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文档简介

工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1 明确客 户投诉接 待的标 准，尊重 每一位客 户2 提高客 户的满意 度，树立 公司良好 的形象和 信誉1 掌握客 户接待的 礼仪2 .掌握不 同类型客 户投诉接 待和投诉 处理的技 巧1制定客户接待标准公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等客户投诉接待管理制度2 接待客户客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户3 倾听客户陈述客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾 听客户陈述，明确客户投诉的 问题，并对客户表示理解和安 尉4记录客户投诉客户投诉接待人员指导客户填写客户投诉登记表，做好客户投诉登记工作客户投诉登记表5 达成投诉处理协议51记录客户投诉，接待人 员根据公司的相关规定和投 诉处理标准，与客户沟通，制 定投诉处理方案，并尽快通知 相关人员进行投诉处理客户投诉处理管理办法5. 2对于权限之外的客户投 诉，公司接待人员要联系相关 人员进行投诉处理；不能即时 处理的客户投诉，接待人员要 根据与客户协商的结果确定 投诉处理的最终期限6.礼

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