有效沟通的六个步骤

1、 有效沟通的六个步骤 【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： 第一个步骤是事前准备。 第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的 观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟 通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开 始。 第六个步骤是共同实施。 高

2、效沟通的六大步骤 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 步骤一事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中, 为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.1. 设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望 通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.2. 制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.3. 预测可能遇到的异议和争执 4.4. 对情况进行 SWO TSWO T 分析 就是明确双方的优劣势，设定一个

3、更合理的目标，大家都能够接受的目标。 那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一 个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通 之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。 完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说: 我这次与你沟通的目的是什么。 步骤二确认需求 确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听, 用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听活楚、没 有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效

4、沟通。 确认需求的三步骤 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方 的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的 需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、 问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信 息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问: 你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去 控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题 应

5、当怎样去区分。 1 1.问题的两种类型 问题的两种类型 开放式问题 封闭式问题 【举例】 你向航空公司订一张去上海的机票 开放式： 我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？ ”服务人员就会告 诉你非常多的信息。 封闭式： 有 4 4 点去上海的航班吗”？回答可能是没有， 你乂问：有 5 5 点的吗”？回答很有可能是没有， “6“6 点的吗”？也没有， 你会问：那到底有几点的呢？ ”服务人员会告诉你： 有 4 4 点 1010 分、4 4 点 4040 分、5 5 点 1515 分、5 5 点 4545 分的航班。” 所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利丁提

6、高 沟通的效果。 【忠告】 大多数只需简短回答的 封闭式”问题，都可变成 开放式”问题。 2.2. 两种类型问题的优劣比较与提问技巧 (1)(1)开放式和封闭式的问题的优劣势： 封闭式问题的优点和劣势： 封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气余。 劣势：封闭式的 I I 可题不利丁收集信息，简单说封闭的 I I 可题只是确认信息，确认 是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好 的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。 开放式问题的优点和劣势： 优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气余轻松，有助丁帮助分 析对方是否真正理解你的意思。 劣

7、势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开 放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标 一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放 式问题。 封闭式与开放式提问的优势与风险 优势 风险 封闭式 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气余紧张 开放式 收集信息全面 谈话余围愉快 浪费时间 谈话不容易控 制 (2)(2)提问技巧 在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的余围，所以在开 始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题； 当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，

8、使气余轻松。 在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头神 为什么？ ”当别人问 我们为什么的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息； 或没有传达活楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或 沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细 地介绍一下刚才说的内容。 几个不利丁收集信息的问题 少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它 的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得活楚一些？这样 给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用 到，但要注意，我们尽

9、量要避免问过多的为什么。 少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利丁 收集信息，会给对方不好的印象。 多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种 问题也不利丁收集信息。 3.3. 积极聆听技巧 请你判断下面这些情况是不是积极聆听： 当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。 一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。 我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这 都不是设身处地的聆听。当你处丁这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当 对方处丁这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。 那么，积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几

10、种 倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比 如说：好！我也这样认为的”、不错！ ”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾 听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。 提示问题。就是当你没有听活的时候，要及时去提问； 重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。 归纳总结。在听的过程中，要善丁将对方的话进行归纳总结，更好的理解对 方的意图，寻找准确的信息。 表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应， 表达感受非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。 聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多

11、更准确的 信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。 【案例分析】 吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一 位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手 去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不 明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上 9 9 点，他终丁忍不 住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告 诉他：昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的 骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。 ”吴威明白了，这次生 意失败的根

12、本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。 【忠告】 听比善辩更重要 步骤三观点一一介绍 FABFAB 原则 阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就 是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时 候，有一个非常重要的原则：FABFAB 的原则。FABFAB 是一个英文的缩写：F F 就是 F eatureF eature，就是届性；A A 就是 A A dvantagedvantage，这里翻译成作用；B B 就是 B enefitB enefit 就 是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。 例

13、如：卖沙发。 按 FABFAB 顺序来阐述： 没有用 FABFAB 顺序: 【结论】 采用 FABFAB 顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。 步骤四处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中 你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被 别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的 破裂。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似丁借力打力的方法，叫做的 柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异 议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有

14、利的观点的时候， 再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用 柔道法”让对方自己来说服 自己。 【忠告】 处理异议时，态度要表现出具有同理心”。 解决人际关系问题中最具威力的三个字是 我理解”。在沟通过程中，塑造一个 让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户 的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。 步骤五达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通，取 决丁最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几方面： 感谢 善丁发现别人的支持，并表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的