CRM设计及实现

1、鄂州大学毕业设计（论文）任务书课题名称： CRM 设计与实现完成期限 2007 年 4 月 15 日至 2007 年 5 月 28 日系部名称 计算机系指导教师 XXXXXX学生姓名 XXXX专业班级 04 级 1 班职称学 号 20040301XX系部毕业设计（论文）工作领导小组组长签名一、课题名称与研究的任务内容课题名称： CRM 设计与实现内容： CRM 策略可帮助企业转型，不但能让企业更迅速地响应客户需求、更明智 地研发产品与服务，并且更懂得迎合客户的期望与利益，其影响遍与企业组织、文 化以与策略层面。 CRM 系统是围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的 客户实施以客户满意为目

2、标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和 留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。该设计 给出了 CRM 系统的软件设计方案和软件主程序流程框图，并进一步讨论了有关实 现 CRM 策略的详细说明。二、 具体要求1 CRM 系统组成： 由【系统设置】、【基础数据】、【客户管理】、【销售管理】、【市场营销】、【服务支持】、 【渠道管理】、【费用管理】、【知识库】等组成。2建立 CRM 系统架构和工作流程3JSP 开发 Web 程序中的国际化问题4 CRM 系统的权限体系5 CRM 系统界面实现三、毕业设计（论文）所需资料JSR 1: Real-time Spec

3、ification for Java：您将在 Java Community Process 站 点找到 RJSJ。“ IBM WebSphere Real Time V1.0 delivers predictable response times usingJava standards ”：阅读 Real Time 的产品声明。RTSJ Reference Implementation (RI) and Technology Compatibility Kit (TCK)： TimeSys 是经过 Java Community Process 授权用来维护并修改用于验 证 RTSJ 编译的 R

4、I 和 TCK 。Apogee Aphelion ：Apogee 用于 RT 平台的定制化 Aphelion 产品包括了符合 RTSJ 规范的开发和运行时环境。Java SE Real-Time ： Sun Microsystems 的符合 RTSJ 规范的商业实现。 Metronome ：了解更多有关 Metronome 的信息，一种被并入到 WebSphere Real Time 的 GC 技术。四、毕业设计(论文)进度2007/4/20 4/22 总体方案设计2007/4/22 4/23 查阅资料2007/4/23 5/5 程序设计与开发2007/5/5 5/7 总体规划五、审核意见教

5、研 室 审 查 意 见教研室负责人签名年 月日系 部 意 见系部负责人签名年 月日鄂州大学毕业设计 （论文 ）开题报告系部计算机系专业计算机应用技术指导教师XXXXXX学生XXXXX学号20040301XX2007年4月26日课题名称CRM设计与实现一、课题的来源与意义(综述)目前，随着国内市场竞争的日趋激烈以与我国加入WTO，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来，也就是从“ 转变。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，企业再度幵始寻求技术上的帮助。客户关系管理系统(CRM-Customer Relationship Man-agement)的目的就是通过先进的IT技术，整

6、合和发挥企业资源的优势，优化管理方法对客户进 行系统化的研究，通过对有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育等措施，改进 对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。二、本课题的研究内容、方法、手段与进度安排1本文要研究的内容1）CRM系统架构和工作流程2）JSP幵发Web程序中的国际化问题3）CRM系统的权限体系2拟采用的研究方法，手段主要有以下几点：1）阅读相关文献，仔细研究2）与老师同学们幵展广泛而深入的探讨。3）在网上查一些相关资料。4 ）遇到问题与时请教相关方面的专家。3进度安排：2007/4

7、/20 4/22总体方案设计2007/4/22 4/23 查阅资料2007/4/23 5/5程序设计与幵发2007/5/5 5/7总体规划三、课题的重难点JSP幵发Web程序中的国际化问题；CRM数据表的关系；CRM系统的权 限体系的实现四、论文提纲1. 引言2. 项目概述 2.1项目目标3. 系统的功能描述3.1系统组成4. 系统权限管理4.1系统管理员权限5 .数据库设计5.1数据库设计规范化6. 部署方案6.1小型企业方案7. 国际化实现7.1国际化时两种不同的情况7.2 CRM系统的国际实现8. 升级与维护 结论致谢 参考文献 附录A 附录B五、论文参考文献JSR 1: Real-ti

8、me Specification for Java : 您将在 Java Community Process站点找到RJSJo“IBM WebSphere Real Time V1.0 delivers predictableresponse timesusing Java sta ndards ” ：阅读 Real Time 的产品声明。RTSJ Refere nee Impleme ntati on(Rl) and Tech no logyCompatibility Kit(TCK): TimeSys 是经过 Java Community Process授权用来维护并修改用于验证RTSJ编

9、译的RI和TCKoApogee Aphelion : Apogee 用于RT平台的定制化 Aphelion 产品包括了 符合RTSJ规范的幵发和运行时环境。Java SE Real-Time : Sun Microsystems 的符合 RTSJ 规范的商业实现。Metronome : 了解更多有关 Metronome的信息，一种被并入到 WebSphereReal Time 的 GC 技术。六、指导教师意见（对本课题深度、广度、工作量与预期达到的目标的意见）（正文要求：宋体小四号，固定值 20磅行距）指导教师签名20磅行距）七、教研室审查意见（正文要求：宋体小四号，固定值教研室负责人签名八、

10、系部意见（正文要求：宋体小四号，固定值20磅行距）系部负责人签名摘要国内市场竞争的日趋激烈以与我国加入WTO，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来，也就是从“ 4P ”向“ 4C ”的转由于需要将更多的注意力集中到客户身上，企业再度幵始寻求技术上的帮助。客户关系管理系统(CRM-Customer Relationship Man-agement)的目的就是通过先进的 IT 技术，整合和发挥企业资源的优势，优化管理方法对客户进行系统化的研究，通过对 有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育等措施，改进对客户的服务水平，提高客 户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减销售周期和销售

11、成本，寻找扩展业务 所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。关键词：JAVA JSP; CRM系统目录1. 引言 12. 项目概述 12.1 项目目标 22.2 系统适用对象和使用角色 22.3 系统数据结构 32.4.1 数据精确度 32.4.2 信息安全性 42.4.3 灵活与稳定性 42.5 运行环境 53. 系统的功能描述 53.1 系统组成 53.2 CRM 系统架构和工作流程63.3 系统功能简述 73.4 系统的常用类 83.4.1 CommonBean 8类89113.4.2 CommonAction 类与 XXXAction3.4.3 OperSrv 类与 XXXOper

12、Srv 类3.4.4 QuerySrv 类与 XXXQuerySrv 类3.4.5 常用类 UML 关系图 124. 系统权限管理 124.1 系统管理员权限 124.2 操作员权限 134.3 数据范围 145.1 数据库设计规范化 145.2 数据表关系 185.2.1 基础表 185.2.2 业务表 196.部署方案 206.1 小型企业方案 206.1.1. 这类企业有以下特征206.1.2 其结构图如下所示216.1.3 推荐的机型 216.2 中型企业方案 226.2.1. 这类企业有以下特征226.2.2. 推荐的机型 236.2.3. 中间件 236.2.4 要求的服务器 23

13、6.3 大型企业方案 246.3.1 这类企业有以下特征246.3.2 中间件 256.3.3 服务器 257.国际化实现 267.1 国际化时两种不同的情况 267.2 CRM 系统的国际实现278.升级与维护 29343638致谢 32 参考文献 附 录 A 附 录 B1. 引言CRM 是 Customer Relationship Management 的简写，即客户关系 管理。简单地说， CRM 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求， 并不断对产品与服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 CRM 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的 以产品或以市

14、场为中心。 为方便与客户的沟通， CRM 可以为客户提供多种 交流的渠道。CRM 最大程度地改善、 提高了整个客户关系生命周期的绩效。 CRM 整 合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组， 便于在整个客户关系生命周期内与时了解、使用有关资源和知识；简化、 优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中， 能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上， 提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能 够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM 是一种手段， 它的根本目的是通过不断改善客户关系、 互动方式、 资源

15、调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售 收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最 终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不 加掩饰地讲 CRM 应用是立足企业利益的， 同时方便了客户、 让客户满 意。2. 项目概述2.1 项目目标 为企业提供以客户为中心企业级客户关期、维护客户关系、提高客户满意 度。具体体现在：1. 提供企业级的客户管理平台；2. 按客户发展的完整生命周期管理客户资源；3. 提供跨区域的组织管理和工作协同支持；4. 完善企业的知识管理和知识的积累过程；5. 提供灵活的客户定制业务模式和显示页面；6. 提供按

16、角色的信息共享机制、特殊共享机制和业务规则。2.2 系统适用对象和使用角色1. 目标客户特性a) 企业存在多业务、多部门、跨区域的业务发展要求；b) 企业的客户数量规模相对较小；c) 企业的业务拓展对客户关系要求较高；d) 企业产品的售前、售后需要一定的服务过程；e) 企业销售组织超过 30 人。2. 使用角色a) 企业高层管理者；例如集团总裁、总经理、客户总监等；b) 销售管理者、市场管理者、客户服务管理者；例如：销售总监、 销售经理、市场总监、服务总监、分公司总经理等。c）普通业务人员、商务助理、信息集中录入员等。2.3系统数据结构CRM采用下面的信息结构，完全按照客户的生命周期管理不同阶

17、段的客户、有针对性地幵展业务。订卑ID线素ID实施项目id实施顶目ID订单ID图2-1每个层面可以建立计划、行动、任务等，以便进行业务处理和业务跟踪。2.4系统性能系解决方案，帮助企业提高销售、缩短销售周数据精确度1.输入精度数据类型合法性校验，例如数值型字段输入字符信息；必需输入项是否输入信息校验，必须输入项没有输入信息，系统给出提示，不予保存；固定格式的信息长度校验，例如邮政编码为 6位，不一致时不予保存；日 期格式：除使用参照“覺”外，如果直接使用键盘输入，按照“年-月-日 即“ 2002-5- 20 ”，其他格式将被视为“不合法”。重复信息校验，例如输入的客户与数据库中的已经的客户有约

18、定属性 相同的记录，系统提示是否保存；信息共享规则按权限分公共读写、只读 共享、私有、参照四个级别，按对象的包容级别自动逐级衰减或不超越规 则，当冲突时出现错误提示。 例如：客户对某人的共享规则为“只读共享”， 那么线索或机会对此人的共享规则只能是“只读共享”或“私有”，不能 是“公共读写”。2.输出精度文字取决于输入信息；数值的输出是精确到小数点后两位。2.4.2 信息安全性1.提供企业内部信息安全管理手段，角色汇报机制、信息共享规则、特殊 共享规则、业务逻辑规则以与数据库本身的权限管理等。2.对外通过网络本身的防火墙和软件提供的信息传送过程中的加密规则实 现企业信息的对外保密性、安全性管理

19、；3. 提供的其他手段：数据的定期备份工具（导入导出工具）等；由于人为 的破坏或病毒侵袭造成的信息丢失不在软件管理范围之内。2.4.3 灵活与稳定性1.系统可扩展性：提供在系统现有硬件配置不变的情况下软件的扩展性；提供在现有系 统软件不变的情况下，随着业务量、处理信息量的增大而能够动态的进行 硬件配置和构架的重新调整，简称硬件的可扩展性；提供随着业务模式的 调整和机构的变迁等变化，系统能够方便的进行功能的扩充、和应用范围的调整。2.系统灵活的模块搭配：客户根据需要选择所用模块，并构成统一体。如计算机型号、主2.5运行环境软件系统运行时所需的硬件的最小配置以与建议配置,存容量、显示器尺寸接入设备

20、等MYCRM 核心的技术参数如下:体系结构：多层 Browser/Server应用服务器操作系统：Win dows2000/NT、 Lin ux、Solaris应用服务器：Apache、WebLogic、Websphere数据库：MS SQL Server 2000、Oracle工作站：Win dows9x、Win dows2000/XP表2-13. 系统的功能描述3.1系统组成CRM由【系统设置】、【基础数据】、【客户管理】、【销售管理】、【市场营销】、【服务支持】、【渠道管理】、【费用管理】、【知识库】、【帮助系统】以与相关的电子文档和用户使用手册等组成。3.2 CRM系统架构和工作流程V

21、iewI1XXXOperSrvHtmlroute.ispJavaBeanXXXQOXXXQuerySrvXXXActiondsp_XXX.jsp图3-13.3系统功能简述【系统设置】完成企业业务规则、页面方案、信息自动共享规则、自 定义字段、下拉框信息自定义、企业公共模板等定义。【基础数据】企业组织结构、岗位、角色、经营产品、竞争信息、销 售区域等基础数据的信息初始化设置；【销售管理】提供日常员工的工作平台，帮助员工创建工作计划、创建 行动安排、管理客户联系人等资源信息、跟踪销售机会、参与项目管理或 项目进程等。【客户管理】进行客户、用户、联系人的管理，提供客户信息的统一视 图。【渠道】主要完

22、成渠道客户的销售采购信息、竞争对手销售信息以与渠 道客户的销售员业绩的采集，并根据这些信息进行进销存分析、竞争分析 等。【市场】提供市场活动的设计、执行、监控和分析，包括市场活动的目标客户、促销产品、市场诉求、行动安排、费用等管理，以与由市场活动 生成的线索的分配、跟踪和认定管理。【服务】主要记录用户的购买历史，并根据常见问题、产品缺陷等知识 库内容解决用户提出的服务请求、投诉等问题。除此之外，还可以管理实 施项目。【费用管理】记录市场活动、销售过程以与服务活动中产生的费用明细， 并提供费用的报销、审核过程的管理。【知识库】提供文档库、知识库的结构管理，和文档的创建、发布、认 定成知识的过程管

23、理。3.4 系统的常用类3.4.1 CommonBeanCommonBean 类，顾名思义，是一个类似于 JavaBean （但是比简单 的 JavaBean 功能强大许多）的数据封装类。它里面封装了一个二维数组， 这个二维数组就像是自己定义的数据库的表似的，每一列都有个表头的名 字，而每一行都存储着数据，更新数据。第一个作用很好理解，第二个作 用“如何更新数据库”。3.4.2 CommonAction 类与 XXXAction 类CommonAction 是一个的抽象类，它是所有具体 Action 类的父类； 而 XXXAction 则代表一个具体的 Action 类，它对应着前台的一个具体

24、操 作。举几个例子，PreListMainAccountAction查看客户主页PreNewActivityAction新建行动ActNewSaveContactAction新建保存联系人ActDelAccountAction删除客户新建合同的收款计划PreNewContractContractReceivePlanAction3.4.3 OperSrv 类与 XXXOperSrv 类OperSrv 是一个业务操作基类， 同时它也是一个抽象类， 它和我们后面 介绍的 QuerySrv 这个查询服务基类的区别主要在于： OperSrv 执行的操 作都是针对数据库进行修改(当然在修改过程中也需要进

25、行一些查询) ，而 QuerySrv 执行的操作都是针对数据库的查询。OperSrv 这个类主要封装了一个数据库连接，一个执行更新数据库的 方法( execute() )，以与若干子类常用到的公共方法。OperSrv 类是 OperSrv 类的一个子类， 它的名称由两部分组成： 主对象名 +OperSrv 。 例 如 ， AccountOperSrv, ContactOperSrv 等 等 。 每 一 个 XXXOperSrv 都定义了若干方法，这些方法都是用于实现对 XXX 这个 对象的所有需要修改数据库的操作的。举例来说 AccountOperSrv 类具有如下一些典型的方法(在这里省略了

26、方 法的参数)。newAcctSave() 方法，新建保存客户editAcctSave() 方法，编辑保存客户delAcct() 方法，删除客户上面这些方法在很多其他对象的 OperSrv 类中都是存在的(尽管名字不完 全相同)。例如， ContactOperSrv 类具有如下这些方法： newContSave() 新建保存联系人方法， editContSave() 编辑保存联系人方法， delCont() 删除联系人方法，等等。事实上，某一个对象(这里指主对象)的 Action (一般是以 Act 为开头命 名的 Action ，也就是那些涉与对数据库进行修改的操作)正是通过调用相 应的 X

27、XXOperSrv 类某个或某些方法来执行相应的操作的。例如下面这段 程序代码片断，是 ActNewSaveAccountAction 类的 perform() 方法： protected Event perform(String strDataXML, String strCtrlXML, String strSysXML, HttpServletRequest request, HttpServletResponse response)throws ValidateException AccountOperSrv os = new AccountOperSrv(getConnection(

28、), locale);CommonBean cb = os.newAcctSave(strDataXML, strSysXML);从这个代码片断中能够看出，首先创建了 AccountOperSrv 这个类，并传 入了一个数据库连接和区域进去，然后调用这个类的 newAcctSave() 方法 执行新建保存客户的操作。3.4.4 QuerySrv 类与 XXXQuerySrv 类QuerySrv 是一个查询服务基类，同时它也是一个抽象类，它主要封装 了一个数据库连接和一些子类常用到的公共方法。XXXQuerySrv 是 QuerySrv 的一个子类， 它的名称由两部分组成： 主对象 名 +Que

29、rySrv 。例如， AccountQuerySrv ， ContactQuerySrv 等等。每 一个 XXXQuerySrv都定义了若干方法，这些方法都是用于实现对 XXX 这个对象的所有需要查 询数据库的操作的。事实上，某一个对象(这里指主对象)的 Action (一般是以 Pre 为开头命 名的 Action ，也就是那些只涉与对数据库进行查询的操作)正是通过调用 相应的 XXXQuerySrv 类某个或某些方法来执行相应的操作的。例如下面 这段程序代码片断，是 PreNewAccountAction 类的 perform() 方法： protected Event perform(S

30、tring strDataXML, String strCtrlXML, String strSysXML, HttpServletRequest request, HttpServletResponse response)throws ValidateException AccountQuerySrv qs = new AccountQuerySrv(getConnection(), locale);CommonBean cb = qs.newAcct(strSysXML);CRM设计及实现从这个代码片断中能够看出， 首先创建了 AccountQuerySrv 这个类， 并传入了一个数据库连

31、接和区域进去，然后调用这个类的newAcct()方法执行新建客户的操作。345常用类UML关系图 J OppirvG AcccuntOpcrSivLC QueiySiv10Put)QO1 /1'L/11厂J1=n/IG Accouit DucrySiv订 O JVxonirtQO(Comirion/Kcti«nJ ActDelAccou nA Action(J? AtistractCDrn e»Save Actini0 PreListMamAcEDuntActionA丄 AdNenSavBAccomtAction图3-24.系统权限管理4.1系统管理员权限1. 在C

32、RM系统中，系统管理员唯一，默认的用户名为admin，默认的密码为空；2. 系统管理员可以通过个人设置变更用户名和相应的密码，变更后的用户名和密码保存在配置文件中(通过配置软件的编辑接口)；3. 系统管理员拥有工作组管理所有权限，还拥有个人设置（在系统管 理员的个人设置中， 不存在编辑个人信息） 、常用系统功能的所有权 限。4. 只有系统管理员能进入系统配置程序，并且拥有系统配置程序的所 有权限。4.2 操作员权限1. 操作员通过自己的工作组名称、用户名和密码登录进入系统；2. 操作员拥有相应的模块权限；3. 操作员对实体（销售线索 /客户/联系人 /机会/订单）拥有相应的操 作权限（新建、删

33、除、编辑、导入、导出）（客户 / 联系人 / 销售线索）， 执行（订单），关闭（机会） ；根据默认的共享设置，操作员对相应的客户、机会、销售线索拥有相应的 权限；4. 根据角色的分级管理，操作员对下级操作员相应信息（销售线索、 客户、联系人、机会、行动、订单）的浏览和编辑权；5. 根据自动共享规则， 一个团队内的操作员对相应角色的客户、 机会、 销售线索拥有相应的权限；6. 根据共享规则，操作员对共享信息（客户、机会）的浏览和编辑权；7. 根据系统默认的业务规则，操作员对客户、联系人、销售线索、机 会、订单、行动、费用、附件拥有相应的权限。8. 系统的共享设置为系统开关，当共享设置为公共可读写

34、时，所有客户对所有的操作员都是可读写的，但是客户拥有者字段只能由客户的拥有者和拥有者的直接上级能修改；当共享设置为只读时，所有 客户对所有的操作员都是可读的。4.3 数据范围1. 我拥有的：拥有者是自己或下级；2. 我直接拥有的：拥有者是自己；3. 我间接拥有的：拥有者下级；4. 我管理的：管理者是自己或下级；5. 我直接管理的：管理者是自己；6. 我间接管理的：管理者是下级；7. 他人共享的：共享得到的；8. 我所有的：拥有者、管理者是自己或下级 + 他人共享给自己的。5数据库设计5.1 数据库设计规范化书据库的规范化是优化表的结构和把数据组织到表中的实践，这样做 数据才能更明确。规范化使你

35、能够改变业务规则、需求和数据而不需要重 新构造整个系统。通过改变存储数据的方式 -仅仅改变一丁点 - 并改变访问这些信息的程序，你就可以消除很多错误或垃圾数据出现的机会并减轻更新信息所必 要的工作量。公司现实存在的一个问题可以用一句话概括我们一般都这样做。我们一般像采用那种方式存储信息；我们一般允许人们把任何信息写入；我们 一般采用那种方式编程。这通常是一件坏事，特别是对于年轻的和正在学 习的公司来说。但是，当有新的系统和更好的完成任务的途径的时候，有 时采用那种方式任务完成得很好这句话可能需要重新探讨和修改。规范化 数据就是公司常常采用的有益的方式之一。尽管对于 COBOL 程序（例如任何

36、COBOL 程序员都熟悉的文件布局） 使用数据来说，把它们（数据）存储在关系数据库中与存储在平面文件中 很相似，但是存储在平面文件中的方法并不是完成任务的必要的最好的途 径，特别是由于你不了解两者之间的差别或害怕改变，而简单地把过去的 观念带入到现在的方式。注意： D 是这样定义规范化的：使其标准，特别使导致 它符合某种标准或规范。 或某种标准的强制接受。 Webopedia 认为规范化 是在关系数据库设计中，组织数据以最小化冗余的过程。规范化通常包括 把一个数据库分成两个或多个表并定义表之间的关系。 其目标是隔离数据， 这样添加、删除和修改某个字段只需要在一个表中进行，接着可以通过定 义的关

37、系传递到数据库中剩余的表中。我更喜欢这个定义。术语 在你了解现实世界中的一个保险公司的例子之前，你需要了解一些在 讨论中会用到的术语。处理数据库的时候，特别是在处理规范化问题的时 候，下面一部分讲到的一组新的关键字很有作用：? 关系（ Relation ）：从本质上说，关系是一个包含行和列的二维表或数组。? 关联（ Relationship ）：关联是不同表之间的数据彼此联系的方法。 关联同时存在于形成不同实体的数据项之间和表实体本身之间，构成了数 据库规范化的基本核心问题。数据关联有三种基本的类型，对它们有所了 解是很重要的：一对一（ 1:1 ）：一对一关联意味着任何给定的每个（而不是大多数

38、） 实例严密地与另一个实体的一个实例对应。每个人只有一个正确的指纹就 是唯一的。每个电话号码准确地与一个付帐的独立私人客户对应（不是公 司）。美国的每个人都只有一个社会保障号码。一对多（ 1:M ）：一对多关联意味着给定实体的一个实例可以可以与另 一个实体的零个实例、一个实例或者多个实例关联。每个人可能没有小孩、 有一个小孩或多个小孩。每个人可能没有汽车、有一辆汽车或多辆汽车。多对多（ M:N ）：多对多关联（给定实体的零个、一个或多个实例与另 一个实体的零个、一个或多个实例关联）是一种直接模拟很复杂的关联， 它经常被分解为多个 1:M 关联。由于多个家庭混合在一起，一个或多个小 孩可能没有父

39、母亲（孤儿） 、一个父母（单亲家庭） ，多于一个父母（两个 仍然在一起或者离婚的两个父母、或者离婚了又复婚了的父母） 。房屋或财 产可以转让给一个人或多个人，而这些人（一个或多个）在遗嘱上可能又 一个或多个房屋或财产。? 属性（ Attribute ）：属性被认为是程序或数据库中的某些组件的可以 修改的特性或特征，它可以被设置为不同值或者关系或表中的列。? Tuple T：uple 是关系数据库或非关系数据库中的排序了的一组值或 值属性：关系中的一行。? 删除异常：删除异常指由于其它数据故意的删除而导致的数据矛盾 或未预料到的数据（信息）丢失。? 插入异常：插入异常指由于数据的缺少或缺乏导致没

40、有能力把信息 添加到数据库。? 更新异常：更新异常指由于数据冗余或者冗余数据的不完整更新造 成的数据矛盾。? 关系的分解：关系的分解指把一个关系分解成多个关系，从而使关 系符合更高的范式。? 数据冗余：数据冗余指数据库中没有必要的数据重复。? 数据完整性：数据完整性指数据库中数据的一致性。保证数据完整 性很重要，只有这样用户才知道他们依赖的数据是正确的、他们查询的结 果以与程序才是精确的和符合期望的。? 原子值：原子值是一个值，它既不是能被进一步拆分的一组值，也 不是一个重复的组。每个列都有一个完整的值，但是只有一个值 - 这个值 不能被分解为多个部分，它要么被数据库使用，要么被使用数据库的用

41、户 访问的信息。? 参考完整性规则：参考完整性规则指存储在非空的外部健中的值必 须是某种关系中的关键数据项。? 外部健：外部健是一个关系中的一组属性（一个或多个列） ，它同时 也是某种（相同的或其它的）关系中的主键。它是关系之间的逻辑链接。 参考自己关系的外部健称为递归外部健。? 功能依赖：功能依赖意味着一行中某个属性的值由该行中另一个属 性的值决定。这通常出现在主键（使某行唯一的信息片断）与该行的其它 信息之间。 城市和州的组合依赖于 Zip （邮政）代码， 即使给定的一个州中 有很多 Zip 代码与某个城市关联。美国的每个合法的人员身份依赖于他的 社会保障号码。? 决定性： 功能依赖左边的

42、属性决定行中其它属性的值 （ Zip 代码决定 了城市和州；社会保障号码决定了人的身份；执照号码和州决定了汽车的 拥有者）。? 实体完整性规则： 实体完整性规则指某一行的关键属性可能为空 （如果你在某个城市就有一个 Zip 代码；如果你有一辆汽车就有一个执照号码） 。? 约束：约束是一种规则，它限定了数据库中的值。电话号码必须是 数字的；美元数量必须是数字的； state 必须是合法的州或省； country 必 须是合法的国家；日期不能是 2 月 31 号。5.2 数据表关系基础表1. 部门（DEP）、角色（Role）和人员（Users）SELECT Users.sName,Dep.sNam

43、e,Role.sNameFROM UsersINNER JOIN Dep ON Dep.ID=Users.DepIDINNER JOIN UserRole ON UserRole.UserID=Users.IDINNER JOIN Role ON Role.ID=UserRole.RoleID2. 产品 (Product) 、产品线 (ProductLine) 和产品分类 (ProductClass)3. 产品 (Product) 、计量单位 (Unit) 和计量单位组 (UnitGroup)4. 产品 (Product) 、计量单位 (Unit) 、价目表 (Tariff) 和价目明细 (T

44、arifList)5. 结 构 定 义 (Sys_Field) 、 分 类 信 息 (FieldEnum) 和 界 面 配 置 (FieldClass,FieldClassField)6. 人员 (Users) ，团队 (Team,Team_User) ，角色 (Role,UserRole) ，部门 (Dep) 手 工 共 享 (ManualShareModel) 和 自 动 共 享 (AutoShareModel)7. 行动，行动参与人 (Activity, ActivityParticipant)，消息 (Message) ，邮件 (Mail)8. 列表(视图) (List,List_Se

45、lect,FilterDetail)9. 报表 (Report,Report_col,Report_Flt)5.2.2 业务表1. 战役(市场活动) (MkCampaign)2. 线索 (Lead)3. 客户 (Account)4. 联系人 (Contact)5. 机会，售前项目 (Chance)6. 订单 (Indent) ，订单条款 (IndentItem) ，订单明细 (IndentDetail) ，交货(Inden tDeliveryPla n,ln de ntDelivery), 收 款(I nden tReceivePla n,l nden tReceive)7. 实施项目(Opp

46、t)8. 服务请求(SvRequest),用户投诉(SvComplain),常见问题 (SvProblem)，产品缺陷(SvBug)，客户服务卡(SvContract)，服务人 员(Sv_Employee)，服务派工单(SvTask)9. 费用报销单(Fee)，费用明细(Feedetail)10. 文档(Document)，知识(Knowledge)6.部署方案CRM由于其技术体系结构的灵活性，支持多种部署方式，从应用来看，可以一次到位，也可以逐步完善，CRM是完全支持基于 WEB的应用模式， 内部用户通过局域网访问应用服务器，外部的用户通过互联网访问应用服 务器。CRM的应用和系统的其他应用

47、通过数据交换中心实时交换数据。基于CRM的技术方案的核心问题在于服务器的部署和网络的设置，根 据企业的规模和应用的不同，CRM的部署也是有很大差异的，基本上有以 下三种典型的方案：6.1小型企业方案这类企业有以下特征企业人数<50人年营业额<1000 万销售人员<30人分支机构<10个表6-1这类企业的特点是规模比较小、 分支机构比较少、客户多是本地区的、 或者是某个行业的以与在外地没有什么分支机构。这类企业推荐采用简单的应用模式，无需连接到互联网上，CRM运行在内部网上，应用服务器和数据库服务器可以用一台机器，也可以与其他的企业信息系统共同使用同一台机器，如果有外部数

48、据，可以采用导入 的方式录入到系统中，其结构简单清晰。其结构图如下所示集啓市场市场二部集绞器销售一部yCRN应用服务器销售二部MyCRM数据库服务器图6-1推荐的机型般选用入门级或部门级的服务器均可承担，好一些的PC也可以机器配置如下:CPU内存存储设备典型机型估计价格应用/数据库服务器PIII1G256M-512MSCSIIBMX232Dell 25002-3万表6-26.2中型企业方案621.这类企业有以下特征企业人数50-500 人营业额1000 万-5 亿-销售人员30人-200人分支机构10-30表6-3这类企业的特点是规模比较大、 分支机构比较多、客户遍布全国、跨 越多个行业以与在

49、外地有很多分支机构。这类企业推荐采用混合式的应用模式， 为了管理上的需要，数据要采 用集中式管理，应用服务器和数据库服务器通常放在总部， 分支机构通过 互联网或者专线连接到总部。如下图所示：图6-26.22推荐的机型由于这类企业的伸缩性比较大，所以我们选用比较灵活的方案，在这个模式下，要求应用服务器，数据库必须分幵，中间件可以选择websphere或者weblogic ，服务器通常选择可升级性好的机器，这样随着业务量和数 据量的加大，可以采用提高配置来提升性能。中间件厂商口产品估计价格IBMWebsphere4.01万BeaWeblogic 6.110万表6-4要求的服务器应用服务器可以选用较

50、高档的入门级服务器就可以了，数据库服务器推荐选用部门级服务器，如下所示:CPU内存存储设备典型机型估计价格应用服务器PIII 1G256M-512MSCSIIBMX232Dell25002-3万数据库服务器:PIIX900512M-1GScsi,raidIBMX250Dell46008-10 万表6-56.3大型企业方案631这类企业有以下特征企业人数>500 人营业额>5亿销售人员>200 人分支机构>30表6-6这类企业的特点是规模非常大、客户遍布全国、数目众多、跨越多个行 业、产品繁多、多是集团性结构以与有多个子公司或分公司。这类企业推荐采用分布集中式的应用模式，

51、由于分支机构业务比较独 立，可以独立使用，但是为了管理上的需要，总部要实时掌握全面的信息， 所以需要分支机构定期把数据汇总上来，便于做统一的指挥，由于这种企业的规模庞大并且业务数量大，所以大多采用集群的方式来使用。如下图所示：可以根据支持的用户不同，选用不同的集群方案。图6-3中间件厂商口产品估计价格IBMWebshpere4.01万BeaWeblogic 6.110万表6-7服务器由于应用服务器多是集群使用， 选用较高档的部门级服务器就可以了最 好配备2个CPU，数据库服务器不宜集群，可以选用两台高档的企业服 务器，每个配备4个CPU，根据数据量的大小酌情安装 1G-4G的内存, 对于存储设

52、备，推荐采用磁盘阵列或者一些网络存储设备。CPU内存存储设典型机型估计价备格IBMx25PIIIX90256M-50应用服务器SCSI8-10 万0*212MDell4600IBMx37PIIX90020-30数据库服务器1G-4GScsi0*4Dell640万0网络存储设备IBM几万-几（可选）NAS201十万表6-87. 国际化实现7.1国际化时两种不同的情况第一个是在JSP页面中显示文字、数字和货币。第二个是在Java类中 需要用到国际化的文字，比如返回的提示信息、抛出来的Excepti on中的文字提示等等。第三类是处理 Commo nBean 中某一列的文字。第一种情况：在JSP页面

53、中。在JSP页面中直接输出本地化的文本， 使用118nMessage 类。创建118nMessage 类实例已经预先处理， 实例名 为i18nMessage ，可是直接在JSP页面中使用。方法如下：<%标题” );String title = i18nMessage.getLocalizedString(%>这时， title 中存放的就是本地化的字符串，直接使用就成了。第二种情况：在 Java 类中用到国际化。 在 CommonAction 、QuerySrv 和 OperSrv 中 已 经 有 了 用 于 取 得 国 际 化 文 本 的 方 法 ： getLocaliezedString() 和 getFormattedString() 方法。在上述三个类的子 类中使用国际化的文本时候，可以调用这两个方法。如果在其他的 Java 类 中 需 要 本 地 化 文 字 ， 请 直 接 使 用 I18nMessage 类 中 的 getLocalizedString() 和 getFormattedMessage() 方 法 ， 或 者 其 他 的 getDateString() getTimeString() 等方法。第三种情况：需要将 CommonBean 中的某一列替换成本地化的信 息。使用I18nMessage