终端店服务标准

1、2014顼（Tea）终端店服务标准1客户需求及问题进入店家首先我们先要解决客户的一些问题，再来进行其他方面的沟通，是否能解决当时提出问题，如不能则记录下来反映给部门领导协调。2库存整理及滞销品库存的畅销品和滞销品，如果畅销品数量不足则督促老板进货，滞销品可协助卖掉，增加老板对品牌的认可.3后期跟踪及服务对于A类B类店家要经常电话跟踪，如记录店员的电话微信随时沟通产品的畅销品以及其他竞品和其他品牌活动及销售单品。针对老板后期的品牌认可等等.终端客户的需求点PICTURE我们看一下这副图片？1.老板？2.利益需求？3.产生的影响？4.最后的获利？5老板想要达到什么目的？ 服务标准的4大准则看看做做

2、听听问问快速打开销售提升品牌在当地知名度及业绩，以及店员对产品知识的理解.产品是否被重视其他品牌在大力推广的销售单品以及畅销品。是否冲突对立。其他产品竞争力让老板看到你的格局，不是一个品牌的利润，而是整个店的利润在销售。全店部分概念销售产品是否能给店家带来相当的利润和客户的喜爱。老板店员以及客户对产品的反馈问？1.销量2.会员3.其他重点产品销量以及会员4.顾客对产品的使用情况（可电话询问）5.店员对产品知识的理解程度.看！1.品牌主推畅销单品2.冲突是否3.有何共同之处4.配送政策5.利益6.会员档案消费高低听*1.老板和店员是否使用本产品的反馈2.顾客对本产品的喜欢程度3.周边对于店面产品

3、的认识范围做￥1.无排斥无反感2.全店陈列整理3.库存整理4.写出缺货单给于老板5.不抱怨服务标准三项原则服务标准三项原则牌子硬就行，为什么还要提供专业的优质服务？开发新顾客比留住现有顾客要难五倍-十倍。可能需要花大量努力才能使目前的正在使用其他品牌的产品顾客吸引过来.现有顾客的利润率会随他购买该品牌的年数增长而持续增长.服务的印象要随时保持！无论在工作当中遇到什么样子的事情都要以保持微笑接待顾客直到送走顾客。顾客服务型阶梯等级划分！服务形象标准！1.服装要整洁，干净利索.2.化淡妆，头发要扎起来或盘起。3.要积极自信充满活力.4.接打电话应避开店面。5.在店内不允许乱吃零食及其他食物.6.禁

4、止跟店员闲聊.库存盘点目的1控制存货，以指导日常经营业务。2掌握损益，以便真实把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。 3从时间来分：定期盘点，2个月一次；临时盘点，商品变价、店长移交工作。4从盘点方法来分：人工盘点、电脑盘点 5做好盘点基础工作。6做好盘点前准备工作.7盘点中作业（让店员跟踪如何盘货以及要货）8盘点后处理(督促老板要货）9分析出畅销和滞销跟老板沟通。保证滞销品的正常出货，畅销品连带滞销品。 下店前的准备工作1.美导下店前，首先拟定出自己的工作计划以及流程。2.每次下店前3-5天前跟店主预约电话。告知老板下店的目的及具体安排时间以及货品是否畅销品缺货，滞销品剩余库存，对于滞销品进行分

5、解，下到店家沟通滞销品如何出货。3.在下店的做活动需要提前准备好活动物料。4.美导下店前培训和促销活动工作细致化：对所有内容或活动怎样去推广，制定目标并实行量化管理。帮助美导制定活动业绩，顾客邀约，顾客分类等。要将活动的目标任务分解出来，在分解到人，并实行奖罚制度.5.下店当天带妆上岗，正规衣着。保持良好心态.美导下店的具体工作1.美导到店后的第一项工作先和老板沟通.说明下店要进行的详细工作，帮助店家创造一些什么样的价值和解决一些什么样子的困难，同时希望店主配合你的工作.达成共识进入正常工作就会比较顺利。2.美导要帮助店家抓好每天的晨会和夕会，并且辅助店家的同时通过多方面的途径协助店家共同完成

6、团队建设。3.美导通过店家的情况能规划出全年的业绩目标（针对自己的品牌业绩规划更好），要求每个月给出详细的数字目标，并且给于店家的每个店员任务细分，如果完成沟通上级领导可给于店员想要的一款产品的奖励。4.帮助店家制定详细的培训计划，（专业知识，化妆技巧，销售技巧，皮肤知识，心态知识，）5.美导要不断的配合店家调整店员的心态和沟通工作，（前提美导要求对自己非常严格，心态一定要好，这样才会影响店员）6.美导下店帮助店家对客户档案完善，针对自己的品牌的档案合理分类。知道店家对于终端客户进行维护。7.美导要帮助店家制定完善的管理制度。并教会店家实行一系列的表格管理，8.美导下店对店家的库存进行盘点，帮

7、助店家消耗多余的库存商品，同时对畅销品备足货源。让店家学会合理化库存.9.美导在下店的中遇到同行老师时，要拿出友好态度对待，完成此次下店目的。并不断的和老板保持良好的沟通.售后的跟踪及服务1.保证每个月给店家4次的电话沟通.即每周一次.并对电话相关内容做记录并解决发现问题，告知上级.2.半个月，询问店老板是否你给要的货品，是否跟公司要货。以及滞销品是否出货。给于的建议是否实行。3.对于A类B类店面给于一个月2次的跟踪服务。CD类店面一个月-2个月一次.4.CD类店电话要加强沟通，是否有希望升为AB类店，给于店老板建议和方法，5.跟店员经常性沟通，加强店员对公司品牌的忠诚度和信赖。 活动的策划前

8、期1、业务或美导下店与老板沟通活动内容，确定活动时间2、让加盟店配合做商圈调查（店周围2公里的学校、小区、商铺、银行、化妆品店、工作单位）3、清楚加盟店老板与商圈的关系（利于单页派发）4、加盟店与当地相关人员协商外场布置（充气帐篷）的许可5、业务或美导下店进行活动宣传（海报、吊旗、条幅、地贴、充气帐篷，物品的堆放）6、活动时间、目标的制定，目标分解7、人员工作安排：派单人员、产品、赠品、物料、清点库存、销售中人员的配合8、单页派发（活动前2天）9、库存的清点（清楚有哪些产品没有、哪些产品很多）10、把店里布置得做专场的模式，让店员能不卖他牌产品就不卖活动前策划细节一、 活动前沟通：1、 与化妆

9、品店店主沟通活动目的。强调我公司促销活动与其他公司活动的差别；提高化妆品店老板积极参与配合的信心。2、 了解当地的经济水平，消费习惯。找出我品牌在当地的主推产品3、 明确化妆品店的费用投入。强调活动给店铺带来的综合效益。4、明确化妆品店需要配合的事项（细化明确）。5、说明大中型活动结束后，由于销量突然放大，会有少量的退换货，要有思想准备。 6、前期沟通一定要化妆品店主要负责人（老板、老板娘或店长）参与。他们如果不配合将会是一场失败的活动。活动前策划细节二、 活动内容设计：1、 活动要素设定。活动目的：新品推广、品牌宣传或销售提升；活动主题：结合当季主推产品和库存情况来定；活动时间：3-5天 活

10、动形式：户外或店内 2、 进店送礼。 小样试用装（由公司承担） 3、 买赠活动。 赠品物料由化妆品店和公司共同承担 4、 特价产品。 大众广告类产品（由化妆品店承担）。 5、 抽奖活动。 奖品由化妆品店和公司共同承担 6、 代金券。 由化妆品店承担 7、 美容卡。 由化妆品店承担 8、 其他项目。 活动前策划细节三、 活动前期宣传： 1、 印制宣传单页。 单张制作费控制在0.1-0.2元，不能太差影响品牌形象； 中型活动2000-3000页，小型活动1000-2000页； 单页由化妆品店出资自己制作或由公司统一制作。 2、 派发传单。 提前三天派发； 商业街，机关单位门口，其他零售店（非日化类

11、）等； 由化妆品店自己派人派发。 3、 会员通知。 由美容顾问或店员提前三天通知店铺所有会员。 4、 活动告知。 提前一周告知来店顾客活动时间。 5、 条幅悬挂。 由化妆品店承担制作； 过街条幅或店门口条幅； 提前三天悬挂。 活动前策划细节四、 活动前期准备： 1、 形象展示：条幅，X展架，灯箱片，吊旗等。 2、 促销道具：彩虹门，帐篷，促销台，音响设备，麦克，影碟机，碟片，宣传单页，抽奖箱，销售统计表。 3、 货品准备，确保足量主推产品和安全库存。 要求化妆品店在活动前提前进一批货。 4、 赠品物料。 提前发放或购买到位。 5、 陈列及要求。 室内室外至少两个陈列点； 同类品牌暂停销售； 其

12、他品牌活动暂停。 6、活动小组组建（8人）。 公司促销人员4人 店员4人 7、人员分工与培训。 促销队长根据队员情况合理分工； 一定要求化妆品店店员参与； 采取激励措施，调动店员积极性； 提前1-2天进行活动内容、活动流程及促销话术培训. 活动前策划细节五、 活动细节： 1、 店外拉人。 目标顾客； 拉人的过程要放松顾客警惕； 将进店的顾客送到柜台并交给卖货手。 2、 播放音乐或活动内容。 音量要适中，音乐适合品牌消费群体； 提前写好活动内容播音稿子，语句精炼有吸引力。 3、 售货细节。 利用有效话术刺激顾客需求； 了解顾客需求，确定推荐产品； 把握售货节奏，人多则快，人少则慢； 利用成交顾客

13、对围观顾客的影响达成销售； 连带销售，成套推荐； 赠品摆在柜台上刺激多买； 对顾客多要赠品情况要妥善处理，鼓励其多买； 用销售统计表上的销售记录来刺激顾客； 抽奖活动要做的热闹有气氛。 活动前策划细节六、 活动要求： 促销队员要积极主动性，团结协作； 促销队员统一形象，注意个人言行，体现品牌良好形象； 集体荣誉至上，团队高于一切，一切命令听指挥。 促销队长是促销团队的最好指挥官和第一责任人。 七、 活动总结： 活动结束后及时总结，力求下次更好； 促销管理人员做出本次活动的总结和反馈。 活动中期执行1、人员下店销售、产品（特价套盒、秋季主题套盒）到店 2、外场布置：搭充气帐篷、把赠品、特价A、B套在外场打堆头，促销魔方的组建、摆放 3、时刻清楚库存量、赠品数量 4、销售中注意人员的配合 5、派发单页 6、每天晚上进行库存清点 7、开总结会：总结今天活动中出现的一些问题，该如何解决，如何在第二天避免发生，奖励活动当天表示优秀的人员。安排第二天活动的工作，目标制定。活动后期维护1、与店里负责产品的人员一起清点库存 2、美导进行会后总结：清楚本次活动的目标，没有完成的是什么原因，下次该如何改过，总结此次活动做的好的与不好的，为下次活动做基础 3、回电致加盟店：活动后