客户分级管理制度

1、1 客户分级管理制度 目的： 根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目， 针对不同客户群的 需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服 务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力 的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1. 0范围： 公司的所有客户。 2. 0分类等级： 根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级 进行评估管理。 3.1 销量指标: ）丁与 客户级别 评估原则 备 注 1 A 级别客户 价格、回收、销量综合前列，见附表名 单

2、各销售科/代表处每季度汇总销售， 分析 客户的稳定性及影响因素、成长与提升 空间、是否该放弃客户；在销售服务与 跟进上切实实行“保 A 扶B 放 C”原则。 2 B 级别客户 销量、回收、价格相对正常，见附表名 单 3 C 级别客户 各项评分落后，见附表名单 3.2综合指标 ）丁与 评定指数 评定内容（以 ABC 为三等标准） 1 销售总额 年度销售额是否占公司一 E 最的客户，销售状态是否稳定； 2 销售价格 销售价格是否能保证公司的正常盈利； 3 货款回收 回收是否及时，是否有现款； 4 订单计划性 订单下单有无良好的计划性； 5 产品满足度 WET 品对客户是否适用； 6 沟通一致性 双

3、方在沟通上是否和谐； 7 可持续合作性 合作时限，有无长期共问发展的意愿； 8 经营人员互访 双方对接人员是否有经常性的各种联系； 4.0职责: 4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、 维护与提升工作：促销科负责提供客 户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更 新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法: 5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定， 包含所有客户的资信等 级的审2 定。一般在每年初3月份的25-30日。 5.1.2客户分类的评定

4、的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户， 根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写客户质量等 级评估表。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正客户质量等级 评估表，按以下几个类别进行分类汇总： A关丁 A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B关丁享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、 以及提出建 议新政策或需调整的政策。 C关丁客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定 性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 D新合作的客户： 按每次合作状况对照

5、客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个 月后，进行评估。 E其他 5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理 /科长 具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和 确认。 6.0 A级客户的管理： 6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发 展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且 有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户 的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度 综合数据进行评

6、定。 6.2 A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A A级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长 /经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附客户 质量等级评定表）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事 长批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核 予以确认。 D生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产 部相关管理办法。 E在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同 仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限

7、的，企业的各 项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均 应该向为公司提供更多利益的 A级客户倾斜。 F 销售人员应经常联络，定期走访 A 级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的 实惠，销售主管也应定期去拜访他们。 G辛肖售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 H应优先处理 A 类客户的抱怨和投诉。 7. 0. B、C类客户的管理： 7. 1对B类客户参照A类客户管理办法进行管理，但不能与 A类客户订单相冲突。具体政 策弹性3 依客户及生产的具体情况届时制定。 7. 2对C类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款

8、，作为对 AB2 类订单的补充。 7. 3 B、C类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为 A类订单， 享受A级客户的生产待遇。 8.0支持性文件 8.1 WD寸头生产标准天数 9. 0记录与表格： 9.1客户质量等级评定表 经营销售部 2016年8月4 客户质量等级综合评定表 - 评定时间段： - 部门 科长/经理 区域 销售员 日期 审核 公司名称 项目 销售额 回款额 价格系数 2015 年 2016 年 项 评价指标 对应得分 分值 备注 销售总额（满 分 16 分） 1 年销售额 500 万以上 16 2 年销售额 300-500 万 15 3 年销售额 100-

9、300 万 10-14 4 年销售额 20-100 万 5-10 5 年销售额 20 万以下 0-5 货款回收（满 分 16 分） 1 不欠款及 1 个月内回收 16 2 应收款 2 个月以内 15 3 应收款 3 个月内 12 4 应收款 6 个月内 5-10 分 5 应收款超过 6 个月 0 PS 回收 50%Z上为现款加分 5 销售价格（满 分22 分） 1 订货价格下浮 10 咐内 22 来料加工单独计算 2 订货价格下浮 15 咐内 20 3 订货价格下浮 20 咐内 15-20 4 订货价格下浮 25 咐内 10-15 5 订货价格下浮超过 25% 0-10 订单计划性（满 分 10 分） 是否按设定交货期准时提货、 有无长期滞库品未处理？ 0