2019年导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理

1、2018 年导游资格证考试业务易考点：游客个别要求的处理1、处理旅游者个别要求的基本原则： (1) “合理而可能”的原则、 (2) 为大家服务的原则、 (3) 个性化服务原则 ( 提供心理服务、提供细节服务、超常服务)2、 处理旅游者个别要求的方法： (1) 认真倾听， 耐心解释 ( 认真倾听、微笑对待、耐心解释、继续服务、自行解决)(2) 尊重旅游者，不卑不亢( 理明则让、让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务 )3、 处理秩序： (1) 明确个别要求(2) 判断能否满足游客要求(3)做出是否满足游客要求的决定4、吃、住、行、游、购、娱方面的要求：旅游者要求亲友团随团活动的处理： (1)

2、先征得领队和旅游团其他成员的同意(2) 与旅行社有关部门联系， 如无特殊情况可到旅行社办理入团手续： 出示有效证件、 填写表格、 缴纳费用 (3) 若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。4、 需劝阻游客自由活动的几种情况( 背下 ) ：(1) 旅游团即将离开本地时，游客不宜自由活动。(2) 影响旅游活动的顺利进行时，游客不宜自由活动。(3) 存在安全问题时，不宜让游客自由活动 ( 劝阻游客不去复杂、混乱的地方自由活动; 不宜让游客单独骑自行车去人身地不熟、 车水马龙的街头游玩; 游河、 湖时， 游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应。 )(4)

3、 要求去不对外开放的地区时， 应劝阻。 总之出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。第十一章旅游活动中问题和事故的预防和处理(1) 事故类型： (1) 按照事故的性质分为技术性事故( 漏接、 空接、错接、误机车船、旅游日程变更) 和安全性事故( 旅游者人身安全和财产安全)(2) 事故的责任：责任事故和非责任事故(3) 事故的严重程度：严重事故和一般事故(4) 事故发生的实际状况：将成事故和已成事故2、 事故的预防： (1) 牢记服务宗旨， 加强责任意识。 (2) 制定周密计划，安排留有余地(3) 出门多种预报，处处提醒(4) 留心观察旅游者，注意环境变化 (5) 同行

4、密切合作，不得擅离职守 (6) 按照规程办事，及时联络汇报。3、事故处理的原则和依据：及时果断原则、合情合理原则、实事求是原则。4、 计划变更的处理： 延长在一地的游览时间， 缩短在一地的时间和被 迫改变部分游览行程。5、漏接的预防和处理：(1) 预防：认真阅读计划 ; 仔细核对一切相关事宜，特别是核实交通工具达到的准确时间 ; 提前抵达接站地点。(2) 处理： 有导游自身造成的原因， 导游人员应向游客说明原因， 赔礼道歉， 采取措施补救， 完成计划内的全部活动内容; 由客观原因造成的，导游人员立即与旅行社联系，查明原因，解释，消除误解，采取弥补措施，努力完成计划，领导出面赔礼道歉或酌情给予一

5、定的物质补偿。6、 错接的处理： 错接同一家旅行社的两个旅游团时， 地陪向领导汇报， 经领导同意， 可交换旅游团， 并向旅游者道歉; 错接另一家旅行社的旅游团时，地陪向旅行社领导汇报，尽快交换旅行团，说明情况，诚恳的道歉。7、误机的预防和处理( 案例 ) ：预防： (1) 地陪、 全陪应提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、航班号、时间、目的地等。还要经常了解班次有无变化。 (2) 临行前， 不安排旅游团到范围广、 地域复杂的景点参观游览， (3) 临行前， 不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动， (4) 保证旅游团按规定时间提前到达离站点 ( 国内航班：提前 90 分钟、国

6、际航班： 120 分钟、火车： 60 分钟 )处理： (1) 地陪应立即向旅游社领导及有关部门报告， 请求协助。 (2) 地陪或旅行社应尽快与机场、 车站、 码头联系， 争取让游客最近班次的交通工具离开本站，或采取包机( 车、船 ) 或改乘其他交通工具前往下一站。 (3) 稳定旅游团的情绪， 安排好在当地滞留期间的食宿， 游览事宜 (4) 向旅游团赔礼道歉(5) 写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任人应承担经济损失并受政纪处分。8、景区内走失的预防(6 点) ： (1) 做好提醒及各项预报工作(2) 时刻与旅游者在一起，经常清点人数(3) 地陪、全陪、领队应密切配合，领队在团队中照顾好游客

7、，全陪要主动负责做好旅游团的断后工作(4) 导游人员要以高超的导游技巧合丰富的讲解内容吸引游客。9、旅游者走失的处理(4 点) ：了解情况，迅速寻找; 立即向有关部门报告并争取协助 ; 做好善后工作; 写出事故报告。 ( 全陪、领队找，地陪不找)10 、旅游者患病的处理：导游员应及时探视，如有需要，导游员应陪同患者前往医院就诊，并报告组团社和接待社，严禁导游擅自给患者用药。11、违规行为的处理：对异性越轨行为的处理( 阻止、告知、严正指出问题的严重性、采取断然措施) 、对酗酒闹 事者的处理( 规劝、严肃指明严重后果、追究法律责任)12、事故等级：轻微事故(轻伤， 1 万元以下 )、一般事故(重伤， 1-10 万元 ) 、重大事故( 死亡或重伤致残， 10 万-100 万元 ) 、特大事故 (多名死亡， 100万以上 )13 、 交通事故的处理： (1) 立即组织抢救、 (2) 严格保护现场、(3) 迅速汇报、 (4) 做好其他旅游者