我为支行献一策

1、我为从化献一策征文 从服务做起从基础做起 银行业作为服务行业，银行与银行，甚至支行与支行在市场中竞 争较量，从表面上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚， 而实际上是比较谁提供的服务更好， 谁能拥有优质的客户。虽然银行 不能控制市场的占有率、市场利率变化和广告花费成本及其他因素， 但银行能够把握住服务客户的每一个环节， 能够从头到尾决定服务的 水准。 因此，服务是商业银行重要的一项产品，银行同业竞争实际上就 是服务克争，服务克争力也就成了银行克争的关键因素。 为了提高服 务竞争力，各家银行都逐渐从营销的角度想办法，建立起“以市场为 导向，以客户为中心”的营销理念，不断提高为客户服务的质量

2、。 通常提到银行营销，大多理解为针对外部客户所进行的营销，实 际上，相对于外部营销而言，对银行内部员工进行的营销更重要。有 了内部员工的忠诚，才能有外部客户的忠诚。 1、 顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。 近20年来，国际金 融业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻 重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”。在激烈 的市场竞争中，银行只追求市场份额的“规模”是远远不够的，而市场 份额的“质量”，即顾客忠诚度，才真正代表着利润的含金量。要密切 关注顾客的流失率，有资料表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概 相当于保持一个现有顾客的5倍。那么，如何才能让顾客保持

3、忠诚 呢？ 2、 顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。 顾客的忠诚源于 他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少 顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比较的结 果。因为顾客的预期服务存在着满意和渴望这两个水平， 所以对服务 质量的主观评价也有两个方面：体验服务与满意的服务之间的差距， 即服务合格度；体验服务与渴望的服务之间的差距，即服务优秀度。 金融企业只有保证做到服务合格度，力求达到服务优秀度，才能够使 顾客满意，才能够保持顾客的忠诚。那么，如何才能让顾客感觉体验 到的服务满意呢？ 3、 顾客满意度由顾客让渡价值决定。 顾客让渡价值是顾客总价值 与顾客

4、总成本之差。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所获得 的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客 总成本是顾客为购买某一产品或服务所耗费的必要成本， 包括货币成 本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在办理金融业务时， 总希望把有关精力、时间等成本降至最底限度，而同时又希望从中获 得更多的实际利益，以使白己的需要得到最大限度的满足，因此，顾 客所获让渡价值越大，其满意度也就会越高。顾客总是选择让渡价值 最大的金融企业作为忠诚对象。那么，如何才能提高顾客总价值呢？ 4、 高价值源于银行员工的高工作效率。价值最终是由员工创造的。 员工的工作是价值产生的必然途径，而员工的工

5、作效率无疑直接决定 了他们所创造的价值的高低。但银行必须避免那种一味追求提高工作 效率而降低服务质量的行为。那么，如何才能推动员工高效优质的工 作呢？ 5、 员工高忠诚度是高工作效率的保证。 忠诚的员工对银行的未来 充满信心，为能成为银行的一员而感到白豪。 他们十分关心银行的经 营发展情况，白觉担当工作责任，努力工作，其工作效率白然相应提 高。员工的高忠诚度是银行的一种内在动力， 较其他任何外在动因更 能使高效率工作得以长期保持和发展下去。 那么，员工的忠诚度又是 如何产生的呢？ 6、 员工的忠诚取决于员工对银行的满意。 正如顾客忠诚度取决于 他们对服务满意度一样，员工的忠诚同样取决于员工对银

6、行的满意 度。员工对银行不满意，就会缺乏忠诚，就会给银行造成如人才的流 失、工作效率低下，导致顾客满意度降低等难以估量的损失。那么， 如何才能使员工感到满意呢？ 7、银行内部营销能力是决定员工满意与否的主要因素。 银行内部 营销指银行必须有效的训练和激励其与顾客接触的员工， 以及所有支 持服务的人员共同合作以提供顾客的满意。 事实上，内部营销必须超 越外部营销，在员工准备提供优质服务之前，就先宣传本行服务的优 良是没有意义的。正如马斯洛需求层次理论所言，员工在满足了基本 的生理、安全和社会需求之后，就会追求白尊需求和白我价值的实现。 金融企业管理者能通过开展内部营销，对员工的更高层次需求给予满

7、 足，员工就会热爱工作且对该行感到骄傲，就能卖力为顾客服务，满 意的顾客将对金融企业保持忠诚，而且与忠诚的顾客打交道将使得员 工更加满意，如是形成良性循环。 构建的银行服务利润链，要系统管理银行、员工、顾客与利润四 者的关系，使之向有利于利润增长的方向进行运转，形成“服务一一 利润”的良性循环，增强服务竞争力，促进银行获利最大化。同时， 在构筑银行服务利润链应该从银行内部营销的角度出发， 帮助管理层 在制定服务营销战略时，改进各个连环的工作，以提高服务质量和顾 客的忠诚度，最终拉开与竞争者的差距，增强服务的竞争力。 三、提高银行服务竞争力的具体建议 按照服务利润链所揭示的规律，银行在进行内部营

8、销以提高服务 竞争力时应从以下方面入手： 1、树立内部营销意识 内部营销首先是一种经营哲学，它要求银行的管理者和员工都树 立服务内部顾客的意识，只有这样内部营销才能在银行内推行。 这和 一向强调的顾客导向是不矛盾的，因为强调内部顾客满意正是为了最 终达到外部顾客的满意，而不是否定外部顾客满意。如海尔提出“源 头论”，把员工当作企业发展动力的真正源头，在企业内部营造了一 种尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围，把员工的发展作为企业 经营管理的重要目标，这体现的就是内部营销意识的树立。 2、创造优秀的企业文化 企业文化是银行内部营销的核心。曾经有两句流传甚广的格言， 其一是：“你希望员工怎样对待顾

9、客，你就怎样对待员工。”其二是： “如果你不直接服务于客户，那么你就在为那些直接服务于客户的职 员提供服务”。这两句格言提示了两个原则：对人的尊重和树立集体 主义观念。围绕着这两点，内部营销常常被用来对银行员工推销服务 理念与正确的价值观。因此，一流的企业往往借助内部营销，使“顾 客至上”观念深入员工心坎，理所当然地视之为白己的职责。例如日 本住友银行，其企业文化为：注重“信用、扎实、推崇进取”的企业精 神，“为客户着想”的企业价值观，“量才使用，能力主义”的人才观。 其中，“为客户着想”的企业文化使住友银行成为一个为客户着想的组 织，能迅速适应和满足所有客户的不同需求。 一旦树立起全员服务观

10、念，并将“服务第一”内化为员工的第二本 能，员工就会乐意为服务工作付出心血精力，以提高服务质量，而非 只是一味地被动工作，超出本分以外的，一概以“这不归我管”、“我要 给领导汇报”、“领导没有安排”为借口搪塞。如果每一个员工都主动工 作，付出更多的精力，则银行的整体服务水准将会大为提升。香港银 行的服务理念中有一条是“客户是员工的衣食父母”。员工的薪酬来白 客户，银行的所得来白于客户。没有客户，银行就不能发展，员工也 无法发展。当员工真正把所有客户都当作衣食父母时， 银行便用不着 教员工应如何服务，用不着教员工文明用语，服务成为员工的白觉行 动，员工体现的是发白内心的服务精神和对服务工作的投入

11、感。 3、为员工提供发展、提周其能力的机会 比如实施员工教育、培训计划，更系统、深入地对员工进行培训， 以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能 力，等等。国内很多银行非常重视对员工的培训，有的将员工送到高 校培训，有的送到香港培训，还有的将员工送到国外培训，这些培训 既是对员工的激励，使员工对银行更加忠诚，同时也提高了员工为客 户服务的能力，使客户的满意度提高，进一步提高了客户的忠诚度。 4、内部信息交流 信息交流是内部营销成功的重要一环。员工需了解银行的经营目 标、经营决策等多方面的信息，才能更好地服务于顾客。银行的管理 人员要采取各种方式把新的战略目标、规范、经营思想、经营方法和 价值观念等信息传达给员工，使他们理解并融入白己的行动。内部市 场中的供应者与顾客之间也必须建立有效的双向沟通系统， 使组织中 的每个部门、员工都了解他们的服务被期望达到的水平。 这对于满足 外部顾客需求、提高服务质量有积极的影响。 银行进行内部营销并不是最后的目的，实行内部营销是为了提 高服务竞争力，把外部营销工作做得更好，最终提高银行的利润水平， 提高银行在市场中的克争