韩丽电器售后服务管理体系篇

1、广东韩丽家居股份有限公司售后服务管理手册Joason 广东韩丽家居股份有限公司 公司地址：广东省佛山市高明区杨梅区银杏路5号售后服务部电话售后服务部传真目 录服务管理体系篇一、 总则二、 质量保修管理规定三、 投诉处理四、 配件管理五、 产品退货管理六、 韩丽厨电售后说明产品知识与维修篇一、 燃气灶具篇1、 燃气灶具的命名规则及分类2、 燃气灶具安装操作指引及注意事项3、 燃气灶具的主体结构及各部件工作原理4、 燃气灶具常见故障的排除方法二、 吸油烟机篇1、 吸油烟机的命名规则及分类2、 吸油烟机安装及使用及注意事项3、 吸油烟机的主

2、体结构及各部件工作原理4、 吸油烟机常见故障的排除方法三、 食具消毒柜篇1、 消毒柜的命名规则及分类2、 消毒柜安装及使用注意事项3、 消毒柜的主体结构及各部件工作原理4、 消毒柜常见故障的排除方法服务管理体系篇第一章 总 则一、 为做好韩丽家居电器售后服务工作，提升服务形象，规范管理程序，使售后服务工作制度化、规范化、标准化，制定本管理体系。二、 适用范围为：韩丽家具电器售后服务中心及经销商服务网售后工作的管理及实施。三、 适用产品范围：韩丽家具电器经销的燃气灶具、吸油烟机、消毒柜等产品。四、 本管理体系所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产品缺陷，韩丽家具依据国

3、家有关法律、法规及质量保修的有关规定为消费者提供的维修服务。同时，本管理体系所指质量保修是指产品购买使用的时间在国家有关质量保修规定的时间范围之内，超出规定时间不再享受质量保修待遇。第二章 质量保修管理规定一、 质量保修1. 购买韩丽家居电器系列产品，由经销单位按要求出据正式购买发票，并加盖公章，交用户保存，作为产品保修期内的保修依据。2. 用户在使用过程中，发生故障，凭购买发票到所购买的韩丽家居电器服务网点办理产品保修业务。3. 产品保修期限为14个月（以韩丽家居产品出仓时间日算起）。14个月内产品内部非人为造成故障的给予免费提供配件。4. 吸油烟机电机8年免费以旧换新。5. 所有产品终身维

4、护，保修期过后，提供配件订购售后服务。二、 产品保修鉴定1 用户出示有效的保修依据后，服务点应立即对用户反映的故障情况进行鉴定，属于保修范围的要积极予以保修，不得拖延。2 经鉴定不属保修范围内的故障，要耐心向用户解释清楚，实行有偿服务，尽快予以回复。3 处理完用户产品保修故障后，将保修更换旧件帖上标签，返回售后服务中心冲账。4 维修产品后需及时填写韩丽售后维修记录表。（每年的6月及12月反馈至韩丽家具电器售后服务部）5 重大问题要专题反馈，并填写韩丽售后服务表反馈至韩丽家居电器售后服务部。第三章 投诉处理一、 投诉处理原则1. 本着“用户至上、信誉第一”的服务宗旨，用心处理好每一件客户投诉。2

5、. 售后服务中心收到客户函电投诉时，必须在24小时内给予回复。3. 售后服务中心收到客户函电投诉时，要及时了解情况，并反馈调查结果。4. 妥善处理用户及客户反映的问题，认真做好函电处理登记。5. 用户及客户到公司投诉要热情耐心接待，核实用户反映的情况，作好详细处理记录。二、 客户服务中心投诉处理办法：用户投诉：售后服务中心在接到客户投诉后即时记入售后函电登记表，并对投诉内容分类处理。1. 产品质量投诉：指产品批量性出现同类故障或某一配件故障率高等投诉。由售后服务中心收集相关数据和产品提交给相关部门进行分析处理，同时根据相关资料给出解决方案及改善措施。2. 配件投诉：指因配件发放不及时、错发、漏

6、发配件的投诉，及时跟进处理，调查取证，找出原因，追究相关责任。3. 服务质量投诉：指因工作人员态度或业务水平差，配合不到位导致经销商售后服务工作难以开展的投诉。及时跟进处理，调查取证，找出原因，追究相关责任。4. 产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺少配件等现象。由售后服务中心负责调查取证，给出处理意见，同时追究相关部门责任。书面回复预防措施及整改办法。5. 产品结构投诉：指因产品结构造成影响产品正常使用的故障较难修复或不可修复的问题引起的投诉。由售后服务中心将信息反馈到产品技术部门进行整改。同时给出应急处理意见（特殊修复或退换货等）。第四章 配件管理一、配

7、件相关政策1. 售后服务中心提供经销商完成公司电器销售目标任务后提货总金额的5的配件作为售后服务的保修周转配件。此部分配件只挂账，不收费，所有权属本公司。此部分配件只可作保修更换，不可作保外或其它用途。2. 若超出额度领用配件，除特殊质量事故外，申请单位需以现金形式购买。现金购买由客户直接下订单至订单部，由相关区域跟单员负责安排。3. 保修更换的旧配件应妥善保管，分类包装，张贴标签，定期返回公司冲减挂账金额，以便领用新的配件。旧配件返还期限原则为当年12月到来年1月，数量较多时可以提前通知售后服务中心确认后返还。4. 5免费电器配件计算方式：售后文员通过公司系统在每月5号前统计各经销商销售情况

8、（以当月付款订单为准），累计电器销售额达1万元以上，则可享受5免费电器配件售后支持。若未达标的经销商，则下月销售数据继续累计直到达1万元方可享受；配件发放后，则销售数据清零重新统计。二、配件计划管理1. 售后服务中心建立服务配件安全库和服务配件账务，组织储备各种产品紧缺件，负责向全国服务网络提供服务所需各型产品配件，确保服务配件供应。2. 对维修急需的紧缺配件，需求单位传真韩丽售后服务表后，可致电说明情况，客户服务中心将视情况优先安排，并按客户要求是否以快递形式发出。3. 配件的申请方式只能以传真方式提交，恕不接受电话、信息或转达等投递方式。4. 韩丽售后服务表必须清楚完整填写申请单位、配件名

9、称（以韩丽家具电器产品配件单价表为准）、规格型号、数量等详细信息。三、配件发放程序1. 客户根据实际配件需求拟定配件计划，按5免费电器配件计算方式填写售后配件配比表（该配比表作为订单）传真到售后服务中心。2. 售后服务中心接到售后配件配比表后及时审核，按规定进行初审汇总。由上级审核完毕后售后文员将配比表进行公司系统订单录入。并复印汇总表交订单部主管，订单部在公司系统审核单据后即可安排发货。以上程序确保在当月20号前完成。3. 橱电部根据订购配件确保仓库充足。仓库根据相关单据，在每月25号前根据经销商选择的物流方式统一发货。4. 若客户未提出需求，则由售后工程师根据客户销售情况而填写配比表。5.

10、 若客户填写售后配件配比表超出配额范围的，需由客户另行下单订购。6. 申请单位收货后应及时核对清单与配件，若有疑问及时提出。四、 配件退货(一) 配件退货条件1. 保修期内产品出现质量故障更换的配件2. 客服中心工作失误发错的新配件3. 其它原因客服中心同意退回的配件(二) 退配件处理程序1. 退货单位详细填写退货明细表传真到售后服务中心，经核准审批后方可退货。2. 退货单位按照公司批准的处理意见，安排相关物流退货。3. 售后服务中心收到退货后对照退货明细表逐一清点。若有有疑问及时与退货单位沟通确认。4. 清点无误后将配件分类交由技检部门检测，出具退货检验报告分析故障原因。5. 根据配件检测判

11、定结果区分责任承担损失。属质量问题部分由公司承担损失，其余部分由退货单位承担损失。6. 售后服务中心出具退配件信息反馈表作为退配件的最终处理结果。7. 质量问题保修配件由公司全额冲账；不能退部分经退货单位同意可选择原件退回或报废处理。8. 保修配件退回一般以冲减挂帐金额方式结算。超出5额度的配件退货单位亦可申请以旧换新处理。9. 本程序的周期预计为收到退货后一周内完成。如需延迟将提前通知退货单位。(三) 不能退配件情况退回的配件如属下列情形之一，则配件不能退换，损失由退货单位承担。A. 经确认配件不是韩丽家具的产品配件；B. 配件经人为损坏，外观不全；C. 因运输原因导致的损坏、变形等配件；D

12、. 当地气源变化造成烧坏配件；E. 经确认配件为保修期外；F. 经检测配件无质量问题；G. 非公司原因退回的新配件；H. 烧坏的配件，已无法分辨事故原因。(四) 不需退回配件情况凡属下列情形之一的，配件不需退回公司，只需列入清单，仍可冲账处理A配件单价表上列明单价低于5元的保修配件，且数量在5件以下 B易损件。如塑料油杯，灯板、灯泡等无回收价值的 C玻璃面板、陶瓷面板，经判定属质量原因损坏第五章 产品退货管理一、 退货条件1. 因设计、制造缺陷导致的质量问题影响正常销售，公司同意退回的各型产品。2. 用户在保修期内因质量问题多次修复无效的服务换机。3. 因制造原因造成批质量问题，当地无法修复，

13、经技术人员现场鉴定属实，报客服中心批准同意退回的产品。4. 因特殊事件造成用户退货，经售后服务中心批准同意退回的产品。5. 经销商因技术原因委托公司维修，经售后服务中心批准同意退回的产品。二、 退货处理程序1. 退货单位填写韩丽售后服务表传真至售后服务中心，经核准审批后，回传退货单位执行。2. 退货单位按照公司批准的处理意见安排退货。退货单位退回产品若无韩丽售后服务表售后服务中心将不予受理。3. 售后服务中心收到退货后将按韩丽售后服务表逐一清点核对，记录产品是否有损坏、变形、缺件等情况。退货的缺件、损坏、变形等配件均由退货单位承担损失。4. 售后服务中心将相关退货资料及货品交由技检部鉴定是否属

14、产品质量问题，分析故障原因。5. 根据退货检验报告区分责任承担损失，属质量问题部分由公司承担损失，其余部分由退货单位承担损失。6. 非质量问题退货部分经退货单位同意可选择返修归还、原件退还等处理方式；质量问题部分可选择返新归还，但需扣除缺损配件费。7. 售后服务中心出具产品退货信息反馈表作为退货的最终处理结果。8. 本程序的周期为收到退货后两周内完成。如需延期将提前通知退货单位。三、 退货结算的规定1. 因批次质量问题，公司同意退货的产品予以全新机返还。2. 产品质量问题退货产品出现零件损坏、丢失、结算时按配件价格计算总金额。3. 客户委托公司帮助维修的产品，保修期内更换质量问题配件，公司免费提供，其它相关配件及包装材料，若需更换，由退货单位承担费用；保修期外的产品维修收材料成本费和少量维修费，维修检验标准按公司出厂产品标准执行，以保证经销商的二次销售。4. 对于需返厂鉴定确认的产品，退货单位先垫付运输费用。质量问题退货运输费由公司承担，非质量问题退货所造成的损失及运输费用全部由退货单位承担。四、 公司承担质量问题电器返回运输费用标准1. 广东省以外省份：吸油烟机80元/台；灶具40元/台；消毒柜、小