客户服务与沟通技巧

1、客户服务与沟通技巧客户服务 一什么是客户？所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客 户。外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和 个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程 当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客 户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都 把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候 才能真正提供优良的服务。“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户 因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有 的客人甚至借酒装疯骚扰服

2、务员，这时我们就不能纵容客户。但 是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的 处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中, 只有vip客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对 客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎 的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级 对待。二、什么是客户服务？真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终 客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠 诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传 统概念的客户

3、，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包 括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业 与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历 的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司， 就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中， 全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务都包括什么？怎么服务？我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服 务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做 如何去做？客户服务的沟通技巧一、与客户

4、沟通的技巧：1、勿呈一时的口舌之能：(1) 、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感 但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；(2) 、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你 的观点;(3) 、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好 像若无其事的样子。2、顾全客人的面子：(1) 、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点 破。要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子，客人才能 会给你面子；(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你 稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语：(1) 、千万要记住，平时接触的人当中

5、，他们可能对你的专业 根本不懂；(2) 、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的 例子来比较，让客户容易了解接受；(3) 、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等4、维护公司的利益：(1) 、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；(2) 、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的 感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：(1) 、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌 握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码

6、你已成功一半。2、记住客人的名字：(1) 、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；(2) 、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动 对方的心。3、不要吝啬你的“高帽子”：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有 别于其他动物的地方；(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一 生；(3) 、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有 被重视的感觉。4、学会倾听：(1) 在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出 你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。 这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾 诉。(2) 、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真 正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在 听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。5、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；(2) 、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情 ；(3) 、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚” 是沟通能否取得成功的必要条件。6、到什么山上唱什么歌(1) 、不同的沟通场合需要不同的沟