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文档简介

1、顾客管理顾客管理守株待兔的故事告诉我们什么？守株待兔的故事告诉我们什么？妄想不劳而得，妄想不劳而得， 或死守狭隘的经验，不知变通。或死守狭隘的经验，不知变通。兔子是得不到的！兔子是得不到的！怎样做，才能每天得到兔子怎样做，才能每天得到兔子如果：如果：养兔子养兔子顾客管理顾客管理那么：那么：从中可以得到什么？从中可以得到什么？如何操作？如何操作？销售与顾客的关系销售与顾客的关系顾客是店铺顾客是店铺 的保障！的保障！顾客是个人顾客是个人 的保障！的保障！业绩业绩收入收入如何开展顾客管理？如何开展顾客管理？顾客管理顾客管理 三步曲三步曲分分开开维系维系步骤一：步骤一：VIP 分析分析 回 顾 销售业

2、绩是怎样构成的？销售额销售额客单价客单价个单价个单价购买件数购买件数购买率购买率进店客数进店客数进店固定客进店固定客进店新客进店新客客到店频率客到店频率固定客总数固定客总数购买客数购买客数月销售业绩VIP消费占比换算公式： VIP月累计消费 销售业绩 VIP数量与店铺业绩的联系随着VIP数量的增加，店铺业绩也会快速增长%VIP的销售占比分析的销售占比分析年龄年龄身高身高体型体型肤色肤色喜好喜好职业职业收入收入电话电话定位定位尺码尺码款式款式消费力消费力联络联络穿衣风格穿衣风格色彩色彩版型版型VIP的重要性分析的重要性分析 VIP顾客的5个显著购买行为：1、不断重复性购买；2、购买多种商品；3、

3、向别人推荐；4、对于竞争者的争取具有免疫力；5、能够忍受终端服务的偶然性失误而不流失；步骤二：开发步骤二：开发消费达消费达VIPVIP申请金额申请金额顾客填写顾客填写VIPVIP申请表申请表建立详细的顾客档案建立详细的顾客档案顾客档案顾客档案三三 VIP 维护维护1、建立、建立VIP的技巧（销售过程中）的技巧（销售过程中）a,VIP推荐时机的掌握 b, 站在顾客的角度说话2、VIP 资资 料料 管管 理（理（ 销售后销售后 ）a, 顾客资料管理流程；收集顾客资料 建档 整理分析 赢得顾客信任 再 整理并反馈 联系忠实顾客b. 顾客管理基本要素VIP维护维护顾客管理的基本要素：姓 名（要求店员记

4、住顾客的姓氏，并加上适合的称谓）排 序（区分VIP顾客的重要程度，划分不同程度的消费组群，包括节庆和季节，目的是让店员能深入分析顾客的消费习惯并以顾客的年龄层职业等属性分类排序，有助于店铺调整销售策略，取得先机）制 机（多与VIP顾客接触一次，就等于多一次成交的几率，根据VIP资料的信息，可以使我们的制几更具针对性，从而提高成交的几率）追 踪（通过VIP顾客名单分析，使店员可以进一步了解那些顾客超过一段期限半年或一年以上没有购买的，立即给予电话沟通，一方面可以表达店铺的关怀，建立顾客的好感，另一方面主动追踪，可以增加流离顾客的回流率惊 喜（如生日折扣的通知，节日的问候等都是建立感情的妙方，惊喜强调的是出其不意，让顾客感受到店铺的体贴和心意，从而建立好感主动性（积极主动及时的维护VIP顾客，督促店员及时

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