沟通技巧在护理工作中的应用

1、 一、了解沟通基本知识一、了解沟通基本知识v二、了解护患沟通的类型二、了解护患沟通的类型v三、掌握护患沟通的特征及内容三、掌握护患沟通的特征及内容v四、掌握护患沟通常用的技巧四、掌握护患沟通常用的技巧v五、掌握影响护患沟通的因素五、掌握影响护患沟通的因素v六、掌握有效的护患沟通方式六、掌握有效的护患沟通方式 v七、熟悉不良护患沟通的方式七、熟悉不良护患沟通的方式v八、熟悉促进有效沟通的技巧八、熟悉促进有效沟通的技巧一、沟通基本知识v沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程 护患沟通是：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程

2、。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。v一、1 1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。v 2 2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。解沟通基本知识感。解沟通基本知识v 3 3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。v v 4 4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康

3、问题实施护理活动。、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。 v 5 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。 v 6 6、促进患者的心理健康、促进患者的心理健康, ,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。v（一）从语言使用的情况分：（一）从语言使用的情况分： 语言性沟通：如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。语言性沟通：如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。 非语言性沟通：如交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。非语言性沟

4、通：如交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。v（二）从沟通方位分：（二）从沟通方位分： 单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。 双向沟通：资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。双向沟通：资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。v（三）从沟通方式分：（三）从沟通方式分：v 口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理

5、、检查及治疗注意事项等。查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。v 书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。v 三、护患沟通的特征及内容三、护患沟通的特征及内容v（一）护患沟通的内容（一）护患沟通的内容v 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。

6、v为患者留下美好的为患者留下美好的“第一印象第一印象”v护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美好的护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨、如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱，关怀和体贴，把握说情友善温馨、如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱，关怀和体贴，把握说话的语调，语气，语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础话的语调，语气，语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础v 护理人员应坚持学习新知识、新业务

7、、新技护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，人人具有精湛的护理技术，从而提高护理素质，人人具有精湛的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧技能和护患沟通技巧v1 1、专业性和工作性的沟通、专业性和工作性的沟通v2 2、特殊信息内容的沟通、特殊信息内容的沟通v3 3、多渠道、范围广的沟通、多渠道、范围广的沟通v4 4、需要运用多科学知识所进行沟通、需要运用多科学知识所进行沟通v5 5、具有一定道德和法律意义的沟通、具有一定道德和法律意义的沟通v6 6、以病人为中心的沟通、以病人为中心的沟通v（一）（一）

8、v 语言沟通是一个复杂的过程语言沟通是一个复杂的过程, , 要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。指导性语言和保护性语言。v1 1、选择适当的词语、选择适当的词语v2 2、选择适当的语速、选择适当的语速v3 3、选择适当的语调和声调、选择适当的语调和声调v4 4、适时使用幽默、适时使用幽默v5 5、保证语言的清晰和简洁、保证语言的清晰和简洁v6 6、时间的选择和话题的相关性、时间的选择和话题的相关性v使用礼貌性语言应注意的问题：使用礼貌性语言应注意的问题： v （1 1）不能直

9、呼床号。）不能直呼床号。 （2 2）病人询问时不说）病人询问时不说“不知道不知道”。 （3 3）遇难办的事不说）遇难办的事不说“不行不行”。 （4 4）病人有主诉时不能说）病人有主诉时不能说“没事没事”。v （5 5）不说）不说“等一会儿等一会儿”，要说，要说“马上来马上来” （6 6）不说）不说“试试看试试看”，要说，要说“我尽力我尽力” （7 7）不说）不说“没有没有”、“没关系没关系”，要说，要说“我们会及时观察我们会及时观察”。v2 2、安慰、鼓励性语言：、安慰、鼓励性语言：v患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，患者因疾病而求医

10、，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的 。 v3 3、暗示性语言、暗示性语言v 暗示作用是客观存在的一种心理现象暗示作用是客观存在的一种心理现象, ,每个人都每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言的服务态度下使用暗示性语言, ,可使病人信以为可使病人信以为真。真。v4 4、指导性语言、指导性语言v护士在表达这种语言时护士在表达这种语言时, ,要显示出相当的权威，

11、语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做, ,让患者理解其涵义。让患者理解其涵义。v5 5、保护性语言、保护性语言v v护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。 v 1. 1.副语言沟通副语言沟通 v 2. 2.面部表情面部表情 v 3. 3.目光接触目光接触 v 4. 4.身体活动及姿势身体活动及姿势 v 5. 5.接触接触 v 6. 6.空间距离空间距离

12、 v 7. 7.仪表仪容仪表仪容v副语言（辅助语言）副语言（辅助语言）: :同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“ 您干嘛您干嘛” 使用询问的口气，使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。v护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护士应善于控制自己的感护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影

13、响病人的情绪。情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。v 是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。v护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉

14、得护士漫不经心或不耐烦，损势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。伤病人的自尊心。v 身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“ 皮肤饥饿皮肤饥饿” 感觉。如抚摸小孩的头、握病感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。v抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。v 与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、与病人

15、交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。童、朋友可缩短距离。( (亲密亲密0.50.5米，一般米，一般1 1米）米）v 护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。声，有利于沟通。v 1 1、与发怒

16、病人：、与发怒病人：v 倾听、接受、理解、帮助。倾听、接受、理解、帮助。v 2 2、与哭泣病人：、与哭泣病人：v 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励v 3 3、与抑郁病人：、与抑郁病人：v 观察、注意、关心、重视。观察、注意、关心、重视。v 4 4、与有缺陷病人：、与有缺陷病人：v 关心、关爱、帮助、指导。关心、关爱、帮助、指导。v 5 5、与危重病人：、与危重病人：v 语言简洁、肢体语言语言简洁、肢体语言v 6 6、与要求过高或不合作病人：、与要求过高或不合作病人：v “请尽量说说您的看法请尽量说说您的看法”“”“听您一说确听您一说确 实有问题存在、不过，我的想法是实有

17、问题存在、不过，我的想法是”。v沟通环境不良沟通环境不良v 物理环境物理环境v 语言环境语言环境v 心理环境心理环境v（1 1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可发生沟通困难。年龄）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响有时也对沟通有影响v（2 2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态v（3 3）智力因素：双方知识水平使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通）智力因素：双方知识水平使用语言不同以及

18、对事物的理解不同就难以沟通v（4 4）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解不同而容易产生误解v（1 1）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等。）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等。v（2 2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如：模型、图画、小册子等）因而无法进行有）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如：模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通效沟通v患者角色适应不良患者角色适

19、应不良 角色行为冲突角色行为冲突 角色行为强化角色行为强化 角色行为异常角色行为异常 角色行为缺如角色行为缺如 角色行为消退角色行为消退v信息沟通不良、信息传递错误信息沟通不良、信息传递错误忽视患者知情忽视患者知情 语言使用不当语言使用不当v 地位的差别地位的差别 文化差异文化差异 经验的差异经验的差异 情绪的影响情绪的影响v说得少说得少 问得少问得少 听得少听得少 ( (一）亲切问候式一）亲切问候式（二）解释说明式（二）解释说明式（三）耐心开导式（三）耐心开导式（四）关心体贴式（四）关心体贴式（五）准确合理式（五）准确合理式 v（一）命令式（一）命令式v（二）训斥式（二）训斥式v（三）冷漠式（三）冷漠式v（四）含糊式（四）含糊式v（五）随便式（五）随便式v（六）讽刺式（六）讽刺式v运用：运用：v一个技巧、一个技巧、v两个掌握、两个掌握、v三个留意、三个留意、v四个避免、四个避免、v 1