如何满足顾客培训讲义

1、 许多企业陷入所谓“卓越的迷思中，他们一心一 意要追求卓越，在各方面都超越竞争对手，结果，他们完全不了解顾客真正要什么，也不知 企业如何做才能真正满足顾客的需求！ 还有许多企业自以为非常了解顾客：事实上他们从来不倾听顾客的心声。顾客不要所谓的“一流绩效”卓越公司，他们要的是被认知、尊重、信任、公平和诚实地对待，因为许多企业把顾客只当成一种交易行为，而不是把他们当活生生的人看待。 一、社会的变迁： 人们缺乏归属感，渴望个人价值观被肯定。 l二、赶不上时代的脚步 工作越大挑战越大，挫折、压力感越来越深，人们渴望获得心理上帮助。 三、资讯的通讯科技发达、泛滥成灾，让人困挠却无所适从。 l 因此，人们

2、渴望简单、清楚建议，让人们知道他们选择是正确的。l 顾客需要的人性的价值：信任、尊重、诚实、尊严、亲切、礼貌等，而非价格有多便宜，商品的品质有多好。l顾客重视五种属性：l l 价格、服务、商品、经验、 l 通路顾客重视五种属性：一、价格：企业认为顾客要便宜的，但调查显示，顾客真正关心的是价格合理，而非最便宜。 l顾客重视五种属性：l l 二、服务：企业口口声声说要提供“加值服务”，但连基本的服务都做不好，因此顾客真正关心的是企业能否说到做到。顾客重视五种属性三、商品：企业认为顾客追求的是品质最好的商品，其实顾客真正关心的是品质稳定可靠的而非最好的商品。顾客重视五种属性四、经验：企业认为带给顾客

3、最好的购物经验是娱乐，而顾客真正关心的是亲密感。顾客重视五种属性五、通路：企业认为通路就是让顾客到处买得到而顾客真正关心的却是快速方便。分为三个层次： 接受、喜欢、追求 负责关系：不信任三个层次：一、接受：顾客愿意和企业打交道，但只是交易性的，谈不上什么忠诚度，企业只是“符合”了顾客的需求。他们说：“我购买你的商品和服务很放心，我可能考虑再次光临。”三个层次： 二、喜欢：顾客开始对企业着迷，他说：“我喜欢你的商店、商品和服务，我愿意到这里来消费。”企业开始赢得顾客的信任，在这个层次，企业要想办法“差异化”和竞争对手不同，超越竞争者。 三个层次三、追求：这时顾客对企业非常忠实，他说“我完全信任你

4、，我不但追求你的一切，而且愿意让你包办我所需要的东西”这是企业想要和顾客建立的完善关系，企业处于独占的地位。 调查中发现：低价并非顾客最在意的，事实上，降价有时候会产生矛盾，让顾客怀疑以前是否被骗！ 层次 价格 服务 商品 经验 通路（一）（一）顾客顾客“接受企业接受企业（符合）（符合）企业必须企业必须诚实订价诚实订价童叟无欺童叟无欺顾客要感到顾客要感到受尊重、公平受尊重、公平对待对待商品必须商品必须是良好有用的是良好有用的以客为尊以客为尊顾客感到顾客感到亲切有礼亲切有礼顾客容易顾客容易找到方便进出找到方便进出 层次 价格 服务 商品 经验 通路（二）（二）顾客顾客“喜欢喜欢”企业企业（差异化

5、）（差异化）企业不但企业不但订价合理而且订价合理而且一直都很实在一直都很实在企业能够企业能够教育顾客，给予教育顾客，给予知识和情投知识和情投商品品质一致商品品质一致可靠、供货可靠、供货稳定不缺稳定不缺真心关怀真心关怀顾客，为顾客顾客，为顾客着想着想非常便利，顾客非常便利，顾客感觉快速感觉快速而有效率而有效率 层次 价格 服务 商品 经验 通路（三）（三）顾客顾客“追求追求”企业企业（独占）（独占）顾客完全信任顾客完全信任企业委托其企业委托其全权代理全权代理因个人需要因个人需要提供个性化提供个性化的服务的服务商品独特、新奇、商品独特、新奇、少见不易买到少见不易买到双方建立长期双方建立长期互信的亲

6、密关系互信的亲密关系提供生活解决提供生活解决方案或心理方案或心理上的健康上的健康、价格 、服务 、商品 、经验 、通路l、价格：l、顾客感到货真价实、不会受骗l、希望物超所值、真正买到便宜l、希望领导品牌高贵不贵l、 服务：l、很多企业希望提供“增值服务”，但却忽略了基本服务的要求l、很多企业没有真正去思考顾客对服务的要求有哪些，甚至本末倒置，没有掌握好对忠诚客户的特别对待l、顾客的不舒服或抱怨应受到重视l、企业要训练员工尊重顾客，有丰富的知识、机智的应对能力，能够回答顾客问题，帮助顾客解决困难l、商品：l、由于工业发达和科技进步使得商品之间的差异化越来越小，因此顾客认为商品的品质其实都差不多

7、，除非能够辨认什么是真正的与众不同，否则顾客不会一味追求最好的产品，他们只要认为够好就行。l、商品：l、决定商品的成败，除品质外还包括产品线的深度和广度，因此企业更重要的是如何做好商品组合的决策。l商品线越深的代表每一类的产品规格、 l 样式、颜色等很多l商品线越广的代表种类多、选择性大l商品的如何组合是门大学问l、经验：l 购物经验是一个企业最易掌握差异化的一个机会，不管买什么东西，只要顾客感觉愉快就能超越竞争对手。l 根据调查顾客认为良好的经验有以下几 方面： 、企业的员工尊重客人、彬彬有礼、顾客被视为贵宾 、员工对顾客真诚、乐于助人 、业务人员介绍商品或服务印象良好 帮助顾客选他们想要的

8、东西 、员工穿着得体，可以反映企业的形象 、适当的音乐或画面增添购物情趣l、通路：l（一）传统的通路就是地点，但今天所说的通路涵盖了多层意思，不但是实质、还包括心理的、亦即能够让顾客快速方便接触到的地方就是通路、通路也代表一种沟通、联系和舒适的感觉。l（二）通路观念的改变主要来自两方面l、是人们处一个流动越来越大的社会，可以l到处旅行去获得他们想要的东西。l、是网络允许人们可以任何时间、任何地点接触任何事物。l因此，通路不再只是广设分店，而是提供各种渠道让顾客容易找到他们所要的东西，甚至依据顾客的需求打造通路形成。l企业不需要每个属性都拿第一，若把各种属性的等分为分：l企业达到层次（一）亦即顾

9、客“接受”，能“符合”顾客期望的，给分l企业达到层次（二）亦即顾客“喜欢”，做到和竞争者有“差异化”的，给分l企业达到层次（三）亦即顾客“追求”，在市场上处于“独占”地位的，给分l若达不到顾客基本需求，则在分以下，分为中等标准l完美的得分是五种属性中有一种是分、第二种分、其他是分即、l若在任何一项属性达不到分则会破坏品牌形象，无法达到卓越的标准。l最佳组合是一个分，一个四分，若在两个以上是分或分会造成资源浪费，以及顾客认知的困扰，企业应该集中资源在某一属性或是市场“独占”，其它有差异化就可以了。 分是根据企业“符合”顾客愿望而定，但顾客愿望会改变，若无法跟上顾客的改变，得分组会低于分。l 第一

10、属性与第二属性的界定与评分，不能只站在企业的立场的观点，这样做往往会有偏差，因此，首先是要接近你的顾客，问问他们把公司的竞争者放在上述评量表中的什么位置？满意层次在多高？其次要询问公司经理、第一线的工作人员，甚至供货商、合作伙伴，他们认为你的公司和竟争者的第一、第二属性有什么区别？评分结果是多少？l、一线员工和主管之间认知的落差：代表公司有奖惩制度和绩效衡量上有问题。l、主管和潜在顾客之间认知的落差：代表公司的行销的广告策略有问题。l、现有顾客和潜在客户之间认知的落差：代表商店的营运有问题。 主管和供应商之间认知的差落：代表价值链上某种价值有问题。l、这样的调查和评估有助于公司做重大的决策，如

11、果公司有政策与顾客的看法一致，只要加强改善你的作业水准就可以。l、但是若调查显示顾客认为在你选择的第一属性上竞争者比你强，那你就要考虑重新选择别的属性，不过改变一家企业的第一属性通常很困难，也很危险。如：“别克”汽车、“假日饭店”都陷入挣扎中，因顾客很难改变旧的印象，接受新的认识。透过顾客、员工与供应商对各项属性的对比与认同，可以协助企业找出正确市场定位与发展方向。l、比较不昌险的方式是停留在第一属性不变，改变第二属性，使它更有差异化，例如“好买” 第二属性从“价格”转到“经验”上，同样家庭仓储也从价格转为服务l、要做上述决策很不容易，必须根据以下原则：l（）不管五种属性的优先顺序如何改变，必须确定每项都符合顾客的基本要求，不能低于标准。l、要做上述决策很不容易，必须根据以下原则：l（）只要选定第一和第二属性，便集中全公司的资源和时间去达