烟草营销技能大赛题库

1、烟草系统卷烟营销技能竞赛预赛题库一、单选题：（30分，每小题1）1、下列关于沟通重要性的说法不正确的是(A)P131A、 沟通是一种信息的传递，其目的就在于通过与他人交流来改变他人的观点、感受和价值观。B、 人际关系的动态形式就是人际沟通。通过沟通，人们之间才能相互认知、相互吸引、相互作用。C、 在新的环境中，只有有效地沟通，协调好关系，才能谋求合作和支持。D、 沟通是一个人成长发展的重要途径，是个人成功的必要条件。2、下列关于卷烟零售客户拜访模式的说法不正确的是(B)P135A、 常规拜访，是实施客户拜访服务的主要手段，适合大部分卷烟零售客户，特别是城市卷烟零售客户。B、 预约拜访适合服务半

2、径长、客户集中的区域市场。C、 流动拜访主要适合交通不便、点多线长面广且不适宜设置客户服务工作站的山区卷烟市场。D、 预约拜访主要针对地处偏远、行车或步行均难抵达的少数客户。3、下列关于接近客户方法的说法不正确的是(D)P139A、 接近过程必须是在做好接近准备、约见客户的基础上进行，因而应根据对客户情况的了解程度，选择最适宜于接近客户的方法。B、 通常接近有三大类方法：陈述式、演示式和提问式。C、 营销人员直接说明产品能给客户带来的好处，以引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近技术，就是陈述式接近。D、 介绍接近法，是指营销人员自我介绍接近客户的方法，是演示接近法的一种。4、下列关于提问形

3、式的说法不正确的是( D )P147A、 开放式问题，即对方对问题的回答是无限制的。B、 封闭式问题，即对方对问题的回答是受限制的。C、 用封闭式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。D、 用开放式问题提问可以明确客户有某一具体需求。5、两个几年不见的老朋友见面后热情地拥抱、夸张的动作，甚至激动地尖叫才能恰如其分地表达出彼此的喜悦之情。这是非语言沟通中(B)原则。153A、 自然原则B、 适应性原则C、 针对性原则D、 清晰原则6、下列关于优质语音服务要求的说法不正确的是(B)155A、 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。B、 语调要柔和：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户能感

4、知为标准。C、 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。D、 感情要亲切：多从客户角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。7、卷烟作为一种专卖专营的(C)，它的销售模式具有"管制"的特点。P172A、 消费品B、 奢侈品C、 快速消费品D、 生活用品8、产销之间的调批流程是分销业务的(D)。173A、 重要环节B、 中间流程C、 次要流程D、 首要流程9、网络客户管理流程和网络客户服务流程是对(B)的细化。174A、 产销之间的调批流程B、 批零之间的分销流程C、 终端之间的零售流程D、 网络客户的管理流程和网络客户的服务流程10、(C)不仅仅贯穿于网络客户管理流程

5、的始终，还是整个卷烟分销服务流程的基础和实施导向，它推动了卷烟分销从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"模式的转变。175A、 加强品牌管理工作B、 实现卷烟网络水平全面提升C、 提升客户关系管理水平D、 提升网络从业人员素质11、便利店类业态的零售客户营业面积一般在(A)平方米左右。177A、 100B、 150C、 50D、 20012、零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是判断(B)的依据。181A、 零售客户经营实力B、 零售客户分类C、 如何对其进行客户维护D、 客户提升13、零售客户的分类标准是遵循：(B)统一

6、的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准。183A、 省级B、 全国C、 地级市公司统一；D、 统一的分类标准。14、客户分类的维护于(C)进行。184A、 每月未B、 每半年未C、 每季度末D、 每年未15、在工作中，我们要把客户服务看做是一种(C)。185A、 职责B、 服务能力C、 绩效水平D、 管理水平16、实现客户服务目标的途径，就是通过(A)。186A、 客户关怀B、 客户关系C、 商品质量D、 高素质人才17、服务质量标准主要是针对服务的(B)各项服务指标的要求，以及相关的方法和手段制定的标准。187A、 质量方针B、 质量特性C、 质量目标D、 质量监督18、 烟草企业为促进卷烟产品

7、销售而采取的促销策略主要有广告、(B) 、营业推广、公共关系。161A、 商品陈列B、 人员推销C、 公益广告D、 上市推广会19、根据中华人民共和国烟草专卖法、(D)规定，从事烟草专卖品的零售业务必须申请领取烟草专卖零售许可证。42A、 烟草控制框架公约B、 烟草专卖许可证管理办法C、 烟草烟草许可证实施条例D、 中华人民共和国烟草专卖法实施条例20、客户可以以(B)为基础来判断服务的有效性。433A、 对客户提出问题的理解力B、 某一卷烟品牌是否畅销，C、 解决问题的能力D、 谦逊的态度21、服务质量的(C)要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零

8、售客户关心和关注。434A、 响应性B、 知识性C、 情感性D、 公平性22、施乐公司就是最早采用该方法的企业之一，该公司在面临严重的竞争压力和财务危机的情况下，采取了(C)，很快扭转了被动的局面，不仅重新获得了较高的市场份额，而且降低了生产成本，提高了产品质量。440A、 服务蓝图技巧B、 营销诊断法C、 服务标准跟进法D、 经济效益分析23、客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的(C)。443A、 产品价值B、 服务价值C、 客户让渡价值D、 经济价值24、品牌在全国市场的布局和份额，是(B)调查分析的重要内容。369A、 市场需求B、 品牌竞争力C、 样本客户D、 典型消费者25

9、、分析品牌卷烟畅销或滞销的原因，是品牌(B)调查分析的内容。369A、 经营环境B、 周期性C、 周延性D、 目标销量26、在SWOT分析法中，WO战略是(B)。374A、 增长性战略B、 扭转型战略C、 多种经营战略D、 防御型战略27、加大营销投入和宣传力度，着力扩大市场份额，是对(A)卷烟品牌的做法。P378A、 问题类B、 明星类C、 现金牛类D、 瘦狗类28、某单品卷烟日正常出库量120件，安全库存量160件，公司习惯3天向工业企业订一次货，2天内可到货入库，当该单品卷烟库存量降到(B)件时，就应及时进行采购。P391A、 360B、 400C、 520D、 60029、 以下关于单

10、品配额的描述中不正确的是(A)。A、 高销量单品数高利润单品数潜力单品数补充单品数品类单品配额B、 预期配置的单品总毛利品类毛利指标C、 预期配置的单品总销量品类销量指标D、 预期配置的单品总供给预测的品类需求30、市场细分的综合因素法的核心是并列多因素细分，所涉及的各项因素(B)。P344A、 无先后顺序区别，有重要与否区别B、 无先后顺序区别，无重要与否区别C、 有先后顺序区别，无重要与否区别D、 有先后顺序区别，有重要与否区别二、多项选择题（20分，每小题1分）1、短期计划主要包括(ABCD)。A、 周销售计划、B、 月销售计划、C、 季度销售计划、D、 年度销售计划、2、下列哪些服务没

11、有特定结果(ACD)。A、 送货员谦逊的态度。B、 某一卷烟品牌是否畅销。C、 客户经理解决问题的能力。D、 电话订货员理解问题的能力。3、卷烟零售客户通常会从(AC)两个层面来感知企业服务的质量。A、 技术B、 员工C、 过程D、 管理4、影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有：(ABC)P436A、 市场调查B、 向上沟通C、 管理层次D、 目标设置5、通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，下列哪些线索形成服务的印象(ABC)。P433A、 营销人员的神态B、 营销人员所表现出来的自信程度C、 服务相伴的有形物D、 服务方式6、影

12、响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有(ABCD)P437A、 质量管理B、 目标设置C、 任务标准化D、 可行性7、技术是比较容易实现标准化和规范化的，下面哪些是软技术(AC)。P437A、 电话订货的自动转接呼叫B、 为卷烟零售客户建立合理库存C、 定期进行标准化培训D、 电话订货系统8、影响实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的主要因素有：(BC)P440A、 向上沟通B、 水平沟通C、 夸大宣传D、 控制力9、借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤：(ACD)P4

13、41A、 将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表B、 根据列表进行分析，制定服务标准和规范C、 确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准D、 对找出的服务接触点加以研究，制定企业服务质量战略10、在卷烟品牌调查与分析中，(ABC )属于经济环境信息。P370A、 国民经济发展情况B、 国内外重大经济信息C、 当地居民收入水平D、 男女吸烟比例11、调查人员应根据(ABD)，选定调查项目，确定调查目标。P370A、 品牌营销工作的需要B、 上级的要求C、 前期的工作成果D、 工业企业的要求12、以下哪些情况应当采取保持现有上柜率的做法。(BCD)373A、 上柜

14、率为少数覆盖，再购率为需求偏弱B、 满足率为正常供应，再购率为需求平淡C、 满足率为充分供应，再购率为需求平淡D、 满足率为供应偏紧，再购率为需求平淡13、卷烟品牌调查报告的特点包括(ACD)。P379A、 写实性B、 周延性C、 针对性D、 逻辑性14、对(ACD)的卷烟，一般可不设安全库存。P391A、 销售稳定不变B、 畅销C、 容易补充D、 进货稳定不变15、双赢关系应加强对供应商价格水平高低、产品制造成本、持续供应能力等多项指标的考核评估，以确保(AB)。A、 控制供应风险B、 降低采购成本C、 搞好公共关系D、 树立社会形象16、工商分开后，卷烟工业企业的职能定位主要是卷烟生产，即

15、实现卷烟品牌(CD)的过程。P405A、 社会化B、 数字化C、 物质化D、 产品化17、市场细分是为了企业能够找到适于自身资源状况的目标市场，设计出相宜的营销策略，从而(ABC)。P340A、 赢得市场主动权B、 取得市场优势地位C、 提高市场占有率D、 进行市场细分18、企业进入目标市场策略可分为(ABD)三种类型。P346A、 无差别性市场策略B、 差别性市场策略C、 分散性市场策略D、 集中性市场策略19、企业采用定位于市场领先者的市场定位策略，必须符合以下条件：(ACD)。P351A、 目标市场符合消费发展趋势，具有强大市场潜力B、 集中全力向对手的弱项发动进攻C、 本企业具备领先进

16、入的条件和能力D、 要进入的市场必须有利于创造企业的营销特色20、以下哪些是卷烟零售客户培训时常用的方法？（ ABCD ）P428A、讲授法B、会议法C、小组讨论法D、实例研究法三、判断题（20分，每小题1分）1、 "郝先生，您好。我叫江山，我是烟草公司负责此片区的新的客户经理。"用的推荐接近法。（错）。介绍法1392、零售客户相对于卷烟商业企业而言是终端客户，而不是下游顾客。（错 ）。消费者3、有效的客户维护管理工作最为全面地将客户信息覆盖在企业的市场营销、服务与信息技术支持等公司整个后端办公领域的各个环节里。（错）。179前端4、按销售对象的不同分类，可分为针对所有在售

17、卷烟的销售计划和针对某上市新品的销售计划。（ 对 ）。1565、促销的目标是在竞争的环境中影响购买行为。（对 ）。1606、烟草制品的每一单位包装等外部包装应带有国家有关当局批准的健康警语和信息，健康警语和信息"以占包装主要可见部分的30%或更多为宜，但不应少于包装主要可见部分20%"。（ 错 ）。7、商品的陈列面越多，销量越高。（对 ）。1718、虽然客户不能准确评价服务的过程质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象。（错）。433技术质量9、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上，从而造成企业管理者对

18、卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。（对）。43710、客户满意度与客户让渡价值密切相关。（对）。44311、主流渠道客户的进货周期是卷烟品牌竞争力调查的重要内容。（对）。36912、品牌营销效果调查分析，主要调查营销工作的进展情况，从而挖掘薄弱市场和需求空档。（错）。市场需求调查分析13、在决定追踪销售终端品牌信息频率时，不需要考虑品牌所处的生命周期阶段。（错）。37214、卷烟品牌采购管理，专指为保障卷烟工业企业卷烟货源持续供应而对卷烟品牌采购进货活动所进行的管理活动。（错）。38315、一般而言，消费者对熟悉的品牌，往往能快速识别出品牌的特色。（对 ）。16、交叉列表的目的，

19、是为了通过列表将调查资料的某种特征揭示出来。（对 ）。33817、调查数据的数学检查属于定性检查。（错）。18、一般情况下，市场管理要求越严，对零售客户培训的时间就要越长。（对）。43219、供应商评估周期要坚持动态性，不需要定期测评，要根据形势的变化不断调整、改进评估的指标和方法。（错）。39420、队伍协同是工商协同营销的重要手段。（错）。406保证四、案例分析（30分，每小题5分）1、市场分析（5分）市烟草公司20年计划销售卷烟90000箱，实际完成销量93000箱，上年同期完成销量86000箱。其中，各类别卷烟销量如下表：单位：箱项目一类烟二类烟三类烟四类烟五类烟本年度13000160

20、005300088002200上年度105001200050500105002500该市共有卷烟零售客户10123户，其中：食杂店5549户，销量为53245箱；烟酒店198户，销量为8355箱。该市本年度新开业超市59家，多为连锁形式，经营较规范，卷烟销量增长明显；而市场检查中发现个别烟酒店出售走私卷烟。根据以上资料，要求：（1）对该公司的卷烟总销售量进行简要分析；（2）按产品类别对该公司的卷烟销售情况进行分析；（3）按客户类别对该公司的卷烟销售情况进行分析。2、客户服务:（ 5分）卷烟零售客户对烟草公司在营销服务质量方面的评价主要有以下五点：（1）有形性。由于服务的本质是一种行为过程而不是

21、具体实物，具有无形性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。（2）可靠性。可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。（3）响应性。响应性特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。卷烟营销服务要及时快捷。让卷烟零售客户等待，特别是无原因的等待，只会对服务质量的感知带来消极的影响。（4）保证性。卷烟零售客户评价服务质量的保证性主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。（5）情感性。服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解

22、对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。客户从以上五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。要求：（1）卷烟商业企业展示服务质量的有形要素包含的主要内容；（2）卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪几个方面；（3）烟草公司从哪些方面积极响应卷烟零售客户；（4）如何保证服务质量；（5）烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪四个环节。3、营销技能（5分）卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在四个环节：一是在经营中能否得到企业的主动帮助。二是经营业务外的额外要求能否得到满足。三是卷烟零售客户的抱怨能否得到

23、很好的消融。四是卷烟零售客户能否为了满足消费者需求，改变过去卷烟销售“省内依赖型”的局面，J市烟草公司决定逐步扩大省外烟的市场份额。现阶段在J市市场上零售价100元/条的卷烟一直是由省产卷烟甲品牌占据主导地位，消费者对该品牌的认知度也较高，诸多同等价位的省外名优品牌在市场上皆未能取得好的业绩，但是该品牌长期货源不足，导致零售户对烟草公司的满意度低。为扭转这一局面，该公司拟引进同档次的省外卷烟乙品牌，以弥补这一市场缺口。乙品牌系列其他价格档次的卷烟已经在当地市场上销售了一段时间，得到了广大消费者和零售户的认可，形成了一定的知名度和市场影响力，市场份额逐步扩大。甲乙两个卷烟品牌相关指标比较甲品牌卷

24、烟乙品牌卷烟批零毛利率10%12%包装色彩鲜艳华丽，非常适合婚庆消费色彩偏淡，缺少喜庆的气氛吸味比较浓郁较为醇和消费者认知度较高在100元/条价格档次属于新引进牌号，有一个适应和逐步接受的过程。但该品牌系列卷烟已为当地市场所接受，具有一定的影响力。供应商支持度长期货源不足，无法及时保证供应。乙品牌生产企业为了打开当地市场，允诺及时供货确保供应。问题：请根据以上资料，对该公司拟引进的乙品牌进行SWOT分析。4、品牌培育（5分）Y烟草公司下半年引进一个新的卷烟品牌M，在该品牌试销一段时间后，为了解该新品牌的市场反映情况，分析引入的可行性，品牌经理李某拟安排一次问卷调查活动。从各种零售业态类型各抽取

25、2%的零售客户，并从消费者样本库中随机抽取5%作为调查对象，由客户经理上门进行问卷调查。同时电话订货部也随机抽取各种零售业态类型1%的客户进行电话调查。根据以上资料，请说明：1、卷烟品牌调查与分析的基本流程。2、李某制定的调查计划应包含哪五个方面内容？5、工商协同（5分）小张是某烟草公司的品牌部主任，为了安排好今年下半年的订货工作，他根据省公司下达的指标计划，结合营销中心最终确定的半年需求预测情况，确定了公司所需的各品牌下半年的协议订单，并按总公司规定的网上交易时间将协议订单上挂在总公司交易网等待工业企业确认。但由于事先缺乏与相关工业企业进行沟通，导致一些品牌的需求工业企业无法予以满足，对公司

26、下半年订货工作造成了很大的影响。（1）请详细描述卷烟采购半年协议流程的5个主要步骤。（2.5分）（2）根据流程要求分析小张在操作过程中存在哪些失误。（2.5分）6、需求预测（5分）某品牌卷烟2006年度的销售资料如下表（单位：万支），当分别取跨越期和 时，请用一次移动平均法分别预测2007年1月份该品牌卷烟的销售量，将预测结果填入表中空白处，并写出一次移动平均预测法的特点。（计算结果保留1位小数）一、单选答案（共30题）：1、A 2、B 3、D 4、D 5、B6、B 7、C 8、D 9、B 10、C11、A 12、B 13、B 14、C 15、C16、A 17、B 18、B 19、D 20、B

27、21、C 22、C 23、C 24、B 25、B26、B 27、A 28、B 29、A 30、B二、多选题答案（共20题）：1、ABCD 2、ACD 3、AC 4、ABC 5、ABC6、ABCD 7、AC 8、BC 9、ACD 10、ABC11、ABD 12、BCD 13、ACD 14、ACD 15、AB16、CD 17、ABC 18、ABD 19、ACD 20、ABCD三、判断题（共20题）1、× 2、× 3、× 4、 5、 6、× 7、 8、× 9、 10、11、 12、× 13、× 14、× 15、16、 1

28、7、× 18、 19、× 20、×四、案例分析（共6题）1、市场分析参考答案：（1）公司超额完成卷烟总销售量3000箱，超额幅度为3.33%；与上年同期相比增长7000箱，增长比率为8.14%。表明该公司卷烟销售总体情况良好，实现了稳定增长。（1分）（2）一类烟销量增加2500箱，增幅23.8%；占总销量的13.98%，同比提高1.77个百分点；二类烟销量增加4000箱，增幅33.33%；占总销量的17.2%，同比提高3.25个百分点；三类烟销量增加2500箱，增幅4.95%；占总销量的56.99%，同比下降1.73个百分点；四类烟销量减少1700箱，减幅16.1

29、9%；占总销量的9.46%，同比下降2.75个百分点；五类烟销量减少300箱，减幅12%；占总销量的2.37%，同比下降0.54个百分点。表明该公司卷烟销售结构有较大幅度的提升（2分）。（3）食杂店客户数占总客户数的54.82%，销量占总销量的57.25%；烟酒店客户数占总客户数的1.96%，销量占总销量的8.98%。表明食杂店客户数比重与销量比重基本相当，但烟酒店销量比重远高于客户数比重（2分）。2、客户服务参考答案：（1）卷烟商业企业展示服务质量的有形要素主要包含三个方面的内容：一是物理设施、设备。二是营销人员的外表和统一着装。三是有形标识。（1分）（2）卷烟零售客户评价可靠性主要集中在两

30、个方面：一是服务能否做到精确化。二是服务能否做到标准化。（1分）（3）一要及时快捷地提供基本服务。二是有效满足卷烟零售客户的额外需求。三要对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈。（1分）（4）当卷烟零售客户和一位友好、和善且知识渊博的一线营销人员打交道时，他会认为自己找到了很好的服务商，从而获得信心与安全感。（1分）（5）卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在四个环节：一是在经营中能否得到企业的主动帮助。二是经营业务外的额外要求能否得到满足。三是卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。四是卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。（1分）3、营销技能参考答案1、S优势分析：（1）乙品牌卷烟毛

31、利率比甲品牌高，具有一定的比较优势。（2）该品牌系列卷烟已经为当地市场所接受，具有一定的影响力，为该价格档次牌号的顺利进入市场打下了良好的基础。（3）供应商支持度较高，承诺确保供应。（1分）2、W劣势分析：（1）该牌号较迟进入本市场，市场认知度低，且诸多同等价位的省外名优品牌在市场上皆未能取得好的业绩，可见甲品牌的市场地位比较牢固，该牌号还有一个被市场逐步接受的过程。（2）包装色彩偏淡，缺少喜庆的气氛，比较难于进入婚市场。（3）该品牌卷烟吸味较为醇和，对原来习惯了比较浓郁的甲品牌卷烟的消费者而言有一个习惯的过程。（2分）3、O机会分析：（1）为了满足消费者需求，改变过去卷烟销售“省内依赖型”的

32、局面，J市烟草公司决定逐步扩大省外烟的市场份额，这一政策为该品牌的进入和市场培育提供了很好的机会。（2）甲品牌货源不足，市场存在一定的供应缺口，为乙品牌留出了市场发展庆空间。（1分）4、T威胁分析：（1）甲品牌的威胁：甲品牌必定不甘心放弃其市场主导地位，会采取相应措施巩固其市场份额。（2）其他同档次省外名优品牌威胁：J市烟草公司决定逐步扩大省外烟的市场份额，这一政策同样也为其他同档次省外名优品牌的进入提供了机会，竞争将会在所难免。（1分）4、品牌培育参考答案：1、卷烟品牌调查与分析包括五个基本流程：（每小点0.5分）（1）确定调查目的：调查人员应根据品牌营销工作的需要、上级或工业企业的要求，选定调查项目