第15章房地产经纪(一手房业务)

1、房地产经纪实务：一手房业务房地产经纪实务：一手房业务1l高炳华高炳华l华中师范大学经管学院华中师范大学经管学院 MBAMBA教育中心教育中心 教授教授 博导博导l住建部房地产估价与房地产经纪专家委员会委员住建部房地产估价与房地产经纪专家委员会委员l邮箱：邮箱： 电话：电话一、房地产销售前的准备一、房地产销售前的准备二、房地产销售的工作流程二、房地产销售的工作流程三、房地产销售人员的素质和礼仪三、房地产销售人员的素质和礼仪四、房地产销售的基本技巧四、房地产销售的基本技巧五、房地产销售人员资料箱五、房地产销售人员资料箱 *2房地产经纪实务：一手房业务房地产经纪实务：一手房

2、业务 一、一、房地产销售前的准备房地产销售前的准备 1.1.房地产销售文件的准备房地产销售文件的准备 (1)(1)宣传资料的准备宣传资料的准备 项目楼书。主要有形象楼书和功能楼书。项目楼书。主要有形象楼书和功能楼书。 户型手册。户型手册。 宣传展板、销售导示牌、折页、单张等。宣传展板、销售导示牌、折页、单张等。 (2) (2)销售文件的准备销售文件的准备 价目表。价目表。 销控表。销控表。 置业计划。置业计划。 *3(3)(3)须知文件的准备须知文件的准备 购房须知。购房须知。 购房相关税费须知。购房相关税费须知。 按揭贷款须知。按揭贷款须知。(4)(4)合约文件的准备合约文件的准备 房地产认

3、购协议书房地产认购协议书 房地产买卖合同房地产买卖合同 *4(5)(5)公示文件的准备公示文件的准备房地产开发企业的营业执照和资质证书；房地产开发企业的营业执照和资质证书；土地使用权证书或土地使用的批准文件；土地使用权证书或土地使用的批准文件；建筑规划许可证和施工许可证；建筑规划许可证和施工许可证；现房销售需取得竣工许可证；现房销售需取得竣工许可证；期房预售需取得预售许可证；期房预售需取得预售许可证；拆迁地需有已落实拆迁安置的文件；拆迁地需有已落实拆迁安置的文件；配套设备设施种类、使用条件等文件；配套设备设施种类、使用条件等文件；所有协议、须知、合同、图等告知文件；所有协议、须知、合同、图等告

4、知文件；价格及与销售相关的信息等文件。价格及与销售相关的信息等文件。 *52.2.销售人员的培训销售人员的培训 (1)(1)销售人员上岗培训销售人员上岗培训 公司背景培训。公司背景培训。 项目特性培训。项目特性培训。 专题培训。专题培训。 项目用语培训。项目用语培训。 模型讲解培训。模型讲解培训。 样板房讲解培训。样板房讲解培训。*6销售规则的培训。销售规则的培训。宣传资料的培训。宣传资料的培训。合同签订程序的培训。合同签订程序的培训。物业管理知识的培训。物业管理知识的培训。其它与销售相关的培训。其它与销售相关的培训。 政策法律培训。政策法律培训。 房地产专业知识培训。房地产专业知识培训。 客

5、户服务培训。客户服务培训。 接待礼仪培训。接待礼仪培训。 *7(2)(2)销售策略与技巧培训销售策略与技巧培训 项目卖点分析。项目卖点分析。 设计接待流程及统一用语。设计接待流程及统一用语。 设计解疑排难流程及统一用语。设计解疑排难流程及统一用语。 销售技巧培训。销售技巧培训。 自我介绍的技巧。自我介绍的技巧。 交谈的技巧。交谈的技巧。 应付顾客拒绝的技巧。应付顾客拒绝的技巧。 排除顾客异议的技巧。排除顾客异议的技巧。 促成交易的技巧。促成交易的技巧。 *83.3.销售人员的自我准备销售人员的自我准备(1)(1)市场调查。市场调查。 同类楼盘的市场行情。同类楼盘的市场行情。 片区规划。片区规划

6、。 片区公共设施配套情况。片区公共设施配套情况。(2)(2)目标客户分析。目标客户分析。 项目定位的理解。项目定位的理解。 目标客户的特性分析。目标客户的特性分析。 潜在客户的挖掘。潜在客户的挖掘。 *9二、二、房地产销售的工作流程房地产销售的工作流程 1.1.销售业务的接洽与谈判销售业务的接洽与谈判 (1)(1)销售现场的接待流程销售现场的接待流程 模型介绍流程。模型介绍流程。 见下图见下图 *10带客户观看模型带客户观看模型1.介绍模型性质介绍模型性质2.介绍模型方位介绍模型方位第一步：第一步：让客户明确让客户明确项目位置概念项目位置概念3.介绍项目整体规划介绍项目整体规划4.介绍产品定位

7、介绍产品定位-设计设计第二步：第二步：激发客户对激发客户对项目和产品的兴趣项目和产品的兴趣5.介绍客户心意产品介绍客户心意产品第三步：第三步：让客户对产让客户对产品产生深刻印象品产生深刻印象6.评述并提升产品评述并提升产品7.引导客户看房引导客户看房-洽谈洽谈第四步：第四步：让客户产生让客户产生看房看房-洽谈洽谈-购房意愿购房意愿模型介绍流程图模型介绍流程图*11客户初次接待流程。客户初次接待流程。1.迎接顾客迎接顾客2.自我介绍自我介绍3.了解需求了解需求4.介绍产品介绍产品5.考察样板房考察样板房6.谈判与签约谈判与签约7.送别客户送别客户4.送别客户送别客户不能满足需求不能满足需求不如意

8、不如意5.送别客户送别客户不如意不如意6.送别客户送别客户客户接待流程图客户接待流程图*12(2)(2)客户营销客户营销 电话营销。电话营销。 客户主动致电。客户主动致电。 销售人员主动致电。销售人员主动致电。 微信、短信、传真、邮件等。微信、短信、传真、邮件等。 现场销售。现场销售。 关系营销。关系营销。 客户维护。客户维护。 *132.2.签约成交签约成交(1)(1)认购流程认购流程 商品房认购书网上或书面签定程序：商品房认购书网上或书面签定程序： 与认购人拟定商品房认购书相关条款。与认购人拟定商品房认购书相关条款。 买卖双方确认后，网上提交，管理系统自动买卖双方确认后，网上提交，管理系统

9、自动生成认购书编号。生成认购书编号。 销售方对认购书进行备案，管理系统及时标销售方对认购书进行备案，管理系统及时标明该房已预定。明该房已预定。 *14签订认购书时认购人必须提供签订认购书时认购人必须提供: 有效身份证原件有效身份证原件( (外籍人士为护照原件外籍人士为护照原件) )。 认购定金。认购定金。 符合地方购房的条件证明。符合地方购房的条件证明。签订认购书的注意事项：签订认购书的注意事项： 认购书备案后，签订商品房预售合同时的合同主体不认购书备案后，签订商品房预售合同时的合同主体不得随意变更。得随意变更。 超过认购书约定时间未签订商品房预售合同的，原认超过认购书约定时间未签订商品房预售

10、合同的，原认购房为未预定且未预售。购房为未预定且未预售。*15(2)(2)签约流程签约流程 商品房预售合同网上或书面签约程序：商品房预售合同网上或书面签约程序： 与买受人拟订商品房预售合同相关条款。与买受人拟订商品房预售合同相关条款。 买卖双方确认后，买受人选取相应的付款方式，按买卖双方确认后，买受人选取相应的付款方式，按银行规定缴纳首期房款。银行规定缴纳首期房款。 缴纳首期房款后，销售方通过管理系统在线填写商缴纳首期房款后，销售方通过管理系统在线填写商品房预售合同的内容并网上提交，管理系统自动生品房预售合同的内容并网上提交，管理系统自动生成合同编号。成合同编号。 销售方从网上正式打印商品房预

11、售合同，同时在管销售方从网上正式打印商品房预售合同，同时在管理系统联机备案并下载打印合同签约证明和预售登理系统联机备案并下载打印合同签约证明和预售登记申请书。记申请书。 楼盘房号表标识公示，告知此房已经预售。楼盘房号表标识公示，告知此房已经预售。*16商品房预售合同签约时须提供的证件：商品房预售合同签约时须提供的证件： 有效身份证原件有效身份证原件( (外籍人士为护照原件；港澳台人士须提外籍人士为护照原件；港澳台人士须提供回乡证、台胞证供回乡证、台胞证) )。 认购书原件、定金收据原件。认购书原件、定金收据原件。 总房款总房款0.3%0.3%的买卖合同公证费的买卖合同公证费( (境外人士必须办

12、理公证；境外人士必须办理公证；境内人士自主选择境内人士自主选择) )。 按揭银行已盖章的按揭银行已盖章的按揭确认单按揭确认单原件。原件。 符合地方购房的条件证明。符合地方购房的条件证明。*17办理按揭手续时须提供的文件办理按揭手续时须提供的文件 有效身份证原件有效身份证原件( (外籍人士为护照原件；港澳台人士外籍人士为护照原件；港澳台人士须提供回乡证、台胞证须提供回乡证、台胞证) )。 认购书原件、定金收据原件。认购书原件、定金收据原件。 加盖公司公章的收入证明一份加盖公司公章的收入证明一份( (港澳人士提供薪俸纳港澳人士提供薪俸纳税证明税证明) )。 银行要求的其它文件，如照片、定期存单、股

13、票对银行要求的其它文件，如照片、定期存单、股票对帐单、其他房地产证明等。帐单、其他房地产证明等。*18(4)(4)签约技巧签约技巧增强客户信赖增强客户信赖 让客户产生信任感。让客户产生信任感。 认准确把握客户真实需求和喜好。认准确把握客户真实需求和喜好。慎重洽谈合同条款慎重洽谈合同条款 适时提出敏感性、关键性合同条款。适时提出敏感性、关键性合同条款。 以以“换位假定换位假定”体现条款约定的合理性。体现条款约定的合理性。消除合同隐患消除合同隐患 适时起用适时起用“保证保证”与与“承诺承诺”机制。机制。 适当运用适当运用“惩罚惩罚”条款。条款。促成合同签订促成合同签订 适时起用适时起用“恐吓恐吓”

14、机制促成签约。机制促成签约。 *193.3.合约履行合约履行常与买方联系，建立常与买方联系，建立“友情交易友情交易”环境。环境。主动履行商品房预售合同条款。主动履行商品房预售合同条款。切实履行合约洽谈时的各项承诺。切实履行合约洽谈时的各项承诺。协助买方及时办理相关手续。协助买方及时办理相关手续。提醒买方及时支付购房款。提醒买方及时支付购房款。提醒买方不及时履行合约所面临的风险。提醒买方不及时履行合约所面临的风险。*20三、房地产销售人员的素质和礼仪三、房地产销售人员的素质和礼仪1.1.房地产销售人员的基本素质房地产销售人员的基本素质(1)(1)房地产销售人员应具备的知识房地产销售人员应具备的知

15、识 了解所售项目的开发商和代理商。了解所售项目的开发商和代理商。 了解房地产业的发展及常用术语。了解房地产业的发展及常用术语。 了解房地产市场营销的相关知识。了解房地产市场营销的相关知识。 了解消费者特性及其购买心理。了解消费者特性及其购买心理。 *21(2)(2)房地产销售人员应具备的综合能力房地产销售人员应具备的综合能力表达能力。表达能力。态度诚恳、热情；讲解突出重点、要点；表达准确恰当、态度诚恳、热情；讲解突出重点、要点；表达准确恰当、通俗易懂；语气委婉、语调柔和；等等。通俗易懂；语气委婉、语调柔和；等等。观察能力。观察能力。对谈话对象口头语言信号、身体语言、形象、思考方式对谈话对象口头

16、语言信号、身体语言、形象、思考方式等的观察和准确判断，便于调整后续谈话。等的观察和准确判断，便于调整后续谈话。社交能力。社交能力。要具有与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的要具有与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力和控制交往氛围的能力等。能力和控制交往氛围的能力等。良好品质。良好品质。工作积极热情；团队协作、人际关系融洽；服从领导；工作积极热情；团队协作、人际关系融洽；服从领导；真诚可靠；分析与解决问题的能力；等等。真诚可靠；分析与解决问题的能力；等等。*222.2.房地产销售人员的销售礼仪房地产销售人员的销售礼仪(1)(1)个人形象个人形象 仪容仪容: : 头发头发: :干净

17、整洁，无屑，男士不过耳，女士忌夸张发型。干净整洁，无屑，男士不过耳，女士忌夸张发型。 面部面部: :女士化淡装，男士胡须干净。女士化淡装，男士胡须干净。 口腔口腔: :清洁无异味。清洁无异味。 指甲指甲: :指缝干净，指甲不宜过长，女士指甲无夸张涂抹。指缝干净，指甲不宜过长，女士指甲无夸张涂抹。 体味体味: :无不雅体味，使用淡味香水。无不雅体味，使用淡味香水。 *23仪表：仪表： 衬衣外套衬衣外套: :服装合体、干净，整洁无皱折，服装合体、干净，整洁无皱折， 忌穿大衣忌穿大衣或过分臃肿的服装。或过分臃肿的服装。 领带领带: :无污点、破损或斜松，长度保持在皮带扣处。无污点、破损或斜松，长度保

18、持在皮带扣处。 首饰首饰: :女士佩带首饰全身不超过女士佩带首饰全身不超过3 3件，应尽量同一质件，应尽量同一质地，忌讳夸张装扮。地，忌讳夸张装扮。 裙子裙子: :干净整洁，忌过长、过短或侧开线。干净整洁，忌过长、过短或侧开线。 袜子袜子: :忌破损，忌黑皮鞋穿白袜子。忌破损，忌黑皮鞋穿白袜子。 鞋鞋: :光亮无尘，女士忌露脚趾。光亮无尘，女士忌露脚趾。 *24基本仪态：基本仪态： 站站: :抬头、收下颌、挺胸、提臀，双脚并拢或与肩宽，抬头、收下颌、挺胸、提臀，双脚并拢或与肩宽，双手自然下垂或身前交叉，双手忌放入裤兜或叉双手自然下垂或身前交叉，双手忌放入裤兜或叉腰或抱胸。腰或抱胸。 行行: :

19、步态稳重有力，双手自然摆动，位于客户左前方，步态稳重有力，双手自然摆动，位于客户左前方，与客户保持与客户保持2 23 3步的距离。步的距离。 坐坐: :忌晃动双腿或斜靠座椅。忌晃动双腿或斜靠座椅。 目光目光: :忌与客户讲话时不正视对方，或目光死盯、冷忌与客户讲话时不正视对方，或目光死盯、冷漠、左顾右盼。漠、左顾右盼。 *25(2)(2)销售现场的办公环境销售现场的办公环境 原则上要求干净整洁，销售物料齐全。原则上要求干净整洁，销售物料齐全。 接待台应少摆放物品。接待台应少摆放物品。 销售资料、电话等应整齐摆放。销售资料、电话等应整齐摆放。 洽谈桌上无水迹、杂物。洽谈桌上无水迹、杂物。 空调温

20、度宜人。空调温度宜人。 *26(3)(3)电话礼仪电话礼仪 三声内接听。三声内接听。 微笑语音微笑语音: :热诚、亲切、耐心、善始善终。热诚、亲切、耐心、善始善终。 注意音量，传递必要信息。注意音量，传递必要信息。 回答问题要准确、流畅。回答问题要准确、流畅。 后挂电话，留下快乐的结尾。后挂电话，留下快乐的结尾。 留下客户电话。留下客户电话。 若代接电话，应尽快反馈给同事，并叮嘱若代接电话，应尽快反馈给同事，并叮嘱 其及时回电。其及时回电。*27(4)(4)名片礼仪名片礼仪 忌过早递名片。忌过早递名片。 忌将有污渍、过时、缺损的名片给人。忌将有污渍、过时、缺损的名片给人。 忌将对方的名片放入裤

21、兜或在手中玩弄或在其上记忌将对方的名片放入裤兜或在手中玩弄或在其上记录备忘事情。录备忘事情。 忌先于上司向客户递名片。忌先于上司向客户递名片。 应双手接过对方的名片。应双手接过对方的名片。 将名片递给对方时应是双手或右手，且应将印有姓将名片递给对方时应是双手或右手，且应将印有姓名的一面朝上正对对方。名的一面朝上正对对方。 *28(5)(5)介绍礼仪介绍礼仪 先介绍位卑者给位尊者认识。先介绍位卑者给位尊者认识。 先介绍年轻者给年长者认识。先介绍年轻者给年长者认识。 先介绍男士给女士认识。先介绍男士给女士认识。 先介绍本公司的人给外公司认识。先介绍本公司的人给外公司认识。(6)(6)握手礼仪握手礼

22、仪 前迈半步，上身微倾，面带笑容、注视对方。忌戴前迈半步，上身微倾，面带笑容、注视对方。忌戴手套或手不清洁。手套或手不清洁。 先伸手者为：长辈、上级、女士。先伸手者为：长辈、上级、女士。 力度适中，男握手掌、女握手指。力度适中，男握手掌、女握手指。 握手时间握手时间2 23 3秒。秒。 *29(7)(7)电梯礼仪电梯礼仪 施工电梯施工电梯: :销售人员先进后出。销售人员先进后出。 客梯客梯: :销售人员后进后出，左手按住电梯按钮，右手为客销售人员后进后出，左手按住电梯按钮，右手为客户挡住电梯门。户挡住电梯门。 电梯内忌讳大声谈话。电梯内忌讳大声谈话。 楼梯楼梯: :位于客户作前方位于客户作前方

23、2 23 3步距离，配合手势指引，提醒步距离，配合手势指引，提醒客户注意拐弯和台阶。客户注意拐弯和台阶。(8)(8)落座礼仪落座礼仪 为客户拉椅，请其就坐。为客户拉椅，请其就坐。 忌与客户正对相坐，应坐其边与其沟通。忌与客户正对相坐，应坐其边与其沟通。 会客室切记正对门的位置为尊者。会客室切记正对门的位置为尊者。*30(9)(9)其他应注意的礼仪其他应注意的礼仪置业计划的填写应工整清晰、精确细致，切记数字不可置业计划的填写应工整清晰、精确细致，切记数字不可有任何涂抹。有任何涂抹。引导客户看房时，要时刻关注客户安全，老人和儿童忌引导客户看房时，要时刻关注客户安全，老人和儿童忌乘施工电梯。乘施工电

24、梯。注意谈话的语气，维护公物时应亲和提醒忌指责或恐吓，注意谈话的语气，维护公物时应亲和提醒忌指责或恐吓，尽量转移其注意力。尽量转移其注意力。带领多位客户看房时要灵活周到，随机应变，眼到口到。带领多位客户看房时要灵活周到，随机应变，眼到口到。忌将后背面向客户，送客户出门后要目送客户忌将后背面向客户，送客户出门后要目送客户2 2秒左右再秒左右再转身。转身。无论客户是否与你成交，只要其置业成功，都应衷心到无论客户是否与你成交，只要其置业成功，都应衷心到一声：恭喜您一声：恭喜您! ! *311.1.自我介绍的技巧自我介绍的技巧态度诚恳、热情；态度诚恳、热情；保持亲切的微笑；保持亲切的微笑；步履轻盈、快

25、捷，正面走近顾客；步履轻盈、快捷，正面走近顾客；与顾客握手问候时语调热情洋溢、精神饱满、音量适中；与顾客握手问候时语调热情洋溢、精神饱满、音量适中；在自我介绍时掌握分寸，态度谦虚，先从自己的姓名、单在自我介绍时掌握分寸，态度谦虚，先从自己的姓名、单位、身份开始，辅之恭敬地递上自己的名片。位、身份开始，辅之恭敬地递上自己的名片。 *32 推销人员衣着标准推销人员衣着标准( (美国美国) ) 应穿西装或轻便西装。应穿西装或轻便西装。衣着式样和颜色保持大方稳重。衣着式样和颜色保持大方稳重。不要配戴代表个人身份或宗教信仰的标志。不要配戴代表个人身份或宗教信仰的标志。绝对不要穿绿色服装或前卫、时尚服装。

26、绝对不要穿绿色服装或前卫、时尚服装。不要戴太阳镜或变色镜不要戴太阳镜或变色镜( (让顾客看清眼珠让顾客看清眼珠) )。不要配戴过多的饰品。不要配戴过多的饰品。适可穿着配戴公司或产品标志的服装。适可穿着配戴公司或产品标志的服装。应带一提包应带一提包 、一高级笔、一精制笔记本。、一高级笔、一精制笔记本。尽可能不要脱去外套，以免消弱推销员的尽可能不要脱去外套，以免消弱推销员的 权威和威严。权威和威严。 *33要顾及对方的自尊心，不能说让对方厌恶。要顾及对方的自尊心，不能说让对方厌恶。 要注意关注和兼顾对方的利益。要注意关注和兼顾对方的利益。要注意交流互相感兴趣的信息和经验。要注意交流互相感兴趣的信息

27、和经验。要给顾客谈话的机会。要给顾客谈话的机会。要直视顾客的脸和眼睛，真诚、尊敬地聆听顾客的谈话。要直视顾客的脸和眼睛，真诚、尊敬地聆听顾客的谈话。要注意附和、赞美顾客的谈话。要注意附和、赞美顾客的谈话。 *34第一步：第一步：客户推开售楼处大门服务即开始。客户推开售楼处大门服务即开始。 客户推开大门是服务的开始；客户推开大门是服务的开始； 从此他或她就是企业的终身客户。从此他或她就是企业的终身客户。第二步：第二步：携资料离座迎客、问好、自我介绍。携资料离座迎客、问好、自我介绍。 快速起身迎接，同时问好、自我介绍；快速起身迎接，同时问好、自我介绍； 问候、自我介绍用语一定使用规范。问候、自我介

28、绍用语一定使用规范。 *35第三步：第三步：介绍展示内容。介绍展示内容。 按次序进行介绍，尽量突出卖点；按次序进行介绍，尽量突出卖点； 声音柔和，音调不易过高；声音柔和，音调不易过高； 用语文明；用语文明； 介绍简洁、专业。介绍简洁、专业。第四步：第四步：请客人入座，讲解楼书。请客人入座，讲解楼书。 一定使用规范用语；一定使用规范用语； 介绍属实、详细、专业；介绍属实、详细、专业； 不得诋毁别人的楼盘。不得诋毁别人的楼盘。 *36第五步：第五步：带客户看房。带客户看房。 一定要亲自带客户看房；一定要亲自带客户看房； 使用规范用语；使用规范用语； 走在客户前，替客户开门、操作电梯；走在客户前，替

29、客户开门、操作电梯； 在样板房重点把握最大限度突出卖点；在样板房重点把握最大限度突出卖点； 不得诋毁别的楼盘。不得诋毁别的楼盘。 第六步：第六步：替客户设计购买方案。替客户设计购买方案。 在尊重客户的前提下，作消费引导；在尊重客户的前提下，作消费引导； 方案设计合理可行，且不能出错；方案设计合理可行，且不能出错； 房号提供一定准确。房号提供一定准确。*37第七步：第七步：作好客户登记。作好客户登记。 在尊重客户的前提下，填写登记表；在尊重客户的前提下，填写登记表； 客户执意不留电话，不得勉强；客户执意不留电话，不得勉强； 将客户特征及购买意向及时记录，以方便后续跟进。将客户特征及购买意向及时记

30、录，以方便后续跟进。第八步：第八步：如果客户没有购买意向，礼貌送客至销售中心大如果客户没有购买意向，礼貌送客至销售中心大门口。门口。 面带微笑，主动替客户开门；面带微笑，主动替客户开门； 使用规范用语；使用规范用语； 目送客户走出去五十米外。目送客户走出去五十米外。 *38预定款性质的费用一定由销售经理预定款性质的费用一定由销售经理( (或销售经理指定或销售经理指定的销售人员的销售人员) )收取；收取；预定款性质的费用一定要有二人以上的核准；预定款性质的费用一定要有二人以上的核准；开出的收据一定注明房号、金额开出的收据一定注明房号、金额( (大小写大小写) )、交款方、交款方式。式。 第九步：

31、第九步：如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。费用开据收据。*39第十步：第十步：签订认购合同。签订认购合同。 认购合同一般由销售代表填写；认购合同一般由销售代表填写； 认购合同不得填写错误；认购合同不得填写错误； 填写完的认购合同一定要在其他工作人员审核无误后才填写完的认购合同一定要在其他工作人员审核无误后才能与客户签订。能与客户签订。第十一步：第十一步：提醒客户交首期款提醒客户交首期款( (房款房款) )。 到达约定交款时间前，一般需提前几天提醒客户预备到达约定交款时间前，一般需提前几天提醒客户预备首期房款，提醒时注意方式和语气。

32、首期房款，提醒时注意方式和语气。*40第十二步：第十二步：签订商品房买卖合同。签订商品房买卖合同。 合同一定先用铅笔填写，在双方确认后，用签字笔合同一定先用铅笔填写，在双方确认后，用签字笔誊写，注意擦掉铅笔印迹；誊写，注意擦掉铅笔印迹； 买方签名一定是本人或有买方书面委托买方签名一定是本人或有买方书面委托( (必须是公证必须是公证后的后的) )的代理人；的代理人； 客户领取合同一定要签名登记。客户领取合同一定要签名登记。第十三步：第十三步：通知办理按揭。通知办理按揭。 提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；料，办理的地方、

33、时间； 提前三天第二次提醒客户；提前三天第二次提醒客户； 提前一天第三次提醒客户。提前一天第三次提醒客户。 *41第十四步：第十四步：协助办理入住手续。协助办理入住手续。 主动热情，必要时亲自带往管理处；主动热情，必要时亲自带往管理处； 一定要向客户表示祝贺。一定要向客户表示祝贺。第十五步：第十五步：随时向客户提供房市信息。随时向客户提供房市信息。 客户入住后，了解他们的居住情况；客户入住后，了解他们的居住情况； 有了新的房地产信息后，在客户不拒绝的前提下，可有了新的房地产信息后，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供，保持长期联系。以向客户继续提供，保持长期联系。*42理性型理性型个性特征

34、：个性特征：深思熟虑，冷静沉着，不轻易被销售人员深思熟虑，冷静沉着，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说服，对不明之处详细追问。应对技巧：应对技巧：说明企业性质与产品质量的独特优势，介说明企业性质与产品质量的独特优势，介绍的一切内容须真实，争取消费者理性的绍的一切内容须真实，争取消费者理性的认同。认同。*43感情型感情型 个性特征个性特征: :天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 应对技巧应对技巧: :强调产品的特色与实惠，促其快速决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。犹豫型犹豫型 个性特征个性特征: :反复不断。反复不断。 应对技巧应对

35、技巧: :态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。其决定。 *44借故拖延型借故拖延型 个性特征个性特征: :个性迟疑，借词拖延，推三拖四。个性迟疑，借词拖延，推三拖四。 应对技巧应对技巧: :追查消费者不能决定的真正原因。设法解决，追查消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其免得受其“拖累拖累”。 沉默寡言型沉默寡言型 个性特征个性特征: :出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 应对技巧应对技巧: :介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。情，了解真正的需

36、求再对症下药。 *45神经过敏型神经过敏型 个性特征个性特征: :专往坏处想，任何事都会产生专往坏处想，任何事都会产生“刺激刺激”作作用用 。 应对技巧应对技巧: :谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服服 。迷信型迷信型 个性特征个性特征: :缺乏自我主导意识，决定权操于缺乏自我主导意识，决定权操于“神意神意”或风水。或风水。 应对技巧应对技巧: :尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑、强调人的价值。勿受一些迷信迷惑、强调人的价值。*46盛气凌人型盛气凌人型个性特征个性特征: :趾高气扬，以下马威吓唬销售

37、人员，常拒销售人员趾高气扬，以下马威吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。于千里之外。 应对技巧应对技巧: :稳住立场，态度不卑不亢，尊重消费者，找寻消费稳住立场，态度不卑不亢，尊重消费者，找寻消费者者“弱点弱点”。喋喋不休型喋喋不休型个性特征个性特征: :过分小心，喋喋不休，凡大事小事皆在顾虑之内。过分小心，喋喋不休，凡大事小事皆在顾虑之内。 应对技巧应对技巧: :销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须约须“快刀斩乱麻快刀斩乱麻”。 *47要关注消费者

38、购买心理的变化过程要关注消费者购买心理的变化过程 消费者在购房前的心理变化过程：消费者在购房前的心理变化过程： 引起注意引起注意激发兴趣激发兴趣意欲购买意欲购买 做出决定做出决定使之行动。使之行动。 要注意说服的方法要注意说服的方法 提供证据。提供证据。 提供服务。提供服务。 引导理性判断。引导理性判断。 *48 售楼人员在遭到顾客因对产品的售楼人员在遭到顾客因对产品的某某 一方面不满而拒绝时附和顾客的一方面不满而拒绝时附和顾客的看法，抓住某一方面的关键词，加看法，抓住某一方面的关键词，加以其他意义上的变化和阐释，从而以其他意义上的变化和阐释，从而直攻对方不满，消除其顾虑。直攻对方不满，消除其

39、顾虑。 附和法附和法*49回避法回避法 对顾客的拒绝避而不谈，悬而不论，用笑声或一些轻快对顾客的拒绝避而不谈，悬而不论，用笑声或一些轻快的语句把话题引开，这样不仅可以缓和顾客拒绝而造成的紧的语句把话题引开，这样不仅可以缓和顾客拒绝而造成的紧张和尴尬，而且可以显示出推销员的大度和宽容。张和尴尬，而且可以显示出推销员的大度和宽容。 *50 顾客提出拒绝自有其道理，为探问其原因，通过顾客提出拒绝自有其道理，为探问其原因，通过发问，转移售楼人员与顾客之间的位置和态度，即由发问，转移售楼人员与顾客之间的位置和态度，即由原来守方变成了主动发问的攻方。这样，就为顾客的原来守方变成了主动发问的攻方。这样，就为

40、顾客的倾诉提供了机会。同样，售楼人员也了解并把握住了倾诉提供了机会。同样，售楼人员也了解并把握住了顾客反馈回来的信息，如果及时对症下药，消除顾客顾客反馈回来的信息，如果及时对症下药，消除顾客的顾虑，那么，推销成功就为时不远了。的顾虑，那么，推销成功就为时不远了。 *51 作为售楼人员来讲，对待顾客的诉说和要求，一作为售楼人员来讲，对待顾客的诉说和要求，一般不要做出否定的回答。般不要做出否定的回答。 但是，在适当的情况下，做出否定回答也是必要但是，在适当的情况下，做出否定回答也是必要的，这样既可保持公司的形象，又可维护自身的荣誉。的，这样既可保持公司的形象，又可维护自身的荣誉。 在做否定回答时，

41、售楼人员应注意语气和分寸，在做否定回答时，售楼人员应注意语气和分寸，不能太过于强硬，需增添一些适当的幽默加以调剂，否不能太过于强硬，需增添一些适当的幽默加以调剂，否则就会得罪顾客。则就会得罪顾客。 *52 顾客的拒绝有时是由于缺乏自信，因为对产品顾客的拒绝有时是由于缺乏自信，因为对产品认识的可信度不高所致，这时售楼人员就需运用此法，认识的可信度不高所致，这时售楼人员就需运用此法，亦即列举类似顾客的例子，用以加强说明。亦即列举类似顾客的例子，用以加强说明。 如果有以前顾客对该产品称赞的实物证明就可如果有以前顾客对该产品称赞的实物证明就可以有力地阻止顾客的拒绝。以有力地阻止顾客的拒绝。 *53 顾

42、客的拒绝往往源于自己的主观印象，因此，顾客的拒绝往往源于自己的主观印象，因此，售楼人员应抓住时机，将自己的主观说明转化为客观售楼人员应抓住时机，将自己的主观说明转化为客观实在之物，可出示有关产品的资料说明、获奖情况或实在之物，可出示有关产品的资料说明、获奖情况或产品实物等。这样，就可从主观的拒绝转换成实物的产品实物等。这样，就可从主观的拒绝转换成实物的诱导，让顾客看得见、摸得着，甚至亲临其景或试用，诱导，让顾客看得见、摸得着，甚至亲临其景或试用，既可引起顾客的兴趣和欲望，又可有效地抵制顾客的既可引起顾客的兴趣和欲望，又可有效地抵制顾客的拒绝拒绝。 *54反驳处理法反驳处理法 售楼人员根据事实和

43、道理来直接否定顾客异售楼人员根据事实和道理来直接否定顾客异议的一种处理技巧。一般来说，在排除顾客异议议的一种处理技巧。一般来说，在排除顾客异议时，售楼人员应尽量避免与顾客发生直接冲突，时，售楼人员应尽量避免与顾客发生直接冲突，尽量避免针锋相对的反驳，但在特定的条件下尽量避免针锋相对的反驳，但在特定的条件下( (存存在诋毁企业形象和产品形象的情形在诋毁企业形象和产品形象的情形) )，售楼人员也，售楼人员也可以采用反驳处理法。可以采用反驳处理法。 *55 指售楼人员根据事实和道理来间接否定顾客指售楼人员根据事实和道理来间接否定顾客异议的方法。在实际推销面谈过程中，顾客往往异议的方法。在实际推销面谈

44、过程中，顾客往往提出许多无效异议，直接妨碍成交。售楼人员应提出许多无效异议，直接妨碍成交。售楼人员应该根据有关的事实和理由来否定各种无效的顾客该根据有关的事实和理由来否定各种无效的顾客异议。异议。 *56 售楼人员利用顾客异议的这种特点来处理售楼人员利用顾客异议的这种特点来处理顾客异议，即肯定其正确的一面，否定其错误顾客异议，即肯定其正确的一面，否定其错误的一面，利用其积极因素，克服其消极因素，的一面，利用其积极因素，克服其消极因素，排除成交障碍，有效地促成交易。排除成交障碍，有效地促成交易。 利用处理法利用处理法*57 补偿处理法补偿处理法 补偿处理法指售补偿处理法指售楼人员利用异议以外楼人

45、员利用异议以外的优点来补偿或抵消的优点来补偿或抵消顾客异议的一种方法，顾客异议的一种方法，可以使顾客达到一定可以使顾客达到一定强度的心理平衡，有强度的心理平衡，有利于排除障碍，促成利于排除障碍，促成交易。交易。 *58不理睬处理法不理睬处理法 推销员有意不理睬顾客异议的方法。推销员有意不理睬顾客异议的方法。 询问处理法询问处理法*59请求成交法请求成交法 即售楼人员直接要求顾客购买商品的一种技巧。这即售楼人员直接要求顾客购买商品的一种技巧。这种技巧要求售楼人员利用各种成交机会，积极提示，种技巧要求售楼人员利用各种成交机会，积极提示，主动向顾客提出成交要求，努力促成交易。主动向顾客提出成交要求，

46、努力促成交易。 *60 假定成交法是一种基本的成交技巧，在整个推销面假定成交法是一种基本的成交技巧，在整个推销面谈过程中，售楼人员随时都可以假定顾客已经接受推销谈过程中，售楼人员随时都可以假定顾客已经接受推销建议。假定成交的力量来自于售楼人员的自信心，而售建议。假定成交的力量来自于售楼人员的自信心，而售楼人员的自信心又可以增强顾客的信心以彼此互相影响，楼人员的自信心又可以增强顾客的信心以彼此互相影响，促成交易。促成交易。 *61 指售楼人员为顾客提供几种购买房地产的方案，指售楼人员为顾客提供几种购买房地产的方案，让购买人进行决策，选择一种方案实现购买的一种成让购买人进行决策，选择一种方案实现购买的一种成交技巧。交技巧。 小点成交法小点成交法 指售楼人员利用次要问题来间接促成交易的一种指售楼人员利用次要问题来间接促成交易的一种技巧。此法避重变轻，提示顾客不太敏感的成交问题，技巧。此法避重变轻，提示顾客不太敏感的成交问题，先小点成交，后大点成交。先小点成交，后大点成交。 选择成交法选择成交法*62 从众成交法是利用了顾客的从众心理，创造从众成交法是利用了顾客的从众心