服装销售导购员培训

1、 目目 录录第一章、顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰第一章、顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰第二章、当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应第二章、当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应 该怎么办该怎么办第三章、当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办第三章、当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办第四章、当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，我们第四章、当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，我们应该怎么办应该怎么办第五章、当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办第五章、当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办情景情景 1 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家顾客看中

2、了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定人，但却说要把家人带来再决定错误应对错误应对 1、不要等，现在不买就没有了。、不要等，现在不买就没有了。 没有提供明显的事实依据。顾客可能会认为这没有提供明显的事实依据。顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。现得心不在焉。2、你现在买就可以享受折扣、你现在买就可以享受折扣 好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。3、那好，你把老公（男友）

3、带来再说吧、那好，你把老公（男友）带来再说吧 刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。低了店铺销售业绩。导购策略导购策略 作为导购应该把握住这个心理，引导作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。并推动顾客立即采取购买行动。正确应对正确应对 1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说、小姐，您做事真

4、的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公（男友）。我想知道，现在主要合于您的老公（男友）。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？是哪方面的问题让您难以作出决定呢？第一步第一步：恭维顾客：恭维顾客第二步第二步：直接探询顾客犹豫不决的原因，：直接探询顾客犹豫不决的原因，并针对性的解决并针对性的解决1、小姐，真是羡慕您的老公（男友）小姐，真是羡慕您的老公（男友）,有您这么一位有您这么一位关心体贴他的老婆（女友）。上个礼拜也有位小姐各关心体贴他的老婆（女友）。上个礼拜也有位小姐各她老公（男友）买西服，我当时还不理

5、解呢，后来才她老公（男友）买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给老公（男友）制造一份知道她只是想通过这种方式给老公（男友）制造一份惊喜和浪漫。惊喜和浪漫。我相信您老公（男友）穿上您给他买的这件西服，我相信您老公（男友）穿上您给他买的这件西服，一定也会非常开心，您说呢一定也会非常开心，您说呢？ 第二步第二步：以故事的形式自然地将你的观点告诉顾客，让顾客：以故事的形式自然地将你的观点告诉顾客，让顾客感觉真实可信感觉真实可信第一步第一步：赞赏顾客：赞赏顾客3、其实，这已经不是一件简单的西服啦，您老公其实，这已经不是一件简单的西服啦，您老公（男友）感动还来不及呢，您说是不是？再说啦

6、，如（男友）感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？样成吗？如果顾客仍有顾虑，解除顾客的顾虑如果顾客仍有顾虑，解除顾客的顾虑优秀的导购人员经常用故事打动顾客优秀的导购人员经常用故事打动顾客观点观点情景情景2 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的 错误应对错误应对 1.新货过两天就到了新货过两天就到了 2.已经卖得差不多了已经卖得差不多了 这两种说法等于告诉

7、对方现在款式确实很这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反应少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反应3.怎么会少呢，够多的了。怎么会少呢，够多的了。 给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客自己在睁着眼睛说瞎话，无论是谁，话，要么是顾客自己在睁着眼睛说瞎话，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。反正顾客感觉都不舒服。4.这么多衣服你买得完吗？这么多衣服你买得完吗？ 这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！击性的质问语言，其结果是

8、导致顾客与你大吵一架！导购策略导购策略 其次，导购一定要学会将话说圆，并且自然过其次，导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。荐建议。 正确应对正确应对1、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？欢什么样的款式？ 第一步：承认顾客的说法第一步：承认顾客的说法第

9、二步：以此为突破口强化第二步：以此为突破口强化我们的货品我们的货品“样样精品样样精品”的的观念观念第三步：引导顾客体验产品功能第三步：引导顾客体验产品功能2、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是是想看看上衣还是 第一步第一步：真诚认可顾客说法：真诚认可顾客说法第二步第二步：有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点：有意识地去引导顾客体验我们产品的优

10、势卖点 天使还是魔鬼操之在你，天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。观点观点情景情景1 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问错误应对错误应对 1、不会，我们的东西从来不会出现这种情况、不会，我们的东西从来不会出现这种情况 这种回答，除非你有百分百的把握（事实上对于这种回答，除非你有百分百的把握（事实上对于自然性的问题几乎没有厂家敢这么保证），否则导购自然性的问题几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就在为自己日后制造麻烦。就在为自己日后制造麻烦。” 导购没有说错，但也没有做对，这样做

11、会降导购没有说错，但也没有做对，这样做会降低顾客购买的欲望与热情。低顾客购买的欲望与热情。 导购缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客导购缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对产品本身及导购产生不信任感。对产品本身及导购产生不信任感。 非常详细地向顾客介绍产品使用时的注意事项非常详细地向顾客介绍产品使用时的注意事项会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦，尤其是令男会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦，尤其是令男性顾客讨厌，所以这种方法也会降低产品售出的概性顾客讨厌，所以这种方法也会降低产品售出的概率。率。第一步第一步：赞美顾客想法：赞美顾客想法第二步第二步：告诉顾客自己做了多久，树立专业形象：告诉顾客自己

12、做了多久，树立专业形象第三步第三步：用提问来询问顾客购买的标准和需求：用提问来询问顾客购买的标准和需求用我们的服务来转移顾客的注意焦点用我们的服务来转移顾客的注意焦点第一步第一步：认同顾客的感受：认同顾客的感受第二步第二步：提供事实数据并鼓励顾客购买：提供事实数据并鼓励顾客购买观点观点 这两种说法相当于承认顾客的说法而放这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作必须重新开始。弃做任何努力，使推荐工作必须重新开始。容易招致顾客的反问与拒绝。容易招致顾客的反问与拒绝。 没有正面解决问题，并且牵强附没有正面解决问题，并且牵强附会，显得没有说服力。会，显得没有说服力。第二步第二步：说明

13、这款：说明这款产品大受欢迎的地产品大受欢迎的地方方第三步第三步：告诉顾客某中：告诉顾客某中颜色或规格更时候顾客颜色或规格更时候顾客需求需求第四步第四步：自信地树立：自信地树立自己的专业形象自己的专业形象第一步第一步：认同：认同顾客的观点顾客的观点第一步第一步：肯定顾客看好的货品：肯定顾客看好的货品第二步第二步：向顾客推荐其他类似款：向顾客推荐其他类似款观点观点 情景情景1：谈了这么久你就再便宜点吧，再少谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了块我就要了 “这已经是最低价了这已经是最低价了”、“我们这里不讲价我们这里不讲价”暗示顾暗示顾客别费心思了，客别费心思了，“我也没办法，这是公司统一定

14、价我也没办法，这是公司统一定价”则则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高，但这是公司决暗示顾客我也认为这个价格确实有点高，但这是公司决定的事情，我也没有权利去改变，你买不买只有自己看定的事情，我也没有权利去改变，你买不买只有自己看着办啦！着办啦！用反问的形式来了解顾客的购买用反问的形式来了解顾客的购买标准标准让顾客感觉自己对店铺来说是非让顾客感觉自己对店铺来说是非常重要的认物常重要的认物告诉顾客价格为什么不可以再低的理告诉顾客价格为什么不可以再低的理由，让顾客感受到你的真诚由，让顾客感受到你的真诚观点观点暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道。暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味

15、道。很容易使顾客对货品质量失去信赖，纯粹属于我们自很容易使顾客对货品质量失去信赖，纯粹属于我们自已主动挑起价格战，使得价格谈判代替商品价值成为已主动挑起价格战，使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客购买的关键因素。决定顾客购买的关键因素。属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。失去了回旋的空间。显得太狂妄自大，令顾客感觉很不舒服。显得太狂妄自大，令顾客感觉很不舒服。第一步第一步：从老顾客和自己：从老顾客和自己的角度来认同顾客的感受的角度来认同顾客的感受第二步第二步：承认我们：承认我们的价格稍微贵些的价格稍微贵些第三步第三步：立即强调货

16、品：立即强调货品的优点的优点第四步第四步：用利益说服并主动自信地发出缔：用利益说服并主动自信地发出缔结成交的邀约结成交的邀约收集和整理一些非常经典的说服辞令收集和整理一些非常经典的说服辞令观点观点情景情景1 赠品和积分什么对我没用，要不换成折扣算了赠品和积分什么对我没用，要不换成折扣算了是一种是一种推卸责任的说法，相当于说可以，但要请示老推卸责任的说法，相当于说可以，但要请示老板才行，板才行，可能将问题扩大并上推给老板。可能将问题扩大并上推给老板。让顾客感觉自己被别人以为是那种特别抠门的人。让顾客感觉自己被别人以为是那种特别抠门的人。这种直接拒绝过于简单化，给顾客强烈的挫折感，这种直接拒绝过于

17、简单化，给顾客强烈的挫折感，并且也没有做具体的解释，属于结果导向的解答方并且也没有做具体的解释，属于结果导向的解答方式。式。向顾客解释赠品积分向顾客解释赠品积分与价格的关系与价格的关系侧重强调赠品的优点与利益侧重强调赠品的优点与利益以举例的方式向顾客解释两者关系以举例的方式向顾客解释两者关系强调所购买商品的优点强调所购买商品的优点有礼貌地拒绝顾客不适当的要有礼貌地拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解求并争取顾客理解从赠品与产品两个方面向顾客结从赠品与产品两个方面向顾客结束优点与利益束优点与利益观点观点强调赠品价值并推荐顾客选择赠品强调赠品价值并推荐顾客选择赠品强调产品的优点并推荐顾客选择强调产品

18、的优点并推荐顾客选择折扣方式折扣方式委婉的拒绝顾客要求委婉的拒绝顾客要求以退为进这样我们可以掌握主动以退为进这样我们可以掌握主动观点观点情景情景1： 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期超过退货期这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关已这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关已的态度，拿公司的规定来应付他，导购这种做法不利的态度，拿公司的规定来应付他，导购这种做法不利于维护良好的客情关系，是非常不负责任的行为。于维护良好的客情关系，是非常不负责任的行为。这种图一时口舌痛快的行为只能使矛盾激化，给自这种图一时口舌痛快的行为只能使矛盾激化，给自己制造更大的麻烦。己制造更大的麻烦。第一步第一步：表明立场：表明立场第二步第二步：主动承担责任：主动承担责任帮助解决问题帮助解决问题让顾客感受到我们的让顾客感受到我们的真诚，然后尽量换货真