Laughing酒店职业道德

1、 主讲：邱耀文主讲：邱耀文 Laughing 人的本质并不是单个人所固有的抽象物，在现实性上，人的本质是一切社会关系的总和要使社会活动达到一定的目的，就需要他人的配合，需要一定的规则，于是，人在实践活动中意识到，要实现主观的意愿，就需要在人际关系中遵行一定的规矩规范而不能像普通动物一样只服从弱肉强食的自然规律著名心理学家马斯洛认为，人不仅都有需要，而且需要的层次高低是不同的自我实现的需要自我实现的需要尊重的需要尊重的需要归属和爱的需要归属和爱的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要 无论是高或低层次的需要，为了获得满足都需要一定的条件其中遵守规则，良好的品质，无疑是其中的重要条件如果不守

2、行为规范，不懂得尊重他人，不用说得不到归属和爱，更得不到他人的尊重，更加不用说自我实现道德道德是调整人与人,个人与社会,集体之间相互关系的行为准则的总和.它的特点是通过社会舆论,说服教育和自觉自愿的行为来起作用的.实际上,道德一词的引申意为规则,规范行为,品质以及对人们的评价等.道德与法律,在一般情况下,道德所允许的,都是法律所不禁的,法律所禁止的,必为道德所不容的. 基本道德从大处讲有基本道德从大处讲有; ;公平公平, ,正正直直, ,诚实诚实, ,友爱等友爱等, ,从小处细微处讲从小处细微处讲可以有可以有: :不损人利己不损人利己, ,不随地吐痰不随地吐痰, ,不在公共场所吸烟等不在公共场

3、所吸烟等. .与法律一样与法律一样, ,道德标准对人的行为也具有约束力道德标准对人的行为也具有约束力, ,只是不具有法律的强制属性只是不具有法律的强制属性. . 职业道德职业道德:是指从事一定职业的人.在职业活动的整个过程中,必须 遵循的行为规范和行为准则.职业认识职业认识, ,职业感情职业感情, ,职业职业意志意志, ,职业信念职业信念, ,职业行为职业行为和习惯等五个方面和习惯等五个方面, ,就是就是在不断提高职业认识的基在不断提高职业认识的基础上础上, ,逐步加深职业感情逐步加深职业感情, ,磨练职业道德磨练职业道德. .酒店职业道德的作用酒店职业道德的作用 1 1、职业道德是推动酒店物

4、质文明建设的、职业道德是推动酒店物质文明建设的 重要力量重要力量 职业道德的基本要求是忠于职守.当员工确立了相应的职业道德,并将它变为自己的信念,义务与荣誉感时,就能正确认识和处理个人与同事,酒店,客人,酒店与客人的利益关系,就可以在工作中发挥自己的积极性与创造性,酒店的利益就可能大大的提高.2 2、职业道德是形成酒店良好形象的、职业道德是形成酒店良好形象的 重要因素重要因素 酒店形象:是公众对酒店特色(包括建筑,服务质量,客源市场等)的综合反映.其形成是靠全体员工的辛勤劳动,热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的, 职业道德要求酒店各级人员都为客人服务,讲道德,履行自己的

5、职业义务.正确行使自己的权利和责任,为客人提供酒店特色的优质服务,就可能在经营和服务的同时,形成一种良好的社会关系和社会形象.3 3、可以使员工在工作和生活中不断地、可以使员工在工作和生活中不断地 自我完善自我完善 一个员工是否可以成才,能否对酒店作出贡献,主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼,职业道德是职业生活的指南,帮助选择具体的人生道路,形成具体的人生观和职业理想.历史和现实告诉人们,一个员工能否成材,并不在优越的客观条件,而在于他是否具有高尚的职业道德.如在工作中失职,利己,傲慢,嫉妒等不良品质,往往使人无为,一事无成;忠于职守,谦虚,坚定等优良品质,则使员工在成材事业的道路上不断前进

6、.可见,无论对酒店还是个人都有重要的意义. 如果树立了职业道德理念,我们就能在服务工作中,自觉奉行职业道德规范,做到热情友好,宾客至上,真诚公道,信誉第一,文明礼貌,优质服务:敬业爱岗,忠于职守:团结协作,顾全大局:钻研业务,提高技能.1 1、热爱本职、热爱本职, ,忠于职守忠于职守 酒店工作属服务范畴酒店工作属服务范畴, ,专业性强专业性强, ,有有具体的严格要求和很高的工作标准具体的严格要求和很高的工作标准, ,只只有热爱本职工作并忠于职守才能干好有热爱本职工作并忠于职守才能干好工作工作. .对本职工作的热爱和忠实是一大对本职工作的热爱和忠实是一大美德美德, ,还是一种可贵的信仰还是一种可

7、贵的信仰. .热爱萌发热爱萌发出热情出热情, ,而具有挑战性的工作难不倒有而具有挑战性的工作难不倒有工作热情的人工作热情的人, ,他们会在工作中寻找乐他们会在工作中寻找乐趣趣. .当他们服务好一位客人当他们服务好一位客人, ,得到赞扬得到赞扬时时, ,会有一种成就感和满足感会有一种成就感和满足感. .美国联邦储备银行总裁丽贝特美国联邦储备银行总裁丽贝特博伊尔博伊尔说：说：“公司聘用人的标准是敬业精神。公司聘用人的标准是敬业精神。”酒店的职业道德首先是以社会的人应有的道德为基础,比如诚实,公私分明,热爱公物,不贪小便宜,拾金不昧,乐于助人等.其次,才是酒店的这个作用的一些特殊的职业道德要求.2

8、、对酒店的忠诚、对酒店的忠诚 忠诚于酒店忠诚于酒店, ,是员工的最起码职业道德是员工的最起码职业道德. .因为酒店因为酒店是我们大家的家是我们大家的家, ,只有酒店发展好只有酒店发展好, ,我们也才能相我们也才能相应的好应的好. .忠诚于酒店即爱护酒店的财产忠诚于酒店即爱护酒店的财产, ,关心酒店关心酒店的发展的发展, ,维护酒店的利益和声誉维护酒店的利益和声誉, ,与一切损害酒店与一切损害酒店利益与声誉的事做斗争利益与声誉的事做斗争. .但是但是, ,有少数员工把私欲有少数员工把私欲放在酒店利益之前放在酒店利益之前, ,只是把酒店当作满足个人欲望只是把酒店当作满足个人欲望的场所的场所, ,而

9、自己仅仅是捞自己利益的过客而自己仅仅是捞自己利益的过客, ,不愿认不愿认同酒店这个家同酒店这个家, ,反而作出一些损于酒店利益的事反而作出一些损于酒店利益的事, ,如肆意破坏环境如肆意破坏环境, ,浪费能源和食品浪费能源和食品, ,严重的有挪用严重的有挪用公款公款: :还有一些人擅自离职还有一些人擅自离职, ,全无履行合同的观念全无履行合同的观念与责任感与责任感. .这些行为都是对酒店不忠的行为这些行为都是对酒店不忠的行为. . 3 3 热情友好热情友好, ,文明礼貌文明礼貌 我们从事的是服务行业就是为客人提供便利和享受我们从事的是服务行业就是为客人提供便利和享受. .我们向客人提供高档次的享

10、受我们向客人提供高档次的享受, ,首先是硬件的豪华首先是硬件的豪华, ,高档和舒适高档和舒适: :其次就是提供客人所需的体贴其次就是提供客人所需的体贴, ,周到周到, ,赋予人情赋予人情, ,针对每个客人需求的服务针对每个客人需求的服务. .酒店既是物质酒店既是物质文明的一面镜子文明的一面镜子, ,也是精神文明的场所也是精神文明的场所. .文明礼貌体文明礼貌体现在仪表整洁现在仪表整洁, ,举止大方举止大方, ,微笑服务微笑服务, ,言语亲切言语亲切, ,使用使用敬语等诸多方面敬语等诸多方面, ,使客人充分感受到我们酒店员工使客人充分感受到我们酒店员工的文明素质的文明素质. .反之则会有不好的影

11、响反之则会有不好的影响. . 一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意，是每一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意，是每一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条：行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条： 其一，客人就是亲人。其一，客人就是亲人。 其二，客人永远都是对的。其二，客人永远都是对的。 其三，永远不要对客人说其三，永远不要对客人说“不不”。4 4 绝对服从绝对服从, ,令行禁止令行禁止 酒店是一个复杂的大系统酒店是一个复杂的大系统, ,要保证其正常运转要保证其正常运转, ,有有赖于各个子系统赖于

12、各个子系统, ,各个分部的工作岗位按标准模各个分部的工作岗位按标准模式和程序运转式和程序运转: :另一方面另一方面, ,酒店员工众多酒店员工众多, ,个人情个人情况千差万别况千差万别, ,每位员工的性格每位员工的性格, ,爱好爱好, ,教育背景教育背景, ,工工作经历作经历, ,行事方式与别人都有差异行事方式与别人都有差异, ,如果是自行其如果是自行其是的对待工作是的对待工作, ,势必造成服务工作出现差错势必造成服务工作出现差错, ,影响影响我们的声誉我们的声誉. .故酒店的人员组织结构突出级别分故酒店的人员组织结构突出级别分明明, ,下级服从上级的特征下级服从上级的特征. .同时酒店管理当局

13、又向同时酒店管理当局又向员工提供反映意见的恰当途径和方式员工提供反映意见的恰当途径和方式, ,而且鼓励而且鼓励员工多为酒店着想员工多为酒店着想, ,提出好办法提出好办法, ,好建议好建议. .A A、让上司放心让上司放心、要恭敬不恭维、要恭敬不恭维、要到位不越位、要到位不越位、要主动不被动、要主动不被动、要坚持不固执、要坚持不固执、彼此照顾，互相支持、彼此照顾，互相支持、恰到好处，互相分享、恰到好处，互相分享、面对过错，共同担待、面对过错，共同担待、莫当对手，只当朋友、莫当对手，只当朋友B B、让平级安心、让平级安心C C、让下属舒心、让下属舒心、要、要 多多 关关 心心、要、要 多多 引引

14、导导、要、要 多多 倾倾 听听、要、要 多多 警警 示示5 、团结协助、团结协助,互相自持互相自持 酒店分工虽细,但任何部门或岗位都不能完全独立运作,相互的依赖性很高,一个部门工作失职,将会或多或少地影响到其他部门的工作.团结的一个重要的感情基础是尊重他人,懂的尊重是有道德修养的表现,也是干好工作的前提和保证.对同事的劳动,自尊心予以尊重,对同事的困难予以体谅和帮助,切忌斤斤计较,搬弄是非等.这样才能保证我们酒店工作的有效.6 6 、遵守纪律、遵守纪律, ,维护酒店利益维护酒店利益 职业纪律是酒店各项职业活动正常开展的保证.遵守纪律既是带有强制的行政制度要求,又是须自愿维护的道德规范.员工自觉

15、遵守纪律作为一种道德行为,其价值在于把职业纪律中包着的酒店利益看做是最重要的,高于个人利益.这就是把纪律所特有的外在强制性转化为员工内在的自我要求和约束力,也就把遵守纪律变成一种道德需要,变成了一种品质和美德.酒店员工的基本职业道德是为客人提酒店员工的基本职业道德是为客人提供优质的服务供优质的服务. .员工的业务水平和技员工的业务水平和技能是直接服务于此目的的能是直接服务于此目的的. .自觉刻苦自觉刻苦钻研业务钻研业务, ,提高技能也就成了一种道提高技能也就成了一种道德义务德义务. .道德的一项重要内涵是统一道德的一项重要内涵是统一. .如果光有做好工作的愿望如果光有做好工作的愿望, ,没有做好没有做好工作的本领工作的本领, ,好厨师想要客人吃的满好厨师想要客人吃的满意意, ,却做不出令人满意的菜肴却做不出令人满意的菜肴, ,这个愿这个愿望便流于一句空话望便流于一句空话,”,”知知”与与”行行”脱了节脱了节, ,仍然有违背职业道德要求仍然有违背职业道德要求. 一个有强烈职业责任感的员工一个有强烈职业责任感的员工, ,会以主人会以主人的姿态在工作中倾注高度的责任感的姿态在工作中倾注高度的责任感, ,会千会千方百计为客人提供最佳服务方百计为客人提供最佳服务, ,那么他一定那么他一定会自觉会自觉, ,努力的钻研业务努力的钻研业务, ,提高技能提高技能, ,把自把自己的职业责任