第1章 商务人员礼仪修养

1、 商商 务务 礼礼 仪仪 -理论、实务、案例、实训理论、实务、案例、实训引例：引例：细微之中见素质细微之中见素质v背景与情境：小张大学毕业不久到一家企业求职，来到背景与情境：小张大学毕业不久到一家企业求职，来到企业人事部，临进门前，小张自觉地擦了擦鞋底，待进企业人事部，临进门前，小张自觉地擦了擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上，见有长者到人事部来，他入室内后随手将门轻轻关上，见有长者到人事部来，他礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈话干扰，他仍能注意集中地倾听并准确迅速地给予回答，话干扰，他仍能注意集中地倾听并准确迅速地给予回答，同

2、人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一切都被到人事部察看情况的企业总经理看在眼里，当场切都被到人事部察看情况的企业总经理看在眼里，当场就决定录用了小张。现在，张先生已成为这家企业的销就决定录用了小张。现在，张先生已成为这家企业的销售部经理。售部经理。商商务务礼礼仪仪商务人员礼仪修养商务人员礼仪修养商务人员职业形象塑造商务人员职业形象塑造商务人员见面礼仪商务人员见面礼仪商务接待拜访礼仪商务接待拜访礼仪商务宴请礼仪商务宴请礼仪商务公办礼仪商务公办礼仪商务会议礼仪商务会议礼仪商务仪式礼仪商务仪式礼仪商务实务礼仪商务实务礼仪第第1章章 商务人员礼

3、仪修养商务人员礼仪修养 理论目标理论目标 实务目标实务目标 案例目标案例目标学习和把握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商务人学习和把握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商务人员礼仪修养包括的主要内容；能用其指导员礼仪修养包括的主要内容；能用其指导“商务人员礼商务人员礼仪修养仪修养”中的相关认知活动。中的相关认知活动。学习和把握商务人员礼仪修养的内容和培养商务人员礼仪学习和把握商务人员礼仪修养的内容和培养商务人员礼仪修养的方法；能用其规范修养的方法；能用其规范“商务人员礼仪修养商务人员礼仪修养”中的相关中的相关技能活动。技能活动。 运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在运用本章理论与实务知识研

4、究相关案例，培养在“商商务人员礼仪修养务人员礼仪修养”特定业务情境中分析问题、决策设计特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。和道德研判能力。第第1章章 商务人员礼仪修养商务人员礼仪修养 1 1.1.1 1 1.2.2 1 1.3.3 商务礼仪概述商务礼仪概述 商务人员礼仪修养商务人员礼仪修养 商务人员培养礼仪商务人员培养礼仪 修养的过程和方法修养的过程和方法中国文化中国文化 中国古代的中国古代的“礼礼”和和“仪仪”，实际是两上不同的概，实际是两上不同的概念。念。“礼礼”是制度、规则和一种社会意识观念，敬神的是制度、规则和一种社会意识观念，敬神的形式；形式；“仪仪” ” 是是“礼礼”的

5、具体表现形式，它是依据的具体表现形式，它是依据“礼礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序，也就的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序，也就是法度标准。是法度标准。 礼仪之邦礼仪之邦尊老敬贤：尊老敬贤：上至君王贵族，下达庶人百姓，都要遵循一定的规矩，用各种方式表达对老者、长者的孝敬之意，作为衡量一个人是否有修养的重要标志仪尚适宜仪尚适宜：遇到重大节日和发生重要事件，多有约定俗成的规矩待人礼貌待人礼貌：与人为善、礼尚往来容仪有整：容仪有整：举止庄重，进退有礼，文质彬彬，不仅能保持个人尊严，还有助于进德修业。礼仪作用礼仪作用 一般说来，社会上讲文明礼貌的人越多，这个社会一般说来，社会上讲文明

6、礼貌的人越多，这个社会便越和谐、安定。如果我们每一个人都教养有素，礼貌便越和谐、安定。如果我们每一个人都教养有素，礼貌待人，处事有节，我们的生活就会更多一些愉悦待人，处事有节，我们的生活就会更多一些愉悦 ，而，而国家、社会也会更多一些有序与文明。国家、社会也会更多一些有序与文明。 从这一点讲，礼仪对社会起着政治、法律所起不到从这一点讲，礼仪对社会起着政治、法律所起不到的作用。长期以来，由于大量礼仪文化的精华和糟粕处的作用。长期以来，由于大量礼仪文化的精华和糟粕处于渗融并存的状态，又由于礼仪文化的糟粕所产生不可于渗融并存的状态，又由于礼仪文化的糟粕所产生不可低估低估 的消极作用。我们忽视了传统礼

7、仪文明这一宝贵的消极作用。我们忽视了传统礼仪文明这一宝贵的精神财富。当相长一段时间内，社会、学校对礼仪养的精神财富。当相长一段时间内，社会、学校对礼仪养成教育成教育 不够重视，许多不文明的行为亦有增无减。在不够重视，许多不文明的行为亦有增无减。在今天社会主义精神文明建设中，我们应立足于吸收民族今天社会主义精神文明建设中，我们应立足于吸收民族文化中的文化中的 精华，使传统文明礼仪古为今用，重建一套精华，使传统文明礼仪古为今用，重建一套现代文明礼仪。现代文明礼仪。 礼仪概念礼仪概念礼仪的概念：礼仪的概念：礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信

8、仰、时代潮流等因素的影响而传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。规范的总和。礼仪的特征礼仪的特征：规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性礼仪的功能礼仪的功能：提高人们的自身修养；有助于人们美化自身，美化生活；有助于促进人们的社会交往；改善人们的人际关系；有助于净化社会风气，推动社会主义精神文明建设。礼仪的原则礼仪的原则：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从

9、俗的原则、真诚的原则、适度的原则礼仪的变现形式分类礼仪的变现形式分类：个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、商务礼仪、宗教礼仪、涉外礼仪1.1 商务礼仪概述商务礼仪概述v1.1.1 商务礼仪商务礼仪v商务礼仪是指商务礼仪是指礼仪在商务行业之内的具体运用，礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互尊重的行为准则。尊重的行为准则。v1.1.2 商务礼仪本质商务礼仪本质v特点：特点：国际性、民族性、继承性、时代性国际性、民族性、继承性、时代性v原则：原则：平等平

10、等 、遵守公德、尊重他人、真诚、守信、适、遵守公德、尊重他人、真诚、守信、适度、宽容度、宽容v本质：本质：通过某些规范化的行为表现人际的真诚、尊重、通过某些规范化的行为表现人际的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。【同步案例同步案例1-1】 真诚服务带来的收益真诚服务带来的收益v 一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客户解释说：户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某

11、银行取出来的，还没打你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打开呢！开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币假币”章章。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平气和地说：怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平

12、气和地说：“请你消请你消消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”客户一气之客户一气之下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。“不存了，不存了，还我钱！还我钱！”“”“没关系，那我把钱再帮您点一下。没关系，那我把钱再帮您点一下。”小方依然微笑小方依然微笑着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的气消了，当小方客气地把

13、点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲的客户说话缓和了：的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为算了，你们也是按制度办事，不是存心为难我，还是存吧。难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。同时主动地向小方道歉。v 问题：问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体现了商务礼仪的哪些功能。现了商务礼仪的哪些功能。v 分析提示分析提示: 礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过

14、其有礼、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、融洽的关系。融洽的关系。v 1.1.3 商务礼仪功能商务礼仪功能1、沟通功能、沟通功能2、调节功能、调节功能 3、约束功能、约束功能4、教化功能、教化功能 修养修养“夫君子之行，静以修身，夫君子之行，静以修身，俭以养德，非淡泊无以明志，俭以养德，非淡泊无以明志，非宁静无以致远。非宁静无以致远。” 诸葛诸葛亮亮修身修身：使身体健康：使身体健康养性：养性：使心智本性不受损害使心智本性不受损害修身养性：修身养性：

15、通过自我反省体察，使身心达到完美的通过自我反省体察，使身心达到完美的境界。境界。 一身浩然气，二袖清白风，一身浩然气，二袖清白风， 三分傲霜骨，四时读写勤，三分傲霜骨，四时读写勤， 五谷吃得香，六神常安定，五谷吃得香，六神常安定， 七情有节制，八方广结缘，七情有节制，八方广结缘， 九有凌云志，十足和善心。九有凌云志，十足和善心。1.2 商务人员礼仪修养商务人员礼仪修养v1.2.1商务人员个性修养商务人员个性修养v1、气质、气质v2、性格、性格v3、心理、心理v4、能力、能力气质类型：气质类型：情感体验深刻而稳定，观察敏锐，办事认真细致，情感体验深刻而稳定，观察敏锐，办事认真细致，但是过于多愁善

16、感，行为孤僻。但是过于多愁善感，行为孤僻。情感丰富，反应灵活，易接受新事物，但是情绪不情感丰富，反应灵活，易接受新事物，但是情绪不稳定，精力易分散；稳定，精力易分散；直率热情，精力旺盛，反应迅速而有力，但是脾气直率热情，精力旺盛，反应迅速而有力，但是脾气急躁，易于冲动；急躁，易于冲动； 安静稳重，善于自制，但是对周围事物冷淡，反应安静稳重，善于自制，但是对周围事物冷淡，反应迟缓；迟缓； 意义：意义： 气质类型并无好气质类型并无好坏，正确的认识自己坏，正确的认识自己的气质类型，扬长避的气质类型，扬长避短，不断完善自我，短，不断完善自我，尽量根据自身的特点尽量根据自身的特点选择最适合的发展方选择最

17、适合的发展方向和人生道路。向和人生道路。性格：四种不同分类是什么？性格：四种不同分类是什么？心理：面对挫折困难，要怎样？心理：面对挫折困难，要怎样？能力：三种技能主要表现是什么？能力：三种技能主要表现是什么？ 技术技能：工作能力强技术技能：工作能力强 人际技能：交际能力、协调沟通能力强人际技能：交际能力、协调沟通能力强 概念技能：表达能力、应变能力强概念技能：表达能力、应变能力强v1.2.2商务人员文化知识修养商务人员文化知识修养v1、基础文化知识、基础文化知识 从事的商务活动直接相关的基础理论知识v2、专业知识、专业知识 从事的商务活动所必须掌握的相关知识v3、相关专业知识、相关专业知识 从

18、事的商务活动所需专业知识以外的拓张展知识。案例：糊涂的小高案例：糊涂的小高v问题：问题：本例中的服务员小高为什么会遭到客人的不满本例中的服务员小高为什么会遭到客人的不满？对你有什么启发？对你有什么启发？糖尿病病人的饮食禁忌 忌食：白糖、红塘、葡萄糖及糖制甜食，如果糖、糕点、果酱、蜂蜜、蜜饯、冰激凌等。少食：土豆、山药、芋头、藕、洋葱、胡萝卜、猪油、羊油、奶油、黄油、花生、核桃、葵花子、蛋黄、肝肾、脑。 宜食：粗杂粮、燕麦片、玉米面、大豆及豆制品、蔬菜。v分析提示：分析提示： 首先要培养自己良好的首先要培养自己良好的气质气质、性格并磨练自己的、性格并磨练自己的心理素质心理素质，使自己能够自如地应

19、对不同类型的顾客；，使自己能够自如地应对不同类型的顾客； 其次要不断提升自身的其次要不断提升自身的工作技能工作技能，掌握本职工作，掌握本职工作所涉及的所涉及的基本知识基本知识及及相关知识相关知识； 再次要提高再次要提高人际交往能力人际交往能力，和灵活，和灵活处理各类事件处理各类事件的能力的能力，才能把自己塑造成为一名合格的商务人员。，才能把自己塑造成为一名合格的商务人员。【同步案例同步案例1-3】 一次成功的销售一次成功的销售v 背景与情境：背景与情境： 一天，一位中年日本游客在下榻宾馆的商场选购货品。她来到销售文一天，一位中年日本游客在下榻宾馆的商场选购货品。她来到销售文房四宝的柜台，服务员

20、小刘立刻上前用日语询问她有何需求，这位游客说房四宝的柜台，服务员小刘立刻上前用日语询问她有何需求，这位游客说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是，他们来到销售砚台于是，他们来到销售砚台的柜台前，该游客指着两方刻有荷花的砚台对小刘说：的柜台前，该游客指着两方刻有荷花的砚台对小刘说：“这两方砚台大小这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型也正合适，可惜的是造型”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘说来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是

21、小刘说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定很得心应手，使用自如。饰，用这样的砚台书写研墨一定很得心应手，使用自如。”接着将清水滴接着将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，在三方砚台上，请客人自己

22、亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，之后又另外买了三方观台带给他的亲客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，之后又另外买了三方观台带给他的亲人和朋友。并连声向小刘道谢，还拉着小刘的手说：人和朋友。并连声向小刘道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的你将永久留在我的记忆中记忆中”。v 问题：问题：小刘的成功销售对你有何启发？小刘的成功销售对你有何启发？v1.2.3商务人员职业道德修养商务人员职业道德修养v1、爱岗敬业、爱岗敬业v2、诚实守信、诚实守信v3、办事公道、办事公道v4、服务群众、服务群众v5、奉献社会、奉献社会在某个商场中，一位美丽的女士正在仔细的观察一件

23、漂亮在某个商场中，一位美丽的女士正在仔细的观察一件漂亮的衣服，但是始终没有找到衣服面料的成分，于是找售货员的衣服，但是始终没有找到衣服面料的成分，于是找售货员询问。可是售货员正在与隔壁的一位柜台销售员热火朝天的询问。可是售货员正在与隔壁的一位柜台销售员热火朝天的闲聊，对于顾客询问态度冷淡。顾客十分恼火，并与之发生闲聊，对于顾客询问态度冷淡。顾客十分恼火，并与之发生争执，后在值班经理的调解下解决。争执，后在值班经理的调解下解决。 对此你有什么看法？对此你有什么看法？服务态度服务态度 1.3 商务人员礼仪修养的过程和方法商务人员礼仪修养的过程和方法v1.3.1商务人员礼仪修养的过程商务人员礼仪修养

24、的过程v1、提高现代商务礼仪认识、提高现代商务礼仪认识v2、明确角色定位、明确角色定位v3、锻炼礼仪意志、锻炼礼仪意志v4、养成商务礼仪习惯、养成商务礼仪习惯【同步案例同步案例1-4】 不合时宜的不合时宜的“提问提问”v 背景与情境：背景与情境： 1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女

25、记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经据我所知，您今年已经62岁岁了，比我的父亲还要大了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东我是东 方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所 以依然这

26、么健康。以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。 v 问题：问题：本例中对女记者和周总理的行为有什么看法本例中对女记者和周总理的行为有什么看法？ 公共场合询问私人问题是极其失礼的行为需要注意提高对商公共场合询问私人问题是极其失礼的行为需要注意提高对商 务礼仪认识，明确自己务礼仪认识，明确自己 的角色，日常生活、工作中要陶冶礼的角色，日常生活、工作中要陶冶礼 仪情感，锻炼礼仪意志，从而养成良好仪情感，锻炼礼仪意志，从而养成良好 的商务礼仪习惯。的商务礼仪习惯。1.3.2商务人员礼仪修养的方法商务人员礼仪修养的方法v 培养并不断提高商务人员的礼仪素

27、养首先要明确以下三点：培养并不断提高商务人员的礼仪素养首先要明确以下三点：v 1）通过与人们相互交往所形成的礼仪关系中，改造自己的礼仪品质）通过与人们相互交往所形成的礼仪关系中，改造自己的礼仪品质v 2）商务礼仪修养要主观和客观相统一，理论和实践相联系）商务礼仪修养要主观和客观相统一，理论和实践相联系v 3）商务礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复不断提高的过程）商务礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复不断提高的过程v 商务礼仪修养的方法商务礼仪修养的方法v 1）学校培训）学校培训v 2）职业培训）职业培训v 3）社会文化的互动）社会文化的互动【同步实训同步实训1-1】自我形象检测自我形象检测v 男性：男性：v （1） 头发是否短而整齐？头发是否短而整齐？v （2） 早上是否剃过胡须？早上是否剃过胡须？v （3） 领带花纹是否耀眼？领带花纹是否耀眼？v （4） 西装上衣和裤子颜色是否搭配？西装上衣和裤子