广东汽车客运站站务管理服务规范

1、1 / 7广东汽车客运站站务管理服务规范广东省汽车客运联网售票服务规范（征求意见稿）1 1 总则1.11.1 为进一步规范全省汽车客运站（以下简称“客运 站”）联网售票服务，更好的为旅客和客运经营者提供优质 服务，根据中华人民共和国道路运输条例和交通运输部道路旅客运输及客运站管理规定等法规及有关文件规 定，结合我省实际，制定本规范。1.21.2 本规范适用于我省已经实现与广东省汽车客运联网售票中心平台（以下简称省联网售票平台）联网的客运站1.31.3 本规范规定了客运站联网售票服务的基本要求、订 售票服务、服务标准、应急服务、配套环境。2 2 基本要求2.12.1 客运站联网售票实行规范化管理

2、，规模和设施设备应符合汽车客运站级别划分和建设要求（200200）和广东省汽车客运站站级验收标准。客运站应按照广东省汽 车客运站场数据联网及售票接口技术规范实现与省联网售 票平台的联网。2 / 7广东汽车客运站站务管理服务规范2.22.2客运站须向省联网售票平台提供全部票源共享，为站外购票旅客提供与本站购票旅客同等的服务，包括取票、 退票、检票、乘车等服务，详见广东省汽车客运站站务管 理服务规范。2.32.3 客运站应提前在本站智能站务系统中安排本站客运 班次发班计划，并同步至省联网售票平台。2.42.4 客运站不得随意调整、变更同步至省联网售票平台 中的发班班次计划；确因客观原因须调整、 变

3、更的，应在“广 东省公路客运便民服务网”（以下简称“便民网”）公告， 并主动通知已购票旅客，妥善做好改签或退票等善后工作。2.52.5 客运站应合理设置专窗、专岗及专人负责联网售票 工作，明确工作职责。专责人员联系方式及咨询电话应向省 交通运输厅报备并在便民网公布。2.62.6 客运站应按行业主管部门要求配备联网售票相关 设施设备，并做好相应的设施维护保养工作。2.72.7 客运站应在相应窗口的显著位置悬挂省联网售票 取票窗口、自助取票、自助检票标识，标识应醒目、完好， 便于识别。2.82.8 接入全省汽车客运联网售票系统的各单位应严格 执行数据信息保密制度。广东汽车客运站站务管理服务规范2.

4、2.9 9客运站应建立健全站内应急处理机制， 处理本站班 车延误、变更、停班等异常情况，保障已购票旅客的权益并 做好旅客的安抚工作。3 / 73 3 订售票服务3.13.1 订票服务3.1.13.1.1 客运站应向省联网售票平台至少提供预订从当前 时间 1 1天起至 5 5 天内发班班次的客票。各客运站可根据本站 实际自行延长预订时间，并在便民网公告。3.1.23.1.2 客运站可预订班次范围应为该客运站所有进站始 发（配客）的客运班次。可预订票虽原则上应共享不少于该 班次可售票总虽的 20%20%因天气等不可抗力原因造成暂不能 提供预订票服务的班次，应及时在便民网公告。3.23.2 售票服务

5、3.2.13.2.1 客运站应向省联网售票平台至少提供预售从当前 时间3030 分钟后至 7 7 天内发班班次的客票。各客运站可根据 本站实际自行延长预售时间，并在便民网公告。3.2.23.2.2 客运站可预售班次范围应为该客运站所有进站始 发（配客）的客运班次；可预售票虽原则上应共享该班次全 部可售票虽。因天气等不可抗力原因造成暂不能提供预售票 服务的班次，应在便民网公告。3.33.3 订售票限制广东汽车客运站站务管理服务规范3.3.13.3.1 省联网售票平台不提供优惠票、半票及携带免票 儿童等客票的订/购票服务。3.3.23.3.2 同一身份证每一班次最大预订/ /购票数限定为 3 3张

6、，当天累计最大订/ /购票虽限定为 6 6 张。鼓励实名制订购 票。4 / 73.3.33.3.3 客运站智能站务系统应确保在旅客提交订单后车票锁定状态维持 2020 分钟，同时，旅客也应在2020 分钟内完成票款支付，逾时可自动取消本次购票。3.3.43.3.4 客运站为订票旅客保留座位至发车前2424 小时，如果旅客此前未完成取票，则取消该订单。3.33.3 取票3.3.13.3.1 客运站设立联网售票取票专窗，根据旅客提供的 电子客票凭证（第二代身份证、 岭南通、二维码、验证码等） 或换票凭证（盖有客票代售机构印签的原件），核对联网订 购订单信息，与旅客确认后即时出票。3.3.23.3.

7、2 客运站应在显著位置布设自助取票设备，并安排 专人提供设备的使用指导服务，并为自助取票设备提供客票 票据、打印耗材的日常更换、维护保养工作。3.43.4 退票广东汽车客运站站务管理服务规范3.4.13.4.1 客运站应为站外购票旅客提供本站发车班次客 票的退票服务。3.4.23.4.2 客运站为站外购票旅客退票的，在本站智能站务 系统中注销该车票，按规定收取退票费，垫付退票款，再由 省联网售票平台与客运站按规定结算（，旅客退票前须取换 取车票）。5 / 73.53.5 检票3.5.13.5.1 客运站应按规定时间在发车前为持电子客票凭 证（第二代身份证、岭南通、二维码）的旅客检票并引导其 乘

8、车。3.5.23.5.2 检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，优先照 顾重点旅客。3.5.33.5.3 客运站应在合理位置布设电子客票凭证自助检 票设备，并提供设备的使用指导。4 4 服务标准联网售票服务标准是客运站质虽信誉考核的重要内容， 主要项目以下：4.14.1 票源提供率 100%100%4.24.2 预订/售时间符合预订（第 2 2 天至第 5 5 天）、预售 （当前时间半小时后至 7 7 天内）的要求；广东汽车客运站站务管理服务规范4.34.3 联网售票交易成功率 9999 加上；4.44.4 与省联网售票平台无故障联网时间99%99%以上；故障次数少于 5 5 次/年；故障恢复时

9、间 2 2 小时以内；4.54.5 数据报送质虽差错率小于1%1%4.64.6 站外购票旅客投诉少于 5 5 次/年，旅客投诉处理满 意率 8 80 0加上；6 / 75 5 应急服务5.15.1 客运站对站外购票旅客在取票故障、重票等异常情 况应进行认真查核，并及时与省联网售票公司工作人员联 系，妥善处理问题。5.25.2 客运站应做好班次延误、变更、停班等异常情况的 处理工作，并根据站外购票旅客的要求为其提供相应的客票 改签、退票等服务，并做好善后工作。5.35.3 客运站应及时协调解决站外购票旅客的投诉，妥善 解决突发性事件。6 6 配套环境6.16.1 客运站应配套 2M2M 以上专用的通讯网络，配置通讯 前置机，实现与省联网售票平台的联网通讯。广东汽车客运站站务管理服务规范6.