观工地现场的注意事项申领安全帽 否是否有足够数量安全帽 礼貌劝解客户等待或下次再看 是请客户戴好安全帽沿指定路线至工地现场并做沿途讲解参观工地现场并讲解 否是否有洽谈意向 结束 是返回案场深入洽谈结束看样板间流程与客户确认带看

2、户型讲解注意事项沿指定路线带看至样板间指引客户穿好鞋套（是否必要）参观样板间并讲解返还鞋套 否是否有洽谈意向 结束 是返回案场深入洽谈结束客户满意度调查流程向客户说明客户满意度调查的目的和用途，请客户予以配合请客户填写“客户满意度调查问卷”收回问卷并检查是否填写完整对客户的配合表示感谢上交问卷结束客户投诉处理流程客户投诉接受投诉意见否 是否有效 是记录投诉内容区分客户意见类型 否是是否咨询 是否投诉 承诺反馈意见 是 转达相关部门 定期汇总客户建议并提交 分管领导 是调查核实 由相关部门进行分析、落实解答客户咨询 处理意见反馈至投诉客户归档老客户接待流程判断老客户归属根据客户需求做进一步的介绍

3、，对客户进行劝购老客户接待流程鉴别新老客户客户转接流程是否本人的老客户 否 是是否立即购买认购流程是否送走客户填写来访登记表结束客户转接流程判断原销售人员是否可以立即接待根据客户需求做进一步的介绍，对客户进行劝购老客户接待流程鉴别新老客户转原销售人员接待是否现场有空 是 否是否立即购买认购流程是否送走客户把客户回访接待情况告诉原销售人员，并填写来访登记表结束新客户接待流程迎接客户了解需求介绍项目，推荐户型根据需求看样板房或工地返回案场深入洽谈送走客户填写来访登记表老客户接待流程老客户接待流程老客户接待流程是否有洽谈意向鉴别新老客户结束结束老客户接待流程是否有洽谈意向是否新客户 否 是 否 有售

4、楼部业务规范流程1. 接电标准接电开场及问候语鉴别新老客户转由指定业务员接听回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀约客户来现场询问客户信息，结束通话填写来电登记表基本动作Ø 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“巨鑫国际，您好！”而后开始交谈。Ø 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。Ø 尽量邀请客户来现场具体了解。Ø 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的

5、价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项Ø 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。Ø 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。Ø 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。Ø 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。Ø 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。Ø 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。2.接访区域流程图人员安排相关表单接待区域客户进门置业顾问按序接待老客户 新客户当班置业顾问接待置业顾

6、问销售插页楼书、介绍资料洽谈区介绍项目概况并了解客户需求带领客户沙盘讲解及推荐户型视情况带客户看样板房、工地置业顾问户型资料、安全帽签约区放弃并总结原因洽谈及推荐客户认购. 无意向意向不明跟踪 有意向签定定金合同、签约委托书及签约须知，填写贷款审核表付款送客、填写资料置业顾问助理客户登记表定金合同签约委托书签约须知贷款审核表信贷区提交银行初审 置业顾问通知客户审核结果银行工作人员原置业顾问接待一、 顺序及内容接待顺序Ø 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座Ø 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置接待流程表（根据行走线路及操作序列）1、 位置：控台、门岗内容：

7、售楼部内部日常工作控台值守基本动作Ø 保持良好坐姿和精神面貌Ø 执行销售部的日常工作注意事项Ø 注意观察接待人员的需求，并给予配合Ø 协助接待人员进行答客问记录Ø 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理Ø 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范1 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿快捷。 2在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。4销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。5

8、售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，佩带工作牌。8个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊杂志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/女士接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/女士的电话”，不可大声呼叫。

9、12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看

10、到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如

11、：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。注：1、 客户进门，按售楼处排定接待顺序进行客户接待，老客户由原置业顾问进行接待；2、 置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存，并在下定之前或未下定离开案场前完成会员登记表并输入公司电脑平台；3、 总结经验，认真记录客户信息；4、 销售手册随身携带,避免客户随意翻看。5、 统计来访通路及购房需求（包括广告卖点分析），并交案场助理归档。3.

12、认购客户确认房号，置业顾问与销控人员确认房号确认无误后置业顾问与客户签定认购书经理确认无误置业顾问带客户到财务部交认购金将认购书交经理一份、财务一份、客户一份置业顾问登记客户信息并及时通知销控人员4.签约签定房屋认购协议书确定签约时间告知客户签约应带资料一次性付款按揭付款按揭材料及签约确认单第一联移交报备员办解押手续、按揭手续填写签约确认单，经经理签字后到财务部交足首付款（财务部留确认单第一联），收齐按揭材料按揭材料：身份证、户口簿、婚姻证明、收入证明、首付票据、POS单及其它财力证明通知客户去银行签定贷款合同（由银行审核客户资信）按揭客户同时进入按揭流程*合同文本（正副本2份）审核通过后通知

13、客户到售楼部签购房合同*销售代表与客户确认合同内容*客户认可后，到报备处进行网上填写*填写完毕，网上提交并打印合同*客户签署合同*销售部审核*财务部审核开发商审核合同盖章开发商审核合同合同备案*公司留存合同复印件1份合同返还客户一份注：Ø 销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。Ø 合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。5.退换房客户填写退房申请书*退房申请书一式2份*财务1份，客服1份将退房申请书交客服审核将退房申请书交销售经理签字确

14、认将退房申请书交财务签字确认将退房申请书交开发商审批、签字确认将退房申请书交客服登记*客服留存1份退房申请书*财务留存1份退房申请书客户签署退房协议书将退房协议书交客服审核带客户到财务部办理退款财务在合同审批单填写退款金额并签字确认将退房协议书交客服做房号注销处理196.客户投诉处理客户投诉接受投诉意见否是否有效是记录投诉内容区分客户意见类型否是是否咨询是否投诉承诺反馈意见是转达相关部门定期汇总客户建议并提交分管领导是调查核实由相关部门进行分析、落实解答客户咨询处理意见反馈至投诉客户归档案场销售业务基本流程电话接听解答客户问题，邀请客户来售楼部参观，或留下有效的联系方式现场接待按照接待利益及轮拜顺序对对到访的新老客户进行现场接待，为下一步工作进行铺垫项目介绍 根据客户情况，进行详细、准确的项目信息介绍带看现场根据设计的路线，带客户参观样板房或工地现场购买洽谈与客户进行深层次交流、解疑，对客户进行劝购，适时逼定客户跟踪