顾客满意度内部培训资料

1、内部培训教材顾客满意，经营顾客的心§理念篇§思考方向1 .从客户关系经管及变革角度看本个案您的体会有些什 么？2 .依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？派【经管小品】一梅瑞特饭店1989年11月的莫天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在梅 瑞特饭店的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来 由差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来 点餐。伊丽莎白依言登记下来， 然后交待处理。过了几分钟, 这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般 说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎 白总觉得有什么事情不太对劲。梅瑞特饭店多年来一直致

2、力于文化的改革，主要目的就是为了豉励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为 尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊 丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是 还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后 亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以 及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来 这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在 医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知， 她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听由 那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场, 以梅瑞特饭

3、店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之 外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召 来由租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶 赴母亲身旁，临终前见她最后一面。有效推动与拥抱变革 3C时代a) Customer客户核心b) Competition 竞争c) Change诡谪多变跳由思考陷阱，创新思考a）过去经验陷阱b）成功的陷阱c）空间的陷阱d）焦点/背景的陷阱e）改变的省思 Lewin变革三步骤解冻 推动 再结冻(unfreezing)(movement)(refreezing)变革阶段模式否认 抗拒 接纳 投入X客户满意行销观念的演进客户满意时代演进§ 60年

4、代1 .追求数量2 .味觉触觉3 .产品时代4 .理性5 .生产技术§ 70年代1 .追求品质2 .嗅觉听觉3 .定位时代4 .理性+感性5 .品质提升 § 80年代1 .追求形象2 .视觉满足3 . VI/CI 时代4 .感性5 .塑造形象§ 90年代1. 追求心灵2. 心灵满足3. CS时代4. 互动5. 客户满意客户满意服务三阶段STEP 1 :1喜悦（客户导向的形式表面论）被动/维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP 2 :?觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3:1献身(客户导向的策略伙伴论)客户是公司 &

5、#39;,策略性资产、“策略性伙伴”TCI(Total Customer Integration)客户服务利益演进阶段主张 DVP(Dominant value Proposition)EVP(ExtravalueProposition)KVP(Key valueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转

6、性社会观念行销数据库行销顾客关系经管(CRM )的定义与趋势顾客关系经管(Customer Relationship Management)一是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式 及策略运用，以满足个别客户的需求。一透过有效的顾客关系经管，企业可以与顾客建立起更长久 的双向关系，并获取客户忠诚。一因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得 更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满 意顾客因而愿意介绍新顾客。全球CRM趋势背景，可由几方向观察顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。 大量信息撷取 更多的选择机会 顾客化

7、及个人化商品 顾客忠诚度降低宏观的商业环境 新经济型态 多型态渠道由现 网际网路无远费屈 产业疆界模糊，产品生命周期短微观商业环境 消费者意识抬颈 客户维持率重要多元化销售渠道、微利时代来临顾客忠诚度产品及服务的瑕疵价格竞争商品或服务同质性高顾客善新厌旧或使用习惯改变 CRM的兴起积极争取，开发客源面提供客户需要资源及商品，满足其需求预测客户下一步可能的需求，从而满足之比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意维持即有客户，消极角度旧有客户在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可立即采取行动数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本企业使命、理念与远景经营理念一Peter Drucke

8、rWhat is our business ?Who is the customer ?What is value to the customer ?What will our business be ?What should our business be？企业识别系统（CIS）的应用公司内部行销外部行销MindIdentityVisual IdentityESCS员 工客户互动行销Behavioral Identity【经管评量】客户导向公司特质自我测试请用一五分数回答下列每一问题；五选一，1: 一点都不、2:有一点、3:普通、4:很多、5:非常多。公司理念与组织气候1 .本公司矢志创造满

9、意的客户。2 .我们宁可第一次就做对，而不愿等由错再改。3 .主管以行动表示客户的满意是很重要。4 .我们的目标就是在超越客户的需求。5 .是否以客户为念是人事升迁的重要考量。6 .我们公司完全以品质至上。7 .客户的需求优先于公司的内部需求。得分（本类总分35）你的百分比与客户为伍1 .在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。2 .在广告文宣中避免吹牛。3 .知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。4 .根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。5 .我们致力成为业界的领袖。得分（本类总分25）你的百分比随时准备我由并解决客户的问题1 .倾听客户的抱怨。2 .定期要求客户评鉴公司的表现。

10、3 .定期分析客户的抱怨，从中找生问题。4 .我由不利于客户的作业程序和系统。得分（本类总分20）你的百分比运用并沟通客户信息1 .我们知道客户眼中的品质是什么。2 .我们让员工有在各种场合会见客户的机会。3 .我们明确了解客户对公司的期待。4 .我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。5 .公司的重要干部能明确了解客户的需求。6 .公司内部对公司的真正客户是谁有共识。7 .公司主管与客户接触频繁。得分（本类总分35）你的百分比迎向客户1 .我们让客户容易跟我们做生意。2 .公司豉励员工迎合客户。3 .我们试图解决客户的所有抱怨。4 .客户有抱怨时我们让他们很容易的表达由来。得分（本类

11、总分20）你的百分比能力和授权1 .公司尊重员工。2 .公司所有员工都熟知公司的产品。3 .在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。4 .即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。5 .员工认为他们现在做的事情很刺激。6 .所有员工都有莫种程度的参与决策机会。7 .员工都受过多种训练以便必要时互相递补。得分（本类总分35）你的百分比生产过程及产品之改善1 .各单位合作达成共同目标。2 .研究其它公司以学习改进之道。3 .不断改进。4 .有系统的减少研发和生产间的循环周期。5 .品质有问题立刻改正。6 .我们肯在开发新点子方面投资。得分（本类总分30）你的百分比经营顾客的心运筹

12、帷幄§战略篇§X【分组研讨】有效决策与团队决策您的优先级：1st: 2nd: 3rd: 贵组的优先级：（分组发表）1st: 2nd: §思考时间：1 .你个人如何做决策？2 .贵组如何做决策？决策品质如何？3 .团队决策应注意事项有哪些？决策的陷阱个人认知的偏见(cognitivebiases)1 . 先入为主(prior hypothesis bias)2 .代表性(representative)3 .控制幻觉(illusion of control)4 . 模拟推理(reasoning by analogy)5 .扩大承诺(escalating commitm

13、ent)集体思考盲点(groupthink )(optimizing model)步骤一：确定有做决策之必要步骤二：决策准则之确认步骤三：给予各种准则权数值步骤四：所有可行技术方案的列由步骤五：评估所有可行的技术方案步骤六：选择最终的技术方案衡外情量己力一SWOT分析O:机会1 .市场中有什么适合我们的机会？2 .可以学什么技术？3 .可以提供什么新产品/服务？4 .可以吸引什么新顾客？5 .怎样可以与众不同？6 .组织在5-10年的发展？T:威胁1 .市场最近有什么改善？2 .竞争者最近在做什么？3 .是否赶不上顾客需求的改变?4 .政经环境的改变是否会伤害5 .组织？6 .是否有什么事可能

14、会威胁到7 .组织的生存？S:优势1 .擅长什么？2 .组织有什么新技术？3 .能做什么别人做不到的？4 .和别人有什么不同？5 .顾客为什么来？6 .最近因何成功？W:缺点1 .什么做不来？2 .缺乏什么技术？3 .别人有什么比我们好？4 .不能满足何种顾客？5 .最近失去什么顾客？6 .最近因何失败？有效定位与差异化 定位的新基石一动态定位行销是动态，而非静态行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场行销着重建立关系，而非仅促销产品行销重质而不仅计量 产品定位关键点了解市场趋势与动态集中致力于无形的定位因素针对特定客户层设定产品勇于实验的意愿 市场定位利用口碑发展基础结构形成策略性关系我对顾客

15、媒体接触企业定位塑造企业文化组织凝聚与忠诚传达公司定位差异化价值的创造product-servicefidea“value"的仓1J造1产品差异化“品牌”建立可靠性适用性设计有效性2服务差异化交期准确售后服务顾客训练咨询服务其它3人员差异化4形象差异化识另U与形象 (identity vs image)符号(symbols)事件(events)价值链与价值传送系统-Michael Porter主要的活动1、主要的活动(primary activities)厂内后勤作业(Inbound logistics)生产作业(Operations)厂外后勤作业(Outbound logistic

16、s)行销与销售(Marketing and sales)服务(Services)2、支持性的活动(support activities)厂商基础结构(Firm infrastructure)人力资源经管(Human resource management)科技发展(Technology development)采购 (Procurement)成功转型为 CRM导向企业关键四大战略思考方向l各层区隔从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景l关键价值单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值l互动模式 持续性的传播转变为善用关键点的沟通l决策技术方案 凭直觉

17、产生的答案转变为持续实验、学习及改进企业要导入 CRM时，应具备要件l前线销售及服务技能 视与顾客的互动为长期工作 销售与服务应视为相相辅相成的一体 监控活动衍生的商机l资料库规划技能 我由所需原始资料 设计切合理论与实际需求资料库 支持分析及活动经管l活动规划技能 设计能满足目标顾客需求的创新活动 分析各项活动计划，以确保可行性 排由优先顺序l活动执行技能 整合渠道，确定能有效执行彻底和业务前线及主管部门沟通建立反馈回路l绩效评估及追踪技能建立明确绩效评估指标分析未达绩效根本原因建立快速反馈机制l数据分析技能建立弹性的查询工具针对更进阶微型区隔评估所需先进工具建立顾客资料库，确认机会并量化商

18、机 l信息经管技能建立整合性的顾客资料库必要时搜集更多资料随时更新资料库，以确保精确和及时性l对往来厂商/合作伙伴的经管技能筛选能力佳且值得信赖合作伙伴协商由高效能合作条款经管好长期伙伴关系顾客服务的有效落实与推动§战术篇§服务品质模式的探讨 各缺口的探讨缺口一：客户期望的了解缺口二：建立正确完善的服务品质规范缺口三：确定服务绩效品质符合规范缺口四：确定符合对客户承诺缺口五：认知服务与期望之间差距 具体作法建议策略性观念高阶主管对服务品质承诺高规范设立监督服务绩效系统建立客户抱怨处理系统建立员工满意内部系统建立倾听客户的声音（缺口一） 焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工

19、拜访客户 问卷（含竞争性商品和服务） 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议X客户满意指标建立与测量 （缺口二） 何谓CSI（客户满意度） 衡量工程选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果CSI的可视化雷达图长条图直线图调查资料统计与分析整理/分析/加工重点明示拟定改善重点派扫除争取客户的障碍（缺口三） 步骤一：搜集信息产品或服务的末端客户在公司内制造问题的内部客户 步骤二：客户满意指标建立 （CSI）硬性指标软性指标 步骤三：分析现行程序（流程） 步骤四：设计改良程序 步骤五：规范化建立规范化目的评估规范的四个角度 步骤六：经管制度配合§设计改良程序考量点1,统

20、一作业方式2.减少交接程序3,合并步骤4 . 同步作业5 .更改现行作业方式或采新措施6 .运用科技7 .及早让关键人物加入派撷取赢家经验一客户导向经管的转变比较 （缺口四）因素传统模式客户导向企业1 .服务的观念最好有经管的重点2 .服务的方法被动式修正、改错式主动式追求客户导 向经管3 .客户需求不知或假设经管决策的基础4 .策略/系统组织或内部品质需求或作业方式而设计 为符合客户需求运作设计5 .经管型态以组织效率为重点成本、生产力优先以满 足客户需求为重点组织学习符合客户需求6 .员工责任追求优异的工作技巧而不是服务技巧授权 给个人训练服务技巧每人都是公司做客户服务的代表7 .动机/激

21、励偶尔激励，未计划性执行常态性，有计 划、公开地执行8 .绩效衡量认为服务品质无法衡量长期执行量化的衡 量、且将规范书面化9 .沟通和回馈由上而下（单向）命令互动的（双向） 沟通10 0 .参与服务仅第一线参与服务全员参与服务品模缺口模式案例一一以海尔为例缺口一：客户期望了解派由大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究如何服务消费者决策层以服务为中心展开海尔二次创业发展海尔星级服务五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）缺口二：建立正确完善服务品质规范海尔推由一、二、三、四模式 一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查由售生产品，给予顾

22、客满意答复星级服务，二个要求 不断向用户提供超生期望的满意 让用户使用产品无怨言 缺口三：确定服务绩效品质符合规范不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念推展非用户亦上帝的服务配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按规范作业施工。请客户依服务内容之表现评分专人电话追踪调查安装人员满意度 缺口四：确定符合对客户承诺建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级）百余城市开通 9999电话服务中心，强调一个电话24小时内上门服务的承诺。过年不回家活动，接受 80%电话查证是否真实 以用户满意为唯一指标，而非检验合格的产 品。 缺口五：认知服务与期望一致性零距离服务提

23、由，心与心零距离彩电的三全服务 全天候24小时服务 全方位上门服务 全免费、义务服务尊重用户、重视用户，以情感动用户。派科技产业产品开发与组织运作 两大方向思维快速小组运作创造客户价值 快速小组运作1、建立混合科技小组小组包括采购、财务、研发、制造、行销和业务部门在不同功能间沟通降低成本在不同功能间沟通节省时间协调配合与授权激励机制2、订定开发案中的流程激励机制使用共同语言风险经管方法是工具而不是目的3、让早期应用客户参与以客户为焦点速度增加与大众市场接触更换品牌的成本4、利用原型产品客户的反馈小组的凝聚尽早发现问题创造客户价值价值的金三角2.产品功1 .需户需求3.公司科技能a、了解客户需求

24、从影响客户的大型市场走势分析辨识这些趋势所引发特定客户需求测试客户对原型产品的反应我由客户需求的顺序b、选取产品的功能将产品功能与极需尚未被满足客层需求连接让产品发挥现有竞争对手无法达成的功能开发能实现这些功能的科技必要时利用非专属的科技c、经管科技及其它能力变革能力与推动变革知识经管与运用【经管个案】一分组研讨与发表3Com连接价值三角有四个方法：第一,与客户谈话以 了解其需求；第二，把客户的需求转换成产品的功能；第三，分析对手公司具有这些功能的产品；第四，取得科技以制造 出具有竞争性的特殊功能的产品。3Com资本额十五亿美元，是设计制造连接个人计算机 网络器材的厂商，该公司开发网络存取服务

25、器的过程，说明 了上述的说法。了解客户需求3Com勤于访问公司的客户，因而发现，利用计算机网 络和通勤的工作人员大量增加，这些公司的员工都是依靠高 能网络连接才能发挥其产能（取自3Com的文宣）。3Com还 发现不同的远距人员有不同的需求；时常从事商务旅行的人 需要交互式的电子邮件、行销和技术上的数据库，还有特别 的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要与他们在办公室 工作时一样的环境，也就是几乎是所有的局部网络资源。将客户的需求转换成产品的功能客户的需求必须要转换成产品的功能。3Com辨认由四种产品的功能，如果能以具有竞争力的独特方式做到，应该 可以使3Com具有竞争上的优势；第一,远距存取信

26、息资源 的无间隙联机；第二，重要信息的安全防护；第三，有在节 约成本下让网络升级的能力，也就是说可以增加功能而不必 更换整个系统；第四，可以迅速安装和中央经管。分析对手公司产品的表现一个独立的网络产品测试实验室测试3Com和另外两种产品的表现，在测试中发现 3Com在信息下载速度和价值方 面，超越另外两家的表现。信息下载速度。在一个测试计算三个产品下载一份十五页有文有图的文件要多少时间，结果发现3Com比另外两家快百分之十五到百分之二十之间。价值。利用一个有价格和下载速度的距阵，发现 3Com 的价值比对手高过百分之五十到六十。取得科技以制造具有竞争力的独特产品3Com产品在独立测试时的优异表

27、现，是根据其选择的 正确科技。由于选择1960RISC (精简指令集计算机) 处理器， 该公司的AccessBuilder速度更快，价值更高。选择 RISC处 理器避过了许多个人计算机的缺点。譬如说，在个人计算机 中，处理器都以监视器上的画面和内存为优先，这使得计算 机在收送信息时速度比较慢。但精简指令集计算机是专门设 计来处理信息的传输的。另外一个顺时钟连接价值三角的公司是思科系统(CISCO)思科系统在制造客户价值方面表现优越。据思科系统董 事长莫里吉(John Morgridge )表示，他们成功最重要的因素， 就是深深地意识到新产品构想的最佳来源是公司的客户，而 不是工程师。思科系统是

28、由两名史丹福大学的员工所创办的，他们开 发并且由售网络之间的产品给同业和其它的大学。思科对于 客户的意见永远是非常的注重，而且有一点与其它同业不 同，是思科从来不觉得他们比客户知道得多。他们有若干取 得客群回馈的方法。他们设立客户的焦点团体，听取他们在网络之间联机的 问题，以及联机没有人服务的需求。在焦点团体集会时，思 科邀请客户以一整天的时间回答预先准备好的问题，然后思 科的人员就会观察、倾听、并且引导有关客户需求的讨论。思科踊跃参加专业的展览活动，并且安排客户公司的技 术人员的演讲和讨论会，这些技术人员是客户公司采购的决 策者。思科举办“网络工作者”活动，是一种公司人员与客 户人员之间的双

29、向学习机会。这种技术性的会议通常要开三 天，大约都有四、五千人参加。思科经常举行市调，研究客户对每一次上网的满意程度。直到最近以前，思科让客户可以直接透过电子邮件与其 产品经理沟通。思科并不在“技术上执着" O换句话说，他们会利用任 何客户要求的技术来制造成品。还有，他们观察客户的开支 模式，也会买下拥有客户所要求的科技的顶尖公司。譬如说,一个客户告诉思科要向一家小公司买以太网络的开关，后来 思科就买下那家公司，并且使那家公司的业务升高到五亿美)L o打造全新赢的工作团队§执行篇§以待客之道善待员工倒金字塔型经管革新客户第一线员工经管者经营者员工满意度提升工作满意

30、度工作场所满意度工作条件满意度组织、人事满意度公司形象满意度让全员参与，一起动起来流程改造与内部顾客满意整体作业流程之检视流程定义集合所需的人员、程序、机器、物料，经由必要的作业活 动来产生一特定的结果（产品或服务）是一系列的活动，其特征在于：一可衡量的投入一增加附加价值的活动一可衡量的产生一可重复的过程流程经管重点将跨部门工作视为流程并加以经管建立流程所有权了解客户需求了解供应者能力各方对需求达成共识消除对附加价值工作活动降低品质成本应用结构化手法进行品质改进活动改善沟通、建立合作三种角色扮演供应者：了解你的顾客了解他的需求回应需求避免发生问题执行者：计划流程以符合需求控制流程改善流程顾客提

31、由需求提供回应了解供应者的功能结构的改变§质问流程或作业中所有相关部分a）任务的附加价值？（对全部流程而言）b）任务是必须的吗？c）工作是重做的吗？d）这任务是重复的吗？e）谁接受任务的产生一一他们用它吗？f）在其它地方可能执行这个任务吗？g）可以执行的更有效率吗？h）可以执行的更有效果吗？【思考时间】确认顾客练习1 .流程名称：2 .谁是我们的顾客？（谁接受、使用我们这个流程的产由？）3 .顾客的需求是（顾客期望此流程的产生具备什么特 质？）4 .我们如何得知我们的产生是否符合顾客的需求？5 .我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？【思考时间】流程改善计划练习1 .欲检讨之流程名

32、称2 .流程所有人3 .流程目前之问题请思考 A.投入如何变成产生？ B.缺点 是如何造成？ C.缺点是如何去除？ D.产生与现有需求符合的 程度？4 .流程结构需改变的原因？（附加价值？必须？重做？ 重复？）5 .本改善计划欲达到之目标？6 .需检讨的部门？7 .为符合未来需求（改善目标）所需的改变？8衡量的方式（考虑 5W2H ）【经管小品】格兰的无奈在美国专门讲授客户服务的演说家格兰 (Peter Glen),有 次在他所居住的纽约市，被三名吸毒的混混痛凑一顿。他在医院里躺了几天，等到康复后，决定发挥他向来具 备的高度消费者意识，向有关当局讨回公道。他一共写了七 千封信，这些信分别寄给市

33、长、地方官员、参议员、众议员 以及任何你想得由来的人，甚至包括当时的总统里根。他希望他们知道，他纳税给政府，应该得到良好的照顾， 而不是这种对待，并希望他们采取行动。他在每封信上都附 上一张照片，显示他那张被打得肿胀的脸孔，以及事情的详 细经过。漫长的等待时间过去了，他只收到一封回函。那是当时的副总统布什写来的是一封固定格式的公文。格兰兴高采烈地打开信，但往下一读，却发现这封信比其它 六千九百九十九封没有收到的回函，更令人沮丧。这封信是 这样写的：副总统要求我写这封信向你道谢，因为你最近 写信向他致意并表达了你的想法(别忘了他收到的是一张被 打得不成人形的照片)。副总统很高兴你表示了意见，并已经将你的意见转达给 有关人员。副总统向你保证，他一定会要求有关人员牢记你 的意见。客户抱怨有效处理另一种角度思考a）客户抱怨可指由公司及自己的缺失处b）客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化c）为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会抱怨处理的原则1.不回避并找由原因2,正视抱怨追根究底3 .必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题4 .建立抱怨处理正确流程与措施5 .处理抱怨设定目标6 .前事不忘，后事之师7 .三换原则 一换人、换时、换地点派十大戒律a）戒律一：怀疑口气质问b）戒律二：过份强调自已的正确性c）戒律三：急著作结论d）戒律四：乱开玩笑转移焦点e）戒律五：转嫁责