赢得顾客忠诚的要诀

1、顾客是上帝”曾被不少企业信奉为一句时髦的宣传口号，然而上帝”实在过于玄妙，所以在实践中，不少经营者并未真正把它当一回事。而顾客是企业的衣食父母”倒显得更为实在。研究表明，一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快购物的经历，而这 11个人中，平均每个人又会告诉其他 5个 人，也就是说，一个不满意的顾客有可能给企业带来 67个名顾客的流失；同 样，有客户服务方面的研究指出，开发一个新客户的费用，主要指广告费和产 品推销费，是留住一个现有客户的费用的 6倍。美国的营销学家认为：一个公 司若能使其顾客流失率降低5%,其禾I润就能增加25%S 85%。所以，培养顾客 的忠诚度，降低顾客的流失率

2、，便是企业不可忽略的重要问题。如何才能赢得 顾客忠诚呢？提供超值服务在目前商品供应极其丰富的市场上，顾客在哪里购买他所需要的商品完全 取决于其本人的意愿，这对企业来说是一种 不可控因素顾客想在哪儿买东 西取决于其本人的意愿，而这意愿主要是由这样一些因素所促成的：1.合适的商品，满足顾客的基本需要；2.合适的价格，能符合顾客的心理价位； 3.合 适的时间和地点，能使顾客方便地购买；4.完善的服务，能使顾客得到额外的 满足；5.品牌、包装及其他文化象征，能使顾客感到精神愉悦。然而必须注意 的是，这一切并非做了就一定能够奏效。因为顾客对以上各种因素的感觉是因 人而异的，而且其会对不同企业所提供的满足

3、因素加以比较。只有当其认定了 企业对他的满足程度始终是最高的，他才有可能成为企业的忠实顾客。顾客价值理论为我们提供了衡量顾客满足度的基本模式。顾客对购买商品 的价值和成本都有一种预先的 期望”，即在其选购商品之前，已经对商品的价 值（质量、功能、外观形态等）和成本（价格、化费的时间和精力等）有一个预期的 标准，顾客价值和顾客成本的高低就是按照这一标准来衡量的。而这一顾客期望”标准是怎么形成的呢？研究发现，需要和动机是形成顾客期望”的基本因素，而经验和环境则是形成 顾客期望”的辅助因素。不同的需要和动机，会使顾客对同一商品产生不同的 价值观”。讲究实惠 的消费者绝不愿意花几百元的代价去购买一件名

4、牌 T恤，而追求时尚的年青人 则认为非此价位的T恤不足以显示自己的风度；这是因为前者需要的是 衣服”，而后者需要的是 炫耀”。购买的动机不一样，形成的 顾客期望”也就会不 一样。在掌握了以上规律的前提下，企业有可能通过以下一些手段来实现其争取 顾客和留住顾客之目的。首先，调查和分析各种不同顾客的潜在需要和购买动 机，有的放矢地开发产品和促销产品，就能有效地建立起自己的忠实顾客群 体。如海尔洗衣机针对不同顾客的需求，开发出小巧玲珑的小小神童、怀旧情结”的手搓式”洗衣机、个性化的 大地瓜”洗衣机、削土豆皮”洗衣机、打酥油 洗衣机，还有 打面筋”洗衣机、洗得净又节水达65%勺国际A级滚筒洗衣机、 节

5、水50%的漂甩2合1洗衣机、实现不同衣物不同转速的变速洗衣机等创新产 品。海尔洗衣机仅去年上半年就成功开发 42款新产品，其中大部分都是根据商 家和消费者的需求 量体裁衣”进行定制的产品。其次，针对顾客的需要，赋予 晶牌文化价值对情感对产品进行必要的 文化包装”，赋予同目标顾客的期望相 吻合的象征意义，就能以较低的成本获得较高收益。例如，宝马、奔驰背后不 仅仅是高质量的汽车，而是成功人士的象征。再就是积极开展服务创新，让顾 客获得更多的附加利益也能增强企业的竞争能力，争取更多的忠实顾客。服务 是品牌生命的保护神，是企业竞争的新焦点。怎样服务才能令顾客满意？关键是要做到三点：一是卓越的服务意识；

6、二 是卓越的服务方式；三是卓越的服务人员。国内外知名企业大都是服务营销的 高手。如IBM公司的口号就是：“旧嫡是服务。”又如小天鹅公司的“123451 务规范，格兰仕公司的 三大纪律，八项注意”等。再如，海尔空调的无尘安 装，就是通过提供别具一格的服务与其他厂商区别开来，从而赢得了顾客的忠 诚。建立快反机制客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务 区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并 可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然， 还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以 最快的速度生产出

7、最符合客户要求的产品，满足客户的需求。企业必须做好顾客信息收集和管理工作。首先，管理人员应判断本企业应 该与哪些顾客建立学习关系。然后管理人员应让顾客了解：如果他们提供个人 信息，本企业可更好地为他们服务。管理人员也可用礼品或优惠价，换取顾客 的个人信息。美国华尔顿书店为特惠顾客提供九折优惠。该公司可记录每一位 特惠顾客在各个书店购书的情况，并根据每位特惠顾客的爱好，提供有关信 息，让他了解他喜欢的书籍何处出版，他崇拜的作者何时在哪个书店签名售 书。但是，要成为特惠顾客，顾客必须提供个人信息，每年需支付10美元手续费，并购买100美元以上图书。企业应与顾客进行双向 沟通。在双方沟通过程中，企业

8、不仅应记住顾客在购买过程中讲明的爱好，而 且应记住顾客在问询、投诉、建议中表明的爱好，并根据顾客的行为，分析顾 客的爱好。在稳定现有顾客中，对流失顾客的研究和分析是至关重要的。市场调查显 示：一个公司平均每年约有10%-30%勺顾客在流失。但很多公司常常不知道失 去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他 们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担 忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。正确的做法应该是从以下几个方 面仔细分析流失的原因：A.产品因素。诸如产品质量低劣或不稳定，品种单一 或不全，样式单调或陈旧，产品附加值低，价格缺乏弹性，产品

9、销售渠道不 畅，广告宣传虚假，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等。B.服务因素。诸如服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率 低，服务设施落后，服务流程繁琐，服务时间冗长，服务项目不全，服务环节 欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合 理等。C.员工因素。诸如仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心 与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等。D.企业形象因素。诸如对产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识与标准 色、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。在此基础上，有针 对性地进行改进。正确处理抱

10、怨企业在提供产品和服务中，难免会与顾客产生矛盾，其结果是换来一大堆 抱怨。主观上讲，顾客之所以有抱怨是因为企业没有在正确的时刻提供正确的 服务，或提供的服务顾客并不需要。面对抱怨，企业一是要正确处理，息事宁 人；二是要利用这个信息源，将顾客抱怨化作产品和服务改进的契机。正确处理抱怨，首先要坚持以诚相待、迅速果断、换位思考、与人为善的 原则。其次，为了执行起来更具可操作性，企业要根据不同情况，制定处理抱 怨的标准。合理的标准既能够保证抱怨处理的效果，又便于对处理人员业绩进 行考核。每一个抱怨的客户都希望企业能够快速地做出反应。如果企业没有及 时正确地处理客户的抱怨，会使客户感到自己没有受到足够的

11、重视，加深他们 的不满程度。所以，企业不仅要鼓励客户抱怨，还应该采取实际行动表明自己 对客户抱怨的高度重视，及时地处理客户的投诉。福特公司为此制定的标准是5天之内对投诉做出回复，20天之内解决问题。对待抱怨的客户，仅仅 有笑脸是不够的。客户在投诉的时候，都希望被一位热情、有礼貌、办事效率 高工作人员接待。而在很多情况下，他们遇到的工作人员要么是态度冷淡，要 么是虽然很热情，但是并不能提供妥善的解决办法。这种情况通常是由于缺乏 培朝I造成的。正确处理顾客投诉和抱怨，可以沿以下步骤进行：1.道歉。让你的顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。即便这并不是你的过错，也不管这是谁的 过错，你所要做的第一

12、件事就是向顾客道歉。你还得告诉他们，你将完全负责 处理顾客的投诉。2.复述。用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理 解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你 愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。3.移情。当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应 当强调，他们的问题引起了注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到 很高兴。4.补偿。尽己所能满足顾客。只要不是拿走整个商店，你可以提供给顾客他想从你 这里、需要从你这里、期望从你这里得到的任何东西。在你解决了顾客的抱怨 后，你还可以送给他们其他一些东西，比如优惠券、免费礼物、同意他廉价购 买其他物品。5.跟踪。顾客离开前，看顾客是否已经满足。然后，在