案场服务接待类服务手册

1、万科销售案场服务接待类岗位操作手册第1页共14页案场服务接待类岗位操作手册1车场服务岗1.1岗位职责1）维护停车区域的正常秩序2）引导、指挥客户车辆按指定位置停放3）为客户指引销售中心方向并回答客户询问4）检查车辆异常情况5）统计客户来访信息6）在雨天和烈日时，主动为客户撑伞1.2关键服务流程服务流程行为为客户开车门指引殖折检查车甫 猝记f 为客户 f 引导车 f ghL,日送开车口Silt 禽万科销售案场服务接待类岗位操作手册第2页共14页1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌2.向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒

2、客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内3.为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位4.检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记，请客户签字确认5.遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品6.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离7.客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围8.统计客户来访量，填写自驾来访客户信息登记表9.规范语言：先生/女士您好，欢迎光临万科* !（来访）欢迎再次光临！（离开时）1.3客户信息收集与沟通反馈要求规范欢迎光临* ”

3、辆驶出视线范围。工作要求及注意事项万科销售案场服务接待类岗位操作手册第3页共14页1)车场岗每日填写自驾来访客户信息登记表2)每日汇总客户信息上报给案场管理岗自驾来访客户信息登记表.doc2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送2)提醒销售代表客户到来3)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放2.2关键服务流程服务流程表客户逾来-f引导进 -销售,行为规范1234万科销售案场服务接待类岗位操作手册第4页共14页以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别 为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确有客户参观时

4、，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项,需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生 小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释” 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时 汇报规范语言：欢迎光临万科 * !（来访）欢迎再次光临！（离开时）2.3客户信息收集与沟通反馈要求1）每日汇总客户信息上报给案场管理岗1.2.工作要求3.及注启、事项4.5.候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别万科销售案场服务接

5、待类岗位操作手册第5页共14页3销售大厅服务岗3.1岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）保持销售大厅开放后台面整洁3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.2关键服务流程服务流程行为送上恢品（程点），二沃南水客户函开后,1234万科销售案场服务接待类岗位操作手册第6页共14页迎接引导：1）当客人离你5 10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2）应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意3）当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地

6、告知客人请稍等，置业顾问会很 快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人4）问候的起始语应为：“先生 /小姐/女士，早上好，这里是*销售中心休息区，这边请”5）问候的时间段标准为：8: 3011 : 30早上好11 : 30-14: 30中午好14: 30-18: 00下午好6）关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品7）在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待1.工作要求及注意事项递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水万科销售案场服务接待类岗位操作手册第7页共14页2.饮料、糕点服务：1）须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务2

7、）当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口3）当客人再次点饮料时，要更换杯子，不论他是否饮用的是同一种4）如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅5）在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO寸，摆放时应将LOGOE面朝客户6）没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面3.3客户信息收集与沟通反馈要求1.每日汇总客户信息上报给案场管理岗4吧台服务岗4.1吧台服务岗岗位职责1）为来访客户提

8、供全程饮品服务2）出品饮品、糕点或果盘3）保持吧台区域台面整洁4）饮具和餐具的清洗消毒5）及时补充吧台物资（消耗品）6）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈4.2关键服务流程万科销售案场服务接待类岗位操作手册出品服务.doc用具清洗.doc第8页共14页服务流程毒知陲客需求，制作 完成后送上桌演始 大厅服务岗.WIKH 意客户新需求/-58 密保持良好的 站立褰势，对客户具、剜 0K客户鬻开后， 清理桌面.浩成具行为规范123客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等双手递送饮品给客户， 并微笑示意：“请慢用!有客户到吧台，面带微笑，主动询问：您 好，请问您需要什么饮品？ ”1.2.3.在

9、制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明程亮。出品服务：4）用具清洗：万科销售案场服务接待类岗位操作手册第9页共14页4.3客户信息收集与沟通反馈要求1）每日汇总客户信息上报给案场管理岗5电瓶车服务岗5.1岗位职责1）严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点2）正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶3）熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问4）车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁，干净，无杂物，无异味5

10、）负责车辆的日常检查5.2关键服务流程服务流程车辆起，援 版客户坐好车精行驶过理中转弯，瞄、晓让拧澄行为万科销售案场服务接待类岗位操作手册第10页共14页电瓶车左侧，提醒客户下车“*销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品， 小心下车”。客户离开电瓶车时应说 “欢迎下次乘坐，请慢走!3.在客人下车时应检查有无物品遗留4.努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查，及时保养，使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态5.每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修6.未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向

11、非授权人员转借车辆钥匙5.3客户信息收集与沟通反馈要求1）每日汇总客户信息上报给案场管理岗6展示区礼宾岗6.1岗位职责规范工作要求注启、事项1.电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2.客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科* ”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于万科销售案场服务接待类岗位操作手册第11页共14页1）对过往客户以标准的军姿敬礼、注目万科销售案场服务接待类岗位操作手册服务流程砌回好行为规范2）与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备3）热情礼貌回答客户的询问，并

12、正确指引4）注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报6.2关键服务流程豌、目送客户离升万科销售案场服务接待类岗位操作手册万科销售案场服务接待类岗位操作手册有客户经过，主动微笑敬礼热情指引样板间客户离开时，敬礼目送烈日、雨天撑伞送客户工作要_d求汪息事项1.需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题2.视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边请！”手势指向样板房方向3.参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢 失后需及时上报，对

13、参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警4.须礼貌劝阻未经销售部、项目部等地产相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品5.需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况6.礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起， 先生 小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答”7.留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户8.当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：“请，慢走，欢迎您再次参观*样

14、板房”。若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。”6.3客户信息收集与沟通反馈要求1）每日汇总客户信息上报给案场管理岗7样板房讲解岗7.1岗位职责1）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍2）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）3）统计客户来访信息4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈万科销售案场服务接待类岗位操作手册服务流程迎客保持良好 的站立螂，M美面的客户引领客户穿或鞋蓦，进入样板间按样板间布舄而顾向客户留别,;12页 F1轻界陶 配音地产 = 清理样板间置业顾间万科销售案场服务接待类岗位操作手册第16页共14

15、页7.2关键服务流程工 作要 求注启 、事项1.2.3.4.5.每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套当发现在客户进入样板房之前， 客户身上有照相、 摄影机， 应礼貌地提醒客户房内不能摄像、 吸烟 讲解时，与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰30度鞠躬微笑问候，开口说：“您好，欢迎参观*样板间”万科销售案场服务接待类岗位操作手册第17页共14页6.专注你正在接待的客户，勿去应其它客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应7.若无置业顾问带领的客户进入， 应主动介绍样板房户型特点、 精装修标准、 以及户型所展示的绿化景观等， 对于客户的提问耐心回答， 谈到 具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答8.若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等9.应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施10.对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失