体检中心现状与发展的思考修改

1、健康体检中）L、现状与发展的思考一、合肥市健康体检现况经济高速发展、民众健康意识增强，伴随国家提出的“关卡前移、重心下移”、以预防为主的医疗方针的贯彻，目前我市各类体检中心 数量激增，其形式是多种体检机构并存：公立医院体检中心，是以医 院为依托建立的，医疗质量和后继医疗服务有保障， 是目前体检市场 的主力军；专业体检机构， 包括独资和合资的体检企业， 如合肥慈铭 体检管理有限公司，体检过程服务及市场营销是其优势，是公立医院 体检中心的有力竞争者；民营医院成立的流动体检队，可视为体检市 场的不稳定因素，通过夸大或杜撰体检结果，作为医院违法敛财的重 要手段。体检市场虽欣欣向荣，但管理相对滞后。由于

2、市场潜力大、利润 高，由此引发了大量风险投资资本的涌入、 使得分食“蛋糕”者增加， 出现了包括公立医院体检中心在内的所谓的体检中心的“广告战、价格战、服务战、品牌战”，甚至有违规和不正当竞争行为的出现，如：不依法执业、白杀性降价、虚假体检报告、安全隐患、虚假广告等。 卫生部出台的健康体检管理暂行规定 对规范体检市场起到一定的 指导作用，但由于准入门槛过低，依然存在有法不依的现象，恶意竞 争行为愈演愈烈。二、我院健康体检中心发展情况我院健康体检中心白 20052005 年 7 7 月成立，体检人次和体检收入稳 步增长，从当初的年体检人次 1 1 万余人、年收入 700700 余万元，到 2010

3、2010年的体检人次 5 5、5 5 万余人、年收入 17001700 余万元，实现了大踏步发展。特别是 20092009 年迁入至绩溪路门急诊楼后，中心逐步完善和延伸检后 服务，组织资深专家进社区和企业开展健康讲座， 开展健康管理工作， 实现网上体检结果查询，通过 ISO9001ISO9001 质量管理体系，积极引入青年 文明号的服务理念，实现科研课题零的突破，开展驾驶人体检等等，多途径多思路占领和拓展体检市场， 社会影响力显著提升，不仅实现 经济效益和社会效益双丰收，也不断缩小了与省立医院体检中心的差 距，成为了省内最具竞争力的体检中心之一。三、公立医院体检中心可持续发展规划面对空前激烈的

4、竞争，医院体检中心特别是我院高新医院体检中 心已经纳入规划后，在机遇与挑战面前，如何定位和发展，实现健康 体检中心的可持续发展，需要认真谋划。1 1、 纳入医院整体规划体检中心涉及到医院多个临床医技科 室，医院应把体检中心的发展纳入医院发展总体规划，统筹协调。体 检中心在健康人群中发现的潜在患者是医院门诊及病房收治的一个 重要渠道，同时体检中心还在开展健康咨询、健康门诊、健康检查、疾病普查、健康指导、卫生宣教等方面有优势，体检中心的设置与管 理在医院整体规划中具有举足轻重的现实地位。2 2、 由单纯经营型向学科建设型转变 体检中心不受临床医护人 员重视，很重要的一个原因，是医院的健康管理学科没

5、有真正建立起 来，从业人员的专业发展和学术地位无法解决。 学科建设将是中心发 展的一项长远规划，也是体检中心可持续发展的必由之路。3 3、 由健康体检向延伸后继服务转变一个完整的体检过程包括 检前、检中、检后三部分，这三个部分的组合也就是健康管理过程， 这三个部分的共同完成，才能实现体检过程的全程收益。医院体检中 心可开展的检后服务工作，包括：检出疾病后门诊治疗、预约跟踪服 务、定期观察复检、 绿色通道入院、 以健康教育和“慢病管理”为重 要内容的健康管理等。4 4、 由粗放型管理向精细型管理转变 公立医院体检中心作为体 检市场的参与者和竞争者，就必须遵循市场规律，而精细化管理是现 代体检中心

6、具备市场竞争力的必要条件。体检中心作为医院一个科室，由于传统的医疗体制束缚及复合型管理人才的匮乏，体检中心的管理主要是经验型和粗放型，看重的是体检人次和体检创收， 体检成 本高， 随体检市场沉浮， 没有真正考虑内涵建设和可持续发展， 管理 上务虚、形式、 表面， 用行政命令代替管理， 没有一套切实有效的管 理办法和步骤。体检中心要想真正发展，就必需转变发展思路，提升 科室的精细化管理水平，将体检流程上的每一个执行环节进行分解，每个环节做到精确化、数据化，持续不断地改进，发挥员工最大的工 作热情和主观能动性，提高组织的执行力和效率，降低体检成本，形 成白己的特色品牌和核心竞争力，才能增强体检中心

7、抵御市场风险的 能力，勇于和敢于参与市场竞争。四、健康体检中心发展面临的问题1 1、医疗质量与体检量之间的矛盾 医疗质量是体检中心发展的 根本，而体检量的剧增会影响体检质量。对于体检中心而言，医疗质 量所包括的主要内容有：体检结果是否正确、及时、全面；重大阳性 体征是否及时通知个人、是否有效随访、有无彻底治疗；有无因医、 护、技和管理措施不当给体检者带来不必要（心理或生理）的痛苦、 损害、感染和差错事故；医技检查工作效率的高低；医疗技术使用的 合理程度；医疗资源的利用效率及其经济效益；体检者的满意度（医 疗检查服务与后继延伸服务）等。我中心制定的质量目标是“体检报 告正确率 9999 恕上，及

8、时率 100%100%客户满意率大于 98%98%投诉处理率 100%100%特大重大医疗事故为 0 0”。对于医疗质量与体检量之间的矛盾，我们的态度是明确的， 那就是， 视医疗治疗为生命线，宁可牺牲体检 量，也要保证医疗质量。医疗质量是高压线，谁碰谁负责！2 2、 体检量日益增长与接待能力的矛盾由于场地限制，我们的接待能力有限，这与不断增长的体检量之间的矛盾日益深化。 虽然我 们把四楼充分利用起来，但只是部分缓解了接待压力，没有从根本上 解决问题，客户满意度大打折扣。目前，矛盾最为突出的B B 超问题，B B 超检查时间长，体检者排队等待时间长，心理烦躁缓解时间长，给体检者甚至医生带来了身心

9、上的不愉快感， 部分体检者还有怨言。下 一步，高新医院体检中心的建设要充分考虑 B B 超室设置问题，包括诊 室位置、流程优化、检查室外导检员设置、体检者必要的心理安抚等。3 3、 绩效考核与服务质量之间的矛盾 为保量完成医院制定的年 终绩效考核目标， 我们对体检对象没有选择， 往往迁就体检单位的任 何要求，在现有的接待能力下，无法保证体检质量和提升客户满意度，这种保量不保质的运营模式，难以建立长效合作机制。4 4、人员有限与工作量之间的矛盾目前我院体检中心固定工作 人员仅1818 人，体检中心事无巨细，繁重琐碎的工作让员工长期超负 荷劳动，工作效率降低，体检质量难以保证。高新医院体检中心一旦

10、 投入使用，人员将捉襟见肘，各医技岗位包括管理人员将奇缺，因此 现在培养体检后备军显得尤为重要。5 5、 检后服务与实际需要之间的矛盾 延伸的检后服务是体检单 位和体检者选择体检中心的重要参考。 检后服务应包括必要的专家报 告解读、正确的健康保健知识、合理的随访时间、科学的就医信息、门诊就诊的绿色通道等，医院各个部门间需要诸多配合和协调， 才能 满足甚至超越体检者的需求。6 6、 高端客户需求与优质服务之间的矛盾VIPVIP 及高端客户是一 群特殊的人群，更看重人性化的尊贵、优质服务。目前，由于中心员工有限，连一对一的导检服务都难以满足， 大量高端客户常常慕名而 来、败兴而归，客户满意度低。考

11、察国内顶端的公立医院体检中心，如湘雅三院体检中心、重庆医科大学一附院体检中心，省内如安医大 二附院体检中心等，皆设立 VIPVIP 专区，软硬件设施完备，全程陪同导 检，满足个性化体检服务。在我院高新医院体检中心的规划中，应充 分考虑 VIPVIP 客户的需求，力求以更高水准的要求、更科学的管理流程、更人性化的服务理念为高端客户提供全面、优质、人性的服务。做好 这部分客户的服务，除带来经济效益，VIPVIP 客户背后的后继潜在效益 可能更高。医院体检中心作为我国体检行业主体， 应该充分发挥白身的整体 优势，在行业发展中起主导作用。定位决定地位：体检中心如果定位 成单纯为医院创造经济效益的一个科室，体检中心的发展将不可持 续，只有开展学科建设和课题研究，让学术和学科为体检中心的发展 和白身地位的提升奠定基础，体检中心才能留住人才，才能有跨越式 发展,医院应该在课题研究等方面给予倾斜政策；思路决定出路：在 竞争如此激烈的体检市场上要想立于不败之地， 就一定要有创新的思 维，不断地根据市场的变化锐意改革、不断进取，多角度多途径拓展 体检市场；细节决定成败：体检服务区别于普通医疗行